Клієнти, які рекомендують ваш бізнес іншим, — не просто покупці, а справжні амбасадори компанії. Як виміряти їхню лояльність, зрозуміти рівень задоволеності й підвищити показник NPS із NetHunt CRM, читайте в нашій статті!

Читайте, як правильно збирати результати NPS для зростання бізнесу з NetHunt CRM

Що таке NPS

NPS (Net Promoter Score), або показник лояльності, — індекс, яким вимірюють рівень лояльності клієнтів. Основна мета показника — отримати відповідь на запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію, послугу чи продукт друзям або колегам?».

Респондентів просять оцінити ймовірність за шкалою від 0 до 10, де:

  • 0–6 балів — критики, незадоволені клієнти, які, найімовірніше, не порекомендують компанію та залишать негативний відгук;
  • 7–8 балів — нейтрали, не критикують бренд, але підуть до конкурентів, якщо знайдуть вигідніші умови;
  • 9–10 балів — промоутери, найлояльніша категорія клієнтів, які не просто задоволені продуктом чи послугою, а й готові рекомендувати їх колегам.

Як розрахувати NPS

Припустимо, що в опитуванні взяли участь 100 клієнтів. Серед них:

  • 20 людей дали оцінку в діапазоні 0–6 балів — це критики;
  • 30 людей оцінили компанію на 7–8 балів — це нейтрали, їх не враховують у формулі.
  • 50 людей поставили 9–10 балів — це промоутери.

Для розрахунку NPS використовуємо формулу:

NPS = % промоутерів − % критиків

Відсотки відповідають кількості опитаних респондентів.

NPS = 50 % − 20 % = 30 %

Це і є індекс лояльності клієнтів.

Результат може варіюватися від −100 до +100. Позитивне значення NPS свідчить про високий рівень лояльності клієнтів, а негативне — про потребу покращити якість послуг чи продуктів.

П’ять основних цілей NPS

1. Вимірювання рівня лояльності клієнтів.
NPS показує, чи готові клієнти співпрацювати з компанією та радити її іншим. Ба більше, менеджери отримують чесний відгук, розуміють, що споживачі цінують у пропозиції, а також визначають слабкі ланки, які треба покращити.

2. Розуміння факторів лояльності.
Аналізуючи відгуки клієнтів, компанія отримує цінну інформацію про те, що впливає на рівень їхньої лояльності або, навпаки, викликає незадоволення, наприклад якість продукту, рівень сервісу, ціна тощо.

3. Розроблення стратегії поведінки з клієнтами.
Проаналізувавши NPS, ви складете чітку стратегію взаємодії з клієнтами залежно від їхніх відгуків. Наприклад, якщо споживач регулярно купує товари, залишає позитивні відгуки й рекомендує компанію друзям, запропонуйте бонуси, наприклад знижку 10 % на наступну покупку за кожного приведеного клієнта.

4. Виявлення можливостей для вдосконалення.
Відгуки клієнтів допомагають ідентифікувати аспекти, які потребують уваги, і стають основою для вдосконалення бізнес-процесів.

5. Оцінювання ефективності бізнес-стратегії.
NPS допомагає зрозуміти, як клієнти реагують на зміни. Якщо після їх упровадження показник NPS зростає — компанія рухається в правильному напрямку й задовольняє потреби клієнтів. Якщо ж NPS знижується — варто переглянути стратегію.

Роль NetHunt CRM у роботі з NPS

CRM-система — зручний інструмент роботи з клієнтами, що значно полегшує вимірювання NPS. NetHunt CRM полегшує роботу в таких аспектах.

Автоматизація збирання даних через вебформи

Завдяки інструментам автоматизації в NetHunt CRM менеджери легко налаштують розсилку опитувань. Наприклад, NPS-опитування можна запустити автоматично після ключових етапів взаємодії з клієнтом: укладення угоди, надання послуги чи звернення до служби підтримки.

Підвищуйте лояльність клієнтів — налаштуйте автоматизацію в NetHunt CRM

Централізація даних клієнтів в одному інтерфейсі

Усі зібрані через вебформу дані потрапляють у CRM-базу. Вони відображаються на картці клієнта разом з іншою важливою інформацією: контактними даними, історією звернень (електронні листи, дзвінки, спілкування в чатах або соцмережах), записами розмов, завданнями й важливими документами (контрактами, чеками тощо).

Менеджери швидко знайдуть результат опитування, пов’яжуть його з конкретним клієнтом і відстежать динаміку змін.

Комунікація з клієнтами після отримання відгуку

За результатами опитувань можна сегментувати клієнтів і розробляти індивідуальні стратегії взаємодії з кожною групою. Якщо клієнт поставив низьку оцінку, система автоматично поставить завдання менеджеру проаналізувати відгук, з’ясувати причину невдоволення та зв’язатися з людиною.

Така проактивна комунікація з клієнтами допомагає виправити враження на ранніх етапах, покращити взаємодію з клієнтом і підвищити загальний рівень лояльності.

Як підвищити лояльність клієнтів з NPS і NetHunt CRM

Після отримання NPS-результатів важливо розробити ефективну стратегію підвищення лояльності клієнтів. NetHunt CRM надає всі потрібні інструменти для реалізації такої стратегії.

Робота з критиками
NetHunt CRM ідентифікує клієнтів, які поставили низькі оцінки, аналізує їхні відгуки. Система також автоматизує надання відповідей: налаштуйте автоматичне створення завдань для менеджерів, щоб вони швидко зв’язалися з критиками, з’ясували причини невдоволення й запропонували рішення.

Покращення відносин з нейтралами
Для залучення нейтралів використовуйте сегментацію клієнтів і запускайте таргетовані маркетингові кампанії на окремі групи.

Зміцнення зв’язків з найвідданішими клієнтами — промоутерами
Розробіть програми лояльності, запропонуйте бонуси, знижки чи подарунки за рекомендації, відгуки або нових клієнтів, яких вони привели до компанії. Винагороди мають бути цінними й цікавими, щоб стимулювати активність аудиторії.

Як отримати максимум від оцінювання NPS

Маємо кілька порад, щоб отримати максимальну користь від цього індексу.

1.Зосередьтеся на одному питанні

Довгі анкети відштовхують клієнтів, тоді як короткі й зрозумілі опитування підвищують імовірність отримати відповіді. Якщо потрібно більше інформації, додайте одне-два відкриті запитання, наприклад:

  • Що вплинуло на вашу оцінку?
  • Що ми можемо покращити?

2. Виберіть правильний час для опитування

Надішліть анкету клієнту через кілька днів після придбання продукту, щоб він встиг сформувати враження про покупку. Якщо люди звертаються до служби підтримки, запитайте про задоволеність одразу після розв’язання проблеми, щоб оцінити якість обслуговування.

Не затягуйте з опитуванням. Актуальні емоції клієнта можна зафіксувати в перший тиждень після взаємодії.

3. Експериментуйте з темами листів

Заголовок має зацікавлювати. Щоб зрозуміти, які теми працюють найкраще, проведіть A/B-тестування. Надішліть кілька варіантів листів різним групам клієнтів і проаналізуйте, які більше відкривали й на які відповідали.

Пам’ятайте, що короткі й конкретні заголовки ефективніші, ніж довгі.

4. Персоналізуйте опитування

Звертайтеся до клієнта на ім’я, наприклад «Олександре, ваша думка допоможе нам стати кращими!».

Врахуйте контекст попередньої взаємодії. Якщо клієнт скористався новою функцією, запитайте: «Ми помітили, що ви спробували нашу нову послугу. Що вам сподобалося найбільше?». Або, якщо клієнт постійний, підкресліть його важливість для компанії: «Дякуємо за два роки підтримки! Поділіться ідеями, як ми можемо стати ще кориснішими».

5. Подбайте про привабливий дизайн опитування

Використовуйте логотип і корпоративні кольори, створюйте цілісний візуальний стиль. Додайте шкалу прогресу, щоб клієнти бачили, скільки часу знадобиться на опитування. Додайте емоджі: усміхнене обличчя біля високої оцінки, похмуре — біля низької.

6.Мотивуйте клієнтів бонусами

Запропонуйте бонуси, знижки на наступні покупки або безплатні додаткові послуги. Так ви збільшите кількість заповнених анкет та отримаєте більше відгуків.

7.Аналізуйте й реагуйте на відгуки

Не залишайте відгуки без уваги. Якщо клієнт поставив низьку оцінку, доручіть менеджеру з’ясувати причину й розв’язати проблему. Якщо ж оцінка, навпаки, висока, подякуйте та дізнайтеся, що сподобалося клієнтові найбільше.

Просіть людей залишати відгуки на сайті. Це підкріпить репутацію компанії та зміцнить довіру до неї.

8.Окремо працюйте з негативними відгуками

Уважно проаналізуйте, які проблеми клієнти згадують найчастіше, наприклад технічний збій, проблеми з обслуговуванням чи незручність у користуванні продуктом. Щойно зрозумієте суть проблеми, виправляйте недоліки.

Згодом обов’язково зв’яжіться з клієнтами, які залишили негативний відгук. Подякуйте за чесність, повідомте, що проблему розв’язали, і поцікавтеся, чи задоволені вони змінами.

Висновок

NPS — ефективний інструмент вимірювання лояльності клієнтів, який допомагає бізнесу зрозуміти, як клієнти сприймають продукт чи послугу. Але його цінність розкривається, лише коли компанія активно працює з отриманими даними.

У поєднанні з можливостями NetHunt CRM процес збирання, аналізу й оброблення NPS-даних не лише простий, а й максимально ефективний.

NetHunt CRM автоматизує розсилання опитувань, персоналізує комунікацію та централізовано зберігає отримані відповіді. Менеджери не лише відстежують динаміку лояльності, а й швидко реагують на відгуки клієнтів.

Спробуйте інтегрувати NPS у CRM-систему й переконайтеся, як легко поліпшити враження клієнтів і вивести бізнес на новий рівень.

Популярні запитання

Як NPS показує задоволеність клієнтів?

NPS (Net Promoter Score) — один з найпростіших і водночас ефективних інструментів оцінювання задоволеності клієнтів. Він базується на ключовому запитанні: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію, продукт чи послугу своїм друзям або колегам?».

Високий NPS свідчить про лояльність клієнтів і підтверджує, що компанія відповідає їхнім очікуванням. Низький NPS, навпаки, сигналізує про проблеми.

NPS також корисний у довгостроковому плануванні. Регулярно вимірюючи цей показник, компанія може оцінювати зростання бази клієнтів і доходів, розуміти, як зовнішні фактори, наприклад дії конкурентів або загальні ринкові зміни, впливають на задоволеність споживачів.

Як зібрати дані для NPS із NetHunt CRM?

NetHunt CRM — зручний інструмент для проведення NPS-опитувань. Ось як можна організувати цей процес.

Підготуйте простий і зрозумілий шаблон з основними запитаннями. Додайте шкалу від 0 до 10, де клієнти можуть швидко поставити оцінку. Не забудьте про поле для коментарів, де можна поділитися ідеями.

Сегментуйте базу клієнтів.Так ви надішлете опитування тільки тим, хто готовий надати відгук.

Створіть персоналізовану розсилку.Використовуйте можливості CRM для автоматизації розсилок. Додайте до листів макроси. Вставляйте в шаблони контактну інформацію: ім’я клієнта, назву компанії чи інші специфічні деталі.

Додайте посилання на опитування NPS у текст листа й зазначте, скільки часу займе його заповнення, наприклад: «Залиште відгук — це займе лише одну хвилину, але допоможе нам стати кращими!».

Аналізуйте відкриття листів, натискання й відповіді. Якщо показник відкриття низький, персоналізуйте тему листа, протестуйте різний час відправлення. Якщо мало натискань, перевірте, чи помітний заклик до дії.

Зміст