Як перетворити CRM на зручний інструмент для команди
Впровадження CRM — лише половина справи. Щоб система справді працювала, вона має бути зручною для команди: зрозумілою, структурованою і адаптованою до щоденних процесів. У статті розповімо, як налаштувати CRM, щоб вона не заважала, а допомагала — з прикладами, порадами й конкретними кроками.
Поради для тих, хто тільки впроваджує CRM і хоче зробити її зручною для щоденної роботи
Крок 1 — створення структурованої бази
У більшості CRM-систем (зокрема в NetHunt) логіка організації бази побудована на теках. Кожна з них відповідає окремому бізнес-процесу або етапу у роботі з клієнтами, партнерами, кандидатами чи проєктами. Вони дають змогу:
- розділяти типи контактів (ліди, клієнти, партнери);
- налаштовувати окремі воронки для різних процесів (в NetHunt CRM можна будувати різні воронки і в межах однієї теки, якщо це доцільно);
- задавати права доступу: хто бачить яку папку;
- формувати окремі звіти по кожній папці;
- будувати автоматизації (надсилати лист тільки тим, хто в папці "Активні угоди").
💡 Поради: за яким принципом будувати структуру тек
Щоби CRM працювала на вас, а не створювала зайвий клопіт, її структуру потрібно продумати ще до старту роботи. Нижче — кілька практичних порад, які допоможуть вам із цим.
🔹 Орієнтуйтесь на процеси, а не на ролі
Структура CRM має відображати бізнес-процеси, а не організаційну ієрархію. Замість створення теки «Менеджер Ірина», краще зробіть теку «Угоди», у якій менеджери працюють лише зі своїми записами завдяки фільтрам або правам доступу.
🔹 Одна тека — це окремий тип сутності або етап життєвого циклу
Щоб не змішувати різні категорії даних, створюйте окремі папки для лідів, клієнтів, партнерів, кандидатів тощо. Також можна виокремлювати папки за етапами життєвого циклу клієнта.
🔹 Не дублюйте дані
Кожен контакт має перебувати лише в одній папці одночасно. Якщо лід став клієнтом — перемістіть його, а не копіюйте. Це зменшує плутанину та допомагає зберігати дані в актуальному стані.
🔹 Спрощуйте структуру
Оптимальна кількість папок для більшості компаній — від 3 до 6. Це дозволяє швидко орієнтуватися у системі. Якщо ж тек стає забагато (10 і більше), зростає ризик плутанини, дублювання даних і втрати фокусу.
Крок 2 — визначте, які поля потрібні команді
Створення теки — лише початок. Наступний крок — налаштування полів, тобто змінних, які описують об’єкт у CRM (ліда, клієнта, угоду тощо). Саме поля роблять CRM інструментом для впорядкованої, швидкої та автоматизованої роботи.
Поля виконують кілька ключових функцій:
🔍 Пошук і фільтрація
Щоб знайти всі компанії з IT-сфери або угоди з бюджетом понад $10 000.
✉️ Сегментація для розсилок
Наприклад, надсилати листи лише тим контактам, які прийшли з вебінару.
⚙️ Автоматизація
Якщо поле «Статус» має значення «Гарячий», система автоматично надсилає шаблон листа.
📊 Аналітика та звітність
Сформувати звіт про кількість угод за квартал із певними параметрами.
Але: додати багато полів — не проблема. Важливо налаштовувати тільки те, що справді допомагає працювати швидше, краще та прозоріше.
Перш ніж додавати нові поля, перевірте кожне з них за трьома критеріями:
✅ Чи буде команда регулярно використовувати цю інформацію в роботі?
✅ Чи впливає поле на ухвалення рішень (наприклад, на оцінку пріоритету ліда)?
✅ Чи потрібне це поле для звітності, автоматизації, фільтрації або комунікації?
Нижче — приклади найуживаніших полів, які використовують у різних сферах діяльності.
У B2B-продажах доцільно додати поля: галузь клієнта, розмір компанії, посада контактної особи, джерело ліда, ймовірність укладення угоди, дата наступного контакту, причина відмови.
У рекрутингу доречно фіксувати: назву вакансії, рівень кандидата, канал залучення, етап відбору, дату останнього контакту й причину відмови.
Для маркетингових агенцій доцільно використовувати поля: тип послуги, бюджет клієнта, платформа (наприклад, Meta чи Google Ads), термін співпраці, статус оплати, відповідальний менеджер.
💡 Поради: як налаштовувати поля
Щоби система була простою у використанні й не перетворилася на хаотичну таблицю, варто дотримуватись кількох принципів:
🔹 Почніть з мінімального набору
Не намагайтеся охопити всі сценарії — інакше команда втратить фокус.
🔹 Додавайте нові поля поступово
Якщо зʼявляється новий етап чи процес — лише тоді варто додавати нові змінні.
🔹 Використовуйте випадаючі списки, де це можливо
Це пришвидшує заповнення і знижує ризик помилок.
🔹 Не дублюйте інформацію
Одне поле — одне значення. Уникайте повторів, які створюють плутанину.
Крок 3 — налаштуйте ролі та права доступу
Ролі та права доступу — це механізм у CRM-системі, який визначає:
- що користувач може бачити (дані, папки, записи);
- що він може робити (додавати, редагувати, видаляти записи або лише переглядати).
Інакше кажучи, це набір обмежень і дозволів, прив’язаних до конкретної ролі в команді. Наприклад, менеджер з продажу не має потреби бачити бухгалтерські документи, а рекрутеру не потрібен доступ до комерційних пропозицій.
Щоб кожен працював ефективно й безпечно, важливо правильно розподілити ролі та встановити права доступу.
🔓 Повний доступ до всіх функцій і даних доцільно надати:
- Власнику бізнесу або керівнику команди — щоб контролювати процеси й оцінювати ефективність роботи загалом.
- Адміністратору CRM — він відповідає за структуру системи, налаштування полів, автоматизацій, шаблонів, робочих просторів тощо.
- Спеціалісту зі звітності — щоб формувати звіти по всій команді та оптимізувати процеси.
🔐 Обмежений доступ (лише до власної воронки чи окремих записів) підходить для фахівців, які працюють з конкретними кейсами або напрямами:
- Менеджерів із продажу - які ведуть конкретних лідів і клієнтів.
- Рекрутерів - що працюють з власною базою кандидатів.
- Фахівців із супроводу клієнтів відповідальних за певні проєкти чи напрями.
- Бухгалтерів — для роботи з фінансовими документами, рахунками, полями для звітності та оплатами.
Такий розподіл зберігає фокус кожного співробітника на його завданнях. До того ж він мінімізує ризик випадкового редагування або видалення чужих записів та обмежує доступ до конфіденційної або зайвої для конкретного фахівця інформації.
💡 Управління доступом у CRM: рекомендації для невеликих команд і більших відділів
Підхід до налаштування доступів залежить від розміру команди: те, що зручно для трьох людей, не працюватиме для тридцяти. Нижче — поради, як організувати доступ у CRM залежно від масштабу команди.
Для невеликих команд
Призначте відповідального за CRM
Один адміністратор має відповідати за структуру системи, поля, автоматизації та порядок загалом.
Не ускладнюйте систему ролей
Достатньо базового поділу: «адміністратор» та «менеджер». Це спрощує управління правами й уникнення плутанини.
Дозвольте перегляд усіх записів
У маленьких командах відкритість полегшує взаємодію. Але при цьому обмежте можливість змінювати налаштування CRM.
Обмежте доступ до критичних функцій
Експорт, масове видалення чи редагування мають бути доступні лише адміністраторам.
Періодично переглядайте права доступу
Навіть у невеликих командах можуть змінюватися обов’язки — доступи мають відповідати поточним ролям.
Для великих команд
Упровадьте чітку ієрархію ролей
Створіть окремі ролі для менеджерів, керівників напрямів і адміністраторів — це дає змогу керувати доступами точково.
Розмежовуйте доступ до папок і процесів
Команди працюють із різними напрямами — CRM має це відображати. Наприклад, відділ продажу не повинен бачити записи рекрутингу.
Обмежуйте масові дії
Видалення, імпорт, експорт, масове оновлення — лише для тих, хто несе за це відповідальність.
Регулярно проводьте аудит доступів
Зміни у структурі команди — звична справа. Раз на кілька місяців перевіряйте, хто до чого має доступ, і чи це ще актуально.
Створюйте окремі робочі простори для незалежних напрямів
Якщо в CRM працюють декілька команд із різними завданнями (наприклад, продажі, підтримка, рекрутинг), розділіть їхні робочі простори, щоб уникнути перетинів у даних.
Крок 4 — обговоріть з колегами правила командного використання CRM
Налаштування CRM — лише пів справи. CRM не буде ефективною, якщо кожен користувач працює у ній «по-своєму». Щоб дані залишались структурованими, а команда не витрачала час на уточнення й пошук інформації, домовтеся з колегами про спільні правила введення й оновлення даних.
✅ Домовтеся про єдиний набір тегів
Коли кожен користувач створює теги, як зручно йому — з’являються дублікати, позначки, які незрозумілі іншим. У результаті дані важко фільтрувати, сегментувати й аналізувати.
Що робити:
- Створіть короткий список основних тегів, які справді потрібні для сегментації: наприклад, «Холодний лід», «Gовторне звернення», «Hекомендація», «Угода закрита».
- Зафіксуйте правила: які теги що означають, у яких ситуаціях їх застосовувати.
- Використовуйте випадаючі списки, щоб не вводити теги вручну — це мінімізує помилки.
- Періодично переглядайте теги, прибирайте зайві або неактуальні
✅ Визначте чіткі правила заповнення полів
Щоб дані в CRM були повними, структурованими та їх було легко знайти, команда має розуміти, які поля обов’язкові для заповнення. Наприклад, джерело ліда, контактна особа, номер телефону або стадія угоди.
✅ Поговоріть й про про єдиний формат введення інформації — мову, написання назв, формат телефонів та імейлів.
У NetHunt CRM можна позначити обов’язкові поля — система не дозволить зберегти картку клієнта без потрібних даних.
Радимо використовувати поля випадаючими списками замість вільного тексту. Так ви уникнете розбіжностей у формулюваннях.
✅ Створіть шаблони листів для щоденної роботи
У CRM менеджери щодня надсилають десятки повідомлень: знайомляться з клієнтами, відповідають на запити, надсилають комерційні пропозиції тощо. Якщо щоразу писати лист з нуля — це забирає час. Щоб уникнути цього, варто створіть заздалегідь заготовлені шаблони для типових ситуацій:
- перше знайомство з клієнтом;
- лист після дзвінка або зустрічі;
- нагадування про дедлайн або зустріч;
- фоллоу-ап після перерви в спілкуванні;
Шаблони не мають бути «сухими заготовками» — залишайте простір для персоналізації: ім’я клієнта, посилання на попередній контакт, згадку про конкретну потребу. Але коли структура вже є — менеджер не витрачає зайві 10 – 15 хвилин на кожен лист.
Висновок
CRM повинна «працювати за вас», а не навпаки. Це не місце, де щось зберігається на всяк випадок. Це — інструмент, який автоматизує повторювані дії, нагадує про наступні кроки, фіксує взаємодії з клієнтами, формує звіти
Щоб CRM справді працювала на команду, адаптуйте ії до реальних бізнес-процесів: продумайте структуру, додайте потрібні поля, визначте ролі та доступи. У результаті — ви отримаєте не ще один інструмент «на потім», а щоденне робоче середовище, у якому все логічно, прозоро та зручно!