Словник маркетолога: терміни, які продають

Маркетинг сповнений специфічних термінів, без яких важко вести ефективну комунікацію. У цьому словнику подаємо ключові слова, які варто знати кожному маркетологу.

Якщо на зустрічах колеги та клієнти обговорюють, як збільшити CTR у PPC-кампаніях, оптимізувати CAC і підвищити LTV, а для вас ці терміни досі звучать як загадковий шифр, то читайте статтю, де ми спробуємо розкласти все по поличках.

У маркетингу й продажах багато спеціальних термінів, які інколи збивають з пантелику навіть досвідчених фахівців. Кожен термін має своє значення та впливає на ефективність роботи команди. Ми зібрали ключові слова й поняття, які варто знати маркетологу, щоб вільно орієнтуватися в професійній комунікації.

Дізнайтеся, як говорити мовою маркетингу без зайвих пояснень.

Навіщо мені словник маркетолога

Ділова розмова з колегами чи клієнтами без знання потрібних термінів нагадує перегляд американського футболу, якщо ви не знаєте правил: гравці бігають, суддя свистить, коментатор кричить, а ви не розумієте, чому всі радіють чи засмучуються. Відбувається щось важливе, але для розуміння потрібен контекст.

Знання маркетингових термінів — як вивчення мови своєї сфери. Воно допоможе:

• Ефективно спілкуватися з командою, підрядниками й керівництвом. Менше пояснень — більше продуктивності.
• Розуміти, що відбувається в бізнесі. Якщо ви знаєте, що таке конверсія, то зможете оцінити ефективність реклами. Якщо розбираєтесь в утриманні клієнтів, то будете знати, як покращити їхні враження.
• Використовувати CRM-систему й інші інструменти бізнесу на максимум. CRM — потужний інструмент, який автоматизує продажі й маркетинг. Але якщо ви не знаєте, що таке лійка продажів, то будете використовувати систему лише наполовину.
• Ухвалювати правильні рішення. Знаючи ключові терміни, ви розберетеся у звітах, проаналізуєте ефективність кампаній і знайдете точки зростання.

Повсякденні терміни

Повсякденні терміни — фундамент маркетингової комунікації. Вони трапляються у звітах, стратегіях, обговореннях і чатах команди. Їх важливо знати, щоб не випадати з контексту й швидко ухвалювати рішення. Розберімося з основою!

Лід — потенційний клієнт, який зацікавився продуктом чи послугою: залишив контакти, завантажив чекліст, записався на демо або просто написав у чат. Однак тут є нюанс: не кожен лід одразу готовий купувати — хтось ще думає, а хтось просто цікавиться. Тому ліди ділять на холодних, теплих і гарячих.

Лідогенерація — залучення потенційних клієнтів, наприклад реклама, SEO, вебінари, чатботи, імейл-розсилки. Тобто пошук людей, які можуть придбати продукт чи послугу.

E-commerce — електронна комерція, тобто всі покупки онлайн, через інтернет-магазини, маркетплейси, мобільні застосунки, соцмережі. Сюди зараховують будь-які цифрові платформи, де користувачі замовляють товари або послуги.

B2B (Business-to-Business) — бізнес, який створює продукцію для іншого бізнесу. Тут довші цикли угод, рішення ухвалює багато людей, а продажі часто базуються на довірі й довгострокових відносинах. Наприклад, NetHunt CRM — це B2B-продукт, бо ним користуються компанії для організації роботи з клієнтами.

B2C (Business-to-Consumer) — це бізнес із продукцією для споживачів. Тут усе швидше: покупці зазвичай недовго обдумують рішення, важливу роль відіграють емоції, реклама й персональні пропозиції. Наприклад, це бізнес із продажу смартфонів або доставлення їжі.

Таска — одне конкретне завдання, яке треба виконати. Наприклад, написати текст для лендингу або створити статтю про словник маркетолога. Таски бувають і маленькі, і великі, головне — чітко розуміти, що треба зробити, щоб її закрити.

Спринт — короткий відрізок часу (зазвичай 1–4 тижні), за який команда має виконати певний обсяг роботи. Наприклад, у вас може бути кілька тасок, і ви не просто хаотично їх виконуєте, а берете шматочок роботи, ставите дедлайн і мчите до фінішу. А якщо щось пішло не так — аналізуєте помилки й працюєте далі.

Міт — онлайн-зустріч із колегами чи клієнтами для узгодження питань. Командні обговорення, брейншторми, демо — усе це міти. Одні можуть тривати п’ять хвилин, інші — вічність. Якщо ви вийшли з міта з розумінням, що робити далі, — він удався.

Кейс — історія успіху, яка показує, як ваш продукт або послуга розв’язала проблему клієнта. Бажано, щоб це був не просто відгук, а чітка схема: проблема → рішення → результат. Що більше конкретики, цифр і реальних фактів, то краще.

Інші поняття маркетингу

Ми вже розібралися з базовими термінами, тож тепер можна заглибитися в специфічніші поняття. Дізнаймося, що означають ці слова і як усе працює на практиці.

Маркетингова стратегія та планування

Брендинг — ініціативи, що створюють позитивний імідж компанії.

Контент-маркетинг — корисний контент, який створюють бренди для приваблення аудиторії, наприклад статті, відео, гайди, вебінари.

Персона клієнта — детальний опис вигаданого ідеального покупця: хто він, що любить, які його проблеми розв’язує ваш продукт.

Цільова аудиторія — ідеальна група людей, для яких створені продукт чи послуга. Знати свою ЦА — половина успіху в будь-якій маркетинговій кампанії.

Маркетинг-мікс — набір ключових елементів маркетингу: продукт, ціна, місце продажу й просування. Він характеризує маркетингову стратегію компанії.

Перформанс-маркетинг — маркетинг, спрямований на конкретний результат: натискання, ліди, покупки. Результат залежить від цілей маркетолога.

Маркет-ресерч — дослідження ринку, аналіз конкурентів, потреб аудиторії, трендів. Без цього рекламу доводиться запроваджувати наосліп.

Аналітика й ефективність

Ключові показники ефективності (Key Performance Indicators, KPI) — показники, що оцінюють успіх усієї компанії, підрозділу чи окремого працівника в досягненні цілей.

Повернення інвестицій (Return on Investment, ROI) — показує, скільки ви заробили на кожну витрачену гривню. Якщо показник ROI високий — ваша компанія на шляху до успіху.

Пожиттєва цінність клієнта (Lifetime Value, LTV) — кількість грошей, що приносить клієнт за весь час співпраці. Що вища LTV, то вигідніше вкладати в залучення клієнта.

Вартість залучення клієнта (Customer Acquisition Cost, CAC) — сума грошей, яку ви витрачаєте на залучення одного клієнта. Що менша ця цифра, то ефективніші маркетинг і продажі.

Коефіцієнт конверсії — частка людей, які виконали цільову дію. Наприклад, якщо 1000 відвідувачів зайшли на сайт, а 50 зробили покупку, то конверсія становитиме 5 %.

Рейтинг кліків (Click-Through Rate, CTR) — відсоток людей, які відкрили рекламу після перегляду. Що вищий CTR, то менше бюджету йде в нікуди.

Ціна за тисячу (Cost per Mille, CPM) — вартість 1000 показів реклами. Що нижча CPM, то більше людей побачить вашу рекламу за ті самі гроші.

Ціна за дію (Cost per Action, CPA) — вартість потрібної дії (реєстрації, покупки). Вона визначає, скільки насправді коштує клієнт.

Ціна за клік (Cost per Click, CPC) — ціна одного кліка: чим дешевший клік, тим ефективніше ви витрачаєте гроші.

Інструменти й технології

Пошукова оптимізація (Search Engine Optimization, SEO) — налаштування сайту, щоб Google показував ваші сторінки найпершими. Що вище сайт у пошукових системах, то більше отримує органічного трафіку.

Система управління відносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM) — система управління відносинами з клієнтами в бізнесі. Вона організує та контролює всі контакти з потенційними покупцями.

Маркетинг у соціальних мережах (Social Media Marketing, SMM) — маркетинг, який просуває товар у соцмережах. Уподобання, коментарі, репости — основна цінність цього інструмента.

Реклама й залучення клієнтів

Плата за клік (Pay-Per-Click, PPC) — реклама, де ви платите за кожен клік. Вона працює швидко, але важливо правильно оптимізувати її, щоб не зливати бюджет.

Лукелайк-аудиторія — аудиторія, схожа на ваших клієнтів. Алгоритми знаходять людей зі схожими інтересами й поведінкою, щоб ви могли показати їм рекламу.

Ретаргетинг — реклама, яка нагадує про товар чи послугу тим, хто вже побував на сайті, але нічого не придбав. Ви закликаєте й повертаєте їх для покупки.

Заклик до дії (Call to Action, CTA) — слова чи словосполучення, які підштовхують людей до дії.

Нативна реклама — реклама, яка не виглядає як реклама. Органічно вписується в контент і викликає більше довіри, ніж банер із прямим закликом про купівлю.

Користувацький контент (User Generated Content, UGC) — контент, який створюють не бренди, а їхні користувачі: відгуки, фото з продуктом, відеоогляди.

Голос бренду —  характер і стиль комунікації бренду з аудиторією.

A/B-тестування — маркетингове порівняння двох варіантів (реклами, заголовка, кнопки). Щоб його провести, треба запустити обидва, подивитися, що працює краще, а потім вкласти бюджет у переможця.

Залученість — активність аудиторії: уподобання, коментарі, перегляди, натискання. Чим вища залученість, тим більше користувачів взаємодіють із брендом.

Відсоток відкриттів — відсоток людей, які відкрили електронний лист. Якщо показник низький, це означає, що тема нудна або листи зависають у спамі.

Показник відмов — відсоток листів, які не вдалося доставити. Причиною високого значення цього показника може бути ваша база. Що він вищий, то гірше для вашої репутації як відправника.

Лендинг — рекламна сторінка, яку створюють під час маркетингових кампаній. Мінімум зайвої інформації, максимум користі й чіткий заклик до дії.

Продажі й робота з клієнтами

Воронка продажів — певна послідовність кроків потенційного клієнта — від зацікавленості в продукті або послузі до завершення покупки або укладання угоди про співпрацю. Лійку зображають у формі трикутника або у форматі канбан-дошки, де кожна колонка відповідає етапу продажу.

Шлях клієнта — вся взаємодія людини з брендом — від першого контакту (реклама, рекомендація) до покупки й далі.

MQL (Marketing Qualified Lead) — ліди, які проявили цікавість до продукту, але ще не готові купити. Потрібно трохи уваги, щоб перетворити їх на покупців.

SQL (Sales Qualified Lead) — ці ліди вже готові до угоди, однак ще треба поговорити з відділом продажів.

Апселінг — пропозиція клієнтові дорожчого чи вдосконаленого продукту, як порівняти з тим, який він планував купити.

Кросселінг — пропозиція клієнтові додаткових продуктів або послуг, які доповнюють те, що він уже купує.

Терміни маркетолога в CRM

Cотні лідів і чатів, нескінченні правки й дедлайни — легко щось випустити з уваги. Але тут на допомогу приходить CRM — найкращий друг маркетолога.

CRM-система пам’ятає все: хто зацікавився, кому варто нагадати про себе, а хто вже готовий купувати. Щоб використати її на максимум, треба розбиратися в ключових термінах CRM.

Розглянемо терміни із CRM на прикладі української системи NetHunt CRM.

Компанія — бізнес, з яким ви взаємодієте: клієнт, партнер чи постачальник. До цього запису можна прив’язувати контакти й угоди.

Контакт — людина, пов’язана з певною компанією: клієнт, менеджер постачальника чи партнер. Тут система зберігає історію комунікацій і продажів.

Ролі в CRM — визначають рівень доступу користувачів. Наприклад, менеджер бачить лише своїх клієнтів, а керівник — усіх.

Картка клієнта — цифрова картка з усією інформацією про клієнта: історією покупок, комунікацією, вподобаннями й потребами.

Сегментація клієнтів — розподіл клієнтів на групи за певними критеріями: інтереси, покупки, географія. Завдяки сегментації будують персоналізований маркетинг.

Файл .csv — тип файлу, що зберігає дані таблиць. У CRM файли .csv часто використовують для імпорту або експорту даних.

Дашборд у CRM — візуальний інтерфейс, який надає огляд ключових показників ефективності, що стосуються певної бізнес-цілі або процесу. Він містить дані про продажі, ефективність роботи з клієнтами чи результативність маркетингових кампаній.

Угода в CRM — потенційний продаж, який ви відстежуєте. Вона має високу ймовірність успішного закриття. Угоди можуть бути пов’язані з контактами та обліковими записами, а також проходити різні етапи.

Дублікат — копія іншого запису в системі.

Імейл-кампанія в CRM — серія узгоджених маркетингових електронних листів, які надсилають з інтервалами, щоб поступово переконати отримувачів купити або виконати потрібну дію.

Поле в CRM — конкретний елемент даних у записі, наприклад ім’я контакту, адреса електронної пошти або номер телефону. Поля ефективно організують і категоризують інформацію.

Папка в CRM — місце для впорядкування різних записів. Наприклад, у більшості компаній є папка «Ліди» для збереження записів про потенційних клієнтів і папка «Компанії» для записів про бізнеси.

Автоматизація в CRM — послідовність автоматизованих дій, що запускаються на основі визначених критеріїв. Вони автоматизують рутинні завдання, поліпшують узгодженість і підвищують ефективність різних процесів, як-от розподіл лідів, створення завдань або надсилання електронних листів.

Дія — успішне виконання будь-яких кроків автоматизації, яке відбувається після активації певного тригера. Наприклад, надсилання електронного листа, створення завдання або оновлення запису.

Тригер —  подія, яка запускає певний процес або автоматизацію. Наприклад, додавання нового ліда може привести до надсилання вітального електронного листа.

Висновки

Сьогодні ми розкрили мову маркетингу, продажів і CRM. Навіть якщо й зараз усе здається хаосом із морем складних слів, насправді все значно простіше, адже не треба вчити всі визначення напам’ять.

Важливо розуміти, як усе працює і як застосувати знання на практиці. Саме грамотна робота допомагає бізнесу зростати, випереджати конкурентів і будувати довгострокові відносини з клієнтами.

Популярні запитання

Поділитися дописом з друзями та колегами!