Как внедрить CRM в бизнес? Пошаговая инструкция перехода из Excel
Как внедрение CRM может помочь росту продаж? Малый бизнес нередко теряет значительную часть потенциальных клиентов из-за плохо организованных бизнес-процессов.
Когда учет ведется в Excel, со временем количество таблиц только увеличивается, а объем ручного труда растет. В этой статье мы расскажем, как внедрить CRM в ваш бизнес, чтобы получить максимальную выгоду.
Подготовка к внедрению CRM: Аудит бизнеса
Какой бы продвинутой ни была CRM-система, сама по себе она не сделает чудес. Функционал CRM должен отвечать потребностям компании. Именно поэтому основной объем работы в процессе внедрения CRM — это тщательный аудит вашего бизнеса.
В первую очередь, определите цели и задачи внедрения CRM-системы.
Во-вторых, проанализируйте каждый этап взаимодействия с клиентом: каждый источник лидов, этапы совершения сделки, общение с клиентом. Важно учесть не только процесс взаимодействия с клиентом, но и внутреннюю дисциплину: как назначаются задачи, скорость обработки лидов итд.
Далее необходимо составить подробную воронку продаж и прописать бизнес-процессы. На этом этапе стоит рассмотреть, какие из процессов могут быть автоматизированы.
Еще один шаг, которым не стоит пренебрегать, — это определение ключевых показателей для оценки эффективности CRM после ее внедрения.
Выбор CRM-системы для бизнеса
Если аудит бизнеса был проведен достаточно тщательно, его результат фактически является техническим заданием на внедрение CRM.
Несколько важных факторов, которые нужно учесть при выборе CRM-системы для бизнеса:
1. Гибкость настроек. Не стоит выбирать CRM с избыточным функционалом “на будущее”. Это затруднит освоение программы и приведет к лишним финансовым тратам. Развивающимся компаниям лучше остановиться на CRM, которая обладает гибкими настройками. Если поменяются бизнес-процессы, CRM можно будет перенастроить под них.
2. Простота использования. Для CRM важно, чтобы ее интерфейс был достаточно прост и интуитивно понятен. Тогда компании не придется затрачивать дополнительный ресурс на обучение и мотивацию сотрудников.
3. Легкая установка CRM и ее настройка. Чем сложнее функционал CRM-системы, тем труднее ее внедрить. Для больших многофункциональных программ нередко требуется привлечение специалистов и обучение персонала. Конечно, и цена установки таких CRM соответствующая. Оптимальное решение для малого бизнеса — это CRM, которая может быть установлена и настроена самостоятельно. К числу таких программ относится и NetHunt. Установка этой CRM-системы занимает всего несколько шагов, а служба поддержки оперативно поможет с настройкой.
4. Удобный импорт данных и/или миграция с прежней CRM.
Подробнее о том, какие еще параметры важны при выборе CRM, мы рассказывали в предыдущей статье.
H2: Подготовка к внедрению CRM-системы
Даже когда CRM-система для бизнеса выбрана правильно, это еще не гарантирует ее успешного внедрения. Есть еще один важный фактор — сотрудники, которые будут работать в программе.
Внедрение CRM-системы на примере многих компаний показывает, что персоналу приходится перестраивать привычные способы работы. Коллектив может не понимать смысла установки CRM, воспринимать изменения как ограничение свободы и творчества. Некоторые сотрудники могут испытывать трудности с освоением новой программы.
Перед тем, как внедрить CRM, крайне желательно подготовить персонал:
- Объяснить преимущества внедрения CRM для каждого конкретного отдела;
- Сделать акцент на личных выгодах каждого сотрудника: например, экономия времени, прозрачная система оценивания, удобный таск-менеджер и другое;
- Познакомить с основными принципами работы в будущей CRM.
Внедрение CRM на предприятии будет эффективным, если продумать систему мотивации персонала за использование программы. Также имеет смысл переходить на CRM поэтапно: сначала осваиваем работу с клиентской базой, а затем — массовые рассылки.
Внедрение СRМ-системы
Итак, до внедрения CRM компания должна иметь прописанные и отлаженные бизнес-процессы, продуманные воронки продаж, представление о целях и задачах перехода на CRM. Исходя из этого, формируется карта настройки CRM — проще говоря, схема того, что и как настраивать в программе.
Если вы занимаетесь внедрением CRM-системы самостоятельно и впервые, сначала имеет смысл начать с настройки воронки продаж. После этого можно переходить к более сложным настройкам CRM.
Процесс внедрения CRM состоит из нескольких этапов:
1. Установка CRM-системы.
2. Подготовка информации для импорта или миграции в CRM. Разные CRM-системы используют разные способы импорта. Для загрузки базы в NetHunt достаточно файла Excel или Google Таблицы.
3. Импорт базы клиентов и других данных. В NetHunt CRM импортировать данные можно буквально в несколько кликов, после чего программа произведет поиск дублей и создаст карточки клиентов, подтянув всю информацию из Gmail.
4. Интеграция с используемыми сервисами. Так, NetHunt самостоятельно интегрируется с сервисами G Suitе.
5. Настройка этапов воронки продаж.
6. Добавление пользователей и установление иерархии доступа.
7. Обучение сотрудников работе в CRM.
Сколько времени занимает внедрение CRM?
Не стоит ожидать, что CRM-системой можно будет полноценно пользоваться сразу после регистрации. Так, установка CRM и импорт данных в NetHunt занимает всего несколько минут. Но тонкие настройки оптимизация рабочего процесса занимает до 4 недель.
Сколько стоит внедрение CRM?
Стоимость внедрения CRM зависит как от самой программы, так и от сложности задач. Цена установки CRM-системы для предприятий и крупных корпораций может потребовать значительных финансовых вложений. Есть и CRM для малого бизнеса или средних по размеру компаний, которые устанавливаются полностью бесплатно. NetHunt CRM разработана с расчетом на самостоятельное внедрение. Служба поддержки бесплатно поможет на любом этапе настройки и подскажет полезные фишки, которые можно использовать в работе именно вашего бизнеса.
Анализ результатов и оптимизация
Когда все функции настроены и все сотрудники подключены, начинается следующий этап внедрения CRM. В этот период необходимо убедиться, что все процессы и воронки настроены верно, а важные детали не были упущены.
Хорошо, если на подготовительном этапе был составлен список ключевых показателей для оценки внедрения CRM-системы.
На заключительном этапе необходимо оценить, улучшилась ли работа менеджеров и в чем именно, выросли ли продажи, достигнуты ли поставленные цели. Если в текущей настройке CRM выявились какие-то недочеты, нужно вернуться к предыдущим этапам, устранить их, и провести анализ результатов еще раз.
Эффект от внедрения CRM-системы можно оценивать по таким признакам:
1. Руководитель легко ориентируется в текущей ситуации и легко отслеживает каждый этап сделки и эффективность менеджеров с помощью CRM;
2. Бизнес может стабильно работать в отсутствие руководства. При отсутствии сотрудника отдела продаж, его клиенты временно передаются коллеге. Вся история общения с клиентом доступна в CRM и не требует долгого введения в курс дела.
3. В CRM отслеживается эффективность бизнес-процессов и составляются прогнозы на будущее;
4. Улучшилось обслуживание клиентов, общение стало более адресным и персонализированным;
5. Возросла эффективность менеджеров: количество обработанных заявок, настроены автоматические рассылки и фоллоуапы;
6. В работе сотрудников снизилось количество ошибок, а время на выполнение рутинных операций сократилось.
Вопрос, как внедрить CRM, не исчерпывается установкой программы. Он включает детальную проработку бизнес-процессов, стратегии и тактики использования CRM-системы. Чтобы внедрение CRM было успешным, подбирайте программу исходя из задач и целей компании и контролируйте результат на каждом этапе.