Удаленный отдел продаж: практическое руководство и основные сложности
Сегодня все больше компаний стремятся сделать процесс продаж более простым и недорогим. Для этого бизнес отказывается от большого штата офисных сотрудников, переводя продажи “на удаленку”. Что выбрать: собственный ремоут-отдел продаж или же удаленный отдел продаж под ключ на аутсорсе?
Что такое удаленный отдел продаж и кому он подойдет
Организация удаленного отдела продаж предусматривает 2 основных варианта:
- Найм сотрудников в штат собственной компании, но для удаленной работы.
- Так называемый аутсорс продаж, то есть передача продаж компании-подрядчику за определенную плату.
В обоих случаях удаленно может проходить как полный цикл продаж, так и отдельные его этапы.
Вариант удаленных продаж можно рассмотреть, если не требуются очные встречи с покупателем — по крайней мере на начальных этапах.
Отдавать продажи “на удаленку” стоит только после того, как будут налажены и отработаны процессы продаж, поскольку удаленный отдел сложнее контролировать.
Для удаленных продаж могут не подойти сложные и нишевые продукты, где для консультации и ведения клиента требуется высокая вовлеченность и информированность сейлз-менеджера.
Как организовать удаленный отдел продаж самому
Содержание своего удаленного отдела продаж имеет немало преимуществ. Компания освобождается от расходов на содержание офиса. Значительно расширяется география поиска персонала. С одной стороны, это позволяет находить более квалифицированных сотрудников. С другой, при необходимости можно сократить расходы на заработною плату. При правильном подборе сотрудников и грамотной мотивации их продуктивность может значительно возрасти в условиях удаленной работы.
Сложности, которые возникают при организации удаленного отдела продаж, — это снижение контроля, необходимость перестройки критериев оценивания эффективности работы и потребность в специальных программах.
Чтобы организовать удаленный отдел продаж самому, нужно:
- Тщательно отладить бизнес-процессы и отработать все этапы продаж.
Без этого не получится стандартизировать и контролировать работу менеджеров. А значит, существует большой риск снижения эффективности. - Прописать четкие алгоритмы продаж с учетом различных ситуаций, создать инструкции и стандарты работы сейлз-менеджеров.
Обучение и адаптация новых сотрудников будет происходить удаленно, поэтому без документации не обойтись. - Подобрать нужное программное обеспечение.
Минимальный набор включает сервис для ведения базы клиентов и сделок, платформу для проведения совещаний и встреч, программу для учета расхода времени, а также сервис для создания отчетов.
CRM-система для удаленного отдела продаж
CRM для бизнеса заменяет множество сервисов, поэтому она является обязательной программой для удаленной работы.
Она специально предназначена для фиксации взаимоотношений с клиентами на всех этапах. Функционал включает ведение клиентской базы и истории общения с каждым клиентом, учет сделок, продвижение клиентов по воронке продаж.
Помимо учета процесса продаж, CRM-система предоставляет широкий функционал для контроля работы, аналитики и создания отчетов.
Большинство функций в CRM-системе автоматизированы, что позволяет собирать максимально полные данные с минимумом усилий. Кроме этого, ведение CRM-системы стандартизировано, что исключает вероятность ошибок и позволяет содержать данные в идеальном порядке. Большим преимуществом CRM для удаленного отдела продаж является возможность совместного редактирования в режиме реального времени. Установка CRM избавляет от проблем с иерархией доступа и риска копирования или удаления данных.
Удаленный отдел продаж под ключ: плюсы и минусы аутсорса
Еще один вариант удаленного отдела продаж — это аутсорс. Такой вид удаленного отдела продаж работает за процент с каждой сделки. Однако продажи являются ключевым звеном любого бизнеса. Передача на аутсорс всего цикла продаж связана с большими рисками и часто невыгодна. Поэтому отдел удаленный продаж “под ключ” возможен в виде частичного аутсорса.
Удаленному отделу продаж на аутсорсе можно делегировать рутинные, недорогие и не самые важные задачи, которые часто без особого желания выполняются штатными сотрудниками, например:
- Поиск лидов по холодным базам
- Мониторинг спроса
- Информирование о скидках, акциях
- Проведение предварительных переговоров
Аутсорс отдела продаж также может быть выгоден на начальных этапах ведения бизнеса:
- Для небольших компаний, которые пока не могут нанять полноценный отдел продаж;
- При расширении рынка с выходом на новые регионы;
- При запуске новых продуктов.
Кроме этого, отделу продаж на аутсорсе уместно отдать отдельные продукты, продажа которых отнимает много времени, но не приносит существенную прибыль. Это должны быть продукты, которые достаточно охотно покупаются без дополнительных убеждений и разъяснений, не требующие специальных знаний для консультаций.
Плюсы удаленного отдела продаж на аутсорсе очевидны. Владелец компании освобождается от всех забот по найму, обучению и организации работы персонала, выплаты заработных плат и налогов. Все эти задачи берет на себя компания, предоставляющая услуги удаленного отдела продаж.
Аутсорсинговые компании по продажам также заявляют, что предоставляют штат высокопрофессиональных сотрудников, которые глубоко вникают в нюансы продукта и владеют продвинутыми навыками и техниками продаж. Так ли это на самом деле?
Во-первых, услуги профессионала всегда стоят дорого — не имеет значения, это штатный сотрудник или представитель подрядчика. Также остается вопрос, для чего опытному и талантливому менеджеру по продажам работать на рутинных, постоянно меняющихся проектах вместо работы на одну стабильную компанию.
Во-вторых, просто так освободиться от управления отделом продаж не получится — за это нужно будет регулярно платить дополнительную сумму.
Также стоит учесть, что если продажи по какой-то причине “не идут” у вас, то и удаленные менеджеры столкнутся с теми же проблемами.
На практике аутсорс продаж обычно сопровождается следующими сложностями.
- Менеджеры по продажам на аутсорсе работают “на результат”.
Они могут искажать или приукрашивать информацию о продукте, чтобы повысить продажи. Могут не предоставлять полную информацию клиентам. Обычно менеджер по продажам удаленно занят на нескольких проектах. У него достаточно поверхностное знание продукта. Нет заинтересованности в формировании хорошего впечатления у клиентов. Отсутствует вовлеченность в жизнь вашего бизнеса. От этого может страдать лояльность покупателей и репутация компании. - Контроль существенно снижается.
Теоретически, вы можете выбрать на аутсорсе конкретных менеджеров на свой проект. На практике многие заказчики не хотят переплачивать за такую услугу, поэтому даже не знают имен тех людей, которые продвигают их бизнес. Стоит ли говорить, насколько сильно снижается контроль качества при такой организации отдела продаж? - Закрытая информация может стать доступна третьим лицам.
Если в бизнесе есть секреты, которыми не хочется делиться с неизвестными людьми, об этом стоит подумать заранее. В условиях удаленного отдела продаж повышается риск утечки важных данных.
Как обойти сложности при организации удаленных продаж
Есть 3 главных правила, которые необходимо выполнить при передаче продаж удаленным сотрудникам или компании-подрядчику.
- Ставьте четкие цели и задачи.
В условиях удаленного отдела продаж крайне важно максимально конкретно сформулировать, что ожидается от удаленных сотрудников. Чем четче будет поставлено задание, тем точнее можно будет оценить качество его выполнения. - Разработайте систему KPI.
Стоит заранее продумать, по каким именно критериям вы будете оценивать ход достижения поставленных целей. Когда штатные сотрудники находятся в офисе, даже одного взгляда достаточно, чтобы понять, кто работает, а кто — нет. При организации удаленных продаж оценивать эффективность и качество работы можно только с помощью заранее сформированной системы KPI. - Подготовьте алгоритмы работы для различных ситуаций.
При удаленных продажах снижается вовлеченность и информированность сейлз-менеджеров. Необходимо исключить риск того, что менеджер не сможет ответить клиенту на вопрос, дать исчерпывающую информацию или отработать возражения. Поэтому перед тем, как перевести продажи на аутсорс или “удаленку”, нужно детально прописать все процессы (при необходимости написать скрипты), а затем протестировать в работе.
Как анализировать эффективность удаленного отдела продаж?
Критерии эффективности удаленного отдела продаж
Управление удаленным отделом продаж имеет свои особенности. Менеджеры по продажам нуждаются в дополнительном внимании и мотивации, чтобы ощущать себя частью компании. Перед бизнесом становится вопрос, как контролировать эффективность отдела продаж на удаленке. Разберем подробнее решения для управления удаленными продажами.
Удаленный отдел продаж требует большего контроля, чем офисные сотрудники. И если в офисе леоко проконтролировать часы работы менеджеров, то в управлении удаленным коллективом необходимо установить четкие правила работы. Это могут быть:
- Регулярные онлайн-встречи 1-2 раза в день;
- Письменная постановка KPI и контроль их выполнения;
- Составление ежедневных отчетов каждым сотрудником удаленного отдела продаж;
- Выборочная проверка действий менеджеров (чаще всего - прослушивание разговоров);
- Контроль ведения базы данных в CRM-системе;
- Формирование ежедневного плана: количества звонков и др.
Направленность на результат
Делайте акцент на конечном результате. KPI и задачи для удаленного отдела продаж нужно максимально конкретизировать и описать количественно. Чем точнее вы зададите рамки, тем легче сотрудникам будет их придерживаться, а вам - контролировать исполнение.
Так, для телефонных разговоров анализируется как результативность звонка, так и их количественные показатели: общее число звонков, их продолжительность, количество входящих/исходящих, принятых и пропущенных звонков и так далее.
Четкая система работы
Сформируйте четкую схему работы: пропишите бизнес-процессы, воронку продаж, регламент, инструкции отдела с главными целями, скрипты разговоров. Продумайте конкретные шаги, необходимые для достижения промежуточных целей. Благодаря этому вы сможете анализировать продвижение клиентов по воронке на каждом этапе, находить причины успехов и неудач.
Самоконтроль менеджеров
Поручите сотрудникам каждый день подводить итоги: какой объем работы был проделан, сколько ушло времени на каждую из задач, какие KPI не выполнены и почему. Самоотчеты помогают следить за достижением общих целей, вовремя замечать и исправлять ошибки.
Если KPI анализируются раз в месяц, скорее всего, прошлые проблемы не будут актуальны для менеджера, так как он уже сосредоточен на новых вызовах. Ежедневный отчет, наоборот, составляется о тех задачах, которые находятся в процессе выполнения прямо сейчас. Разработайте бонусную систему для наиболее эффективных менеджеров.
Финансовые показатели
Финансовые показатели важно анализировать как для контроля удаленного отдела продаж в целом, так и для каждого сотрудника отдельно.
Помимо общей выручки, оценивайте, сколько платежей было запланировано и получено, сколько лидов перешли к покупке, какой процент повторных и дополнительных продаж (апсейл, кросс сейл и др.). Один раз настроив отчет в CRM, вы в любую минуту сможете увидеть нужные цифры.
Системный подход
Контролируя работу удаленных менеджеров по продажам, не используйте общие критерии эффективности. Ни количество звонков, ни их продолжительность сами по себе не являются целью и не говорят об эффективности. При этом, позаботьтесь о том, чтобы каждый сотрудник знал, как именно он может улучшать свой результат продаж.
Контроль удаленного отдела продаж: полезные инструменты
Если работа ведется в таблицах и блокнотах, то рутинные операции займут огромное количество времени (ведение базы, создание и анализ отчетов и др.). Кроме этого, недобросовестные менеджеры всегда могут подтасовать результат: например, просто не внести неудачные звонки в отчет.
Решение этих сложностей - автоматизация управления. В условиях удаленной работы отдела продаж без CRM и других программ не обойтись.
CRM-система для удаленного отдела продаж
CRM-система — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов.
Что дает CRM-система для контроля удаленного отдела продаж:
- Удобное управление базой клиентов. В большинстве случаев менеджеру не приходится ничего писать вручную: создать новый контакт, выбрать тему и результат звонка можно одним кликом.
- Готовые шаблоны для писем и документов. Достаточно один раз настроить шаблоны - и они будут заполняться автоматически.
- История общения и иерархия доступа к данным. Контакты и история общения фиксируются автоматически. Кроме того, в CRM-системе есть иерархия доступа: вы определяете, какую информацию сможет просматривать тот или иной сотрудник.
- Визуализированная воронка продаж. Визуализация воронки продаж позволяет в любое время следить за состоянием дел на всех уровнях. Руководители видят загрузку каждого сотрудника, перераспределяют задачи и устанавливают приоритеты, сотрудники могут легко оценить объем работы.
- Автоматическое создание отчетов. Достаточно один раз настроить отчет, чтобы затем всегда видеть актуальные данные. Удаленным сотрудникам полезны общие дашборды, где они могут сравнивать свои показатели с успехами коллег.
- Интеграция CRM с большинством сервисов. Когда вы используете несколько программ, переключение между ними отнимает время. Интеграция с CRM позволяет работать с различными приложениями в одном окне, без переключения между вкладками.
- Простая коммуникация внутри компании. Забудьте о копировании и отправке файлов по несколько раз в день. В CRM-системе все отделы компании имеют доступ к единой и актуальной информации, где бы они ни находились. Кроме этого, вся коммуникация фиксируется в истории общения.
Эти и другие функции имеет NetHunt CRM. Важное преимущество этой CRM для удаленного отдела продаж — понятный интерфейс и простота работы. Сотрудник вне офиса легко освоит NetHunt самостоятельно.
IP-телефония
IP-телефония - это еще один незаменимый инструмент для контроля удаленного отдела продаж. Все данные по звонкам (включая запись разговоров) сохраняются в программе. Вы можете контролировать качество разговоров, анализировать эффективность скриптов, оптимизировать расходы на звонки. Сегодня “умная” телефония умеет определять клиента, даже если он взаимодействует с компанией по разным каналам. Это дает гораздо более широкие возможности для аналитики продаж.
Тайм-трекер
Хотите знать, на что и в каком объеме удаленные сотрудники расходуют рабочее время? Используйте один из тайм-трекеров - программу для фиксации времени. Это поможет проанализировать и эффективность каждого из сотрудников, и успешность используемой стратегии и тактики. Возможно, на какие-то задачи стоит сократить расход времени, а для каких-то времени не хватает.
Мотивация удаленного отдела продаж
Большой объем работы и отсутствие полноценной коммуникации могут спровоцировать выгорание у удаленных сотрудников. Если вы не хотите столкнуться с текучкой кадров, понадобится грамотная система мотивации, которая учитывала бы основные интересы сотрудников. К ним относятся:
- Финансовый доход;
- Карьерные перспективы;
- Возможность применять и развивать личностные качества;
- Мотивы достижения, преодоления, соревнования;
- Положительные условия работы в коллективе: четкое распределение ролей, кооперация, отсутствие необходимости делать чужую работу, внутренние соревнования;
- Автономность работы и другие мотивы.
Система мотивации выстраивается в зависимости от характера бизнеса, личностного профиля сотрудников, выбранной модели и возможностей. Анализируя эти факторы, можно прийти к оптимальной системе мотивации.
Мотивация удаленных сотрудников должна обязательно включать способы приобщения к жизни компании, вовлечения каждого члена команды в общие цели. Для этого полезно настроить общедоступные отчеты в CRM, где сотрудникам наглядно будет видно:
- Средние, лучшие, худшие показатели по отделу;
- Разницу достижений каждого сотрудника от лидера;
- Объем работы, которую нужно выполнить для достижения нужных показателей.
Не существует единой правильной схемы построения удаленного отдела продаж. Первое время очень важно получать обратную связь сотрудников, принимать во внимание их мнение, чтобы затем улучшать работу всего отдела.
Вопрос, стоит ли доверять основной бизнес-процесс удаленному отделу продаж, существует со дня появления этой услуги. Конечно, и аутсорс, и удаленный отдел продаж имеют как плюсы, так и минусы. Но если заранее предвидеть возможные сложности, оба вида организации продаж могут принести пользу и прибыль.