Клієнтський сервіс: як поліпшити обслуговування споживачів з NetHunt CRM

Опубліковано грудень 09, 2020, доповнено лютий 07, 2025

Сучасні споживачі шукають не лише якісні товари. Вони цінують турботу, увагу й персоналізований підхід, звертають увагу на те, як швидко розв’язують їхні питання. Не дивно, що 68 % споживачів готові платити більше за продукти й послуги компаніям із першокласним клієнтським сервісом.

У статті розглянемо, що таке клієнтський сервіс, чому він важливий і як покращити обслуговування клієнтів з NetHunt CRM.

Читайте, як надавати першокласне обслуговування з NetHunt CRM

Що таке клієнтський сервіс

Клієнтський сервіс — комплекс заходів з обслуговування й підтримки, які компанія надає споживачам на всіх етапах взаємодії: до, під час і після покупки продукту чи послуги. Це консультації, розв’язання проблем, технічна підтримка, супровід тощо.

Якісний клієнтський сервіс зміцнює довіру до компанії, сприяє утриманню клієнтів і формуванню позитивного іміджу. У конкурентному середовищі це ключова перевага, оскільки рівень обслуговування часто визначає вибір споживача між схожими продуктами чи послугами.

Розгляньмо кілька прикладів, як клієнтський сервіс працює на різних етапах.

До покупки. Клієнт може звернутися по консультацію, щоб отримати детальну інформацію про продукт або послугу, уточнити функціональні можливості, ціну, умови придбання, дізнатися про переваги.

Під час покупки. Компанія гарантує комфортне оформлення замовлення, швидко реагує на запити й розв’язує будь-які технічні чи логістичні труднощі.

Після покупки. Компанія підтримує клієнтів і після продажу: надсилає додаткові інструкції та поради про продукт або пропонує технічну допомогу.

Основні виклики клієнтського сервісу й способи їх подолання з NetHunt CRM

Клієнтський сервіс — важливий елемент успішного бізнесу, адже сприяє утриманню клієнтів. Проте на шляху до бездоганного обслуговування виникають проблеми, які впливають на задоволеність споживачів.

Розгляньмо основні проблеми й способи їх розв’язання з NetHunt CRM.

Повільна реакція на запити клієнтів

Швидка реакція на звернення покупців — один з компонентів якісного сервісу. 77 % клієнтів вважають, що оперативна відповідь — найважливіший чинник обслуговування. 52 % лідів припинять співпрацю з компанією та звернуться до конкурентів, якщо їм доведеться чекати. Уникнути цього можна з NetHunt CRM.

CRM-система оптимізує оброблення запитів клієнтів: їхні звернення через електронну пошту, вебформи, соціальні мережі або месенджери автоматично потрапляють до CRM.

Ба більше, NetHunt CRM одразу призначає відповідального менеджера. Клієнтський запит не загубиться, а працівник швидко отримає сповіщення про нового ліда й відповість йому. Такий підхід скорочує час оброблення заявок, підвищує рівень обслуговування та сприяє конверсії лідів у реальних клієнтів.

Відсутність централізованої бази даних

Якщо інформацію про клієнтів зберігають у різних системах і таблицях, складно отримати доступ до даних. Команда виглядатиме непрофесійно, якщо клієнту доведеться повторювати ті самі деталі під час кожного звернення.

З NetHunt CRM не треба вручну створювати записи, копіювати й імпортувати дані до системи. CRM миттєво створює контакт, заповнює картку клієнта, підтягує всю доступну інформацію із вхідних листів, соціальних мереж та інших джерел прямо в систему.

Уся взаємодія з клієнтом є на його картці: контактні дані, історія звернень (електронні листи, дзвінки, спілкування в чатах або соцмережах), записи розмов, завдання й важливі документи (контракти, чеки тощо). Менеджерам не треба уточнювати деталі під час кожного звернення, а клієнтам — повторювати те саме.

Ще одна перевага NetHunt CRM — надійний захист інформації про клієнтів і лідів. У CRM-системі можна налаштувати права доступу для колег залежно від їхніх ролей у команді. Кожен працівник бачить лише ту інформацію, яка потрібна йому для завдання.

Нестача аналітичних даних

Без якісної аналітики клієнтський сервіс працює наосліп, адже важко виявити слабкі ланки в обслуговуванні й визначити, які дії дають результат. Однією з головних функцій NetHunt CRM є розширена аналітика. У системі ви можете переглядати й аналізувати:

джерела лідів — визначайте, які канали працюють найкраще для залучення потенційних клієнтів;
ефективність розсилок — відстежуйте відкриття листів, переходи за посиланнями, відписки й виявляйте найуспішніші підходи;
взаємодію з контентом — стежте, як клієнти реагують на пропозиції, читають матеріали або завантажують файли, щоб краще розуміти їхні потреби.

До того ж NetHunt CRM інтегрується з Looker Studio — потужним інструментом бізнес-аналітики й візуалізації даних. У ньому можна створювати інтерактивні звіти й дашборди, під’єднувати різні джерела даних, зокрема Google Analytics.

Недостатня персоналізація обслуговування

Якщо компанія не здатна адаптувати послуги або продукти до конкретного споживача, це призведе до зниження лояльності й відпливу клієнтів. NetHunt CRM надає потужні інструменти персоналізації клієнтського сервісу.

У CRM-системі можна сегментувати клієнтів для персоналізації пропозицій і спілкування за сферою діяльності, країною проживання, посадою тощо. Наприклад, компанія може запропонувати знижку постійним клієнтам певної індустрії або запустити акцію для нових лідів у конкретному регіоні.

Завдяки макросам можна персоналізувати листи. У розсилці система автоматично додасть ім’я клієнта, назву компанії або іншу персональну інформацію — і кожна людина отримає індивідуальне повідомлення, наприклад:

«Добрий день, Ольго! Ми раді, що ви вибрали [назва продукту]»
«Шановний Андрію, ви придбали товар 10 днів тому. Як вам продукт?»

Труднощі з управлінням великим обсягом даних

Коли зростає бізнес, збільшується кількість клієнтів, запитів та інформації, яку треба обробляти. Для менеджерів це може стати викликом: важко швидко реагувати на звернення, розподіляти завдання й не втратити важливих деталей. У таких умовах зростає ризик помилок і зниження якості обслуговування.

За допомогою згадок у CRM-системі можна позначити колегу чи залишити коментар з указівками. Працівник побачить термін виконання, пріоритет завдання, його опис і виконавця.

Ключові переваги якісного клієнтського сервісу

Клієнтський сервіс — більше, ніж просто виконання запитів клієнтів. Це стратегічний інструмент, який впливає на успіх компанії, формує її репутацію та сприяє довготривалому розвитку бізнесу. Розгляньмо основні переваги високоякісного сервісу для компанії.

Підвищення лояльності клієнтів

Якісний сервіс створює міцний емоційний зв’язок між клієнтом і компанією. Коли споживачі відчувають турботу, увагу й щире бажання допомогти, то частіше повертаються до компанії та стають її постійними покупцями.

Персоналізований підхід відіграє тут ключову роль. Якщо менеджер звертається до клієнта на ім’я, ураховує попередні запити, швидко розв’язує проблеми, пропонує бонуси, це суттєво підвищує довіру до компанії.

Як наслідок, клієнти не тільки повторно щось купують, а й залишаються вірними компанії, навіть якщо конкуренти пропонують вигідніші умови.

Поліпшення репутації

Задоволені клієнти з радістю залишають відгуки, рекомендують компанію та її продукти знайомим, згадують у соціальних мережах. Така потужна реклама з уст в уста — ефективний та економічно вигідний спосіб просування.

По-перше, хороша репутація приваблює нових клієнтів, адже люди більше довіряють реальним рекомендаціям, ніж традиційним рекламним кампаніям.

По-друге, підвищується впізнаваність бренду. Коли компанія асоціюється з відмінним сервісом, її назву згадують частіше, отже, вона стає впізнаванішою у своїй галузі.

Зростання продажів

Задоволені клієнти — не просто ті, що повертаються до компанії. Вони з більшою імовірністю повторно придбають продукт і витратять більше, ніж нові споживачі. Коли клієнти відчувають, що їхні потреби враховують, то охоче купують додаткові продукти чи послуги.

Наприклад, клієнт, який придбав ноутбук, оформить страхування або розширену гарантію, якщо буде задоволений сервісом і отримає якісну консультацію.

Скорочення витрат

Залучення нових клієнтів коштує в п'ять разів дорожче, ніж утримання наявних, і це не лише фінансові витрати. Це також час і зусилля, які компанія інвестує в привернення уваги лідів.

Натомість, утримуючи клієнтів через якісний сервіс, компанія фокусується на довгострокових відносинах, які приносять стабільний дохід.

Непохитна довіра в разі помилки

Уявімо, що клієнт отримав товар з дефектом. Як він відреагує? Якщо раніше компанія швидко розв’язувала питання, уважно ставилася до запитів і підтримувала, клієнт не розчарується, а навпаки, заплющить очі на помилку, особливо якщо оперативно виправити ситуацію.

Клієнтський сервіс із чистого аркуша: на що звернути увагу

Щоб виграти в конкурентів, завоювати довіру клієнтів і перевершити їхні очікування, дотримуйтеся такого плану.

Вивчіть аудиторію, її очікування, біль і потреби

Використовуйте всі доступні інструменти: опитування, глибинні інтерв’ю, аналіз відгуків, моніторинг поведінки на сайті тощо. Не лише збирайте дані, а й аналізуйте їх у контексті пропозиції. З’ясуйте, що подобається клієнтам найбільше, а що, на їхню думку, треба поліпшити.

Що більше ви знаєте про цільову аудиторію, то точніше налаштуєте сервіс, щоб відповідати очікуванням.

Обговоріть з командою стандарти якісного обслуговування

Створіть прості й зрозумілі скрипти початку й завершення розмов, які відображають стиль компанії — дружній, професійний чи формальний. Так ви підтримуватимете єдиний тон у спілкуванні з клієнтами.

Звертайтеся до клієнтів на ім’я.
Проявляйте щирий інтерес до їхніх потреб чи проблем.
Дякуйте за звернення, відгук, приділений час.
Вислухайте клієнта, не перебивайте, проявіть емпатію.

Подбайте про зручні канали комунікації

Використовуйте багатоканальний підхід: запропонуйте клієнтам кілька варіантів зв’язку, як-от телефон, пошту, онлайн-чати чи месенджери, Нехай вони самі виберуть найзручніший спосіб спілкування.

Інтегруйте всі канали в єдину CRM-систему. Історія листувань збережеться незалежно від того, де написали клієнти. Наприклад, якщо ви почали обговорення в онлайн-чаті, а пізніше клієнт написав у месенджері або зателефонував, команда продовжить розмову без повторних пояснень.

Інвестуйте в навчання команди

Команда — обличчя компанії. Інвестуйте в навчання менеджерів, щоб вони надавали професійну підтримку й розуміли, чому важливе якісне обслуговування.

Проводьте тренінги, щоб колеги навчилися знаходити спільну мову з клієнтами, справлятися зі стресом, розв’язувати конфлікти й покращували комунікативні навички.

Будьте відкриті до нововведень

Ринок змінюється, і разом з ним — очікування клієнтів. Стежте, що відбувається в галузі: які технології з’являються, які рішення пропонують конкуренти, що змінюється в поведінці споживачів тощо.

Будьте готові адаптувати стратегію, упровадити нові технології чи змінити підхід у роботі.

Працюйте над швидкістю й точністю відповідей

Час — найцінніший ресурс для клієнтів. Щоб відповідати їхнім очікуванням, установіть чіткі терміни оброблення запитів і дотримуйтеся їх.

Наприклад, у чатах відповідайте протягом кількох хвилин, а на електронні листи — не пізніше ніж через 24 години. Якщо розв’язання питання потребує більше часу, повідомте про затримку. Так ви уникнете непорозумінь, продемонструєте відповідальність та увагу до потреб клієнтів.

Висновок

Без якісного обслуговування неможливо ані довгостроково утримувати клієнтів, ані досягти сталого розвитку бізнесу. NetHunt CRM — надійний помічник у створенні сервісу, що перевершить очікування клієнтів.

Завдяки централізованій базі даних, автоматизації та можливостям персоналізації ви зможете не лише покращити взаємодію з клієнтами, а й вивести обслуговування на новий рівень.