Побудова відділу продажів — багатоетапний процес, у якому складно не допустити помилок. Однак серед них є по-справжньому фатальні помилки, які здатні звести до нуля всю роботу навіть стабільного бізнесу. У цій статті ми розповімо, чого не можна допустити ні в якому разі та як CRM-система у відділі продажів допоможе уникнути фатальних помилок.

1. Не відповідати клієнтам вчасно

Швидкість реакції відіграє вирішальну роль, коли покупці вибирають із кількох однакових пропозицій. Якщо ви пропустили дзвінок, клієнт не стане чекати, поки з ним зв'яжуться. Швидше за все, навіть не запам'ятає назву компанії, а зателефонує конкурентам. Це стосується всіх каналів комунікації, включаючи електронну пошту, месенджери та соціальні мережі.

Сьогодні швидкість та якість обслуговування — основні переваги в умовах конкуренції. 50% компаній планують  направити додаткові кошти на покращення клієнтського сервісу.

Щоб не відставати від зростаючих вимог ринку, використовуйте CRM-систему для Gmail. CRM — це програмне забезпечення для управління комунікацією з клієнтами на всіх етапах. Вона об'єднує календар, пошту, месенджери та телефонію. Ви зможете моментально отримувати повідомлення про нові заявки та звернення клієнтів по всіх каналах, при цьому використовуючи всього одну програму.

2. Покладатися на пам'ять і не вести звітність

Ще одна популярна помилка молодого бізнесу — вести записи в Excel та блокнотах. На заповнення витрачається час, потрібну інформацію легко забути або втратити. Неможливо проконтролювати якість та достовірність даних: невдалий дзвінок можна не вносити в таблицю.

Рішення — це CRM-система, яка автоматизує більшу частину рутинних процесів. За допомогою CRM ви зможете вести уніфіковану базу даних з усією інформацією по клієнтам, призначати задачі  та контролювати хід їхнього виконання.

На якому етапі варто задуматися про перехід на CRM? Проста та недорога CRM-система підійде навіть індивідуальному підприємцю. Поки даних трохи, їх набагато легше перенести в програму. Окрім того, нові співробітники відразу починатимуть роботу в CRM, що дозволить уникнути перехідного періоду.

3. Не персоналізувати спілкування з клієнтом

70% покупців відзначають, що віддають перевагу компаніям з високою якістю обслуговування, а 17% — готові платити більше, якщо сервіс на гідному рівні. Людей відштовхує, коли менеджери постійно змінюються, ставлять одні й ті самі питання, забувають про терміни, домовленості та побажання покупців.

У CRM-системі фіксується уся історія спілкування з кожним клієнтом. Співробітник, який відповів на телефонний дзвінок, побачить у програмі ім'я клієнта, статус його замовлення, актуальні задачі, іншу важливу інформацію. Це персоналізує спілкування та підвищує лояльність клієнтів.

4. Перекладати всю відповідальність на відділ маркетингу

Нерідко трапляється ситуація, коли відділ продажів звинувачує маркетинг у тому, що ліди неякісні.

Дослідження показують, що такий поділ відповідальності призводить до зниження ефективності, а ось спільна робота відділів продажів та маркетингу здатна поліпшити результати на 20%.

Щоб досягти цих показників, проаналізуйте спільно з маркетологами воронку продажів, уточніть найбільш конверсійні сегменти аудиторії, узгодьте ключові цінності продукту.

З боку маркетологів буде потрібно переглянути способи формування інтересу та донесення цінності. Відділу продажів в свою чергу потрібно:

  • заповнювати детальну інформацію по кожному ліду;
  • працювати не тільки з «гарячими», але й «теплими» лідами за допомогою листів та дзвінків;
  • оперативно відповідати на звернення клієнтів.

Для цих цілей потрібна CRM-система, яка забезпечить розгорнуту аналітику на всіх етапах воронки продажів, не дасть забути зв'язатися з клієнтом, автоматизує частину завдань по веденню бази даних.

5. Призначати нереалістичні KPI

Завищені KPI не тільки не призводять до зростання продажів, але й мають побічні ефекти:

  • Демотивація через неможливість досягти «планки», вигорання та текучка.
  • Хитрість та шахрайство, до яких змушені вдаватися менеджери, щоб виконати нереалістичний план.
  • Зниження обсягу продажів, оскільки увага сейлз-менеджерів зосереджується лише на «гарячих» клієнтах.
  • Зниження лояльності клієнтів та повторних звернень через те, що продажі стають занадто нав'язливими, а задоволеність покупця відходить на другий план.

Система мотивації повинна бути реалістичною, досяжною, зрозумілою для сейлз-менеджерів. Тоді їм не потрібно буде вдаватися до махінацій — співробітники будуть зосереджені на якісній роботі. KPI відділу продажів, зазвичай, включають такі показники, як оброблені ліди та відсоток угод, що відбулися, кількість пропущених викликів, швидкість відповіді та тривалість розмови, час обробки замовлення, середній чек, повторні продажі, причини відмов.

Формування системи KPI, яка підвищує зацікавленість співробітників та одночасно сприяє досягненню цілей бізнесу — тривалий та індивідуальний процес. CRM-система допоможе детально відстежити показники ефективності відділу та кожного співробітника до і після впровадження системи KPI.

CRM-система — це рішення, спеціально розроблене для відділу продажів. Вона організовує роботу сейлз-менеджерів, допоможе легко орієнтуватися у великому обсязі інформації та завжди бути в курсі справ компанії. Сучасні CRM розробляються не тільки для великого, але й для малого бізнесу та індивідуальних підприємців. Перехід на CRM — одне з кращих рішень для того, щоб не допустити фатальних помилок у роботі відділу продажів.

Поділитися дописом з друзями та колегами!