Как построить клиентский сервис?
Более 80% руководителей бизнеса убеждены, что их клиентский сервис находится на высоком уровне. Но только 18% клиентов согласны с этим.
Клиентский сервис — это выгодное вложение, особенно в кризис. Удержание уже существующего клиента стоит в 2 раза меньше, чем привлечение нового.
В течение 5 лет команда NetHunt CRM экспериментировала с различными решениями и пришла к действительно качественной модели customer service. Мы рады поделиться опытом, чтобы ваш клиентский сервис обеспечил рост продаж.
Что такое клиентский сервис?
Примерно 89% компаний рассматривают клиентский сервис как основное конкурентное преимущество. Если бизнес хочет поддерживать и расширять базу клиентов, ему крайне важен уровень обслуживания.
Клиентский сервис — это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар. Цель общения — не только консультация или продажа, но и формирование положительного впечатления о компании, ощущения заинтересованности и ценности каждого обращения.
Клиентский сервис — это целостный опыт взаимодействия покупателя с компанией. Именно от него зависит, насколько долгосрочные отношения удастся выстроить с каждым клиентом.
Преимущества хорошего клиентского сервиса для бизнеса
Положительное впечатление от обслуживания важно для ключевых целей бизнеса:
Увеличение продаж: лояльные клиенты пользуются услугами компании чаще и тратят больше.
Рост числа клиентов: качественный клиентский сервис — это торговое преимущество, которое способно привлечь новых покупателей и составить конкуренцию другим компаниям.
Репутация: люди чаще склонны оставлять отзывы о некачественном обслуживании, что отрицательно сказывается на репутации компании. В свою очередь, отличный клиентский сервис формирует надежное сарафанное радио, которое обеспечивает стабильный поток клиентов даже в кризис.
Эталонный пример высокого клиентского сервиса — это стандарты сети отелей Ritz Carlton. Персонал может на свое усмотрение тратить до 2000 у.е. в день на клиента, чтобы оставить наилучшее впечатление об отеле.
Еще один пример, как клиентский сервис был использован для развития бизнеса — это Glossier. Этот косметический бренд выпускает продукты, основываясь на мнениях клиентов. Каждый клиент компании может быть услышанным, просто написав отзыв в соц.сети. Неудивительно, что Glossier быстро занял свое место среди лидеров рынка.
Стратегию прямого контакта использует также Илон Маск, отслеживая отзывы в твиттере об опыте использования его продуктов.
Инструменты для построения клиентского сервиса
От современного customer service клиенты ожидают быстрого реагирования, персонализированного общения, индивидуального подхода в решении возникающих проблем. Все это сложно представить без средств автоматизации — CRM-системы и онлайн-чатов.
CRM-система для клиентского сервиса
CRM в обслуживании клиентов решает сразу несколько задач. Она помогает вести унифицированную клиентскую базу и детальную историю взаимодействия с каждым клиентом. Интеграция CRM возможна с большинством рабочих сервисов и каналов коммуникации (включая телефон, почту, мессенджеры и социальные сети).
В CRM-системе автоматизируется значительная часть рутинных операций. Кроме того, программа объединяет и координирует работу сотрудников и отделов, помогает распределять задачи и следить за ходом их выполнения.
Онлайн-чаты
Онлайн-чат — это стандарт клиентского сервиса. Он создает ощущение личного контакта и мотивирует посетителей сайта обратиться за консультацией. Для многих клиентов написать в чат — быстрее и проще, чем набирать номер телефона.
В Украине по крайней мере 42% пользователей пользуются онлайн-чатом. 32% респондентов отмечают, что впечатление о компании улучшается после переписки с оператором. В то же время, в среднем пользователи готовы ждать ответа всего 90 секунд, а 27% покинут сайт уже через 30-60 секунд. Чтобы не терять эту часть клиентов, используйте чат-бот.
Навыки успешного менеджера Customer-отдела
Каким должен быть эффективный сотрудник отдела поддержки? Основные качества — это терпение, желание помогать, заинтересованность в продукте и его отличные знания, коммуникативные навыки, положительный настрой, оперативность.
Но есть и менее очевидные скиллы, которые нужны клиент-менеджеру.
1. Умение убеждать
Качественный клиентский сервис не исчерпывается ответами на вопросы. Адресное предложение, сделанное клиенту в нужный момент, может привести к дополнительным продажам.
2. Использование положительных формулировок
Сравните 2 варианта одного и того же ответа:
- “К сожалению, этой книги сейчас нет в наличии, она будет через неделю”.
- “Эта книга уже едет и поступит в продажу через неделю. Сообщить вам, когда можно будет купить ее?”
Хотя оба ответа имеют одинаковый смысл, они оставляют разное впечатление. Первый вариант ставит акцент, что книгу купить нельзя (сейчас), второй — что книгу можно купить (чуть позже).
3. Умение слышать потребности и эмоции
Незначительные детали разговора и эмоциональные оттенки могут дать много ценной информации, которую клиенты не скажут прямо.
Пользователи часто задают вопросы по использованию продукта? Вероятно, управление слишком сложно и его нужно изменить. Точно также понимание эмоций поможет наладить и укрепить контакт с клиентом.
4. Готовность реагировать на нестандартные ситуации
Время от времени в работе customer service встречаются нестандартные обращения, для которых отсутствует готовая инструкция. Лучше не полагаться на талант импровизации, а заранее продумать схему возможных действий. Так, если в компании есть CRM-система, коллеги и руководство смогут быстро посмотреть нужную информацию в карточке клиента и принять взвешенное и оперативное решение.
5. Завершение разговора на позитивной ноте
Решена ли проблема или нет, старайтесь закончить разговор так, чтобы у клиента осталось положительное впечатление от взаимодействия с поддержкой. Человек проявил интерес к компании, потратил время на звонок — сделайте так, чтобы он был доволен общением.
6. Желание учиться
Желание не стоять на месте, способность видеть и исправлять недочеты — важные качества, чтобы не потерять интерес к работе и не сгореть. Даже чтобы просто оставаться “на уровне”, необходимо двигаться вперед, поскольку конкуренты непрерывно развиваются, а стандарт обслуживания растет.
7. Рациональный расход времени
Когда вы уделяете одному клиенту 30 минут, другие могут ожидать ответа. Не каждый контакт может быть результативным как для компании, так и для клиента. Опытные менеджеры клиентского сервиса знают, каким обращениям стоит уделить внимание, а на какие не стоит расходовать время.
Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?
В организации клиентского сервиса есть несколько пунктов, которые стоит учесть, если вы действительно хотите выиграть у конкурентов.
Омниканальность
Используйте все возможные каналы, чтобы клиенты могли связаться с вами. Одни клиенты предпочитают позвонить, другим удобнее написать, используя любимое приложение. Не ограничивайтесь только телефоном или электронной почтой. Ведите коммуникацию в социальных сетях, мессенджерах, не забудьте про онлайн-чат.
Оперативность
Сегодня большинство клиентов не готовы ждать ответа слишком долго. Кроме того, люди обращаются в несколько компаний одновременно. Тот бизнес, который реагирует быстрее, получает больше заказов.
Знание своей аудитории
Если вы хорошо знаете своего клиента, коммуникация получается эффективнее. Для исследования аудитории используйте CRM-систему, аналитику, проводите фокус-группы и собирайте обратную связь от сотрудников.
Изучение отзывов
Работа с отзывами поможет учесть аспекты, которые были незаметны ранее, и повысить качество обслуживания. Когда клиенты знают, что бизнес считается с их мнением, отношения переходят на принципиально другой уровень. Тактика прямого контакта блестяще показала себя в практике многих компаний.
Уведомления
Большая ошибка — заканчивать отношения с покупателем сразу после получения денег. Настройте уведомления о ходе подготовки и отправки заказа. А после получения товара (предоставления услуги) поинтересуйтесь, все ли понравилось клиенту.
Условия возврата и гарантия
Наличие открытой политики возврата и четких гарантий — еще одно условие хорошего клиентского сервиса. Разместите эту информацию на видном месте, не стоит давать ее только по запросу. Если покупатель сомневается, это поможет ему принять решение.
Корпоративная культура
Заранее разработайте политику работы с клиентами, сформируйте концепцию и принципы обслуживания. Наличие корпоративной культуры очень важно, если вы хотите стандартизировать клиентский сервис и не допускать промахов.
Немного больше, чем достаточно
Хороший клиентский сервис подразумевает такое взаимодействие, где клиент получает чуть больше, чем ожидал. Искренняя заинтересованность и забота о клиенте может выражаться по-разному. Это может быть небольшой приятный бонус или подарок, бесплатный обмен без установленных сроков, и даже пожизненная гарантия на продукт. Так, ресторан может не включить в счет блюдо, которое не понравилось посетителю, или предложить заменить блюдо бесплатно.
В условиях конкуренции качественный клиентский сервис становится главным преимуществом. Надежные отношения с существующими клиентами способны не только увеличить долю повторных продаж, но и привести в компанию новых покупателей. Именно поэтому стоит развивать customer service в компании.