З 50 продажів тільки одна відбувається при першому контакті  —  коли клієнт добре знає, що шукає. Але 98% покупцям потрібен час, щоб прийняти рішення про покупку. Саме для них існує стратегія follow-up.

Що таке тригерний ланцюжок листів (follow-up)?

Follow-up  —  це продовження контакту з потенційним клієнтом за допомогою дзвінків, зустрічей або електронних листів.

Більше 60% людей, які цікавляться продуктом, здійснять покупку принаймні через 3 місяці, а 20% з них — протягом року. Дзвінки частіше використовуються для "теплих" лідів, а follow-up розсилка —  відмінний спосіб підтримати спілкування з клієнтами, які не готові прийняти рішення про покупку прямо зараз.

Спілкування за допомогою тригерних ланцюжків листів допоможе сформувати лояльність і підтримати інтерес до вашого продукту. На відміну від стандартних автоматичних розсилок, листи follow-up персоналізовані і будуються на користь клієнтів.

Як закривати угоди з продажу за допомогою ланцюжка листів

Більшість менеджерів з продажу припиняють спроби зав'язати контакт, почувши від клієнта "Ні" всього 1-2 рази. Однак, від покупки відмовляються не тільки ті люди, яким не цікава ваша пропозиція. Інші поширені причини — це брак часу або грошей, бажання відкласти рішення через зайнятість, сумніви і брак довіри.

Згідно з дослідженням, близько 80% угод укладаються тільки після 5 контактів з клієнтом.

Тригерні ланцюжки листів у відділі продажів допомагають:

  • Сформувати довіру зацікавленої аудиторії.
  • Інформувати потенційних клієнтів про продукт і компанію.
  • Підвищити коефіцієнт конверсії.
  • Підвищити відсоток повторних продажів.
  • Відновити стосунки з втраченими клієнтами.

При цьому, фоллоу ап розсилки в багатьох випадках можуть бути більш придатними, ніж інші способи комунікації. Листи менш нав'язливі, ніж дзвінки: вони не будуть раптовими, не відволікають від справ, лист можна прочитати в зручний час. Дані телефонного дзвінка легко втратити, якщо клієнт не записав ваш номер. А лист, швидше за все, залишиться на пошті надовго.

Як правильно скласти ланцюжок листів Gmail, щоб закрити угоду?

Створюйте тригерні розсилки для кожного сегмента окремо, з урахуванням індивідуальних потреб.

"Теплим" клієнтам можна подякувати за інтерес, поділитися інформацією про продукт, відгуками і корисними матеріалами, запропонувати знижку, познайомити з персональним менеджером.

У людей, які вже здійснили покупку, варто поцікавитися думкою про продукт, запропонувати супутні товари.

Залежно від ваших завдань, ланцюжки листів можуть бути стандартними або індивідуальними для кожного клієнта. І ті, і інші повинні бути частиною воронки продажів.

8 правил для створення фоллоу ап розсилки:

1. Своєчасність.

Якщо ви вирішили нагадати про себе через півроку після того, як потенційний покупець дізнався про ваш продукт, швидше за все, його інтерес вже втрачений. Follow-up листи важливо відправляти вчасно, як продовження спілкування. Має значення і дотримання термінів, якщо ви пообіцяли клієнту відправити лист в певний час.

2. Суть листа.

Суть (причина) листа повинна бути простою і однозначною. Не потрібно намагатися помістити в лист всю інформацію про компанію, продукти, діючі знижки та програму лояльності. Для цього існують ланцюжки листів.

3. Лаконічність.

Зробіть лист коротким. Тільки дуже зацікавлені клієнти стануть докладати зусиль, щоб розібратися у великому обсязі тексту. Більшість людей прочитають лист, якщо він буде досить простим.

4. Приваблива тема.

Замало зробити класний лист  —  необхідно, щоб клієнт відкрив його. Для цього попрацюйте над темою (заголовком) листа. Використовуйте індивідуальний підхід, постарайтеся зробити тему нестандартною і привабливою.

5. Ставте інших адресатів в копію.

Якщо є можливість додати в копію листа когось із колег вашого клієнта, зробіть це. Такий прийом підвищує ймовірність того, що лист прочитають більш уважно і напишуть відповідь.

6. Один лист - одна дія.

Не відправляйте розсилки без будь-якого заклику до дії. Створюйте лист так, щоб адресату було зрозуміло, що б ви хотіли від нього після прочитання: перейти на сайт, відповісти на питання та ін. В один лист включайте одну дію.

7. Персоналізація.

Рівень персоналізації залежить від специфіки бізнесу. Як мінімум, варто використовувати ім'я клієнта в листі. Корисно пригадати щось з попередньої розмови, якщо він був. Доречно використовувати інформацію з новин про компанії, якщо ви працюєте в ніші В2В. Так ви покажете, що уважно ставитесь до клієнта і зробите спілкування більш адресним.

8. Зворотній зв'язок.

Якщо ви отримали відмову або уклали угоду, це не причина закінчувати спілкування. Попросіть зворотний зв'язок. Після покупки поцікавтеся думкою про продукт. Якщо клієнт відмовився від угоди, уточніть причину. Це може допомогти зробити важливі висновки про продукт, стратегії продажів, конкурентні переваги, якість обслуговування.

Приклади follow-up розсилки для відділу продажів

Як скласти бесіду? Продумайте кілька варіантів розсилок для типових ситуацій / клієнтів, наприклад:

  • Холодна база.
  • Покинутий кошик.
  • Клієнти, які цікавилися продуктом.
  • Клієнти, які зробили покупку.
  • Клієнти, які не здійснили повторну покупку та ін.

Коли накопичаться дані, ви зможете оцінити ефективність розсилки і удосконалити її.

Для початку пропонуємо подивитися приклади follow-up листів для різних ситуацій.

1. Перший лист

При першому контакті з "холодним" клієнтом використовуйте заголовок, який привертає увагу, щоб листа було прочитано. Якщо ви вже спілкувалися з клієнтом, складіть заголовок так, щоб людина дізналася, хто і з якого питання пише.

Тема: Олена, корпоративний курс англійської з гарантією результату

Добрий день, Олена!

Вже 7 років ми проводимо навчання корпоративному англійському. Складемо індивідуальну програму згідно цілям компанії. Навчання проводиться у вас в офісі у зручний час. Гарантуємо результат через 3 місяці занять. У числі наших клієнтів [назви компаній].

Якщо пропозиція може зацікавити вас або ви хотіли б уточнити додаткову інформацію, повідомте, коли вам можна буде зателефонувати. Будемо раді відповісти на всі ваші запитання!

З повагою,
[Ім'я, посада, назва компанії, контакти]

2. Додаткова інформація

У цей лист можна включити інформацію про компанію та продукт, переваги, досвід співпраці, відгуках. Обмежтеся невеликим обсягом, а іншу інформацію надішліть в наступних листах.

Тема: Олена, до Вашої уваги  —  інформація про курс

Добрий день, Олена!

Упевнений, ви замислювалися, що середня тривалість роботи в компанії  —  3 роки, а звичайні курси англійської доводиться оплачувати у крайньому випадку 1 рік. Це невигідно, вірно?

Хочемо поділитися, як індивідуальна програма здатна якісно поліпшити розмовну англійську співробітників в 4 рази швидше, ніж стандартні курси. Переходьте за посиланням та ознайомтесь з кейсами.

Будемо раді відповісти на ваші запитання!

З повагою,
[Ім'я, посада, назва компанії, контакти]

3. Нагадування

Коли ви надали клієнту достатньо інформації про свою пропозицію, час задавати питання.

Тема: Олена, безкоштовне заняття з англійської мови для команди

Олена, добрий день!

Сподіваюся, ви вже встигли прочитати мої листи і познайомитися з нашою пропозицією.

Ми підготували програму з урахуванням специфіки роботи вашої компанії, щоб ви могли оцінити, як працює метод Pro English.

В який час вам було б зручніше зв'язатися і обговорити деталі?

Напишіть і ми заплануємо телефонний дзвінок.

З повагою,
[Ім'я, посада, назва компанії, контакти]

4. Безкоштовна послуга

Пропозиція навіть невеликої безкоштовної послуги підігріває інтерес клієнта, так як абсолютно ні до чого не зобов'язує.

Тема: Олена, останній шанс отримати безкоштовне демо-заняття!

Олена, добрий день!

Вибирати курси серед безлічі пропозицій  —  справа не з легких. Наша команда готова допомогти з вибором і провести безкоштовне демо-заняття у вашому офісі.

Вже перший урок ми побудуємо з урахуванням потреб вашої компанії, щоб ви могли оцінити, як працює метод Pro English. Для цього нам буде потрібно запланувати один 15-хвилинний телефонний дзвінок, щоб узгодити деталі.

Якщо ви зацікавилися, будь ласка, уточніть, в який час ми можемо призначити дзвінок.

З повагою,
[Ім'я, посада, назва компанії, контакти]

5. Зворотній зв'язок

Зворотній зв'язок —   це те, що допомагає підвищити лояльність потенційного клієнта (так як він відчуває, що його думкою цікавляться) і отримати важливу інформацію про свій продукт / якість роботи. Передбачте, щоб дати потрібну відповідь було просто (наприклад, у вигляді короткого опитування) і при бажанні дайте можливість залишити розгорнутий коментар. Відповідь клієнта дасть розуміння, як будувати спілкування далі.

Тема: Будь ласка, оцініть наші пропозиції! (Коротке опитування)

Олена, добрий день!

Я розраховувала, що наша пропозиція може бути вам цікавою. Але, на жаль, все ще не отримала відповіді від вас. Будь ласка, розкажіть, чому?

  1. Я вже співпрацюю з іншою компанією.
  2. Це зараз не в пріоритеті.
  3. Керівництво не схвалило.
  4. Компанія не використовує англійську.
  5. Всі співробітники мають достатній рівень володіння англійською мовою.
  6. Інше (розгорнутий коментар):

З повагою,
[Ім'я, посада, назва компанії, контакти]

Щоб менеджеру з продажу не довелося кожен раз складати креативний лист клієнту, заздалегідь підготуйте шаблони листів.

Для цих цілей можна використовувати NetHunt  —  CRM-систему для відділу продажів, яка інтегрується з Gmail. Вона дозволяє налаштувати шаблони follow-up листів для різних ланцюжків, а також автоматичні розсилки. Це звільнить час співробітників відділу продажів і маркетингу, а також дозволить ефективно використовувати найбільш вдалі листи.

NetHunt — це проста CRM для Gmail.
Активуйте безкоштовний 14-денний демо-період.

Поділитися дописом з друзями та колегами!