Відновлення комунікації: сценарії для повернення клієнтів у NetHunt CRM
Із часом навіть найактивніша клієнтська база поповнюється контактами, з якими комунікація зійшла нанівець.
Такі ситуації — звичне явище в B2B-продажах і не завжди свідчать про втрату інтересу до вашої пропозиції. Часто причина — не у продукті, а в зовнішніх факторах: зміні пріоритетів, бюджетів чи внутрішніх процесів.
У статті розповідаємо, як виявити «сплячих» клієнтів у CRM та повернути їх до діалогу.
Поради, приклади та шаблони для повторного контакту з клієнтами у NetHunt CRM
Як виявити неактивних клієнтів у CRM
Перший крок до повернення клієнта — виявити, що він зник. Часто менеджери не фіксують момент втрати контакту, і клієнт просто «розчиняється» у загальному списку. CRM повинна слугувати не лише, як місце зберігання контактів, а як інструмент контролю активності.
У NetHunt CRM це можна зробити за допомогою фільтрів. Вони дозволяють дають змогу легко знайти клієнтів, з якими давно не було комунікації. Ось деякі з них:
📆 Фільтр «Останній контакт > 30 / 60 / 90 днів»
Цей фільтр дає змогу відсортувати клієнтів, з якими ви не спілкувалися певний час, і повернути їх у фокус уваги.
Залежно від тривалості паузи, змінюється й підхід до повернення:
30 днів без контакту
Це перший дзвіночок: клієнт міг просто загубитися серед інших завдань або потребував більше часу на роздуми.
💡 Порада: надішліть лист із корисним контентом, кейсом, новиною про компанію або нагадуванням про попередню розмову
60 днів без відповіді
Дійте активніше. Це ще не втрачений лід, але вже «на межі».
💡 Порада: призначте автоматичне завдання менеджеру — перевірити статус, надіслати нагадування, щоб зʼясувати, чи не змінилися пріоритети клієнта. Також можна надіслати лист із запитанням «Чи зручно вам буде повернутися до розмови наступного місяця?»
90 днів мовчання
Ймовірно, клієнт замінив продукт, відмовився від покупки або просто забув про вас.
💡Порада: замість стандартного «нагадуємо про себе», надішліть лист із відкритим запитанням або цінністю. Наприклад:
«Бачу, ми давно не були на зв'язку. Якщо тема CRM більше не актуальна — дайте знати, я зніму нагадування. Якщо ще цікаво — з радістю повернуся з коротким апдейтом».
Такий підхід часто повертає до діалогу або дає чітке розуміння статусу.
Використовуйте додаткові фільтри для точнішої сегментації:
- Стадія угоди → Наприклад, «Комерційна пропозиція надіслана», але немає відповіді вже місяць — це сигнал для follow-up
- Канал першого контакту → Якщо лід прийшов з події чи вебінару, заплануйте серію листів після 30 днів мовчання.
- Тип ліда (новий / повторний / втрачені раніше) → Повторні ліди потребують іншого підходу: нагадування про минулий досвід, нові оновлення продукту.
Сценарії повернення клієнтів у NetHunt CRM
Ефективне повернення клієнтів вимагає продуманого підходу. У NetHunt CRM можна побудувати різні сценарії, які повернуть клієнта у воронку продажів.
✅ Автоматичне завдання: «Перевірити статус» через 60 днів
Що відбувається:
Після 60 днів без активності від клієнта (немає відповідей або змін у статусі), CRM автоматично створює завдання для відповідального менеджера — перевірити ситуацію.
Це потрібно, щоб:
- не проґавити «теплого» ліда, який забув відповісти або відклав покупку;
- запропонувати оновлення продукту, акційну пропозицію або продовження підписки;
- дізнатися, чи змінилися обставини: можливо, клієнт змінив компанію або бюджет — і дії команди потрібно скоригувати.
✉️ Лист із оновленням, промо або новим кейсом
Що відбувається:
Через певний час після останнього контакту клієнту надсилається лист із корисною інформацією: оновленням продукту, актуальною пропозицією, новим кейсом або запрошенням на подію. Розсилка може бути як одноразовою, так і автоматичною — за умовами сегментації або тригерами в CRM.
Це потрібно, щоб:
- повернути ліда, який «завис» на етапі роздумів;
- простимулювати допродажі;
- запропонувати персоналізоване рішення;
- простимулювати допродажі;
📝 Вручну поставлені завдання на реактивацію
Що відбувається:
Менеджер самостійно створює завдання у CRM для повторного контакту з клієнтом, який давно не проявляв активності. Це може бути дзвінок, персоналізований лист або підготовка спеціальної пропозиції.
Це потрібно, щоб:
- підготувати індивідуальну пропозицію для клієнта, який планував повернутися у розпал сезону — на початку вересня;
- заздалегідь узгодити умови, оновити потреби клієнта і бути готовими до швидкого старту, коли у нього з’явиться ресурс чи команда;
Як у NetHunt CRM фіксувати причини втрати інтересу
Будь-яка втрата ліда — це сигнал для аналізу. Хтось обрав конкурентів, хтось не був готовий купити саме зараз. Якщо у NetHunt CRM зберігати ці дані, можна точно зрозуміти, що заважає закривати угоди, і змінити тактику.
Як позначати неактивних клієнтів у CRM
Важливо зафіксувати причину припинення комунікації.Найпоширеніші способи зробити це — використати теги та поля з випадаючим списком.
Важливо зафіксувати причину припинення комунікації.Найпоширеніші способи зробити це — використати теги та поля з випадаючим списком.
🔖 Варіант 1: теги
Теги — це простий і гнучкий спосіб швидко позначити, чому клієнт зник. Вони ідеально підходять для команд, які:
- хочуть миттєво фіксувати статус контакту без заповнення полів;
- працюють із повторними продажами;
- ведуть комунікацію в кількох напрямках одночасно.
🪪 Приклади тегів:
- недостатньо функціоналу
- не підходить ціна;
- не на часі;
- обрали конкурента.
Переваги тегів — їх можна комбінувати (один клієнт може мати кілька причин), легко створювати нові, а також зручно фільтрувати клієнтів у CRM за цими позначками.
📋 Варіант 2: поле з випадаючим списком
Ідеально підходять для команд, які:
- мають довгий цикл угод і часто повертаються до лідів через кілька місяців;
- працюють із великою кількістю вхідних запитів і не встигають одразу обробити всіх;
- хочуть аналізувати причини втрати лідів у динаміці та вдосконалювати комунікацію на етапах воронки.
🔽 Приклади варіантів у випадаючому списку:
- Відклали впровадження до наступного кварталу
- Використовують інше рішення
- Немає запиту на такий функціонал
- Закрили проєкт
- Змінився фокус бізнесу
Цей перелік можна адаптувати під специфіку ринку та бізнесу — головне, щоб менеджери обирали зі списку, а не вигадували формулювання щоразу наново.
Правильна фіксація причин — це лише перший крок. Далі важливо вміти швидко знайти відповідний сегмент, щоб, наприклад, повернутись до нього через кілька місяців.
У CRM це можна зробити через фільтри:
За датою останнього контакту — знайдіть усіх, з ким не було активностей понад X днів, і сплануйте повторні дії.
За полем «Дата повернення» — сформуйте список лідів, з якими час поновити комунікацію.
За менеджером — кожен менеджер бачить свої «забуті» угоди й може з ними працювати цілеспрямовано.
Шаблони повідомлень для повернення клієнтів
Повернення клієнтів залежить від правильної комунікації у потрібний момент. Важливо не просто нагадати про себе, а зробити це доречно та з користю для адресата. Нижче — добірка шаблонів, які допоможуть встановити контакт і повернути клієнта у воронку.
Почніть з емпатії
Уникайте звинувачень, тиску або різких формулювань. Клієнт не винен у тому, що зник — у нього могли змінитися пріоритети, з’явилися термінові справи тощо. Ваше завдання — підтримати контакт і не порушити особистого простору.
🔹 Як НЕ варто писати:
«Ми вже двічі писали вам і не отримали відповіді»
🔹 Як варто писати:
«Розуміємо, що справ багато, тому просто нагадуємо. Якщо впровадження CRM для вас актуально — раді допомогти».
Вказуйте реальну причину, чому ви пишете
Якщо ви звертаєтеся до клієнта після тривалої паузи, він має розуміти: чому саме зараз? Коли причина конкретна і логічна — людина сприймає повідомлення з більшою довірою.
Наприклад:
- новий кейс із подібною компанією;
- оновлення функціоналу;
- безплатна консультація;
- минуло «Х» днів.
«До кінця місяця ми пропонуємо безплатне налаштування CRM. Якщо це актуально для вас — дайте знати»
Не залишайте лист без чіткого заклику до дії
Щоб клієнт не просто прочитав, а зробив крок назустріч, лист має завершуватися зрозумілим закликом до дії. Це може бути коротка відповідь, реєстрація на дзвінок або ознайомлення з матеріалом.
🔹 Як НЕ варто писати:
«Можемо обговорити, коли буде зручно»
🔹 Як варто писати:
«Чи зручно буде вам зустрітися зі мною у середу? Якщо так — оберіть час у календарі: [посилання]»
Додайте соціальний доказ або приклад
Коли люди бачать, що інші бізнеси вже отримали користь від продукту — вони охочіше повертаються до розмови. Це може бути коротка історія, цитата клієнта або навіть факт:
🔹 Наприклад:
«Нещодавно компанія з вашої сфери автоматизувала роботу з клієнтами з NetHunt CRM і скоротила час на звітність на 40 %. Якщо цікаво, можу надіслати деталі кейсу».
Залиште простір для чесної відповіді «Ні»
Не всі клієнти готові або хочуть повертатися до співпраці. Дайте їм можливість коректно відмовити. Це не лише зберігає добрі стосунки, а й показує повагу до їхнього вибору.
🔹 Як НЕ варто писати:
«Ми впевнені, що наше рішення вам підходить. Коли зручно обговорити деталі?»
🔹 Як варто писати:
«Навіть якщо ви вирішили не повертатися до впровадження CRM — дякуємо за попередній інтерес і будемо раді бачити вас у майбутньому»
Вкажіть простий наступний крок
Якщо ви хочете повернути клієнта у воронку, зробіть цей перший крок максимально легким. Запропонуйте щось, що не потребує зусиль — короткий дзвінок, демо, консультацію.
🔹 Як НЕ варто писати:
«Можливо, час повернутися до нашої пропозиції? Якщо цікаво — дайте знати»
🔹 Як варто писати:
«Минуло 3 місяці з моменту нашої розмови. Пропоную короткий дзвінок на 15 хв — покажу, як ми можемо допомогти саме зараз. Чи зручно вам у середу о 15:00?»
💡 Щоб не вигадувати кожен раз нове формулювання, скористайтеся готовими шаблонами повернення лідів із добірки NetHunt. Там є перевірені варіанти під різні сценарії — просто скопіюйте, адаптуйте і надсилайте.
Висновок
Повернення зниклих клієнтів — це не про нав’язливість, а про вчасну, доречну та персоналізовану комунікацію. NetHunt CRM дає змогу системно підходити до цього процесу: фіксувати причини зникнення, встановлювати дати для повернення, сегментувати базу та запускати відповідні сценарії.
Навіть якщо клієнт “випав” з воронки — це ще не фінал. Завдяки грамотному налаштуванню CRM і простим фоллоу-ап сценаріям ви завжди знатимете, коли і як повернути ініціативу у свої руки.