Продаж стосується не лише продукту чи послуги. Це довіра. І формується вона не тільки завдяки вигідній пропозиції, а й через те, як ви ведете діалог. Бо діалог, а не монолог — ключ до подальшої співпраці.

Одна необережна фраза або неточне формулювання — і клієнт сумнівається, відкладає рішення або взагалі зникає.

У статті розберемо фрази, які працюють проти вас, як їх сприймає клієнт і що сказати натомість: професійно, упевнено та з повагою до клієнта.

Читайте антиприклади з реальними альтернативами, які покращують конверсію

1. «Якщо передумаєте — звертайтеся»

Звучить чемно, але насправді демонструє пасивність і нестачу зацікавленості в подальшій взаємодії. Фраза ніби ставить крапку в спілкуванні, хоча клієнт, можливо, просто не готовий ухвалити рішення або потребує більше часу чи інформації.

Місія менеджера — не просто запропонувати продукт і чекати, а домовитися про конкретний наступний крок: зателефонувати через певний час, запланувати демонстрацію чи надіслати додаткові матеріали.

Що казати натомість
✅ «Я залишу свої контакти й зателефоную через тиждень, можливо, у вас щось зміниться і наша пропозиція стане актуальною».
✅ «Я відповідаю за комунікацію з вами й передам ваш запит тим, хто ухвалює рішення».

2. «Це від нас не залежить» — спроба зняти із себе відповідальність

На перший погляд, щира відповідь. Насправді ж сигнал клієнту: «Я не можу допомогти, шукайте рішення самі». Ця фраза звучить як спроба зняти із себе відповідальність і перекласти проблему на обставини, зовнішні фактори чи третіх осіб.

Людину не цікавить, чия це зона відповідальності, які внутрішні процеси не спрацювали й хто саме помилився. Її хвилює конкретна ситуація і ваша готовність її розв’язати.

Що казати натомість
✅ «Розумію вашу ситуацію. Пошукаймо рішення разом. Подивимося, на що ми можемо вплинути, а де краще звернутися до інших фахівців».

3. «Я перетелефоную» — і… тиша

Саме так виглядає найтиповіший сценарій утраченого продажу. Здавалося б, фраза цілком звична. Але саме вона часто останнє, що чує лід від менеджера. Чому? Бо в такій формі, без конкретики й чіткої домовленості, фразу сприймають як порожню обіцянку.

Клієнт не знає, чого очікувати. Завтра, післязавтра, через тиждень? А може, взагалі не зателефонують? Як наслідок — сумніви та втрата цікавості.

Якщо ви не домовилися про конкретний час і дату, то перекладаєте відповідальність на клієнта. Він чекатиме, хвилюватиметься й думатиме, чи не забули про нього. А це не довіра й не якісний сервіс.

Що казати натомість
✅ Визначайте конкретні терміни. Замініть загальні обіцянки чіткими домовленостями. Наприклад: «Я перетелефоную сьогодні до 16:00» або «Домовмося про дзвінок завтра о 10:30. Вам буде зручно?». Такий підхід показує вашу відповідальність і повагу до часу клієнта.
✅ Фіксуйте обіцянки. Поставте нагадування в календарі, зафіксуйте завдання в CRM, додайте коментар до угоди. Для вас це рутина, для клієнта — знак надійності.
✅ Виходьте на зв’язок, навіть коли немає новин. Клієнти не люблять тиші. Навіть якщо результату ще немає, дайте про себе знати: «Поки що немає остаточної відповіді, але ми працюємо. Я тримаю все під контролем і повідомлю, щойно з’являться новини».

4. «Ми вже надсилали» — прихований докір

Ця фраза часто звучить у відповідь на запит клієнта, який не знайшов листа або не побачив потрібної інформації. Менеджер просто констатує факт, але для клієнта це звучить як докір. Формально — нейтральна відповідь. Але в контексті продажу вона передає невдоволення й звинувачення.

Клієнт не зобов’язаний пам’ятати, коли й куди ви щось надсилали. Якщо просить продублювати інформацію — це не примха, а сигнал: «Я все ще зацікавлений у пропозиції та хочу дізнатися більше».

Що казати натомість
✅ «Щоб ви не витрачали час на пошук, дублюю файл — ось він».
✅ «Здається, ми вже надсилали цей файл, але зараз продублюю інформацію!»
✅ «Продублюю лист із вкладенням — раптом попередній загубився».

5. «Ми вперше чуємо таку скаргу» — звучить як недовіра до клієнта

Коли клієнт звертається зі скаргою, йому не потрібна захисна реакція від компанії, він, навпаки, хоче розуміння, співпереживання й готовності розв’язати проблему. Почути у відповідь: «Ми вперше таке чуємо» — ніби отримати ляпас. Замість підтримки — сумнів. Замість діалогу — захисна позиція компанії.

Насправді ж будь-яка проблема колись трапляється вперше. Завдяки таким зверненням можна побачити слабкі місця в продукті, сервісі чи внутрішніх процесах. Це неоціненний зворотний зв’язок.

Замість того щоб демонструвати здивування чи сумніватися в скарзі, подякуйте клієнту за небайдужість. Він міг залишити негативний відгук публічно, але звернувся до вас і дав можливість виправити ситуацію.

Що казати натомість
✅ «Дякую, що звернули увагу. Це справді важливо — розберемося, у чому проблема».
✅ «Ми ще не отримували таких звернень, тому дуже цінуємо, що ви повідомили про проблему!»
✅ «Це новий для нас випадок, ми розберемося та знайдемо рішення».

6. «Я новенький і не знаю, як вам допомогти»

На перший погляд, щире зізнання. Але в спілкуванні з клієнтами така фраза одразу викликає негативні емоції — і до співрозмовника, і до компанії.

Клієнт мимоволі думає, що запит не на часі або неважливий, якщо його опрацьовує людина без досвіду. Це знижує довіру до компанії.

Ба більше, фраза мимоволі кидає тінь на всю команду. Якщо працівник відверто зізнається, що не знає, як діяти, клієнт може засумніватися, чи є в компанії люди, які справді орієнтуються в процесах. Чи здатна ця команда ефективно виконувати запити?

Кожна взаємодія з клієнтом — шанс підтвердити професійність компанії, навіть якщо ви новачок.

Що казати натомість
✅ «Я щойно приєднався до команди й уже уточнюю інформацію для вас. Через хвилинку повернуся з відповіддю або передам запит колезі, який знається на процесах краще».

7. «Ви повинні»

Клієнт не хоче чути, що йому треба робити. Він звертається по підтримку, консультацію чи пораду. Тому, коли менеджер формулює рекомендації в стилі наказу чи ультиматуму, клієнт мимоволі захищається, сумнівається й навіть злиться.

Замість жорсткого формулювання «Ви повинні» краще застосовувати конструкції, що передбачають вибір і партнерську позицію.

Що казати натомість
✅ «Ми рекомендуємо…»
✅ «Було б ефективніше, якби ви…»
✅ «З нашого досвіду найбільший результат дає…»

Пам’ятайте: у комунікації головне не змусити, а переконати. Найкращий спосіб зробити це — говорити з позиції партнера, який допомагає, а не наказує.

8. «Вибачте»

Вибачення — не завжди прояв турботи. Іноді це сигнал, що ви не контролюєте ситуацію. Часто ми кажемо «вибачте» лише з увічливості, коли хочемо щось уточнити або краще зрозуміти суть звернення.

У таких випадках слово «вибачте» лише заважає: воно створює враження, що ви перепрошуєте за сам факт спілкування з клієнтом. Це може сприйматися як невпевненість або зайва обережність і підсвідомо викликати роздратування й недовіру.

Що казати натомість
✅ «Підкажіть, будь ласка, ще один момент, щоб я краще зрозуміла ситуацію».
✅ «Щоб допомогти вам якнайкраще, дозвольте уточнити кілька деталей».

Головне не перепрошувати за те, що ви виконуєте свою роботу. Клієнт звернувся до вас саме тому, що ви фахівець. Ваше завдання не просити вибачення, а знаходити рішення.

9. «Це не входить у наші обов’язки» / «Цього не передбачає наш пакет послуг»

Звісно, кожна компанія має межі відповідальності: є чіткий перелік послуг, визначений у договорі чи тарифному плані. Але коли клієнт чує таку фразу, то сприймає її не як пояснення, а як відмову. Або ще гірше — як сигнал: «Ми не хочемо це опрацьовувати, ваша проблема — не наша справа».

Коли клієнт звертається із запитом, який виходить за межі стандартного пакета, то не завжди знає, що саме входить у цей пакет. Він не юрист і не перечитує контракт перед кожним зверненням. Його цікавить не структура пакета, а розв’язання конкретної потреби.

Відмовити можна. Але завжди є різниця між «Ми не будемо цього робити» і «Подумаймо разом подумаємо, як розв’язати проблему».

Що казати натомість
✅ «Наразі це не входить у перелік послуг за цим тарифом, але пропоную варіанти, як можемо діяти далі».

10. «Я такого не казав»

Коли клієнт каже: «Ви ж обіцяли…» або «Минулого разу ви казали…» — найімовірніше, він справді так це почув. І навіть якщо ви не вживали саме цих слів, він міг трактувати вашу фразу саме так. Люди сприймають інформацію крізь призму власних очікувань та емоцій.

Заперечення в стилі «Я такого не казав» сприймають як спробу довести, що клієнт неправий. Розмова з конструктивного обговорення переходить у суперечку про те, хто що сказав і як це тлумачити.

Що казати натомість
✅ «Можливо, я не зовсім чітко висловилася — дозвольте уточнити».
✅ «Дякую, що звернули увагу. Зʼясуймо деталі».
✅ «Шкода, що виникла плутанина. Ось що я мав на увазі…»

Висновок

Слова — найпотужніший інструмент у продажах і водночас найнебезпечніший. Один необережний вираз може поставити під сумнів довіру й коштувати компанії контракту.

Турбота, упевненість, чіткість та емпатія в комунікації переконують краще за будь-які скрипти.

Врешті-решт сильний продаж починається не з промови, а з уміння слухати, ставити правильні запитання й вибирати слова, які справді резонують із клієнтом.

Зміст