Як побудувати міцні та довірливі стосунки з клієнтами

Згідно з дослідженням Paddle, кількість нових продажів істотно зменшилась у 2023 році: у жовтні на 7,5 %, порівнюючи з вереснем, і на 6,6 % з липнем. Прогнози вказують на подальше падіння на 10–20 % у грудні. Тому, швидко знаходити нових клієнтів і не втрачати наявних стає дедалі важче. Компаніям треба докладати максимум зусиль, щоби побудувати міцні та довірливі стосунки з клієнтами.

У рамках Sales Innovation Expo 2023, Анастасія Таценко, Chief Customer Officer у NetHunt CRM, розповіла, чому так важливо зосередитися на стратегіях утримання клієнтів, і поділилася з аудиторією ключовими рекомендаціями.

6 стратегій, які допоможуть утримати клієнтів

В умовах дедалі більшої  конкуренції на ринку, втрата клієнтів може суттєво позначитися на фінансових показниках і репутації компанії. Тільки в США бізнеси втрачають понад 136 мільярдів доларів щороку через те, що клієнти «‎переходять»‎ на продукти / послуги конкурентів. Тому важливо впроваджувати стратегії для підтримки, збереження та розвитку взаємовідносин із наявними клієнтами.

Вашій увазі 6 порад, якими команда NetHunt з роботі з клієнтами користується щодня.

Будьте особливо вимогливими під час найму або перепідготовки команди з роботи з клієнтами

Команда з роботи з клієнтами — перша та найважливіша точка дотику між бізнесом і клієнтами. Головне завдання цих фахівців — спілкуватися з клієнтами, з’ясовувати поточні запити і проблеми, оперативно розв’язувати питання, налагодити довгострокові відносини та здійснювати перепродажі в слушний момент.

У NetHunt ми віддаємо перевагу спеціалістам, які мають не лише технічні навички. Для нас важливо, щоб людина була комунікабельною, відповідальною, проявляла емпатію, вміла виконувати  завдання з фокусом на потреби клієнтів.

Максимально персоналізуйте й централізуйте комунікацію з клієнтами

Наприклад, ми розробляємо та впроваджуємо посібники для команди з роботи з клієнтами. Вони не лише визначають сценарії взаємодії зі споживачами, але й містять шаблони для опитувань, дзвінків та карт адаптації, які можна налаштувати під кожну людину.

Наша команда активно використовує штучний інтелект для аналізу та підбивання підсумків довготривалих розмов із клієнтами. Усе дуже просто: поспілкувалися з людиною, потім перенесли отримані дані у CRM-cистему. У результаті уся необхідна інформація завжди під рукою і у загальному доступі для всіх членів команди.

Окрім того, автоматизовані послідовності у NetHunt CRM дають змогу нам оптимізувати взаємодію з клієнтами. Макроси полегшують виконання рутинних операцій, а завдяки кампаніям електронної пошти, ми можемо надсилати персоналізовані повідомлення, які відповідають унікальним потребам та очікуванням кожного клієнта.

Регулярно збирайте відгуки клієнтів

Проводьте щотижневі зустрічі для обговорення поточних запитів клієнтів. Визначте конкретні дії, яких потрібно вжити поліпшення якості продукту. Це може бути, як удосконалення процесів підтримки та обслуговування, так і розробка нового функціоналу. Переконайтеся в тому, що ваші рішення відповідають цінностям компанії.

Будьте відвертими та чесними

Іноді виникає ситуація, коли потреби клієнтів виходять за межі можливостей продукту. Це цілком нормально. У такому разі, чесно визнайте це, і запропонуйте можливі альтернативи у вигляді інших інструментів або сервісів, які впораються з поточними запитами клієнтів.

Уникайте фальшивих очікувань і завжди пропонуйте обхідні шляхи.

Обирайте проактивний підхід до клієнтів: допомагайте їм досягати цілей, а не просто розвʼязувати проблеми

Проактивний підхід до взаємодії з клієнтами — ключовий елемент стратегії в NetHunt CRM. Ми переконані, що краще запобігти проблемам, ніж вирішувати їх після того, як вони вже виникли. Радимо вам заздалегідь проінформувати клієнтів про можливості продукту та потенційні ризики.

Зрештою, незалежно від того, розвʼяжеться проблема чи ні, вона все одно вплине на досвід вашого клієнта. Тому краще навчати своїх клієнтів і надавати їм необхідні знання та допомогу, щоб мінімізувати проблеми, з якими вони можуть зіткнутися в майбутньому.

Реагуйте на показники відтоку клієнтів

Стратегія боротьби з відтоком клієнтів у NetHunt CRM містить:

  • Регулярний аналіз показників відтоку доходу та клієнтів, які спеціифічні для нашого бізнесу.
  • Залучення клієнтів до постійного навчання шляхом вебінарів, розсилок та зустрічей один-на-один із представником NetHunt CRM.
  • Створення та підтримка спільноти клієнтів для обміну досвідом і знаннями на таких платформах, як Facebook або Discord.
  • Комунікацію з клієнтами про цінності компанії.

Наприкінці свого виступу Анастасія зазначила: «Гонитва за новими продажами дійсно важлива. Але в складні часи не менш вагомим стає зосередження уваги на стратегіях утримання клієнтів»‎.

Сподіваємося, що наші поради стануть у пригоді вам і вашому бізнесу. Жодної магії ;). Не забувайте налізувати причини відтоку та вчасно реагувати на них!

Зміст