За якими критеріями обирати CRM-систему для малого бізнесу: тенденції купівлі ПЗ
Розповідаємо про найбільші упередження щодо впровадження CRM-систем і як обрати ту, що підійде для вашого малого бізнесу
Велика кількість підприємців вважають, що їхнім компаніям нема сенсу впроваджувати CRM-систему, адже це додаткові витрати й час на впровадження й навчання співробітників.
Ще одна необґрунтована думка полягає у тому, що з невеликою кількістю клієнтів можна впоратися і без спеціального ПЗ. Але на практиці CRM-система полегшує роботу власників маленького бізнесу й підприємців. Вона автоматизує багато рутинних процесів, робить роботу продуктивніше й допомагає масштабуватися.
Про важливість CRM-систем
Компанія Gartner опублікувала звіт «2024 Global Software Buying Trends Report», у якому описала головні тенденції купівлі ПЗ для автоматизації бізнес-процесів у 2024 році.
Результати дослідження показують, що у 2024 році головними причинами інвестицій у ПЗ стали потреба підвищення продуктивності (52 %), занепокоєння щодо безпеки та кібератак (47 %), а також потреби, пов'язані з переростанням поточних технологій (43 %). Якщо розглянути дане питання у розрізі малого бізнесу, то головні мотиви повністю збігаються, лише відсоткове співвідношення є дещо меншим:
- Підвищення продуктивності бізнесу — 48 %;
- Переживання щодо безпеки та кібератак — 39 %;
- Переростання поточних технологій — 38 %;
- Розширення асортименту продукції — 30 %;
- Націлення на нові сегменти ЦА — 29 %;
- Підвищення конкурентоспроможності — 25 %;
- Проблеми з найму та підбору персоналу — 24 %;
- Організація віддаленого чи змішаного формату роботи — 21 %.
Також дослідження виявило ключові фактори, які впливають на вибір програмного забезпечення: вартість (49 %), безпека (48 %), функціональні можливості (40 %) та зручність у використанні (38 %).
Питання ціни є особливо актуальним для малого бізнесу, адже на початкових етапах розвитку компанії зазвичай мають обмежений бюджет для впровадження сучасних технологічних рішень. Тому дуже зручно, коли провайдер пропонує гнучкі тарифні плани, де можна обрати саме ті функції, якими реально будуть користуватися співробітники, не переплачуючи при цьому за зайві можливості. Деякі CRM-системи пропонують безплатні тарифи для маленьких компаній, що допоможе підприємцям на початку роботи із системою. А оформити платну підписку можна вже під час масштабуванні бізнесу.
Гнучкість — це справжній must-have сервісів для малого бізнесу, адже ПЗ повинне масштабуватися відповідно до зростаючих потреб та вимог компанії. Крім того, дуже важливо щоб CRM-система мала інтуїтивно зрозумілий користувацький інтерфейс. Співробітники не повинні витрачати купу часу для навчання та знайомства з сервісом. Інакше така інвестиція буде просто даремною та лише ускладнить робочий процес.
Крім того, невеликим компаніям не вигідно утримувати в штаті технічних спеціалістів спеціально для обслуговування CRM, тому важливо, щоб провайдер надавав повну клієнтську підтримку.
Варто відзначити, що перед остаточним ухваленням рішення щодо покупки ПЗ 98 % користувачів моніторять в мережі відгуки та рейтинги. У середньому покупці ПЗ читають 10 відгуків, перш ніж прийняти рішення про покупку. Таким чином вони отримують уявлення про продукт і його потенційні можливості для бізнесу.
Співробітники 96 % компаній складають власний short-list покупця, який охоплює в середньому 4 постачальники. 89 % з опитаних респондентів здійснюють покупку саме із такого короткого списку.
У середньому в процесі вибору ПЗ беруть участь 5 осіб. Що стосується малого бізнесу, то у 46 % випадків рішення ухвалюють 2-3 особи, а у 27 % випадків – 4-6 осіб. У великих компаніях більше зацікавлених осіб залучено до процесу купівлі сервісів автоматизації.
Крім того, навіть після остаточного ухвалення рішення угоди про покупку програмного забезпечення для бізнесу, 58 % компаній все рівно змінювали свою думку. 61 % опитаних підприємців планують змінити придбане ПЗ, а 38 % респондентів бажають розширити ліцензію для управління більшою кількістю бізнес-процесів. 20 % опитаних планують змінити провайдера, знизити тариф або взагалі скасувати підписку на сервіси, придбані протягом останнього року.
Які фактори потрібно враховувати під час вибору CRM для малого бізнесу?
CRM-система допоможе малому бізнесу полегшити управління клієнтською базою, підвищити ефективність комунікації з цільовою аудиторією та збільшити продажі. Проте якщо приділити питанню вибору ПЗ недостатньо уваги, усі інвестовані кошти можуть просто піти в нікуди. Щоби CRM-система принесла максимум користі вашому бізнесу, дотримуйтеся наступних порад:
- Визначення цілей та потреб компанії. На початковому етапі важливо провести повний аналіз бізнес-процесів компанії. Це допоможе визначити перелік функцій, які в першу чергу потрібні для задоволення потреб бізнесу. Сформуйте чіткий план дій, і тоді ви зможете підібрати систему, яка максимально відповідатиме специфіці бізнесу. За даними дослідження, 34 % компаній зі складними чи специфічними бізнес-процесами, розробляють кастомні CRM-системи на замовлення, які максимально задовольнять їх потреби;
- Виділення обов’язкових функцій. Оцінка бізнес-процесів - найтриваліший етап вибору ПЗ, у 82 % компаній цей крок займає від 2 до 6 місяців. Після чіткого аналізу потреб компанії ви зможете виділити функції, які є для вас найважливішими. Після цього можна приступати до вибору системи, яка повною мірою відповідатиме запитам та очікуванням. Оптимальна можливість для цього – скористатися безплатним пробним періодом. Для 27 % компаній наявність безплатної пробної версії має вирішальне значення;
- Планування бюджету. Для 49 % компаній ціна є головним фактором під час вибору CRM-системи. Зазвичай бюджет малого бізнесу обмежений. Тому варто докласти максимум зусиль, щоб впровадження CRM-системи не сильно вдарило по кишені. Щоб заощадити переконайтеся, що вас не очікують приховані витрати на функціональні можливості, які не потрібні вашому бізнесу. Крім того, деякі провайдери мають спеціальні умови для стартапів, що також вигідно для малого бізнесу. Можливо буде вигідніше сплатити одразу річну підписку, а не місячні тарифи;
- Наявність мобільного застосунку. Згідно з дослідженням, 65 % компаній надають перевагу CRM-системам з мобільною версією. Якщо раніше наявність мобільного додатку для CRM-системи вважалася приємним бонусом, то сьогодні – це справжня необхідність для бізнесу будь-якого розміру. Наявність мобільного додатку дозволить оперативно реагувати на запити клієнтів чи координувати роботу підлеглих навіть поза робочим місцем. Це дуже зручно, адже все знаходиться під рукою;
- Рівень технічної підтримки. 43 % компаній під час вибору CRM-системи орієнтуються на оперативність та якість роботи технічної підтримки. Для малого бізнесу першочерговою задачею є забезпечення високого рівня сервісу для залучення нових клієнтів та мінімізації відтоку наявних покупців. Тому дуже важливо, щоб ПЗ працювало без перебоїв. Та навіть якщо виникнуть якісь технічні проблеми, вони повинні оперативно ліквідуватися. Тому дуже важливо проаналізувати якість роботи служби підтримки обраного провайдера, години роботи, доступні канали для спілкування. Оптимальний варіант – багатоканальна цілодобова технічна підтримка.
Також дуже важливо переконатися, що обрана CRM-система підходить саме вашій сфері діяльності. Краще витратити додатковий час та ознайомитися з оглядами CRM-систем на профільних платформах.
За статистикою, 86 % покупців ПЗ користуються сайтами експертних оглядів, як-от Shelfy, на яких можна оцінити програмні продукти та залишати відгуки. На таких платформах можна ознайомитися з систематизованими за галузями сторінка ми програм, оглядами їх функціональних можливостей, доступних інтеграцій та представлених тарифних планів.
Висновок
Правильно обрана CRM-система може значно поліпшити продуктивність, спростити управління клієнтською базою, та підвищити рівень обслуговування клієнтів, що є особливо критичним для зростаючого малого бізнесу.
Окрім того, зважаючи на постійні зміни та виклики, які ставить сучасний бізнес-світ, компанія має звертати увагу на гнучкість, масштабованість та безпеку обраної CRM-системи. Перед прийняттям рішення про покупку важливо провести детальний аналіз потреб бізнесу, враховувати відгуки та рекомендації інших користувачів. Такий підхід дозволяє не тільки вибрати оптимальну CRM-систему, а й значно підвищити її ефективність в майбутньому.