Як побудувати клієнтський сервіс? NetHunt ділиться досвідом
Більше 80% керівників бізнесу переконані, що їхній клієнтський сервіс знаходиться на високому рівні. Але тільки 18% клієнтів згодні з цим.
Клієнтський сервіс — це вигідна інвестиція, особливо під час кризи. Утримання вже існуючого клієнта коштує в 2 рази менше, ніж залучення нового.
Протягом 5 років команда NetHunt CRM експериментувала з різними рішеннями і прийшла до справді якісної моделі customer service. Ми раді поділитися досвідом, щоб ваш клієнтський сервіс забезпечив зростання продажів.
Що таке клієнтський сервіс?
Приблизно 89% компаній розглядають клієнтський сервіс як основну конкурентну перевагу. Якщо бізнес хоче підтримувати і розширювати базу клієнтів, йому вкрай важливий рівень обслуговування.
Клієнтський сервіс — це підтримка клієнтів на всіх етапах взаємодії: коли людина обирає товар / послугу, купує і використовує товар. Мета спілкування — не тільки консультація або продажі, а й формування позитивного враження про компанію, відчуття зацікавленості та цінності кожного звернення.
Клієнтський сервіс — це цілісний досвід взаємодії покупця з компанією. Саме від нього залежить, наскільки довгострокові відносини вдасться побудувати з кожним клієнтом.
Переваги хорошого клієнтського сервісу для бізнесу
Позитивне враження від обслуговування важливо для ключових цілей бізнесу:
- Збільшення продажів: лояльні клієнти користуються послугами компанії частіше і витрачають більше.
- Зростання числа клієнтів: якісний клієнтський сервіс — це торгова перевага, яка здатна привернути нових покупців і скласти конкуренцію іншим компаніям.
- Репутація: люди частіше схильні залишати відгуки про неякісне обслуговування, що негативно позначається на репутації компанії. У свою чергу, відмінний клієнтський сервіс формує надійне сарафанне радіо, яке забезпечує стабільний потік клієнтів навіть під час кризи.
Еталонний приклад високого клієнтського сервісу — це стандарти мережі готелів Ritz Carlton. Персонал може на свій розсуд витрачати до 2000 у. о. в день на клієнта, щоб залишити найкраще враження про готель.
Ще один приклад, як клієнтський сервіс був використаний для розвитку бізнесу — це Glossier. Цей косметичний бренд випускає продукти, грунтуючись на думках клієнтів. Кожен клієнт компанії може бути почутим, просто написавши відгук в соцмережі. Не дивно, що Glossier швидко зайняв своє місце серед лідерів ринку.
Стратегію прямого контакту використовує також Ілон Маск, відстежуючи відгуки в твіттері про досвід використання його продуктів.
Інструменти для побудови клієнтського сервісу
Від сучасного customer service клієнти очікують швидкого реагування, персоналізованого спілкування, індивідуального підходу у вирішенні виникаючих проблем. Все це складно уявити без засобів автоматизації - CRM-системи та онлайн-чатів.
- CRM-система для клієнтського сервісу.
CRM в обслуговуванні клієнтів вирішує одразу кілька задач. Вона допомагає вести уніфіковану клієнтську базу і детальну історію взаємодії з кожним клієнтом. Інтеграція CRM можлива з більшістю робочих сервісів і каналів комунікації (включаючи телефон, пошту, месенджери і соціальні мережі). В CRM-системі автоматизується значна частина рутинних операцій. Крім того, програма об'єднує і координує роботу співробітників і відділів, допомагає розподіляти завдання і стежити за ходом їх виконання. - Онлайн-чати.
Онлайн-чат —це стандарт клієнтського сервісу. Він створює відчуття особистого контакту і мотивує відвідувачів сайту звернутися за консультацією. Для багатьох клієнтів написати в чат — швидше і простіше, ніж набирати номер телефону . В Україні принаймі 42% користувачів користуються онлайн-чатом. 32% респондентів відзначають, що враження про компанію поліпшується після листування з оператором. У той же час, в середньому користувачі готові чекати відповіді всього 90 секунд, а 27% покинуть сайт вже через 30-60 секунд. Щоб не втрачати цю частину клієнтів, використовуйте чат-бот.
Навички успішного менеджера Customer-відділу
Яким повинен бути ефективний співробітник відділу підтримки? Основні якості — це терпіння, бажання допомагати, зацікавленість у продукті та відмінні знання про нього, комунікативні навички, позитивний настрій, оперативність.
Але є і менш очевидні скіли, які потрібні клієнт-менеджеру.
- Уміння переконувати.
Якісний клієнтський сервіс не вичерпується відповідями на питання. Адресна пропозиція, зроблена клієнтові в потрібний момент, може привести до додаткових продажів. - Використання позитивних формулювань.
Порівняйте 2 варіанти однієї і тієї ж відповіді:
«На жаль, цієї книги зараз немає в наявності, вона буде через тиждень».
«Ця книга вже їде і надійде в продаж через тиждень. Повідомити вам, коли можна буде купити її?»
Хоча обидві відповіді мають однаковий сенс, вони залишають різне враження. Перший варіант ставить акцент, що книгу купити не можна (зараз), другий — що книгу можна купити (трохи пізніше). - Уміння чути потреби та емоції.
Незначні деталі розмови та емоційні відтінки можуть дати багато цінної інформації, яку клієнти не скажуть прямо.
Користувачі часто задають питання по використанню продукту? Ймовірно, управління занадто складне і його потрібно змінити. Точно таке ж розуміння емоцій допоможе налагодити та зміцнити контакт з клієнтом. - Готовність реагувати на нестандартні ситуації.
Час від часу в роботі customer service зустрічаються нестандартні звернення, для яких немає готової інструкції. Краще не покладатися на талант імпровізації, а заздалегідь продумати схему можливих дій. Так, якщо в компанії є CRM-система, колеги та керівництво зможуть швидко подивитися потрібну інформацію в картці клієнта і прийняти зважене та оперативне рішення. - Завершення розмови на позитивній ноті.
Чи вирішена проблема чи ні, намагайтеся закінчити розмову так, щоб у клієнта залишилося позитивне враження від взаємодії з підтримкою. Людина проявила інтерес до компанії, витратила час на дзвінок — зробіть так, щоб вона була задоволена спілкуванням. - Бажання вчитися.
Бажання не стояти на місці, здатність бачити та виправляти недоліки — важливі якості, щоб не втратити інтерес до роботи і «не згоріти». Навіть щоб просто залишатися «на рівні», необхідно рухатися вперед, оскільки конкуренти безперервно розвиваються, а стандарт обслуговування зростає. - Раціональне витрачання часу.
Коли ви приділяєте одному клієнту 30 хвилин, інші можуть очікувати відповіді. Не кожен контакт може бути результативним як для компанії, так і для клієнта. Досвідчені менеджери клієнтського сервісу знають, яким зверненнями варто приділити увагу, а на які не варто витрачати час.
Побудова клієнтського сервісу з нуля: що потрібно врахувати?
В організації клієнтського сервісу є кілька пунктів, які варто врахувати, якщо ви дійсно хочете виграти у конкурентів.
Омніканальність
Використовуйте всі можливі канали, щоб клієнти могли зв'язатися з вами. Одні клієнти воліють зателефонувати, іншим зручніше написати, використовуючи улюблений додаток. Не обмежуйтеся тільки телефоном або електронною поштою. Ведіть комунікацію в соціальних мережах, месенджерах, не забудьте про онлайн-чат.
Оперативність
Сьогодні більшість клієнтів не готові чекати відповіді занадто довго. Крім того, люди звертаються в кілька компаній одночасно. Той бізнес, який реагує швидше, отримує більше замовлень.
Знання своєї аудиторії
Якщо ви добре знаєте свого клієнта, комунікація виходить ефективніше. Для дослідження аудиторії використовуйте CRM-систему, аналітику, проводьте фокус-групи і збирайте зворотний зв'язок від співробітників.
Вивчення відгуків
Робота з відгуками допоможе врахувати аспекти, які були непомітні раніше, і підвищити якість обслуговування. Коли клієнти знають, що бізнес зважає на їхню думку, відносини переходять на принципово інший рівень. Тактика прямого контакту блискуче показала себе в практиці багатьох компаній.
Повідомлення
Велика помилка — закінчувати стосунки з покупцем одразу після отримання грошей. Налаштуйте повідомлення про хід підготовки і відправки замовлення. А після отримання товару (надання послуги) поцікавтеся, чи все сподобалося клієнтові.
Умови повернення та гарантія
Наявність відкритої політики повернення та чітких гарантій — ще одна умова гарного клієнтського сервісу. Розмістіть цю інформацію на видному місці, не варто давати її тільки за запитом. Якщо покупець сумнівається, це допоможе йому прийняти рішення.
Корпоративна культура
Заздалегідь розробіть політику роботи з клієнтами, сформуйте концепцію і принципи обслуговування. Наявність корпоративної культури дуже важлива, якщо ви хочете стандартизувати клієнтський сервіс і не допускати промахів.
Трохи більше, ніж достатньо
Хороший клієнтський сервіс має на увазі таку взаємодію, де клієнт отримує трохи більше, ніж очікував. Щира зацікавленість і турбота про клієнта може виражатися по-різному. Це може бути невеликий приємний бонус або подарунок, безкоштовний обмін без встановлених термінів, і навіть довічна гарантія на продукт. Так, ресторан може не включити в рахунок страву, яка не сподобалося відвідувачеві, або запропонувати замінити блюдо безкоштовно.
В умовах конкуренції якісний клієнтський сервіс стає головною перевагою. Надійні відносини з існуючими клієнтами здатні не тільки збільшити частку повторних продажів, але і привести в компанію нових покупців. Саме тому варто розвивати customer service в компанії.