Основные инструменты продаж

Занимаясь построением структуры и функций отдела продаж с нуля, есть риск потеряться в несущественных деталях. Основные усилия стоит направить на ключевые факторы, которые обеспечат выполнение основных задач отдела продаж.

Успешная система продаж строится на 3 важнейших элементах:

1. Что мы делаем? — Определяет продукт в связке с целевой аудиторией;

2. Как это сделать? — Способ достижения целей задается бизнес-процессами;

3. Кто это сделает? — Безусловно, третий фактор эффективных продаж — это человеческий ресурс.

Продукт. Если он не будет отвечать потребностям выбранной аудитории, его не купят. Перед выводом продукта на рынок стоит описать целевую аудиторию: выделить ее основные сегменты, понять, в чем нуждается каждый из них, а также разобраться, на основании чего разные группы потребителей принимают решение о покупке. Когда есть глубокое понимание “своего” покупателя, можно составить описание преимуществ продукта и сформировать эффективную маркетинговую стратегию.

Бизнес-процессы.. Компании нужно продумать поэтапную тактику увеличения объема продаж и дохода. Каждому этапу будут соответствовать свои KPI для отслеживания промежуточных результатов. Необходимо позаботиться о том, как оценивать и мотивировать персонал, а также как взаимодействовать с конкурентами.

Человеческий ресурс. Позаботьтесь о четкой системе поиска и оценки сотрудников, вариантах их развития в компании. Кроме этого, важно определить функции отдела продаж, их обязанности и заранее купить необходимые программы для эффективной работы  менеджеров по продажам.

Рассмотрим подробнее, как эти инструменты помогут на каждом этапе построения отдела продаж.

Этап 1: Аудит продукта и анализ рынка

Детальный анализ целевой аудитории, продукта и конкурентных предложений нужен для эффективных продаж: построения маркетинговой стратегии, выбора каналов рекламы, индивидуальной и адресной коммуникации с потенциальными клиентами.

Анализ включает несколько шагов:

1. Определите и сегментируйте ЦА: опишите возраст, пол, социальный статус, уровень образования и дохода. Потенциальными клиентами могут быть и домохозяйка 45 лет, и водитель такси 27 лет. Этих людей привлечет разная реклама, для поиска и покупки продукта они будут использовать разные каналы (интернет, объявления в газете и так далее).

2. Исходя из выбранных сегментов, составьте портреты будущих клиентов: кто эти люди? какой у них образ жизни, интересы, потребности, ценности? Максимальную эффективность дадут опросы, фокус-группы и другие виды маркетинговых исследований.

3. Определите “боли” клиентов и сформируйте выгоды, которые получит каждый из сегментов, приобретя ваш продукт.

4. Определите уникальные торговые преимущества (УТП) вашего продукта. Хорошие УТП выгодно отличают продукт от конкурентов, отвечают основной потребности ЦА, а также вызывают готовность приобрести продукт.

Три составляющих хорошего УТП:

Конкретность. Избегайте общих формулировок вроде “самый лучший на рынке”. Лучше предоставьте факты, чтобы клиент сам сделал нужные выводы, это более убедительно.

Уникальность. Выгода от покупки продукта должна быть уникальной, иначе покупателю нет смысла пробовать именно ваш продукт.

Эффективность. Сделайте акцент на важнейшую выгоду для потенциального клиента.

Полученную информацию полезно оформить в виде инфографики, презентации или буклета, чтобы использовать для дальнейшей работы с клиентами и отделом продаж.

Этап 2: Оценка бизнес-процессов

Чтобы грамотно построить отдел продаж, важно самому понимать бизнес-процессы в компании. Прозрачные бизнес-процессы позволяют ставить четкие задачи отделу продаж и отслеживать эффективность с первых месяцев работы.

На этом этапе нужно определить и проанализировать ключевые бизнес-процессы, которые наиболее важны для достижения целей и увеличения спроса. Полезно провести SWOT-анализ — своими силами или с привлечением специалистов.

SWOT-анализ бизнес-процесса — это оценка его сильных и слабых сторон (внутренние факторы), а также потенциальных возможностей и рисков (внешние факторы). Полученную информацию используют для построения дальнейшей стратегии, развития и управления рисками.

Самостоятельно сделать SWOT-анализ процесса можно с привлечением руководства и персонала компании:

  • Вначале проводится опрос (анкетирование) сотрудников;
  • Затем ответы сопоставляются, оценивается их схожесть и формируется своеобразная карта сильных и слабых сторон, возможностей и рисков;
  • Полученные результаты представляются в наглядной таблице.

Полученные в ходе SWOT-анализа данные можно использовать для формирования KPI, а также когда необходимо разобраться, из-за чего снизилась эффективность продаж.

Этап 3: Внедрение программы CRM для отдела продаж

CRM-система — это эффективный инструмент для повышения продаж. CRM-программа упростит работу и избавит от ручного труда даже небольшой бизнес и индивидуальных предпринимателей. На ранних этапах гораздо проще отладить и автоматизировать бизнес-процессы. К тому же, если внедрить CRM-систему, когда в команде всего 2-3 человека, затем будет легче обучить новичков.

CRM (расшифровка: Customer Relationship Management) — это программа, которая используется для контроля и автоматизации продаж на всех этапах. CRM-система для управления продажами помогает отслеживать как общую успешность работы сейлз-отдела, так и контролировать продвижение каждого клиента по воронке.

С помощью CRM для отдела продаж становится доступна развернутая аналитика, благодаря чему можно выявлять ошибки, улучшать стратегию, строить прогнозы и управлять рисками. История всех переговоров, которая сохраняется в CRM-системе, делает общение значительно более адресным и персонализированным, тем самым повышая доверие клиентов и улучшая их впечатление о компании.

Для получения быстрых результатов и эффективного контроля за отделом продаж стоит выбрать простую и удобную CRM-систему для Gmail.

Почему стоит использовать Gmail CRM для управления продажами?

CRM-система, которая встраивается в интерфейс электронной почты, помогает решить целый ряд задач:

  • Сокращение объема рутинной работы за счет ее автоматизации (заполнение таблиц, создание однотипных документов, сохранение контактов);
  • Аналитика стратегии продаж и привлечения клиентов;
  • Уточнение целевой аудитории и определение тех ее сегментов, работа с которыми наиболее выгодна для бизнеса;
  • Планирование объемов продаж;
  • Управление проектами, визуализация их этапов и заданий;
  • Контроль работы сотрудников и отделов и другое.

С помощью CRM для продаж можно назначить и оценивать ключевые показатели эффективности как для всей воронки продаж, так и для каждого сотрудника в отдельности.

Если вы впервые выбираете программу для менеджеров по продажам, стоит начать с простой и недорогой CRM-системы. Одной из таких программ является NetHunt — CRM для Gmail.

Преимущества NetHunt CRM для отдела продаж:

  • История всей коммуникации: NetHunt позволяет собирать информацию по всем контактам с каждым клиентом из различных источников. Переписка в почте, чат, телефонный звонок — все эти данные будут сохранены в карточке клиента.
  • Массовые рассылки прямо из Gmail: с NetHunt нет необходимости использовать отдельный сервис масс-мейлинга, поскольку массовые рассылки будут доступны непосредственно из Gmail, причем без ограничения на количество писем.
  • Простая передача дел: если необходимо заменить менеджера по продажам, вся история коммуникации уже есть в карточке каждого клиента. Это исключает возможность упустить, забыть или потерять какую-то важную информацию.
  • Защита ваших данных: в CRM-системе NetHunt реализована гибкая иерархия доступа к различным данным. В случае увольнения сотрудника вы сможете быстро закрыть доступ к информации. Базу клиентов также больше не получится уничтожить или “слить”.
  • Удобная интеграция с GSuite и Linkedin: установить NetHunt невероятно просто — она автоматически встроится в почту и появится в Linkedin без лишних усилий.

Этап 4: Найм сотрудников для эффективных продаж

Эффективные продажи невозможны без качественного подбора персонала, ведь именно на исполнителях лежит ответственность за реализацию задач отдела продаж.

Сегодня применяются методы подбора менеджеров по продажам с различной эффективностью.

Интервью. На стандартное интервью влияет большое количество субъективных факторов. Личная симпатия, обаяние кандидата, его подготовленность отвечать “правильно” могут привести к переоценке компетенций. С другой стороны, если кандидат не впечатлит HR-менеджера из-за сильного волнения или смущения, компания может потерять сильного сотрудника. Статистика подтверждает наблюдения: адекватно оценить компетенции с помощью стандартного интервью получается лишь в 20% случаев.

Рекомендации с предыдущих работ. Безусловно, этот способ не может использоваться как самостоятельный метод отбора кандидатов. Отзывы предыдущих работодателей достаточно субъективны, и точность метода находится на уровне 30%. Однако, метод может помочь уточнить ряд вопросов и принять окончательное решение.

Тестирование — значительно более объективный метод оценки кандидатов. Вместе с тем, его точность зависит от правильности составления тестов и достигает 40%.

Интервью по компетенциям позволяет не просто выяснить, как человек справляется со сложностями, но и оценить реальный опыт решения задач. В ходе интервью вопросы апеллируют к прошлому кандидата: “Случалось ли в вашей работе…?”, “Как вы справлялись с…?”. Такой подход к беседе имеют впечатляющую результативность — около 60%.

Подбор персонала — довольно сложное направление работы. Уже на этапе найма сотрудников и формирования структуры отдела продаж CRM окажется полезной. NetHunt CRM организует всю информацию по соискателям из почты и Linkedin, сохранит историю коммуникации, поможет с шаблонами ответов и напомнит о запланированных встречах и звонках.

Этап 5. Оценка и оптимизация работы отдела продаж

Управление отделом продаж подразумевает непрерывную оценку и оптимизацию. Оценивается как общая успешность стратегии и тактики продаж, так и качество работы отдельных менеджеров.

Чтобы оценить эффективность продаж, необходимо контролировать объем входящих обращений, прирост количества первых покупок, среднюю стоимость заказов, а также объем последующих продаж и, конечно, доход компании.

Для оценки работы менеджеров по продажам устанавливаются и измеряются ключевые показатели эффективности для каждого сотрудника: общая стоимость закрытых сделок, объем затраченного времени, количество принятых звонков и другие.

В этом контексте CRM для отдела продаж выступает незаменимым инструментом, поскольку значительно облегчает и упрощает создание отчетности и контроль работы отдела продаж. Это идеальная  программа, которая помогает менеджерам по продажам следить за таймингом, приоритетностью и успешностью выполнения заданий.

Насколько стабильным и надежным будет отдел продаж, зависит от его “фундамента” — качественного продукта, отлаженных бизнес-процессов и человеческого ресурса. Использование CRM поможет в управлении продажами: как маркетологам и руководителям, так и сейлз-менеджерам.

Что не стоит делать отделу продаж

1. Не отвечать клиентам вовремя

Скорость реакции играет решающую роль, когда покупатели выбирают из нескольких одинаковых предложений. Если вы пропустили звонок, клиент не станет ждать, пока с ним свяжутся. Скорее всего, даже не запомнит название компании, а позвонит конкурентам. Это касается всех каналов коммуникации, включая электронную почту, мессенджеры и социальные сети.

Сегодня быстрота и качество обслуживания  —  основное преимущество в условиях конкуренции. 50% компаний планируют направить дополнительные средства на улучшение клиентского сервиса.

Чтобы не отставать от растущих требований рынка, используйте CRM-систему для Gmail. CRM  —  это программное обеспечение для управления коммуникацией с клиентами на всех этапах. Она объединит календарь, почту, мессенджеры и телефонию. Вы сможете моментально получать уведомления о новых заявках и обращениях клиентов по всем каналам, при этом используя всего одну программу.

2. Полагаться на память и не вести отчетность

Еще одна популярная ошибка молодых компаний —  вести записи в Excel и блокнотах. На заполнение тратится время, нужную информацию легко забыть или потерять. Невозможно проконтролировать качество и достоверность данных: неудачный звонок можно не вносить в таблицу.

Решение  —  это CRM-система для малого бизнеса, которая автоматизирует большую часть рутинных процессов. С помощью CRM вы сможете вести унифицированную базу данных со всей информацией по клиентам, назначать задачи и контролировать ход выполнения.

На каком этапе стоит задуматься о переходе на CRM? Простая и недорогая CRM-система подойдет даже индивидуальному предпринимателю. Пока данных немного, их значительно легче перенести в программу. Кроме того, новые сотрудники сразу будут начинать работу в CRM, что позволит избежать переходного периода.

3. Не персонализировать общение с клиентом

70% покупателей отмечают, что отдают предпочтение компаниям с высоким качеством обслуживания, а 17% готовы платить больше, если сервис на достойном уровне. Людей отталкивает, когда менеджеры постоянно меняются, задают одни и те же вопросы, забывают о сроках, договоренностях и пожеланиях покупателей.

В отделе продаж CRM-система фиксирует всю историю общения с каждым клиентом. Сотрудник, который ответил на телефонный звонок, увидит в программе имя клиента, статус его заказа, актуальные задачи, другую важную информацию. Это персонализирует общение и повышает лояльность клиентов.

4. Перекладывать всю ответственность на отдел маркетинга

Нередко встречается ситуация, когда отдел продаж обвиняет маркетинг в том, что лиды некачественные. Исследования показывают, что такое разделение ответственности приводит к падению эффективности, а вот совместная работа отделов продаж и маркетинга способна улучшить результаты на 20%.

Чтобы достичь этих показателей, проанализируйте совместно с маркетологами воронку продаж, уточните наиболее конверсионные сегменты аудитории, согласуйте ключевые ценности продукта.

Со стороны маркетологов потребуется пересмотреть способы формирования интереса и донесения ценности.

Отделу продаж нужно:

-  заполнять детальную информацию по каждому лиду;

- работать не только с “горячими”, но и “теплыми” лидами с помощью писем и звонков;

- оперативно отвечать на обращения клиентов.

Для этих целей нужна CRM-система, которая обеспечит развернутую аналитику на всех этапах воронки продаж, не даст забыть связаться с клиентом, автоматизирует часть задач по ведению базы данных.

5. Назначать нереалистичные KPI

Завышенные KPI не только не приводят к росту продаж, но и имеют побочные эффекты:

- Демотивация из-за невозможности достичь “планки”, выгорание и текучка;

- Хитрость и мошенничество, к которым вынуждены прибегать менеджеры, чтобы выполнить нереалистичный план;

- Снижение объема продаж, поскольку внимание сейлз-менеджеров сосредотачивается только на “горячих” клиентах;

- Снижение лояльности клиентов и повторных обращений из-за того, что продажи становятся слишком навязчивыми, а удовлетворенность покупателя отходит на второй план.

Система мотивации должна быть реалистичной, достижимой, понятной для сейлз-менеджеров. Тогда им незачем будет прибегать к махинациям  —  сотрудники будут сосредоточены на качественной работе. При построении отдела продаж обычно разрабатывают KPI, которые включают такие показатели как обработанные лиды и процент состоявшихся сделок, количество пропущенных вызовов, скорость ответа и продолжительность разговора, время обработки заказа, средний чек, повторные продажи, причины отказов.

Формирование системы KPI, которая повышает заинтересованность сотрудников и одновременно способствует достижению целей бизнеса,  —  длительный и индивидуальный процесс. CRM-система для бизнеса поможет детально отследить показатели эффективности отдела и каждого сотрудника до и после внедрения системы KPI.

CRM-система  —  это решение, специально разработанное для предпринимателей. Она организует работу сейлзов, поможет легко ориентироваться в большом объеме информации и всегда быть в курсе дел компании. Современные CRM разрабатываются не только для крупного, но и для малого бизнеса. Поскольку электронная почта часто является одним из основных каналов общения с клиентами, внедрение CRM для Gmail — это одно из лучших решений, чтобы не допустить роковых ошибок при построении отдела продаж.

Содержание