Воронка для повторних продажів: як NetHunt CRM допомагає повернути клієнта

Опубліковано червень 17, 2025, доповнено червень 17, 2025

Повторні продажі — джерело стабільного прибутку, яке часто ігнорується. Ми розповідаємо, як побудувати ефективну воронку для повернення клієнтів за допомогою CRM: від сегментації бази до тригерних комунікацій і аналітики.

Повторні продажі — недооцінене джерело стабільного прибутку, яке потребує уваги та системного підходу. Бізнесу варто будувати окрему воронку повторних продажів, із чіткими сегментами, персоналізованими комунікаціями та контрольованими процесами.

Сьогодні покажемо, як CRM-система автоматизує повернення клієнтів: від фільтрації бази за історією покупок до запуску тригерних листів і завдань. Розглянемо приклади з NetHunt CRM і покажемо, як побудувати повторні продажі на практиці.

Навіщо будувати воронку для повторних продажів

Залучення нового клієнта зазвичай вимагає чималих інвестицій у рекламу, маркетинг, час менеджера з продажу. Водночас із клієнтами, які вже щось купували, ви працюєте зі знайомою аудиторією. Їм не потрібно пояснювати, хто ви, у чому цінність вашого продукту й чому вам можна довіряти, тож ви отримуєте нижчі витрати, а також вищу ймовірність повторної покупки.

Тому побудова воронки для повторних продажів — крок до стабільності. Поки відділ маркетингу працює над новими лідами, відділ продажів або супроводу може регулярно повертати тих, хто вже знайомий із продуктом чи сервісом. Із таким підходом бізнес може:

• прогнозувати виручку;
• знижувати ризики «сезонного просідання»;
• формувати міцну базу постійних клієнтів, яка працює як органічне джерело зростання.

Сегментація бази за історією покупок

Щоби повертати клієнтів, потрібно розуміти, кого саме варто повертати, коли й із якою пропозицією. Сегментація бази за історією покупок — ключовий крок у побудові воронки для повторних продажів. CRM-система фільтрує контакти за конкретними параметрами, щоб ви працювали не «всліпу», а з точними даними.

Наприклад, ви можете сегментувати клієнтську базу за такими критеріями:

Дата останньої угоди

Знаходить клієнтів, які давно не купували. Наприклад:

• усі, хто не купував протягом останніх 6 місяців;
• клієнти, у яких остання угода була між 6-12 місяців тому.

Менеджери можуть налаштовувати точні сценарії повернення в потрібний момент.

Категорія продукту або послуги

Ви можете відфільтрувати контакти за типом товару чи послуги, які вони придбали. Наприклад:

• клієнти, які купували аудит;
• клієнти, які замовляли консультацію, але не купили повний пакет.

Бізнес відкриває можливості для крос-продажів та апселу з урахуванням попереднього досвіду клієнта.

Сума покупки

Сегментуйте за чеком:

• великі замовники, яким можна запропонувати преміум-товари;
• дрібні покупці, яких варто заохотити бонусами до повторної покупки.

Таким чином можна адаптувати комунікацію: одним запропонувати дорожчі послуги, іншим — спеціальну знижку.

Приклад з NetHunt: створення списку контактів, які купували певну послугу 6 місяців тому

Уявімо, що ви хочете повернути клієнтів, які рівно 6 місяців тому придбали товар. Один з ефективних способів для повторних продажів — сегментувати базу контактів за датою останньої покупки. У NetHunt CRM це можна зробити за кілька кроків.

Крок 1. Відфільтруйте угоди за датою останньої покупки

Перейдіть до папки з угодами та створіть фільтр, який показуватиме лише ті угоди, що мають статус «Успішно завершена», а дата їхнього закриття — понад 6 місяців тому.

Збережіть вид, щоб надалі швидко повертатися до цієї вибірки.

Крок 2. Сформуйте список контактів на основі угод

Тепер перейдіть до папки «Контакти» й налаштуйте фільтр за пов’язаними угодами. Оберіть ті самі параметри, які ви вказували в папці угод: успішне завершення і дата понад пів року тому.

CRM автоматично підтягне всі контакти або компанії, що пов’язані з такими угодами.Таким чином ви отримаєте список клієнтів, які не купували нічого останні 6 місяців. Вони стануть гарною цільовою аудиторією для запуску кампанії, email-розсилки або персонального звернення менеджера.

У наступному розділі ми розглянемо, як побудувати автоматичні дії для роботи з такими сегментами.

Тригерні комунікації: листи, задачі

Після того як ви сегментували клієнтів за історією покупок, важливо вибудувати систему регулярного нагадування про себе. Робиться це за допомогою автоматичних дій, які запускаються в певний момент, наприклад, через певний час після покупки. Саме такі комунікації є вчасними й доречними, не витрачаючи ресурси менеджерів.

Що таке тригери у CRM

Спочатку поговоримо про тригери, які існують в автоматизаціях. У NetHunt CRM тригери — це умови, за яких запускаються автоматичні дії. Наприклад:

• додано новий запис до певної папки;
• змінилось поле (наприклад, статус угоди);
• клієнт надіслав лист або зателефонував.

На базі таких умов система може автоматично надіслати лист, створити завдання для менеджера, оновити статус або перенести угоду між етапами, сформувати завдання менеджеру тощо.

Приклади робочих автоматизацій у NetHunt CRM

Надіслати лист через місяць після покупки

Найпростіший спосіб нагадати про себе клієнту після завершення угоди. Наприклад, угода має статус «Успішно», а через 30 днів автоматично надсилається email клієнту з подякою, бонусом чи опитуванням про сервіс.

Цей сценарій можна розширити:

• Якщо клієнт відповідає на лист — CRM автоматично створює завдання для менеджера звʼязатися з ним особисто.
• Якщо лист прочитано, але відповіді немає — створюється інше завдання, наприклад, на фоллоу-ап або дзвінок.

Створити завдання для менеджера через 3/6/12 місяців

Ще один корисний сценарій — автоматичне створення завдань для менеджера через визначений час після завершення угоди. Наприклад, через 3, 6 або 12 місяців.

Механізм простий: угода отримала статус «Успішно», далі запускається таймер, а через заданий проміжок CRM створює завдання для менеджера. Завдяки такому підходу можна:

• вчасно нагадати про вас клієнту;
• запропонувати оновлення або додаткові послуги;
• зібрати фідбек про використання продукту.

Що це дає бізнесу:

• Регулярну активність без ручного втручання. Менеджери не забувають про старих клієнтів.
• Своєчасну комунікацію. Ви нагадуєте про себе саме тоді, коли це потрібно.
• Підвищення шансів на повторного продажу. Автоматизація повертає клієнтів у роботу.

У наступному розділі ми покажемо, як оцінити, наскільки ці сценарії справді працюють.

Контроль ефективності повторних кампаній

Побудова воронки повторних продажів та запуск автоматизацій — лише частина роботи. Щоб стратегія справді працювала, важливо постійно вимірювати їхню результативність. Без чіткої аналітики складно зрозуміти, які дії приносять прибуток, а які — витрачають ресурси. Тож ми розглянемо і відстеження повернення клієнтів та аналіз даних у CRM.

Як відстежувати, скільки клієнтів повернулось

Для створення такого звіту у Google Looker Studiо варто підготувати кілька ключових полів:

• Пов’язані підсумки (related summary) — рахують загальну суму всіх виграних угод по конкретному клієнту, а ви розумієте, скільки він уже витратив.
• Дата останнього замовлення — показує, коли саме клієнт повернувся із новою покупкою.
• Статус клієнта — щоб відрізнити нових клієнтів від тих, хто вже був у базі.

На основі цих даних можна побудувати візуалізацію в Looker Studio. У результаті ви отримаєте діаграму, яка показує динаміку повернення клієнтів і обсяг їх покупок, щоб відстежувати повторні продажі в розрізі часу та ухвалювати рішення на основі конкретних цифр.

Побудова звітів у CRM за повторними угодами

У NetHunt CRM можна створювати кастомні звіти на основі будь-яких даних із воронки продажів. Щоб відстежувати повторні продажі, потрібно подумати про маркування таких угод.

Повторні угоди можна фіксувати кількома способами:

• Додавати тег «повторна угода» у відповідне поле.
• Вказувати тип клієнта в угоді (наприклад, «новий» або «наявний»).
• Вписувати позначку в назву угоди, якщо потрібно швидко ідентифікувати її як повторну.

Якщо відкрити картку компанії, то в її підсумках одразу видно кількість успішних і втрачених угод. Ви можете оцінити ефективність співпраці з конкретним клієнтом та побачити, чи були допродажі.

Додатково можна порівнювати ефективність різних каналів повернення: які автоматизації принесли найбільше результатів, після яких листів чи дій клієнти найчастіше повертались. Завдяки цій інформації ви ухвалюєте рішення на основі даних, а не припущень, і покращувати комунікацію з постійною аудиторією.

Висновки

Щоб стабільно отримувати дохід з уже наявної бази, варто вибудовувати окрему воронку повторних продажів їзі зрозумілою логікою, сегментацією та автоматизованими процесами. NetHunt CRM дає для цього всі потрібні інструменти: від фільтрації за історією покупок до запуску листів і завдань для менеджерів.

З автоматизацією ви не забудете про клієнтів, вчасно нагадаєте про себе та пропонуєте відповідні рішення. А регулярний аналіз результатів — розуміти, що працює найкраще.

Повторні продажі — це довіра, лояльність і довгострокові відносини з клієнтами. І саме CRM допомагає перетворити це джерело на системний і масштабований процес.

Популярні запитання

Зміст