Необхідність передбачити в компанії дистанційний відділ продажів — це вже не туманне майбутнє, а реальність. При цьому, все ще існує міф, що керувати дистанційним відділом продажів складно або неможливо. Ми підкажемо, які інструменти варто використовувати, щоб побудувати дистанційний відділ продажів та налагодити його ефективну роботу.

Критерії ефективності дистанційного відділу продажів

Управління дистанційним відділом продажів має свої особливості. Менеджери з продажів потребують додаткової уваги та мотивації, щоб відчувати себе частиною компанії. Перед бізнесом стає питання, як контролювати ефективність відділу продажів дистанційно. Розберемо докладніше рішення для управління дистанційними продажами.

Дистанційний відділ продажів вимагає більшого контролю, ніж офісні працівники. І якщо в офісі легко проконтролювати години роботи менеджерів, то в управлінні дистанційним колективом необхідно встановити чіткі правила роботи. Це можуть бути:

  • Регулярні онлайн-зустрічі 1-2 рази на день.
  • Письмове встановлення KPI і контроль їхнього виконання.
  • Складання щоденних звітів кожним співробітником дистанційного відділу продажів.
  • Вибіркова перевірка дій менеджерів (найчастіше — прослуховування розмов).
  • Контроль ведення бази даних в CRM-системі.
  • Формування щоденного плану: кількості дзвінків та ін.

Спрямованість на результат

Робіть акцент на кінцевому результаті. KPI та задачі для дистанційного відділу продажів потрібно максимально конкретизувати і описати кількісно. Чим точніше ви встановите рамки, тим легше співробітникам буде їх дотримуватися, а вам — контролювати виконання.

Так, для телефонних розмов аналізується як результативність дзвінка, так і їх кількісні показники: загальна кількість дзвінків, їх тривалість, кількість вхідних / вихідних, прийнятих і пропущених дзвінків і так далі.

Чітка система роботи

Сформуйте чітку схему роботи: пропишіть бізнес-процеси, воронку продажів, регламент, інструкції відділу з головними цілями, скрипти розмов. Продумайте конкретні кроки, необхідні для досягнення проміжних цілей. Завдяки цьому ви зможете аналізувати просування клієнтів по воронці на кожному етапі, знаходити причини успіхів і невдач.

Самоконтроль менеджерів

Доручіть співробітникам щодня підводити підсумки: який обсяг роботи був проведений, скільки пішло часу на кожну із задач, які KPI не виконані і чому. Самозвіти допомагають стежити за досягненням загальних цілей, вчасно помічати і виправляти помилки. Якщо KPI аналізуються раз в місяць, швидше за все, минулі проблеми не будуть актуальні для менеджера, так як він вже зосереджений на нових викликах. Щоденний звіт, навпаки, складається про ті задачі, які знаходяться в процесі виконання прямо зараз. Розробіть бонусну систему для найбільш ефективних менеджерів.

Фінансові показники

Фінансові показники важливо аналізувати як для контролю дистанційного відділу продажів в цілому, так і для кожного співробітника окремо.

Крім загальної виручки, оцінюйте, скільки платежів було заплановано та отримано, скільки лідів перейшли до покупки, який відсоток повторних і додаткових продажів (апсейл, крос-сейл та ін.). Один раз налаштувавши звіт в CRM, ви в будь-яку хвилину зможете побачити потрібні цифри.

Системний підхід

Контролюючи роботу дистанційних менеджерів з продажу, не використовуйте загальні критерії ефективності. Ні кількість дзвінків, ні їх тривалість самі по собі не є метою і не говорять про ефективність. При цьому, подбайте про те, щоб кожен співробітник знав, як саме він може покращувати свій результат продажів.

Контроль дистанційного відділу продажів: корисні інструменти

Якщо робота ведеться в таблицях і блокнотах, то рутинні операції займуть величезну кількість часу (ведення бази, створення і аналіз звітів та ін.). Крім цього, недобросовісні менеджери завжди можуть підтасувати результат: наприклад, просто не внести невдалі дзвінки в звіт.

Вирішення цих складнощів — автоматизація управління. В умовах дистанційної роботи відділу продажів без CRM та інших програм не обійтися.

CRM-система для дистанційного відділу продажів

CRM-система — це програма для управління взаємовідносинами з клієнтами та автоматизації бізнес-процесів.

Що дає CRM-система для контролю дистанційного відділу продажів:

  • Зручне управління базою клієнтів. У більшості випадків менеджеру не доводиться нічого писати вручну: створити новий контакт, вибрати тему і результат дзвінка можна одним кліком.
  • Готові шаблони для листів і документів. Досить один раз налаштувати шаблони — і вони будуть заповнюватися автоматично.
  • Історія спілкування та ієрархія доступу до даних. Контакти та історія спілкування фіксуються автоматично. Крім того, в CRM-системі є ієрархія доступу: ви визначаєте, яку інформацію зможе переглядати той чи інший співробітник.
  • Візуалізована воронка продажів. Візуалізація воронки продажів дозволяє в будь-який час стежити за станом справ на всіх рівнях. Керівники бачать завантаження кожного співробітника, перерозподіляють завдання і встановлюють пріоритети, співробітники можуть легко оцінити обсяг роботи.
  • Автоматичне створення звітів. Досить один раз налаштувати звіт, щоб потім завжди бачити актуальні дані. Дистанційним співробітникам корисні загальні дашборди, де вони можуть порівнювати свої показники з успіхами колег.
  • Інтеграція CRM з більшістю сервісів. Коли ви використовуєте кілька програм, перемикання між ними забирає час. Інтеграція з CRM дозволяє працювати з різними додатками в одному вікні, без перемикання між вкладками.
  • Проста комунікація всередині компанії. Забудьте про копіювання і відправку файлів по кілька разів на день. В CRM-системі всі відділи компанії мають доступ до єдиної і актуальної інформації, де б вони не знаходилися. Крім цього, всі комунікації фіксуються в історії спілкування.

Ці та інші функції має NetHunt CRM. Важлива перевага цієї CRM для дистанційного відділу продажів — зрозумілий інтерфейс і простота роботи. Співробітник поза офісом легко опанує NetHunt самостійно.

IP-телефонія

IP-телефонія — це ще один незамінний інструмент для контролю дистанційного відділу продажів. Всі дані по дзвінках (включаючи запис розмов) зберігаються в програмі. Ви можете контролювати якість розмов, аналізувати ефективність скриптів, оптимізувати витрати на дзвінки. Сьогодні «розумна» телефонія вміє визначати клієнта, навіть якщо він взаємодіє з компанією по різних каналах. Це дає набагато ширші можливості для аналітики продажів.

Тайм-трекер

Хочете знати, на що і в якому обсязі дистанційні співробітники витрачають робочий час? Використовуйте один з тайм-трекерів — програму для фіксації часу. Це допоможе проаналізувати і ефективність кожного із співробітників, і успішність використовуваної стратегії і тактики. Можливо, на якісь завдання варто скоротити витрату часу, а для якихось часу не вистачає.

Мотивація дистанційного відділу продажів

Великий обсяг роботи і відсутність повноцінної комунікації можуть спровокувати вигорання у дистанційних співробітників. Якщо ви не хочете зіткнутися з плинністю кадрів, знадобиться грамотна система мотивації, яка враховувала б основні інтереси співробітників. До них відносяться:

  • Фінансовий прибуток.
  • Кар'єрні перспективи.
  • Можливість застосовувати і розвивати особистісні якості.
  • Мотиви досягнення, подолання, змагання.
  • Позитивні умови роботи в колективі: чіткий розподіл ролей, кооперація, відсутність необхідності виконувати чужу роботу, внутрішні змагання.
  • Автономність роботи та інші мотиви.

Система мотивації вибудовується в залежності від характеру бізнесу, особистісного профілю співробітників, обраної моделі та можливостей. Аналізуючи ці фактори, можна прийти до оптимальної системі мотивації.

Мотивація дистанційних співробітників повинна обов'язково включати способи залучення до життя компанії, залучення кожного члена команди в загальні цілі. Для цього корисно налаштувати загальнодоступні звіти в CRM, де співробітникам наочно буде видно:

  • Середні, кращі, гірші показники по відділу.
  • Різницю досягнень кожного співробітника від лідера.
  • Обсяг роботи, яку потрібно виконати для досягнення потрібних показників.

Не існує єдиної правильної схеми побудови дистанційного відділу продажів. Перший час дуже важливо отримувати зворотний зв'язок співробітників, брати до уваги їхню думку, щоб потім покращувати роботу всього відділу.

Поділитися дописом з друзями та колегами!