CRM проти ERP: ключові відмінності, переваги й вибір правильного рішення

ERP і CRM — різні інструменти для розвитку бізнесу. CRM допомагає налагодити продажі й комунікацію з клієнтами, а ERP керує внутрішніми процесами: фінансами, виробництвом, логістикою. У статті розглядаємо, яка система потрібна саме вам.

Що таке CRM-система

CRM — помічник для компаній, які хочуть організувати й контролювати всі контакти з наявними та потенційними покупцями. Мета CRM — зміцнити відносини з клієнтами, удосконалити продажі й маркетинг, підвищити задоволення та лояльність покупців.

Систему можна адаптувати до різних моделей бізнесу. Головне, щоб CRM не ускладнювала роботу, а фіксувала важливе, а менеджери працювали з клієнтами злагоджено.

Основні функції CRM-системи

Сучасна CRM-система — потужний інструмент, що охоплює всі етапи роботи з клієнтом. Вона гарантує контроль, автоматизацію та масштабування процесів продажу й надання послуг. Розглянемо її основні функції.

Збереження контактів

У CRM фіксується повна інформація про клієнта: ім’я, контактні дані, компанія, джерело залучення, історія комунікацій, угоди. Це єдина база, до якої має доступ уся команда, що зменшує ризик втратити дані чи продублювати інформацію.

Управління лідами й лійкою продажів

CRM наочно відображає, на якому етапі перебуває кожен лід — від першого контакту до закриття угоди. Бізнес не втрачає потенційних клієнтів і своєчасно впливає на перебіг угоди.

Автоматизація завдань і нагадувань

Система автоматично створює завдання, ставить нагадування про дзвінки чи зустрічі, надсилає листи й оновлює статуси.

Комунікація з клієнтами

CRM інтегрується з електронною поштою, месенджерами (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger), телефонією та навіть чатботами. Усі взаємодії автоматично фіксуються в картці клієнта, і менеджер завжди бачить повну історію спілкування.

Сегментація клієнтів

Користувачі можуть фільтрувати базу за різними критеріями, наприклад клієнти з певного міста або ті, хто давно не купував. Усі функції можна адаптувати до конкретних завдань бізнесу: побудова лійки, повторні продажі, супровід клієнтів після угоди тощо.

Переваги CRM-систем у бізнесі

CRM-система дає бізнесу структурованість у роботі з клієнтами. Вона зберігає важливі контакти, краще організує продажі й аналізує результати. Ось кілька основних переваг:

Краще розуміння клієнтів.

Завдяки повноті інформації про клієнта в картці менеджери персоналізують комунікацію та швидше реагують на запити.

Більше продажів.

Завдяки централізованому обліку лідів, автоматизації повторюваних завдань і чіткій структурі лійки в CRM ви не втрачатимете потенційних клієнтів та ефективно доводитимете їх до закриття угод.

Синхронізація роботи команди.

Усі відділи працюють з однаковою актуальною інформацією, отже, завдання не дублюються, швидкість реакції підвищується, а відділи продажу, маркетингу й підтримки працюють більш узгоджено.

Аналітика й звітність.

CRM генерує дані, потрібні для ухвалення рішень: кількість лідів, конверсія в клієнтів, ефективність менеджерів, результативність каналів залучення. Отже, бізнес керується не припущеннями, а фактами.

Автоматизація.

Рутинні дії: сповіщення, нагадування, розсилки чи оновлення статусів із CRM — виконуються автоматично. Так команда має час на стратегічну роботу: розвиток відносин із клієнтами, продажі й масштабування бізнесу.

Переваги особливо відчутні в бізнесах, де багато заявок, кілька менеджерів у команді або продажі розтягнуті в часі. CRM-система в таких випадках допомагає працювати злагоджено й не втрачати доходу.

Що таке ERP-система

ERP (enterprise resource planning) — система планування ресурсів підприємства, що контролює внутрішні процеси й допомагає ухвалювати важливі рішення щодо розвитку бізнесу в реальному часі.

ERP частіше впроваджують у середніх і великих компаніях, щоб краще керувати ресурсами, контролювати витрати й аналізувати ефективність роботи на різних напрямах бізнесу.

На відміну від CRM, яка зосереджена на клієнтах і продажах, ERP охоплює функції, пов’язані з внутрішнім управлінням.

Основні функції ERP-системи

Вона веде фінансовий облік: контролює витрати, доходи, бюджети й формує звіти. Також ERP керує закупівлями та запасами: з нею можна планувати постачання, стежити за залишками на складі, уникати надлишку або дефіциту продукції.

Отже, ERP — об’єднувальна платформа з ключовою інформацією про виробництво, фінанси й логістику. Вона надає доступ до актуальних даних усім підрозділам, гарантує чітке розуміння й контроль на кожному етапі бізнесу.

Переваги ERP-систем у бізнесі

Єдина система.

ERP об’єднує роботу бухгалтерії, складу, виробництва й логістики в одному середовищі.

Краще планування закупівель.

Система точно розраховує потребу в товарах, щоб уникати надлишків або нестач.

Контроль складу й ресурсів.

Можна легко відстежувати залишки й використання матеріалів у виробництві.

Зниження витрат.

Завдяки точним даним і чіткому обліку зменшуються зайві витрати.

Швидкий доступ до важливої інформації.

Керівники бачать фінансову картину й ефективність роботи в реальному часі.

Готовність до зростання.

Під час масштабування з ERP простіше тримати все під контролем і не втрачати керованість.

ERP/CRM: на що звернути увагу під час вибору системи для бізнесу

Перш ніж вибрати ERP/CRM, варто чітко визначити, що ви хочете покращити в компанії. Якщо ваш головний запит — розвиток продажів, ефективна робота з клієнтами, збереження історії комунікації, керування лійкою або автоматизація маркетингу, розгляньте CRM-системи.

Натомість ERP доцільно впроваджувати, коли треба об’єднати фінансовий облік, виробництво, логістику, склад і персонал у спільній системі, де всі дані синхронізовані. Це особливо важливо для компаній зі складною структурою або великим обсягом операцій усередині.

Інтеграції

Під час вибору системи зверніть увагу, наскільки легко вона інтегрується з уже наявними інструментами в компанії, наприклад електронною поштою, телефоном, бухгалтерією, інтернет-магазином чи маркетинговими сервісами.

CRM-системи зазвичай мають ширший вибір готових інтеграцій для комунікації та залучення лідів. В ERP-системи складніше впровадити інтеграції, особливо якщо йдеться про нестандартні або галузеві рішення.

Автоматизації

CRM автоматизує рутинні дії в продажах і маркетингу: створення завдань, надсилання листів, нагадування, змінення статусів лідів. Це особливо корисно для команд, які працюють із багатьма клієнтами й мають повторювану рутину.

ERP-системи також підтримують автоматизацію, але вона стосується більше логістики, обліку, складу чи виробництва. Часто на етап налаштування потрібна участь розробників.

Підтримка

Технічна підтримка – ще один важливий критерій. У CRM-системах акцент часто роблять на швидкий старт, адаптацію користувачів і навчальні матеріали. Команди підтримки налаштовують роботу так, як треба клієнтам.

В ERP-проєктах підтримка зазвичай складніша: її надають окремі інтегратори, а впровадження й навчання займає більше часу.

Гнучкість

CRM-системи часто більш адаптивні: їх можна масштабувати, перебудовувати, додавати поля, змінювати лійки. Така гнучкість зручна для бізнесів, які швидко розвиваються або змінюють модель продажів.

ERP-системи мають складнішу архітектуру, а внесення змін часто потребує додаткових погоджень або технічної підтримки.

Масштаб

Важливо врахувати розмір компанії. CRM може бути ефективним рішенням для невеликого бізнесу або стартапу. ERP зазвичай виправдана в середніх та великих компаніях, де є багато внутрішніх функцій, які треба зібрати в єдину систему.

Висновки

CRM/ERP — різні за призначенням системи, які використовують для різних завдань у бізнесі. ERP-системи зосереджені на внутрішніх процесах: фінансах, логістиці, виробництві, обліку ресурсів. Натомість CRM-системи вибудовують ефективну взаємодію з клієнтами, керують продажами, комунікаціями й маркетингом.

Якщо вам треба покращити роботу відділу продажів, зберегти дані про клієнтів, автоматизувати рутину — CRM буде оптимальним стартом.

Якщо ж у компанії складна структура, і потрібна єдина система обліку, тоді доцільно розглядати ERP або поєднання двох рішень.

Популярні запитання

Поділитися дописом з друзями та колегами!