Сьогодні все більше компаній прагнуть зробити процес продажу більш простим і недорогим. Для цього бізнес відмовляється від великого штату офісних співробітників, переводячи продаж в інший формат роботи. Що вибрати: власний дистанційний відділ продажу або ж відділ продажу під ключ на аутсорсингу?

Що таке дистанційний відділ продажу і кому він підійде

Організація дистанційного відділу продажу передбачає 2 основні варіанти.

Перший — це найм співробітників у штат власної компанії, але для дистанційної роботи.
Другий — це так званий аутсорсинг продажу, тобто передача продажу компанії-підряднику за певну плату.

В обох випадках дистанційно може проходити як повний цикл продажу, так і окремі його етапи.

Варіант дистанційного продажу можна розглянути, якщо не потрібні очні зустрічі з покупцем — принаймні на початкових етапах.

Організовувати продаж поза офісом варто тільки після того, як будуть налагоджені та відпрацьовані процеси продажу, оскільки дистанційний відділ складніше контролювати.

Для дистанційного продажу можуть не підійти складні та нішеві продукти, де для консультації і ведення клієнта потрібна висока залученість та інформованість сейлз-менеджера.

Як самостійно організувати дистанційний відділ продажу

Утримання свого дистанційного відділу продажу має чимало переваг. Компанія звільняється від витрат на утримання офісу. Значно розширюється географія пошуку персоналу. З одного боку, це дозволяє знаходити більш кваліфікованих співробітників. З іншого, при необхідності можна скоротити витрати на заробітну плату. При правильному підборі співробітників і грамотній мотивації їх продуктивність може значно зрости в умовах дистанційної роботи.

Складнощі, які виникають при організації дистанційного відділу продажу — це зниження контролю, необхідність перебудови критеріїв оцінювання ефективності роботи і потреба в спеціальних програмах.

Щоб самостійно організувати дистанційний продаж, потрібно:

  1. Ретельно налагодити бізнес-процеси і відпрацювати всі етапи продажу. Без цього не вийде стандартизувати і контролювати роботу менеджерів. А значить, існує великий ризик зниження ефективності.
  2. Прописати чіткі алгоритми продажу з урахуванням різних ситуацій, створити інструкції та стандарти роботи менеджерів з продажу. Навчання та адаптація нових співробітників буде відбуватися дистанційно, тому без документації не обійтися.
  3. Підібрати потрібне програмне забезпечення. Мінімальний набір включає сервіс для ведення бази клієнтів та угод, платформу для проведення нарад і зустрічей, програму для обліку витрат часу, а також сервіс для створення звітів.

CRM-система для дистанційного відділу продажу

CRM для бізнесу замінює безліч сервісів, тому вона є обов'язковою програмою для дистанційної роботи.

Вона спеціально призначена для фіксації взаємин з клієнтами на всіх етапах процесу продажу. Функціонал включає ведення клієнтської бази та історії спілкування з кожним клієнтом, облік угод, просування клієнтів по воронці продажу.

Крім обліку процесу продажу, CRM-система надає широкий функціонал для контролю роботи, аналітики та створення звітів.

Більшість функцій в CRM-системі автоматизовані, що дозволяє збирати максимально повні дані з мінімумом зусиль. Крім цього, ведення CRM-системи стандартизовано, що виключає ймовірність помилок і дозволяє утримувати дані в ідеальному порядку. Великою перевагою CRM для дистанційного відділу продажу є можливість спільного редагування в режимі реального часу. Впровадження CRM позбавляє від проблем з ієрархією доступу і ризику копіювання або видалення даних.

Дистанційний відділ продажу під ключ: плюси та мінуси аутсорсингу

Ще один варіант дистанційного відділу продажу — це аутсорсинг. Такий вид дистанційного відділу продажу працює за відсоток з кожної угоди. Проте продаж є ключовою ланкою будь-якого бізнесу. Передача на аутсорсинг усього циклу продажу пов'язана з великими ризиками і часто невигідна. Тому відділ дистанційного продажу «під ключ» можливий у вигляді часткового аутсорсингу.

Дистанційному відділу продажу на аутсорсингу можна делегувати рутинні та не дуже перспективні завдання, які часто без особливого бажання виконуються штатними співробітниками, наприклад:

  1. Пошук лідів по холодним базам.
  2. Моніторинг попиту.
  3. Інформування про знижки, акції.
  4. Проведення попередніх переговорів.

Аутсорсинг відділу продажу також може бути вигідний на початкових етапах ведення бізнесу:

  • Для невеликих компаній, які поки не можуть найняти повноцінний відділ продажу.
  • При розширенні ринку з виходом на нові регіони.
  • При запуску нових продуктів.

Крім цього, відділу продажу на аутсорсингу доречно віддати окремі продукти, продаж яких забирає багато часу, але не приносить істотного прибутку. Це повинні бути продукти, які досить охоче купуються без додаткових переконань і роз'яснень, які не потребують спеціальних знань для консультацій.

Плюси дистанційного відділу продажу на аутсорсингу очевидні. Власник компанії звільняється від усіх турбот по найму, навчанню та організації роботи персоналу, виплати заробітних плат і податків. Всі ці завдання бере на себе компанія, що надає послуги дистанційного відділу продажу.

Аутсорсингові компанії з продажу також заявляють, що надають штат високопрофесійних співробітників, які намагаються глибоко зрозуміти нюанси продукту і володіють просунутими навичками та техніками продажів. Чи так це насправді?

По-перше, послуги професіонала завжди коштують дорого — не має значення, чи це штатний співробітник або представник підрядника. Також залишається питання: для чого досвідченому і талановитому менеджеру з продажу працювати на рутинних, постійно мінливих проектах замість роботи на одну стабільну компанію.

По-друге, просто так звільнитися від управління відділом продажу не вийде — за це потрібно буде регулярно платити додаткову суму.

Також варто врахувати, що якщо продаж з якоїсь причини у вас є неефективним, то і дистанційні менеджери можуть зіткнуться з тими ж проблемами.

На практиці аутсорсинг продажу зазвичай супроводжується такими труднощами:

Менеджери з продажу на аутсорсингу працюють «на результат»

Вони можуть спотворювати або прикрашати інформацію про продукт, щоб підвищити продаж. Можуть не надавати повну інформацію клієнтам. Зазвичай менеджер з продажу на аутсорсингу зайнятий на декількох проектах. У нього досить поверхове знання про продукти і немає зацікавленості у формуванні гарного враження у клієнтів. Відсутня залученість у життя вашого бізнесу. Від цього може страждати лояльність покупців і репутація компанії.

Контроль істотно знижується

Теоретично, ви можете вибрати на аутсорсингу конкретних менеджерів на свій проект. На практиці багато замовників не хочуть переплачувати за таку послугу, тому навіть не знають імен тих людей, які просувають їхній бізнес. Чи варто говорити, наскільки сильно знижується контроль якості при такій організації відділу продажу?

Закрита інформація може стати доступна третім особам

Якщо в бізнесі є секрети, якими не хочеться ділитися з невідомими людьми, про це варто подумати заздалегідь. В умовах дистанційного відділу продажу підвищується ризик витоку важливих даних.

Як обійти складнощі при організації дистанційного продажу

Є 3 головних правила, які необхідно виконати при передачі продажу дистанційним співробітникам або компанії-підряднику.

  1. Ставте чіткі цілі та задачі
    В умовах дистанційного відділу продажу вкрай важливо максимально конкретно сформулювати, що очікується від дистанційних співробітників. Чим чіткіше буде поставлено завдання, тим точніше можна буде оцінити якість його виконання.
  2. Розробіть систему KPI
    Варто заздалегідь продумати, за якими саме критеріями ви будете оцінювати хід досягнення поставлених цілей. Коли штатні співробітники знаходяться в офісі, навіть одного погляду достатньо, щоб зрозуміти, хто працює, а хто — ні. При організації дистанційних продажів оцінювати ефективність і якість роботи можна тільки за допомогою заздалегідь сформованої системи KPI.
  3. Підготуйте алгоритми роботи для різних ситуацій
    При дистанційному продажу знижується залученість та інформованість сейлз-менеджерів. Необхідно виключити ризик того, що менеджер не зможе відповісти клієнту на питання, дати вичерпну інформацію або відпрацювати заперечення. Тому перед тим, як перевести продаж на аутсорсинг або на дистанційну роботу, потрібно детально прописати всі процеси (при необхідності написати скрипти), а потім протестувати в роботі.

Як аналізувати ефективність дистанційного відділу продажів?

Критерії ефективності дистанційного відділу продажів

Управління дистанційним відділом продажів має свої особливості. Менеджери з продажів потребують додаткової уваги та мотивації, щоб відчувати себе частиною компанії. Перед бізнесом стає питання, як контролювати ефективність відділу продажів дистанційно. Розберемо докладніше рішення для управління дистанційними продажами.

Дистанційний відділ продажів вимагає більшого контролю, ніж офісні працівники. І якщо в офісі легко проконтролювати години роботи менеджерів, то в управлінні дистанційним колективом необхідно встановити чіткі правила роботи. Це можуть бути:

  • Регулярні онлайн-зустрічі 1-2 рази на день.
  • Письмове встановлення KPI і контроль їхнього виконання.
  • Складання щоденних звітів кожним співробітником дистанційного відділу продажів.
  • Вибіркова перевірка дій менеджерів (найчастіше — прослуховування розмов).
  • Контроль ведення бази даних в CRM-системі.
  • Формування щоденного плану: кількості дзвінків та ін.

Спрямованість на результат

Робіть акцент на кінцевому результаті. KPI та задачі для дистанційного відділу продажів потрібно максимально конкретизувати і описати кількісно. Чим точніше ви встановите рамки, тим легше співробітникам буде їх дотримуватися, а вам — контролювати виконання.

Так, для телефонних розмов аналізується як результативність дзвінка, так і їх кількісні показники: загальна кількість дзвінків, їх тривалість, кількість вхідних / вихідних, прийнятих і пропущених дзвінків і так далі.

Чітка система роботи

Сформуйте чітку схему роботи: пропишіть бізнес-процеси, воронку продажів, регламент, інструкції відділу з головними цілями, скрипти розмов. Продумайте конкретні кроки, необхідні для досягнення проміжних цілей. Завдяки цьому ви зможете аналізувати просування клієнтів по воронці на кожному етапі, знаходити причини успіхів і невдач.

Самоконтроль менеджерів

Доручіть співробітникам щодня підводити підсумки: який обсяг роботи був проведений, скільки пішло часу на кожну із задач, які KPI не виконані і чому. Самозвіти допомагають стежити за досягненням загальних цілей, вчасно помічати і виправляти помилки. Якщо KPI аналізуються раз в місяць, швидше за все, минулі проблеми не будуть актуальні для менеджера, так як він вже зосереджений на нових викликах. Щоденний звіт, навпаки, складається про ті задачі, які знаходяться в процесі виконання прямо зараз. Розробіть бонусну систему для найбільш ефективних менеджерів.

Фінансові показники

Фінансові показники важливо аналізувати як для контролю дистанційного відділу продажів в цілому, так і для кожного співробітника окремо.

Крім загальної виручки, оцінюйте, скільки платежів було заплановано та отримано, скільки лідів перейшли до покупки, який відсоток повторних і додаткових продажів (апсейл, крос-сейл та ін.). Один раз налаштувавши звіт в CRM, ви в будь-яку хвилину зможете побачити потрібні цифри.

Системний підхід

Контролюючи роботу дистанційних менеджерів з продажу, не використовуйте загальні критерії ефективності. Ні кількість дзвінків, ні їх тривалість самі по собі не є метою і не говорять про ефективність. При цьому, подбайте про те, щоб кожен співробітник знав, як саме він може покращувати свій результат продажів.

Контроль дистанційного відділу продажів: корисні інструменти

Якщо робота ведеться в таблицях і блокнотах, то рутинні операції займуть величезну кількість часу (ведення бази, створення і аналіз звітів та ін.). Крім цього, недобросовісні менеджери завжди можуть підтасувати результат: наприклад, просто не внести невдалі дзвінки в звіт.

Вирішення цих складнощів — автоматизація управління. В умовах дистанційної роботи відділу продажів без CRM та інших програм не обійтися.

CRM-система для дистанційного відділу продажів

CRM-система — це програма для управління взаємовідносинами з клієнтами та автоматизації бізнес-процесів.

Що дає CRM-система для контролю дистанційного відділу продажів:

  • Зручне управління базою клієнтів. У більшості випадків менеджеру не доводиться нічого писати вручну: створити новий контакт, вибрати тему і результат дзвінка можна одним кліком.
  • Готові шаблони для листів і документів. Досить один раз налаштувати шаблони — і вони будуть заповнюватися автоматично.
  • Історія спілкування та ієрархія доступу до даних. Контакти та історія спілкування фіксуються автоматично. Крім того, в CRM-системі є ієрархія доступу: ви визначаєте, яку інформацію зможе переглядати той чи інший співробітник.
  • Візуалізована воронка продажів. Візуалізація воронки продажів дозволяє в будь-який час стежити за станом справ на всіх рівнях. Керівники бачать завантаження кожного співробітника, перерозподіляють завдання і встановлюють пріоритети, співробітники можуть легко оцінити обсяг роботи.
  • Автоматичне створення звітів. Досить один раз налаштувати звіт, щоб потім завжди бачити актуальні дані. Дистанційним співробітникам корисні загальні дашборди, де вони можуть порівнювати свої показники з успіхами колег.
  • Інтеграція CRM з більшістю сервісів. Коли ви використовуєте кілька програм, перемикання між ними забирає час. Інтеграція з CRM дозволяє працювати з різними додатками в одному вікні, без перемикання між вкладками.
  • Проста комунікація всередині компанії. Забудьте про копіювання і відправку файлів по кілька разів на день. В CRM-системі всі відділи компанії мають доступ до єдиної і актуальної інформації, де б вони не знаходилися. Крім цього, всі комунікації фіксуються в історії спілкування.

Ці та інші функції має NetHunt CRM. Важлива перевага цієї CRM для дистанційного відділу продажів — зрозумілий інтерфейс і простота роботи. Співробітник поза офісом легко опанує NetHunt самостійно.

IP-телефонія

IP-телефонія — це ще один незамінний інструмент для контролю дистанційного відділу продажів. Всі дані по дзвінках (включаючи запис розмов) зберігаються в програмі. Ви можете контролювати якість розмов, аналізувати ефективність скриптів, оптимізувати витрати на дзвінки. Сьогодні «розумна» телефонія вміє визначати клієнта, навіть якщо він взаємодіє з компанією по різних каналах. Це дає набагато ширші можливості для аналітики продажів.

Як мотивувати дистанційний відділ продажів

Великий обсяг роботи і відсутність повноцінної комунікації можуть спровокувати вигорання у дистанційних співробітників. Якщо ви не хочете зіткнутися з плинністю кадрів, знадобиться грамотна система мотивації, яка враховувала б основні інтереси співробітників. До них відносяться:

  • Фінансовий прибуток.
  • Кар'єрні перспективи.
  • Можливість застосовувати і розвивати особистісні якості.
  • Мотиви досягнення, подолання, змагання.
  • Позитивні умови роботи в колективі: чіткий розподіл ролей, кооперація, відсутність необхідності виконувати чужу роботу, внутрішні змагання.
  • Автономність роботи та інші мотиви.

Система мотивації вибудовується в залежності від характеру бізнесу, особистісного профілю співробітників, обраної моделі та можливостей. Аналізуючи ці фактори, можна прийти до оптимальної системі мотивації.

Мотивація дистанційних співробітників повинна обов'язково включати способи залучення до життя компанії, залучення кожного члена команди в загальні цілі. Для цього корисно налаштувати загальнодоступні звіти в CRM, де співробітникам наочно буде видно:

  • Середні, кращі, гірші показники по відділу.
  • Різницю досягнень кожного співробітника від лідера.
  • Обсяг роботи, яку потрібно виконати для досягнення потрібних показників.

Не існує єдиної правильної схеми побудови дистанційного відділу продажів. Перший час дуже важливо отримувати зворотний зв'язок співробітників, брати до уваги їхню думку, щоб потім покращувати роботу всього відділу.

Питання, чи варто довіряти основний бізнес-процес дистанційному відділу продажу, існує з дня появи цієї послуги. Звичайно, і аутсорсинг, і дистанційний відділ продажу, мають як плюси, так і мінуси. Але якщо заздалегідь передбачити можливі складнощі, обидва види організації продажу можуть принести користь та прибуток.

Зміст