Холодні дзвінки: що це таке і як робити їх ефективно

У гонитві за новими клієнтами бізнес випробовує різні тактики залучення аудиторії. Одні вибирають перевірену класику — холодні дзвінки. Інші ж — персоналізовані імейли. Обидва інструменти претендують на звання найкращого каналу для першого контакту з потенційним клієнтом.

У статті розглянемо, що спільного й відмінного в цих підходах, які сильні та слабкі сторони вони мають, а також з’ясуємо, як NetHunt CRM допомагає працювати з холодними контактами.

• Холодний дзвінок — перший контакт із потенційним клієнтом, який не очікував на дзвінок і нічого не знає про вашу компанію
• Мета першого дзвінка — зацікавити і перевести на наступний крок
• Результативність залежить від якості бази контактів, чіткого скрипту і систематичного фоллоу-ап.
• Без CRM менеджер втрачає ліди, плутається в статусах і витрачає час на рутину замість розмов
• NetHunt CRM інтегрується із сервісами телефонії та допомагає автоматизувати роботу з холодними контактами на кожному етапі продажів.

Що таке холодні дзвінки

Холодні дзвінки — це телефонні дзвінки до потенційних клієнтів, які раніше не взаємодіяли з компанією, нічого не знають про її послуги та не очікують на дзвінок.

Мета — привернути увагу потенційних клієнтів, зацікавити пропозицією і перевести людину на наступний крок: зустріч, демонстрацію продукту або надсилання комерційної пропозиції.

Цей формат продажів належить до інструментів прямих продажів і аутбаунд-маркетингу. Коли ініціатива йде від компанії, а не від клієнта. Вихідні дзвінки — основний формат цього підходу.

Важливо розуміти різницю між типами дзвінків:

• Холодний дзвінок — людина вперше чує про вас. Попереднього контакту не було.
• Теплий дзвінок — людина вже взаємодіяла з компанією: залишила заявку, завантажила матеріал.
• Гарячий дзвінок — клієнт готовий до покупки, ви телефонуєте щоб закрити угоду

Чи актуальні холодні дзвінки у 2026 році

Так. Попри розвиток цифрових каналів, холодні дзвінки у телефонних продажах залишаються одним із найефективніших інструментів для B2B-продажів з високим чеком і довгим циклом угоди.

Компанії, які системно використовують холодні дзвінки, зростають на 42% швидше, ніж ті, що від них відмовляються.

Телефонний дзвінок дає те, чого не можуть дати листи і реклама: живий голос, миттєва реакція на заперечення і можливість встановити особистий контакт з людиною. Це те, чого не може замінити жодна цифрова комунікація — навіть у часи розвитку телефонних продажів нового формату.

Як правильно робити холодні дзвінки: 5 етапів 

Холодні дзвінки — це не везіння, а відтворюваний процес. Ось покрокова інструкція, яка працює.

Етап 1. Зібрати і сегментувати базу

Перш за все визначте ідеальний профіль потенційного клієнта (ICP): галузь, розмір компанії, посада особи, що приймає рішення, географія. Це і є основа лідогенерації. Потім формуйте базу номерів із надійних джерел:

• LinkedIn і відкриті реєстри компаній
• Бази учасників галузевих заходів і конференцій
• Форми на сайті та лід-магніти
• Власна CRM з потенційними клієнтами, які ще не купили

Купувати готові списки контактів — погана ідея: вони застарілі, містять нецільові контакти і можуть порушувати законодавство про захист персональних даних. Власноруч зібрана клієнтська база дає в рази вищий результат. Регулярне поповнення такого списку — основа стабільного продажу.

Етап 2. Підготувати сценарій розмови

Сценарій — це не текст для читання вголос. Скрипти холодних дзвінків — це дорожня карта розмови. Він допомагає менеджеру не загубитися в ключових моментах і залишатися гнучким.

Хороший скрипт холодного дзвінка містить: чітке привітання, гак (hook) — чому ви телефонуєте саме зараз, блок виявлення потреби, коротку презентацію цінності і конкретний заклик до дії.

Етап 3. Вийти на особу, що ухвалює рішення (ОПР)

У B2B-продажах шлях до угоди часто проходить через секретаря або асистента. Але головна мета — вийти на особу, що ухвалює рішення. Це не ворог — це людина, яка виконує свою роботу.

Найкраща тактика у комунікації — повага і чесність. Представтеся, коротко поясніть суть питання і попросіть з'єднати з потрібною людиною. «Підкажіть, будь ласка, хто у вас відповідає за закупівлі програмного забезпечення?» — працює краще, ніж «Мені терміново потрібен директор».

Якщо вам вдалося вийти на ОПР — у вас є 10–15 секунд, щоб зацікавити.

Етап 4. Провести розмову і відпрацювати заперечення

Перші секунди вирішують усе. Коротко поясніть, хто ви і чому телефонуєте. Потім — питання, не монолог. Дізнайтеся про ситуацію клієнта, перш ніж презентувати продукт.

Заперечення — це нормально і навіть добре: людина залучена в розмову. Найпоширеніші:

• «Мені не цікаво» — спитайте, що саме не цікаво. Часто це рефлекс, а не обдумана відмова
• «Зараз немає бюджету» — уточніть, коли бюджет планується, і домовтеся повернутися
• «Ми вже працюємо з іншими» — запитайте, чи є щось, чого бракує у поточному рішенні
• «Надішліть на пошту» — не погоджуйтеся без домовленості про наступний крок: «Надішлю. А коли вам зручно обговорити після того, як переглянете?»

Детальніше про техніки роботи із запереченнями клієнтів — в окремій статті.

Етап 5. Зробити follow-up

Більшість угод закриваються не з першого дзвінка. У B2B потрібно в середньому від 8 до 12 контактів, щоб довести клієнта до рішення. Тому follow-up — не ввічливість, а обов'язкова частина процесу. Про те, як будувати ланцюжок follow-up листів, — в окремій статті.

Після кожного дзвінка фіксуйте результат, домовляйтесь про конкретний наступний крок і ставте нагадування. Без CRM це перетворюється на хаос.

Скрипт і структура холодного дзвінка: як правильно розмовляти з клієнтами

Класична структура холодного дзвінка складається з шести блоків. Ось як це виглядає на практиці.

1. Привітання і представлення (5–10 секунд)

Назвіть своє ім'я і компанію. Зробіть паузу — дайте людині відреагувати: «Добрий день, мене звати Олена, я з NetHunt CRM. Вам зручно говорити?»

2. Гак — чому ви телефонуєте (10–15 секунд)

Поясніть причину дзвінка так, щоб людина зрозуміла: це не черговий спам, а потенційно корисна пропозиція: «Ми допомагаємо B2B-командам автоматизувати роботу з лідами. Бачу, що ваша компанія активно розвиває продажі — подумала, що може бути актуально».

3. Виявлення потреби (30–60 секунд)

Ставте відкриті питання. Не говоріть про продукт, поки не зрозуміли ситуацію клієнта: «Як зараз у вас організована робота з новими заявками? Де фіксуєте контакти після першого дзвінка?»

4. Коротка презентація цінності (30–45 секунд)

Говоріть про користь, а не про функції. Прив'яжіть презентацію до того, що почули від клієнта: «Якщо менеджери зараз ведуть контакти в таблицях — це означає, що частина лідів губиться після дзвінків. NetHunt CRM автоматично фіксує кожен контакт і ставить нагадування для фоллоу-ап».

5. Робота із запереченнями

Слухайте, уточнюйте, не сперечайтеся. Мета — зрозуміти реальну причину сумніву, а не подолати її напором.

6. Заклик до дії (CTA)

Завжди завершуйте розмову конкретною пропозицією наступного кроку. Не «Я вам передзвоню», а конкретно: «Пропоную 15-хвилинний дзвінок у вівторок о 11:00 — покажу, як це виглядає в дії. Вам зручно?»

Переваги та недоліки холодних дзвінків

Перш ніж будувати процес холодного аутрічу, варто оцінити сильні та слабкі сторони цього підходу.

Кому підходять холодні дзвінки

Цей інструмент найефективніший там, де є високий чек, складний продукт і довгий цикл угоди — тобто де особистий контакт дійсно впливає на рішення.

Добре працює для:

• B2B-послуг
• Гуртової торгівлі та дистрибуції
• Продажу дорогого обладнання або ПЗ
• Логістики, поліграфії, будівельної галузі
• IT-компаній з комплексними рішеннями

Менш ефективно для:

• Товарів масового споживання
• Ситуативних послуг, де рішення ухвалюють імпульсивно
• B2C-сегментів, де клієнт сам шукає продукт онлайн

Холодні дзвінки vs холодні листи

Дзвінки дають швидший зворотний зв'язок і вищу конверсію в розмову, але потребують більше ресурсів. Електронні листи легше масштабувати і автоматизувати. 

Найкраща стратегія — комбінувати. Холодний лист для першого дотику, дзвінок для кваліфікації. Детальніше про outreach у продажах — в окремому матеріалі.

Холодні дзвінки у B2B і B2C: у чому різниця

Холодні дзвінки працюють в обох сегментах, але за різною логікою. Розуміння цієї різниці економить час і підвищує конверсію.

B2B: довго, але прогнозовано

У B2B рішення про покупку рідко приймає одна людина. Є ОПР, є бюджетний комітет, є погодження з технічним відділом. Цикл угоди може тривати тижні або місяці.

Тому мета першого B2B-дзвінка — кваліфікувати ліда і домовитися про наступний крок. Ви з'ясовуєте: чи є потреба, чи є бюджет, хто ухвалює рішення і яка часова рамка. Тільки після цього є сенс здійснювати холодні дзвінки повторно або переходити до демо.

Приклад
Менеджер NetHunt CRM телефонує в компанію з 15 продавцями. Перший дзвінок: 7 хвилин, виясняє що команда веде ліди в Excel і щомісяця губить 10–15 контактів. Домовляється на демо наступного вівторка. Другий контакт — демо. Третій — комерційна пропозиція. Четвертий — закриття.

Ключові особливості:

• Розмова з конкретною людиною за посадою (фінансовий директор, керівник відділу продажів)
• Обов'язкова підготовка: знати галузь, розмір компанії, можливі болі
• Сценарій орієнтований на виявлення потреби, а не на швидкий продаж
• Follow-up і повторні дзвінки після кожної розмови — критичні

B2C: швидко, але з більшою кількістю відмов

У B2C людина приймає рішення сама і часто — емоційно. Цикл короткий: один-два контакти і або угода, або відмова.

У B2C процент закритих угод нижчий (1–5%), але обсяг компенсує якість. Тут важливіша швидкість: чим більше якісних контактів опрацює менеджер, тим вищий результат.

Приклад
Страхова компанія дзвонить власникам авто з пропозицією КАСКО. Розмова коротка — 2–3 хвилини. Гак: «Ваше ОСЦПВ закінчується через два місяці — хочу запропонувати вигідний варіант КАСКО від нашої компанії». Якщо потенційний клієнт зацікавлений — одразу КП або передача на менеджера. Якщо ні — фіксація відмови і наступний контакт.

Ключові особливості B2C-дзвінків:

• Розмова з кінцевим споживачем, рішення — моментальне
• Сценарій короткий і з чітким офером від першої хвилини
• Висока кількість відмов — це норма холодних продажів, треба бути готовим психологічно
• Автоматизація і масштабування важливіші, ніж глибокий індивідуальний підхід до кожного

Порівняння B2B і B2C холодних дзвінків

Ефективність холодних дзвінків багато в чому залежить від специфіки бізнесу. Те, що добре працює в B2C, не завжди буде доречним у B2B, і навпаки. Тому перед побудовою процесу варто розуміти ключові відмінності між цими двома підходами.

NetHunt CRM і робота з холодними контактами

У роботі з холодною аудиторією головне — послідовність і контроль. Один дзвінок чи лист рідко дає результат, тому комунікація відбувається в кілька етапів: перше звернення, нагадування, уточнення, демонстрація продукту, обробка заперечень і лише потім — конверсія.

Без української СРМ менеджеру складно відстежити, на якому етапі кожен контакт, хто отримав листа, спілкувався з менеджером, відкрив повідомлення, а хто потребує повторного звернення. Результат — утрачені ліди, плутанина в завданнях і неефективне використання часу.

З NetHunt CRM бізнес уникне цих проблем завдяки поєднанню CRM-функціоналу та інструментів автоматизації. У системі легко будувати власну лійку продажів, фіксувати всі взаємодії з лідами й контролювати, на якому етапі кожен контакт.

Менеджер бачить повну історію взаємодії з клієнтом в історії активності на його картці: попереднє листування, записи дзвінків, чати з месенджерів, коментарі колег. Це значно підвищує контроль над комунікацією.

Ключова перевага NetHunt CRM у роботі з холодною аудиторією — інтеграція з популярними сервісами телефонії, зокрема Ringostat, Binotel, Stream Telecom, UniTalk, Phonet.

Завдяки інтеграції ви можете:

• Автоматизувати оброблення вхідних дзвінків
  
  Створюйте новий запис у CRM з виклику за одне натискання. Додавайте нотатки під час розмови й зберігайте історію комунікацій.

• Здійснювати телефонні продажі прямо з інтерфейсу системи
  
  Обробляйте ліди швидше: зв’язуйтеся з ними прямо з картки клієнта у CRM без зайвих перемикань між застосунками й ручного введення номерів.
• Пов’язувати дзвінки з карткою в CRM
  
  Система автоматично підтягує дані із CRM про вхідні дзвінки, якщо контакт уже є в NetHunt. Потрібно більше деталей? Відкрийте повний запис контакту в системі й перегляньте все, що вас цікавить.
• Переадресовувати потенційного клієнта на відповідального менеджера
  
  Клієнт швидко отримає відповідь від працівника, який уже знайомий із його запитом і веде угоду. Не доведеться повторно пояснювати проблему чи передавати деталі іншому менеджеру.
• Синхронізувати контакти клієнтів на всіх платформах
  
  Коли ви додаєте новий контакт у NetHunt CRM, його ім’я та прізвище автоматично з’являються у Phonet. Уся потрібна інформація про клієнта доступна ще до початку дзвінка.

Також важливим компонентом у роботі з холодними лідами є масова розсилка імейлів. У NetHunt можна створювати гнучкі, персоналізовані розсилки з урахуванням імені, посади, назви компанії, сфери діяльності й інших важливих деталей. Ви можете сегментувати базу за будь-якими критеріями й надсилати листи тим, кому це справді актуально.

Результати розсилок — відкриття, натискання, відповіді — також фіксуються в картці контакту. Отже, ви зрозумієте, хто зацікавився пропозицією, а до кого треба звернутися ще раз.

Додатково в NetHunt CRM можна налаштувати автоматизацію. Наприклад, якщо контакт відкрив лист, але не відповів, створіть завдання менеджеру для повторного контакту.

Типові помилки у холодних дзвінках

Навіть досвідчені менеджери допускають помилки, які зупиняють угоду ще на старті.

1. Починати з продажу, а не з діалогу
Перший дзвінок — не презентація. Це знайомство. Менеджер, який одразу переходить до «ми пропонуємо...», втрачає увагу співрозмовника за перші 10 секунд.

2. Дзвонити без підготовки
Якщо менеджер нічого не знає про компанію, якій телефонує, — це чутно. Мінімальна підготовка: сайт компанії, посада людини, з якою розмовляєте, і можлива біль цього бізнесу.

3. Не мати чіткого наступного кроку
«Я вам передзвоню» — не домовленість. Кожна розмова має закінчуватися конкретним: датою дзвінка, надісланим листом, призначеною демонстрацією.

4. Здаватися після першої відмови
Часто клієнт просто не готовий до розмови саме зараз, не бачить достатньої цінності пропозиції або потребує більше інформації. Важливо продовжувати комунікацію делікатно й повертатися до контакту у відповідний момент.

5. Не фіксувати результати дзвінків
Без записів у CRM менеджер не пам'ятає, з ким говорив, що обіцяв і кому треба передзвонити. Заявки губляться, воронка продажів не заповнюється.

6. Читати скрипт слово в слово
Скрипт — це орієнтир, а не текст для диктанту. Якщо менеджер звучить як робот, довіри не виникне. Скрипт треба знати, а не читати.

Висновок

У битві між холодними дзвінками й імейл-розсилками немає єдиного переможця — усе залежить від специфіки цільової аудиторії, продукту та ресурсів команди продажів. Дзвінки забезпечують миттєвий контакт і гнучкість у спілкуванні, тоді як імейли дають змогу автоматизувати процес, тестувати різні формати комунікації і масштабувати зусилля.

Найефективніше поєднувати обидва інструменти в єдину стратегію: надсилати персоналізовані листи з подальшими фоловап-дзвінками або ж телефонувати для прогріву лідів перед розсилкою. Щоб не втрачати жодного контакту й працювати з аудиторією системно, упровадьте CRM!

NetHunt CRM відстежує всі точки взаємодії, автоматизує комунікацію, інтегрує телефонію та будує ефективну лійку продажів незалежно від того, який канал ви обираєте для первинного контакту.

Популярні запитання