CRM (Customer Relationship Management) – Система управління взаємовідносинами з клієнтами.
Сама назва передбачає, що цей інструмент необхідний лише тоді, коли у вас вже є клієнтська база, і ви хочете підтримувати стосунки з користувачами, які виявили інтерес до вашого продукту чи сервісу. Насправді все не настільки однозначно. CRM корисна як для підтримки та управління базою даних існуючих клієнтів, так і для їх залучення.
Фахівці з маркетингу, продажу, розробки продуктів і навіть керівники компанії завжди можуть покращити процес залучення клієнтів та збільшити продаж за допомогою CRM-системи. У цій статті ми пояснимо, як CRM допомагає різним відділам у процесі лідогенерації.
Як CRM допомагає маркетологам покращити залучення клієнтів
За даними Асоціації Direct Marketing, 20% маркетологів вважають дані критичним елементом створення стратегії лідогенерації. Суперечливі, неповні та застарілі дані не дозволяють маркетологам зрозуміти особливості своєї цільової аудиторії.
У свою чергу, CRM-системи надають маркетологам доступ до необхідної інформації і таким чином допомагають їм побудувати успішнішу стратегію лідогенерації. Давайте розглянемо, як саме це відбувається.
Дізнайтесь, що таке лід та все про лідогенерацію
CRM допомагає точніше визначити портрет покупця
Якщо ви хочете, щоб маркетингові активності приводили вам нових клієнтів, необхідно створювати ефективний цільовий контент. Однак, щоб ваші маркетингові комунікації були корисними, актуальними та персоналізованими, вам потрібно знати про потенційних покупців якнайбільше.
В ідеалі, вам необхідно визначити демографічні та фільмографічні характеристики вашої аудиторії, а також її специфічні болі, потреби та бажання. Створення портрета покупця - вигаданого образу ідеального клієнта - невід'ємна частина процесу маркетингового планування.
CRM значно спрощує це завдання, оскільки у системі зберігаються дані, необхідниі для кожного етапу процесу.
Відправною точкою для дослідження ідеального покупця буде аналіз тих, хто вже купив ваш продукт. Проскануйте базу даних, щоб зібрати наступну інформацію про існуючих клієнтів:
- Хто першим зв'язався з вами із компанії вашого клієнта?
- Чи була одразу комунікація з особами, які ухвалюють остаточне рішення про покупку?
- Чи є вони основною контактною особою компанії?
- Яку роль в компанії вони виконують?
- Чи є у них керівник, перед яким вони звітують, чи приймають рішення самостійно?
- Через який рекламний канал ви отримали цього ліда?
- З яким контентом вони взаємодіяли найбільше і найменше?
- Якими були їх визначальні болі, потреби та бажання?
В ідеалі всі ці дані мають бути доступними для кожного контакту у вашій CRM-системі.
Якщо у вас немає даних щодо поточних клієнтів, ви можете зібрати цю інформацію, попросивши своїх клієнтів заповнити опитувальник.
Створіть анкету та поділіться посиланням на веб-форму зі своїми клієнтами за імейлом або в месенджері. Зв'яжіть веб-форму зі своєю CRM-системою, і всі їхні відповіді будуть автоматично додані до бази даних. Потім ви можете використовувати CRM для сегментації клієнтів за галузями, посадами або будь-яким іншим відповідним параметром. Згрупуйте клієнтів із загальними характеристиками в окремі папки та виділіть основні спільні риси.
Шукаєте CRM-систему? Спробуйте NetHunt CRM
CRM допомагає формувати правильну лінію комунікацій
Справа не тільки в тому, кому ви продаєте, а й в тому, як ви це робите. Щоб маркетинговий контент знаходив відгук у цільової аудиторії, ви повинні переконатися, що він відповідає їхнім потребам. Для вас критично важливо бути на одній хвилі з клієнтами і подавати їм саме той контент, якого вони потребують на кожному етапі покупки.
Говоріть тією ж мовою, що й ваші клієнти. Не варто хизуватися знанням професійного жаргону, який буде незрозумілий вашій аудиторії. У той же час, якщо ваші потенційні клієнти спілкуються виключно з використанням специфічної для ніши термінології, сміливо включайте її у свої комунікації.
Адаптуйте контент до поточного рівня знань ваших лідів. Не використовуйте маловідомі абревіатури під час спілкування з людьми, які лише занурюються у тему. Однак, якщо ви розмовляєте з лідами, які знаходяться нижче по воронці продажу і більше обізнані про продукт і ринок в цілому, утримайтеся від дуже докладних описів та пояснень простих понять.
Щоб дізнатися яку мову використовує ваша цільова аудиторія, загляніть у вашу CRM-систему. Пройдіться по історії вашого спілкування з існуючими клієнтами та складіть своєрідний словник типових термінів та виразів. Потім, застосуйте ці знання для створення повідомлення, яке ваші ліди зрозуміють з легкістю.
CRM як джерело даних для lookalike аудиторій
Не варто недооцінювати потужність платної реклами. Правильно розігравши свої карти та націливши рекламу на потрібну аудиторію, ви досить швидко отримаєте багато нових клієнтів. Такі платформи як Meta (Facebook та Instagram), Twitter і LinkedIn дозволяють націлюватися на схожу аудиторію, щоб охопити людей, які мають щось спільне з тими, хто вже є у вашій базі даних.
Зрештою, у вас вже є кілька чудових клієнтів у вашій CRM — чому б не використовувати їх як орієнтир для пошуку? Все, що вам потрібно зробити - це імпортувати базу даних CRM в рекламний кабінет у соціальних мережах і встановити бажаний відсоток схожості аудиторії. Система виділяє користувачів, найближчих до імпортованих контактів, і показує їм вашу рекламу.
Як використовувати CRM для лід-менеджменту
Як CRM допомагає менеджерам з продажу покращити залучення клієнтів
CRM розширює можливості залучення лідів
Чим більше каналів ви включите у стратегію лідогенерації, тим більше лідів ви отримаєте. Тим не менш, з великою кількістю джерел лідів приходить ще більший обсяг роботи. З кожним новим каналом комунікацій завдання стає більш трудомістким. Щоб спростити його, делегуйте частину управління своїй CRM системі.
Більшість сучасних CRM пропонують інтеграцію зі сторонніми програмами, таким чином дозволяючи користувачам автоматично збагачувати базу даних лідами з LinkedIn, створювати нові записи з вхідних листів або зв'язувати онлайн чати Intercom та Facebook Messenger із CRM-системою.
Крім всього вищезгаданого, ви також можете збільшувати кількість нових клієнтів у воронці продажу через веб-форми на сайті. Вся краса цієї стратегії полягає в її надзвичайній універсальності. Ви не обмежені лише одним типом веб-форм. Навпаки, вони дозволяють збирати потенційних клієнтів, які взаємодіють із вашою формою зворотного зв'язку, полем підписки на розсилку та іншими.
CRM автоматизує рутинні процеси продажу
Згідно дослідженням, сучасні фахівці з продажу витрачають всього 34% свого часу на власне продаж. Левова частка часу — 66%, що залишилися, йде на ручне введення даних, формування пропозицій та інші рутинні завдання, які відволікають їх від закриття угод.
Усе це негативно впливає на продуктивність команди. Існує зворотна залежність між кількістю часу, яку продажники витрачають на ручне введення даних, і кількістю клієнтів, яких вони отримують. Чим більше часу вони витрачають на оновлення даних про лідів та клієнтів та підігрів потенційних клієнтів вручну, тим менше вони продають. Все просто.
Сучасна CRM вирішує цю проблему, пропонуючи розширений функціонал автоматизації продажу. Це не тільки заощаджує час, а й дозволяє отримувати чистіші дані, без дублікатів.
До того ж, ви також можете налаштувати автоматичні ланцюжки листів для лідів, щоб швидше конвертувати їх у клієнтів, що платять. Ось приклад робочого процесу прогріву потенційних клієнтів, автоматизованого NetHunt CRM.
CRM дозволяє персоналізувати холодні розсилки
Незважаючи на всі інноваційні стратегії та підходи, холодні імейл розсилки все ще залишається одним з найефективніших способів залучення нових клієнтів.
- Холодні листи потрапляють до користувачів туди, де вони проводять більшу частину свого часу — в папку Вхідні їх поштової скриньки.
- Холодні листи не відволікають людей від справ — вони можуть лежати у тих, що входять до тих пір, поки гаданий одержувач не буде найбільше зацікавлений у їх прочитанні.
- Холодні листи ефективні з погляду часових витрат.
- Холодні листи - це стратегія аутрічу, що масштабується.
Однак, остання перевага холодних електронних листів доступна лише тим, хто має спеціальний інструмент для масових розсилок. В іншому випадку ви витратите багато часу на складання індивідуальних листів і натискання кнопки «Надіслати», так і не отримавши бажаного результату.
Більшість сучасних CRM-рішень пропонують хоча б мінімальний функціонал для маркетингу. Ви можете використовувати CRM для масових імейл розсилок холодним лідам або автоматизувати весь процес розсилки. Просто налаштуйте послідовність електронних листів, які будуть надсилатися доти, доки ви не отримаєте відповіді та не визначите зацікавленість ліда. Дозвольте CRM-системі зробити всю тяжку роботу за вас.
Крім того, ви можете сегментувати свою аудиторію за рядом параметрів і використовувати макроси для розсилки листів електронною поштою з персоналізованими елементами.
- Ім'я та прізвище ліда: Привіт, {{Ім'я}}.
- Посада ліда: Для {{менеджерів з продажу}} як ви, наша CRM допоможе...
- Персоналізовані пропозиції. Ми розуміємо, що {{причина потерли ліда}} була проблемою.
Окрім іншого, CRM для імейл-маркетингу також дозволяє відслідковувати ефективність ваших імейл кампаній. На відміну від звичайного програмного забезпечення для імейл-маркетингу, яке не інтегроване із CRM, CRM для імейл-маркетингу дає вам можливість відразу побачити вплив кожної кампанії на зміни у воронці продажів.
CRM покращує клієнтський сервіс
Якщо ви хочете залучити більше клієнтів, вам необхідно забезпечити першокласне обслуговування клієнтів. Дуже важливо, щоб ви вчасно реагували на запити та взаємодіяли з кожним лідом, що входить у вашу воронку продажів, якнайшвидше. Інакше вони віддадуть перевагу вашим конкурентам. Ось дві статистики, які потрібно знати.
- Довгий час відповіді може збільшити відтік клієнтів до 15%.
- Відповідь протягом першої хвилини може збільшити можливість конверсії на 391%.
Найкращий спосіб прискорити відповіді – налаштувати автоматичний розподіл потенційних клієнтів між менеджерами з продажу та оповіщення менеджерів у CRM. Це може стати вашою конкурентною перевагою та переконати ліда стати платним клієнтом. Ось як це можна зробити у NetHunt CRM.👇
Як CRM допомагає менеджерам продукту покращити залучення клієнтів
Одним із правил успішного залучення клієнтів є залучення кожного співробітника до процесу створення та покращення продукту. Якщо задоволення потреб клієнтів є головним пріоритетом вашого бізнесу, ви швидко завоюєте визнання цільової аудиторії та насолоджуватиметесь припливом нових клієнтів. CRM-системи – відмінне джерело інформації про те, що хочуть клієнти від вашого продукту та як ви можете його покращити.
Менеджери продукту можуть використовувати дані CRM, щоб розставити пріоритети і зосередитися на розробці функцій, найбільш затребуваних цільовою аудиторією. Вони можуть фільтрувати базу даних, створювати фільтри з клієнтами, які пішли та вивчати причини, чому вони перестали використовувати продукт. Причина втрати – чіткий показник того, які функції – та їхня відсутність – заважали клієнтам.
Оля Лунькова
Як CRM допомагає C-level покращити залучення клієнтів
Як керівник відділу або компанії, ви повинні стежити за загальною стратегією вашого бізнесу, включаючи стратегію залучення клієнтів, і при необхідності вносити корективи.
Якщо ви бачите, що певна стратегія лідогенерації не така ефективна, як планувалося, перегляньте її та зменшіть зусилля, що витрачаються на її розробку. Якщо ж стратегія приносить бажані результати, зрозумійте, що саме сприяє успіху, і масштабуйте ці дії.
Автоматизована звітність у CRM допомагає відслідковувати ефективність продажу вашого бізнесу, розуміти ваші сильні та слабкі сторони та знаходити можливості для більш ефективного залучення клієнтів.
Уявіть, ви бачите, що один регіон лідирує за кількістю закритих угод. Ви можете скоригувати бізнес-пріоритети та розробити стратегію виходу на ринок для цього конкретного регіону, щоб отримати більше клієнтів. Ви можете найняти регіональну команду з продажу, витратити більше рекламних бюджетів та відвідувати місцеві заходи.
Якщо кожен співробітник вашої компанії працює над досягненням однієї і тієї ж мети і має всі інструменти, необхідні для сприяння продажам компанії, на вас чекає успіх!
Зміст
Підпишіться на CRM Lab
Отримуйте інформацію про останні тренди та стратегії для вашого бізнесу!
Чудово!
Ви підписані на розсилку!
