6 технік роботи із запереченнями клієнтів на прикладах

По даним Gartner, у 2019 році 77% клієнтів B2B оцінювали процес вибору продукту як складний або дуже складний. При цьому, покупець взаємодіє з кількома продавцями та порівнює різні пропозиції.

Неграмотна робота із запереченнями призводить не тільки до того, що компанія може втратити потенційного клієнта. Занадто наполеглива манера продажів здатна зіграти злий жарт та надовго відлякати покупця. Давайте детальніше поговоримо про те, що потрібно знати, щоб не допустити помилок у роботі із запереченнями.

Що таке робота із запереченнями

Менеджерам з продажів часто доводиться стикатися з різними типами заперечень клієнтів. Перед тим, як прийняти рішення про покупку, клієнти порівнюють, зважують усі «за і проти», сумніваються щодо якості продукту або умов. Деякі люди перевіряють, чи можливо отримати знижку або додаткові бонуси.

Однак заперечення, які звучать однаково, можуть мати різний зміст. Наприклад, заперечення «Це занадто дорого» в одному випадку означає, що клієнт дійсно не готовий витратити таку суму. В іншому — покупець може сумніватися в якості або «промацує» продавця на предмет можливої знижки.

Коли клієнт дійсно має на увазі те, що говорить, таке заперечення називається істинним. Це реальна перешкода до покупки і, якщо компанія не готова запропонувати розстрочку, ймовірно, що переговори немає сенсу продовжувати.

Якщо клієнт вдається до прихованого (помилкового) заперечення, за ним ховається якась інша причина. У цьому випадку грамотна робота із запереченнями цілком здатна призвести до покупки.

Ще один тип заперечень — це відмовки, часто зустрічаються при холодних дзвінках. Тут фраза «Це занадто дорого» буде спрямована на те, щоб скоріше закінчити розмову. І тут завдання сейлз-менеджера — зачепити та утримати клієнта.

Для різних типів заперечень потрібно застосовувати різні прийоми. Необхідно чути, що саме в дійсності вам хочуть сказати, і мати в арсеналі набір технік для роботи із запереченнями клієнтів.

Робота із запереченнями: як підготуватися?

Робота із запереченнями — це четвертий етап процесу продажів. Якщо ви хочете налагодити та систематизувати продажі в компанії, в першу чергу, потрібно підготувати детальні воронки продажів.

Часто на допомогу сейлз-менеджерам розробляються скрипти переговорів для різних випадків, у тому числі скрипти роботи із запереченнями в продажах.

Можуть бути різні стратегії, які варто продумати та підготувати заздалегідь. Одна із таких стратегій — це зниження кількості заперечень на попередніх етапах. Якщо у вас є готові способи, як правильно встановити контакт та сформувати довіру клієнта, виявити його потреби - ви зможете зробити адекватну пропозицію, і тоді не доведеться багато працювати із запереченнями.

Надалі воронки продажів необхідно буде аналізувати та покращувати.

Для роботи з воронкою та запереченнями вам знадобляться, у крайньому випадку, дві програми.

CRM-система для продажів.
CRM —це програма для управління взаємовідносинами з клієнтами. Її використовують для створення та ведення уніфікованої бази даних, фіксації звернень та угод. У CRM зберігається докладна історія спілкування з кожним клієнтом: зміст листування, дзвінків, зустрічей. Окрім того, CRM-система має візуалізовані воронки продажів, завдяки чому можна стежити за ходом операцій по компанії в цілому, по певному товару та по кожному окремому клієнту. Який би співробітник компанії не взаємодіяв з клієнтом на даний момент, він з легкістю увійде в курс справи, просто переглянувши картку клієнта. Це робить спілкування набагато більш персоналізованим та сфокусованим на цілі.
Програми для створення скриптів продажів.
Для гарної якості обслуговування часто необхідно стандартизувати процес продажів. Схему спілкування можна записати і в Word. Але, по-перше, в ній буде досить складно орієнтуватися. По-друге, такий спосіб не підійде для створення складних розгалужених скриптів. Для цієї мети краще використовувати спеціальні програми, які, в свою чергу, можна інтегрувати з CRM-системою.

Техніки роботи з різними типами заперечень на прикладах

Етапи роботи із запереченнями в продажах

Процес роботи із запереченнями в продажах можна умовно розділити на 4 етапи:

Вислухати. Уважно поставтеся до того, що говорить клієнт, і постарайтеся якомога краще зрозуміти, що він хоче до вас донести.
Погодитися. Покажіть клієнту, що ви дійсно зрозуміли складність і знаходитесь на його боці. Дуже важливо не нехтувати цим етапом, оскільки конфронтація тільки посилить заперечення. А згода дасть можливість спільно пошукати рішення.
Застосувати техніку відпрацювання заперечень. Успіх цього кроку залежить не тільки від майстерності відпрацювання заперечення, але й від того, наскільки ви змогли встановити контакт та «прочитати» клієнта на попередніх етапах. Також не забудьте уточнити, чи залишилися ще які-небудь питання у клієнта.
Перейти до пропозиції. Заперечення відпрацьовано? Не потрібно чекати, що клієнт сам перейде до покупки — робіть пропозицію. Інакше сумніви клієнта можуть знову посилитися і тоді доведеться починати роботу із запереченнями заново.

Як працювати із запереченнями: шість базових технік

1. Задавати питання

Трансформуйте ваші аргументи у питання. По-перше, це допоможе пом'якшити конфронтацію. По-друге, клієнт включиться в діалог та відчує, що його слухають і зважають на його думку. По-третє, найбільш переконливі аргументи — ті, до яких клієнт приходить самостійно.

Приклад роботи із запереченням за допомогою питань:

Клієнт:«Це занадто дорого.»

Продавець: «Так, ціна дійсно немаленька. Вона дозволяє нам гарантувати якість продукту і відповідати за його термін служби. Адже ви шукаєте якісний продукт?»

Клієнт: «Так, це правда. Ніде не можу знайти меншу вартість.»

Продавець: «Ми єдина компанія на ринку, яка надає гарантію на продукт 5 років.»

Окрім цього, питання можна використовувати, щоб розкрити та уточнити позицію клієнта:

— Це занадто дорого.
— Чому ви так думаєте? На яку ціну ви розраховуєте?

2. Підкреслювати вигоди

Вибирайте ті вигоди, які мають значення для кожного конкретного клієнта. Немає сенсу рекламувати термінову доставку людині, якій не принципові терміни доставки. Намагайтеся розпізнати індивідуальні цінності та потреби. Не забувайте, що вигоди можуть відноситись як до матеріальних, так і до нематеріальних переваг.

3. Збільшувати цінність

У клієнта є сумніви з приводу ціни? Він вагається, чи потрібен йому ваш товар? Деталізуйте, що він отримає за ці гроші. Використовуйте конкретні факти та цифри, уникайте узагальнень: «найкращий», «відомий», «якісний».

Припустимо, ви продаєте тостер, який коштує у 3 рази дорожче, ніж звичайний.

Неправильно: «Тостер коштує дорожче, тому що він краще (тому що це фірма Х)»

Правильно: «Тостер виготовлений із безпечного пластика. Він пройшов екологічну сертифікацію. Корпус не виділяє шкідливих речовин і не має запаху, на відміну від недорогих аналогів. Дизайн виглядає дорого, в порівнянні з дешевими моделями. Гарантійний термін у 3 рази довше стандартного (а звичайний тостер ніхто не стане ремонтувати). У місті є 5 офіційних сервіс-центрів.»

4. Пропонувати альтернативи

Коли менеджер з продажів зустрічається з відмовою-відмовкою, доречно використовувати кілька варіантів альтернатив:

«Мені це не потрібно». «А що, коли ми візьмемо за мету скоротити ваші витрати на 20% у перший місяць?»
«Мені потрібно подумати». «Саме тому ми могли б зустрітись та обговорити деталі, щоб ви зважили всі за і проти».
«Я працюю з іншим продавцем вже 5 років». «Значить, у минулому ви зробили правильне рішення. Але минуло 5 років, можливо, з'явилися більш вигідні пропозиції? Крім усіх переваг, які є у вас зараз, ми додатково страхуємо товар і у нас є свій транспорт для перевезення товару».

5. 3П: Повторити — Приєднатися — Продовжити

Цікава техніка, яка використовується у вигляді висловлювання з наступною структурою:

Так, згоден, ціна немаленька (повторення). До ваших слів можу додати (приєднання), що при цьому ви купуєте ... (продовження: вигода).

Тут основний акцент робиться на тому, що думка клієнта ніби сама перетікає в аналіз переваг. Одночасно конфронтація стає майже непомітною. Щоб техніка працювала, важливо уникати слів «а», «але», «однак», «все ж», які протиставляють думку клієнта та продавця.

6. Піти від заперечення

У продажах зустрічаються заперечення-причіпки. Вони не є принциповими для клієнта і швидше використовуються заради суперечки: «Плаття - відпад! Саме таке давно шукала! Але ось тут шовчик злегка нерівний ... ".

Таке заперечення часто немає сенсу відпрацьовувати. Краще піти від нього: переключити увагу клієнта на щось інше, перевести заперечення на жарт або просто сказати: «Ну, а як же без цього?»

Працюючи із запереченнями, важливо не допустити перетворення діалогу в суперечку. Навіть якщо ви досягнете покупки, навряд чи клієнт повернеться в компанію, де на нього тиснуть і намагаються зламати. Робота із запереченнями повинна відбуватися не лише в інтересах компанії, але і клієнта. Це спроба знайти спільні точки перетину та прийти до компромісу, де обидві сторони виграють.