Як активне слухання допомагає швидше закривати угоди

Розглядаємо принципи активного слухання, його переваги й недоліки, а також техніки, як ефективно застосовувати цей підхід у роботі з клієнтами.

Уміння слухати — ключова навичка менеджера з продажів, адже він має розуміти погляди клієнта й інших людей загалом. Однак щоб дійсно зрозуміти потреби замовника, розпізнати приховані проблеми, побудувати довіру й направити його думки в потрібне річище, варто опанувати активне слухання.

У статті розглянемо, що таке активне слухання, як воно працює та як допомагає в спілкуванні з клієнтами.

Що таке активне слухання й навіщо воно потрібне

Активне слухання — комунікативна техніка, коли ви усвідомлено, уважно та цілеспрямовано сприймаєте слова співрозмовника, щоб цілком зрозуміти його повідомлення, емоційний стан і наміри. Опанувавши цю навичку, ви краще розумітимете клієнтів, швидше розв’язуватимете їхні запити й зменшите кількість конфліктів.

Ціль активного слухання — показати клієнту, що його почули й зрозуміли. Так ви будуєте довіру, створюєте позитивне враження й налагоджуєте довгострокові відносини.

Основні ознаки активного слухання:

• концентрація та увага до співрозмовника — відкласти телефон, не перебивати, підтримувати зоровий контакт;
• зворотний зв’язок — кивати, вставляти короткі фрази («розумію», «так», «цікаво») або повторювати основні думки («будь ласка, підкажіть, ви маєте на увазі, що ми…»);
• уточнення й перефразування — ставити запитання, щоб краще зрозуміти, або перефразувати сказане;
• рефлексія емоцій — показати клієнту, що його емоційний стан помітили («здається, ви засмутилися»).

Переваги активного слухання

Воно сприяє покращенню відносин із клієнтами (люди цінують, коли їх слухають і розуміють), формує позитивне враження про компанію та підвищує рівень довіри. Завдяки уважному слуханню працівник краще розуміє потреби клієнта — навіть не озвучені прямо.

З таким підходом ви швидше виявите суть проблеми й розв’яжете її, а також зменшите кількість непорозумінь і помилок у комунікації.

У довгостроковій перспективі така комунікація сприяє підвищенню лояльності: якщо уважно й із повагою слухати клієнтів, вони охоче повертаються до співпраці.

Недоліки активного слухання

Попри значну користь, активне слухання має недоліки. Насамперед воно потребує більше часу, ніж звичайна комунікація. Це проблема, якщо у вас багато звернень або високий темп роботи.

Постійне емоційне залучення в спілкування з клієнтами призводить до психологічного виснаження й вигорання, особливо в працівників служб підтримки.

Агресивні чи емоційно нестабільні співрозмовники — справжній виклик для менеджерів. У розмовах з ними техніка не завжди ефективна — можуть знадобитися додаткові тактики врегулювання конфлікту.

Як покращити активне слухання

Розвиток навички активного слухання потребує свідомої практики й зосередженості, тому уникайте багатозадачності. Коли спілкуєтеся з клієнтом, не відповідайте на листи, не переглядайте повідомлення й не звертайте уваги на інші справи.

Наводимо поради, як покращити активне слухання.

Дайте співрозмовнику простір для відповіді.

Поставивши запитання, не перебивайте, не доповнюйте й не завершуйте думки співрозмовника.

Порада: після репліки клієнта зробіть коротку паузу. Кілька секунд тиші дають змогу уточнити щось важливе або згадати несподівані деталі.

Проявляйте справжню зацікавленість.

Уміння слухати — ключовий показник уваги й поваги. Зацікавленість виявляється не в словах, а в якісному слуханні.

Розвивайте емпатію.

Спробуйте:

• відкласти власні емоції;
• уявити ситуацію з погляду клієнта чи колеги;
• відчути емоційний стан співрозмовника.

Емпатія — не лише етична норма, а й навичка, що поглиблює розуміння й підвищує ефективність комунікації.

Уважно слухайте не лише зміст, а й форму.

Звертайте увагу на повторювані ключові слова чи фрази, інтонаційні акценти, емоційно забарвлені висловлювання.

Ці сигнали вказують на цінності, пріоритети, тривоги чи бажання співрозмовника.

Техніки активного слухання з прикладами

Щоб техніка працювала, важливо не лише розуміти її цінність, а й мати конкретні інструменти. Нижче розглянемо ефективні методи активного слухання.

Подолання опору на ранній стадії дзвінка

Одна з технік активного слухання — уміння розпізнавати та м’яко знімати опір клієнта на старті розмови. Часто вже з перших секунд можна зрозуміти іншу людину: вона зайнята, їй нецікаво чи просто не хочеться розмовляти. У таких ситуаціях важливо не йти напролом, а проявити розуміння, уважно вислухати й дати клієнту відчути, що ви не нав’язуєтеся, а хочете бути корисними.

Приклад розмови:

Клієнт: Знаєте, CRM нам зараз не цікава.

Менеджер: Я розумію. А можна спитати — з якою CRM ви працюєте?

Клієнт: Якось обходимося без неї і ще не вибрали, просто ведемо все в Excel. Якщо чесно, я зараз трохи зайнятий.

Менеджер: Я зрозумів. Телефоную не в найзручніший момент

Клієнт: Кілька хвилин у мене є. Будь ласка.

Менеджер: Чудово, цього достатньо. Коротко: іноді компанії, які працюють в Excel, постають перед такими труднощами, як утрата лідів, плутанина в етапах продажу або складнощі з аналітикою. Якщо щось із цього вам знайоме, я розповім, що може CRM, а також що треба робити, щоб за допомогою цієї системи розв’язати ваші проблеми. Коли зможемо зустрітися?

Вербальні й невербальні прийоми

Важливо стежити не тільки за тим, що каже, а й за тим, як поводиться менеджер під час розмови. Справжня залученість проявляється у вербальних і невербальних сигналах.

Вербальні прийоми активного слухання:

• фрази, що показують розуміння й підтримку:«Я розумію», «Як я зрозумів, ви маєте на увазі…», «Це важливо для вас?», «Розумію, що…»;
• уточнювальні запитання;
• резюмування слів клієнта.

Невербальні прийоми активного слухання:

• кивання;
• візуальний контакт;
• відкрита, невимушена поза;
• усмішка й доброзичливий, спокійний тон;
• помірна жестикуляція, що підкреслює зацікавленість, але й не відвертає уваги.

Визначення способів розв’язання проблем

Техніка активного слухання особливо важлива, коли клієнт ділиться труднощами. У такі моменти варто не поспішати з рішеннями, а дати людині виговоритися, уловити суть її переживань та обережно підвести до пошуку розв’язання.

Як це може бути в розмові:

Клієнт: Ми цього року не досягли ключової цілі, і це сильно відкинуло нас назад. Я не знаю, як діяти далі.

Менеджер: Я так розумію, вона була для вас дійсно важливою?

Клієнт: Так, саме так.

Менеджер: Уже думали, що будете робити далі?

Клієнт: Є ідея запустити новий відділ, але бракує досвіду.

Менеджер: А якщо залучити когось, хто вже реалізував таке у вашій сфері? Це пришвидшить роботу й зніме частину навантаження з команди.

Запитання як інструмент активного слухання

Запитання — одна з найефективніших технік активного слухання. Ви краще зрозумієте клієнта й виявите його справжні потреби, якщо поставите правильні запитання в потрібний момент.

Загалом запитання бувають двох типів:

1. Відкриті запитання починаються зі слів «що», «як», «чому» й дають клієнту простір для розгорнутої відповіді. Вони корисні на етапі дослідження потреб і з’ясування ситуації.

Приклади:

• Що спонукало вас шукати нове рішення?
• Як ви зараз керуєте продажами?
• Чому вирішили працювати саме так?

2. Закриті запитання передбачають коротку відповідь (так або ні, цифра, конкретний факт). Вони потрібні для уточнення деталей або підведення до наступного кроку, але є імовірність неповних відповідей.

Приклади:

• Ви зараз використовуєте CRM?
• Чи зручно буде, якщо я надішлю вам коротку презентацію?
• У вас є команда, що відповідає за продажі?

Висновки

Активне слухання — інструмент побудови довіри, поглиблення порозуміння та ефективної роботи з клієнтами. Коли конкуренція висока, а час обмежений, здатність чути співрозмовника стає важливою перевагою.

Практика, уважність, емпатія та конкретні техніки — усе це перетворює звичайну розмову на продуктивний діалог. Саме під час таких розмов клієнти відчувають турботу, повагу й готовність допомогти — це запам’ятовується й створює справжню цінність у взаємодії з брендом.

Популярні запитання

Поділитися дописом з друзями та колегами!