Більше 90% користувачів задоволені використанням онлайн-чату на сайті. При цьому, цей показник найвищий серед усіх каналів комунікації, включаючи електронну пошту, форми заявок і месенджери.

Чи потрібен онлайн-чат на сайті та як підвищити продаж за допомогою чат-ботів, розкажемо у цій статті.

Що таке онлайн-чат для сайту і для чого він потрібен

Онлайн-чат на сайті — це програма для спілкування з клієнтами в режимі реального часу. Зазвичай онлайн-чати для сайту реалізуються як невелике спливаюче вікно.

До недавнього часу спілкування з клієнтами в чаті було можливим тільки за участі консультанта. Сьогодні, поряд із живим спілкуванням, все більшу популярність набирають чат-боти для сайту.

На відміну від класичного чату, чат-бот може спілкуватися з користувачем повністю самостійно. Найпростіші чат-боти вміють давати відповіді на однотипні питання (зазвичай, пропонуючи користувачеві обрати питання із заданих варіантів), а також за потреби з`єднують користувача з оператором. Більш складні та дорогі програми засновані на інтелектуальному навчанні. Вони розпізнають зміст повідомлень, роблячи спілкування більш природним і продуктивним.

Які переваги та недоліки онлайн-чатів для сайту?

Недоліки онлайн-консультанта доволі умовні. Деяких людей можуть дратувати спливаючі повідомлення. Безкоштовні онлайн-чати мають обмежений функціонал, а дорогі програми вимагають складних налаштувань. Іноді в чати можуть писати люди заради спілкування або розваги. Мабуть, на цьому список недоліків онлайн-чатів закінчується.

Переваги чатів і чат-ботів для сайту значно переважають їх недоліки.

  • Чат на сайті може самостійно ініціювати спілкування з користувачем. Це допомагає перейти від пасивного вивчення сайту до активного діалогу, збільшує час перебування на сайті і підвищує конверсію сайту.
  • Користувачам зручніше написати в онлайн-чат, не відволікаючись від справ, ніж подзвонити по телефону. Це ж стосується і неробочого часу, коли на дзвінок відповісти немає кому. Ще одне дослідження демонструє, наскільки ефективний онлайн-чат на сайті в неробочий час: три чверті всіх звернень у чат було отримано вночі та у вихідні дні. З них більше 30 відсотків завершилися продажем послуги.
  • Онлайн-чати дозволяють збирати контактні дані відвідувачів сайту.
  • Автоматизація відповідей на типові запитання дає можливість розвантажити консультантів чату.
  • Важлива функція чату — створювати відчуття «присутності» співробітників компанії. На відміну від сайту, де можна тільки ознайомитися з інформацією, чат на сайті мотивує користувачів активно спілкуватися, задавати питання.

Та найголовніша перевага онлайн-чату на сайті — це, звичайно ж, підвищення продажів. Чи варто встановлювати онлайн-чат на сайт? Однозначно, так. Варто врахувати, що люди віддають перевагу живому спілкуванню для вирішення складних і нетипових питань. У всіх інших випадках користувачі віддають перевагу саме чатам.

Підвищення продажу за допомогою онлайн-чату для сайту

Щоб отримати максимум користі від онлайн-чату на сайті, важливо враховувати особливості поведінки користувачів на інтернет-сторінках. Ми зібрали 7 порад, як збільшити продаж за допомогою чата і чат-бота.

  1. Використовуйте активне запрошення в чат.
    Активне запрошення здатне збільшити кількість звернень щонайменше в 12 разів.
  2. Попрацюйте над першою фразою.
    Фраза, яка запрошує клієнта до розмови, повинна спонукати до діалогу. Оскільки кожен сайт має свою аудиторію, кращий спосіб домогтися максимального числа відповідей на запрошення — це тестувати різні варіанти привітань.
  3. Не дратуйте відвідувачів сайту.
    Запрошення в чат варто відправляти з затримкою, наприклад, в 20-60 секунд або більше. Цей час потрібний для того, щоб відвідувач сайту встиг зорієнтуватися у вашій пропозиції і був готовий до спілкування.

    Негативно може впливати і частота спливаючих повідомлень. На деяких сайтах вікно онлайн-чату наполегливо спливає на кожній сторінці - навіть після того, як людина кілька разів закрила його.
  4. Максимально спростіть введення тексту.
    Багато чатів для сайту використовують підказки і готові варіанти поширених запитань, а також меню. Це особливо актуально для користувачів, які відвідують сайт з мобільного: обрати готове питання із запропонованих набагато швидше, ніж друкувати його.

    Навіть із зручним «кнопковим» меню в чат-боті не варто перевантажувати користувача питаннями. Краще обмежитися мінімальною інформацією.
  5. Збирайте контакти через чат.
    Важлива функція онлайн-чату для сайту — це збір контактів потенційних клієнтів. Але потрібно врахувати, що користувачі залишають контакти, коли розуміють, навіщо це потрібно. Якщо чат-бот просить залишити номер телефону або емейл на початку діалогу, з великою ймовірністю, цього не станеться. Онлайн-консультант може дати коротку відповідь, а потім запропонувати залишити контакти для розгорнутої консультації.
  6. Реалізуйте можливість зробити замовлення через чат.
    Помилка, яку можна зустріти на багатьох сайтах— це неможливість зробити замовлення через чат. Разом з тим, сучасні чат-боти не тільки вміють самостійно оформляти замовлення і приймати платежі, але й можуть пропонувати супутні товари і послуги.
  7. Проводьте тестування.
    Підвищити продажі через онлайн-чат на сайті допоможе ретельне тестування. Перевіряти можна розташування чату, колір інтерфейсу, структуру діалогу, частоту і час активних запрошень, варіанти питань і багато іншого. Яка комбінація цих факторів виявиться найефективнішою, підкажуть тільки експерименти.

Як спілкуватися з клієнтами в онлайн-чаті

Наскільки будуть ефективними інвестиції  в залучення трафіку на сайт, визначає спілкування менеджерів з потенційними клієнтами. Адже саме від цього в кінцевому підсумку залежить, чи відбудеться угода.

У середньому, завдяки онлайн-чатам, здійснюється до 40% покупок через сайт. Як спілкуватися з покупцями в онлайн-чаті, щоб підвищити продажі на сайті?

Подбайте про швидкість відповіді.
Більшість людей не готові чекати навіть менше хвилини. Чат-боти дозволяють отримати миттєву відповідь, а також підтримати діалог до з'єднання з оператором чату. Щоб збільшити швидкість «живої» відповіді, налаштуйте нагадування про повідомлення, а також підготуйте шаблони найпоширеніших відповідей.

Відповідайте лаконічно, але вичерпно.
Онлайн-чати повинні допомагати користувачам, а не витрачати їхній час. Занадто довге повідомлення в маленькому вікні чату сприймати складно. Так само, не найкраще рішення — відправляти посилання, по якому людина повинна сама шукати відповідь на своє питання.

Зробити спілкування корисним допоможуть змістовні, але лаконічні скрипти відповідей. Якщо відповісти на питання не виходить коротко, можна запропонувати клієнтові поспілкуватися по телефону, попередньо отримавши його контакти.

Уникайте формальної мови і канцеляризмів.
«У зв'язку з проведенням технічних робіт ...», «Самовивіз товару здійснюється ...», «Занесення товару на поверх можливе тільки ...» — такі фрази швидше відштовхнуть, ніж викликають довіру.

На відміну від офіційних канцеляризмів, відповіді в неформальному, але ввічливому тоні сприймаються простіше і підвищують лояльність:

«Ви можете забрати товар ...», «Ми доставимо замовлення на поверх ...».

Підтримуйте діалог, задавайте питання.
Функція онлайн-консультанта на сайті заключається не тільки в тому, щоб коротко відповідати на питання. У цьому випадку спілкування з великою ймовірністю не буде успішним:

—  Вітаю!

—Добрий день!

— Скільки коштує консультація стоматолога?

— Прийом стоматолога коштує 20 $.

Оператори онлайн-чату можуть залучати клієнта до діалогу, керувати розмовою за допомогою питань, додаткової інформації та пропозицій:

—  Вітаю!

—   Добрий день! Чим можу допомогти?

— Скільки коштує консультація стоматолога?

—  Прийом стоматолога з оглядом і консультацією коштує 20 $. У цьому місяці ми робимо знижку 50% на гігієнічну чистку. Подивитися для вас вільний час на наступному тижні?

Це ж стосується і консультацій по продукту. Виявляйте потреби, цікавтеся побажаннями, самостійно запропонуйте альтернативні варіанти, про які клієнт не знав. У цьому сенсі, в онлайн-чаті на сайті діють такі ж правила, як і в офлайн-продажах.

Пропонуйте рішення.
Навіть якщо запит клієнта не можна задовольнити (наприклад, коли товару немає в наявності), необхідно запропонувати інші варіанти. Можна порадити аналогічний продукт або попросити контакти, щоб повідомити покупця, коли товар буде в наявності.

В цілому, для спілкування в онлайн-чаті актуальні багато правил продажу. Щоб аналізувати і підвищувати ефективність продажу через чат-боти і «живі» чати, варто розробити скрипти розмов, а також включити звернення в чат у воронку продажу.

Інтеграція чатів і CRM на прикладі NetHunt

Для тих, хто підходить до бізнесу усвідомлено, важливо вчасно замислитися над тим, як будуть передаватися дані з онлайн-чатів у CRM-систему. Вручну зберігати контакти, а  тим більше текст розмови — занадто трудомістке заняття з великим ризиком зробити помилку.

Рішення — це автоматичне збереження спілкування, яке стає доступним завдяки інтеграції CRM-системи і онлайн-чатів.

Так, NetHunt підтримує пряму інтеграцію з найбільш популярними чатами — Intercom і Facebook Messenger.

Інтеграція з Facebook Messenger дозволяє:

  • Створювати ліди з Facebook чатів в один клік.
  • Переглядати в CRM всі чати з потрібних бізнес-сторінок.
  • Зберігати чати в новому або існуючому записі клієнта.
  • Швидко переходити до Facebook чату з CRM.
  • Відображати чат у стрічці подій CRM.

Інтеграція з Intercom відкриває такі можливості:

  • Простий імпорт лідів з Intercom в CRM.
  • Перегляд інформації з CRM в Intercom.
  • Збереження історії розмов у CRM-системі.
  • Синхронізація чатів у реальному часі.

Онлайн-чат — це ефективний інструмент залучення користувачів у діалог, тому він здатний значно збільшити продажі через сайт. Щоб обрати онлайн-чат, потрібно врахувати безліч параметрів. Один із першочергових — це можливість інтеграції з вашою CRM-системою. Автоматичне додавання лідів і чатів в CRM спрощує роботу менеджерів і сприяє більш ефективному просуванню лідів по воронці продажу.

Зміст