Як побудувати ефективний відділ продажів з CRM: Інструкція

Пам’ятаєте допис у Facebook «Як одна прищава дівчинка може вбити ваш бізнес?» Неякісна робота окремих співробітників може звести до нуля всі зусилля компанії. У цій статті ми розповімо про те, як з нуля побудувати відділ продажів з CRM, і чому CRM — це незамінний інструмент, який допоможе керувати продажами та заощадити до 30% часу всьому відділу.

Основні інструменти продажів

Займаючись побудовою структури та функцій відділу продажів з нуля, є ризик загубитися в несуттєвих деталях. Основні зусилля варто спрямувати на ключові фактори, які забезпечать виконання основних задач відділу продажів.

Успішна система продажів будується на трьох найважливіших елементах:

1. Що ми робимо? — Визначає продукт у зв'язці з цільовою аудиторією.

2. Як це зробити? — Спосіб досягнення цілей задається бізнес-процесами.

3. Хто це зробить? — Безумовно, третій фактор ефективного продажу —це людський ресурс.

Продукт. Якщо він не буде відповідати потребам вибраної аудиторії, його не куплять. Перед виведенням продукту на ринок варто описати цільову аудиторію: виділити її основні сегменти, зрозуміти, чого потребує кожен з них, а також розібратися, на підставі чого різні групи споживачів приймають рішення про покупку. Коли є глибоке розуміння «свого» покупця, можна скласти опис переваг продукту та сформувати ефективну маркетингову стратегію.

Бізнес-процеси. Компанії потрібно продумати поетапну тактику збільшення обсягу продажів та прибутку. Кожному етапу будуть відповідати свої KPI для відстеження проміжних результатів. Необхідно подбати про те, як оцінювати та мотивувати персонал, а також — як взаємодіяти з конкурентами.

Людський ресурс. Подбайте про чітку систему пошуку та оцінки співробітників, варіантах їх розвитку в компанії. Крім цього, важливо визначити функції відділу продажів, їхні обов'язки, та заздалегідь купити необхідні програми для ефективної роботи менеджерів з продажів.

Розглянемо докладніше, як ці інструменти допоможуть на кожному етапі побудови відділу продажів.

Етап 1: Аудит продукту та аналіз ринку

Детальний аналіз цільової аудиторії, продукту та конкурентних пропозицій потрібен для ефективних продажів: побудови маркетингової стратегії, вибору каналів реклами, індивідуальної та адресної комунікації з потенційними клієнтами.

Аналіз включає декілька кроків:

1. Визначте та сегментуйте ЦА: опишіть вік, стать, соціальний статус, рівень освіти та доходів. Потенційними клієнтами можуть бути: і домогосподарка 45 років, і водій таксі 27 років. Цих людей привабить різна реклама, для пошуку та покупки продукту вони будуть використовувати різні канали (інтернет, оголошення в газеті і так далі).

2. Виходячи з обраних сегментів, складіть портрети майбутніх клієнтів: хто ці люди? Який у них спосіб життя, інтереси, потреби, цінності? Максимальну ефективність дадуть опитування, фокус-групи та інші види маркетингових досліджень.

3. Визначте «болі» клієнтів та сформуйте вигоди, які отримає кожен із сегментів, придбавши ваш продукт.

4. Визначте УТП (унікальні торгівельні переваги) вашого продукту. Хороші УТП вигідно відрізняють продукт від конкурентів, відповідають основній потребі ЦА, а також викликають готовність придбати продукт.

Три складові УТП:

Конкретність. Уникайте загальних формулювань на зразок «найкращий на ринку». Краще надайте факти, щоб клієнт сам зробив потрібні висновки, це більш переконливо.

Унікальність. Вигода від покупки продукту повинна бути унікальною, інакше покупцеві немає сенсу пробувати саме ваш продукт.

Ефективність. Зробіть акцент на найважливішу вигоду для потенційного клієнта.

Отриману інформацію корисно оформити у вигляді інфографіки, презентації чи буклету, щоб використовувати для подальшої роботи з клієнтами та відділом продажів.

Етап 2: Оцінка бізнес-процесів

Щоб грамотно побудувати відділ продажів, важливо самому розуміти бізнес-процеси в компанії. Прозорі бізнес-процеси дозволяють ставити чіткі завдання відділу продажів та відслідковувати ефективність з перших місяців роботи.

На цьому етапі потрібно визначити та проаналізувати ключові бізнес-процеси, які найбільш важливі для досягнення цілей та збільшення попиту. Корисно провести SWOT-аналіз —своїми силами або із залученням фахівців.

SWOT-аналіз бізнес-процесу — це оцінка його сильних та слабких сторін (внутрішні фактори), а також потенційних можливостей та ризиків (зовнішні фактори). Отриману інформацію використовують для побудови подальшої стратегії, розвитку та управління ризиками.

Самостійно зробити SWOT-аналіз процесу можна з залученням керівництва та персоналу компанії:

Спочатку проводиться опитування (анкетування) співробітників.
Потім відповіді зіставляються, оцінюється їх схожість та формується своєрідна карта сильних та слабких сторін, можливостей та ризиків.
Отримані результати представляються в наочній таблиці.

Отримані в ході SWOT-аналізу дані можна використовувати для формування KPI, а також, коли необхідно розібратися, через що знизилася ефективність продажів.

Етап 3: Впровадження програми CRM для відділу продажів

CRM-система — це ефективний інструмент для підвищення продажів. CRM-програма спростить роботу та позбавить від ручної праці навіть невеликий бізнес та індивідуальних підприємців. На ранніх етапах набагато простіше налагодити та автоматизувати бізнес-процеси. До того ж, якщо впровадити CRM-систему, коли в команді всього 2-3 людини, то потім буде легше навчити новачків.

CRM (розшифровка: Customer Relationship Management) — це програма, яка використовується для контролю та автоматизації продажів на всіх етапах. CRM-система для управління продажами допомагає відстежувати як загальну успішність роботи сейлз-відділу, так і контролювати просування кожного клієнта по воронці.

За допомогою CRM для відділу продажів стає доступна розгорнута аналітика, завдяки чому можна виявляти помилки, покращувати стратегію, будувати прогнози та управляти ризиками. Історія всіх переговорів, яка зберігається в CRM-системі, робить спілкування набагато більше адресним та персоналізованим, тим самим підвищуючи довіру клієнтів та покращуючи їхні враження про компанію.

Для отримання швидких результатів та ефективного контролю за відділом продажів варто вибрати просту та зручну CRM-систему для Gmail.

Чому варто використовувати Gmail CRM для управління продажами?

CRM-система, яка вбудовується в інтерфейс електронної пошти, допомагає вирішити цілий ряд завдань:

Скорочення обсягу рутинної роботи за рахунок її автоматизації (заповнення таблиць, створення однотипних документів, збереження контактів).
Аналітика стратегії продажів та залучення клієнтів.
Уточнення цільової аудиторії та визначення тих її сегментів, робота з якими найбільш вигідна для бізнесу.
Планування обсягів продажів.
Управління проектами, візуалізація їхніх етапів та задач.
Контроль роботи співробітників і відділів та інше.

За допомогою CRM для продажів можна призначити та оцінювати ключові показники ефективності як для всієї воронки продажів, так і для кожного співробітника окремо.

Якщо ви вперше вибираєте програму для менеджерів з продажів, варто розпочати з простої та недорогої CRM-системи. Однією з таких програм є NetHunt — CRM для Gmail.

Переваги програми NetHunt CRM для відділу продажів:

Історія всієї комунікації: NetHunt дозволяє збирати інформацію по всіх контактах із кожним клієнтом з різних джерел. Переписка в пошті, чат, телефонний дзвінок — усі ці дані будуть збережені у картці клієнта.
Масові розсилки прямо з Gmail: з NetHunt немає необхідності використовувати окремий сервіс мас-мейлінгу, оскільки масові розсилки будуть доступні безпосередньо з Gmail, причому без обмеження на кількість листів.
Проста передача справ: якщо необхідно замінити менеджера з продажів, уся історія комунікації вже є у картці кожного клієнта. Це виключає можливість упустити, забути або втратити якусь важливу інформацію.
Захист ваших даних: у CRM-системі NetHunt реалізована гнучка ієрархія доступу до різних даних. У разі звільнення працівника ви зможете швидко закрити доступ до інформації. Базу клієнтів також більше не вийде знищити або «злити».
Зручна інтеграція з GSuite і Linkedin: встановити NetHunt надзвичайно просто — вона автоматично вбудується в пошту та з'явиться в Linkedin без зайвих зусиль.

Етап 4: Найм співробітників для ефективних продажів

Ефективні продажі неможливі без якісного підбору персоналу, адже саме на виконавців покладено відповідальність за реалізацію задач відділу продажів.

Сьогодні застосовуються методи підбору менеджерів з продажів з різною ефективністю.

Інтерв'ю. На стандартне інтерв'ю впливає велика кількість суб'єктивних факторів. Особиста симпатія, привабливість кандидата, його підготовленість відповідати «правильно» можуть призвести до переоцінки компетенцій. З іншого боку, якщо кандидат не вразить HR-менеджера через велике хвилювання чи збентеження, компанія може втратити компетентного співробітника. Статистика підтверджує спостереження: адекватно оцінити компетенції за допомогою стандартного інтерв'ю виходить лише в 20% випадків.

Рекомендації з попередніх робіт. Безперечно, цей спосіб не може використовуватися як самостійний метод відбору кандидатів. Відгуки попередніх роботодавців досить суб'єктивні, і точність методу знаходиться на рівні 30%. Однак, метод може допомогти уточнити ряд питань та прийняти остаточне рішення.

Тестування —набагато об'єктивніший метод оцінки кандидатів. Разом з тим, його точність залежить від правильності складання тестів і досягає 40%.

Інтерв'ю за компетенціями дозволяє не просто з'ясувати, як людина справляється зі складнощами, але й оцінити реальний досвід вирішення задач. У ході інтерв'ю питання апелюють до минулого кандидата: «Чи траплялося у вашій роботі ...?», «Як ви справлялися з ...?». Такий підхід до бесіди має вражаючу результативність — близько 60%.

Підбір персоналу — досить складний напрямок роботи. Уже на етапі найму співробітників та формування структури відділу продажів CRM виявиться корисною. NetHunt CRM організує всю інформацію по претендентам з пошти та Linkedin, збереже історію комунікації, допоможе з шаблонами відповідей та нагадає про заплановані зустрічі та дзвінки.

Етап 5. Оцінка та оптимізація роботи відділу продажів

Управління відділом продажів має на увазі безперервну оцінку та оптимізацію. Оцінюється як загальна успішність стратегії та тактики продажів, так і якість роботи окремих менеджерів.

Щоб оцінити ефективність продажів, необхідно контролювати обсяг вхідних звернень, приріст кількості перших покупок, середню вартість замовлень, а також обсяг подальших продажів і, звичайно, дохід компанії.

Для оцінки роботи менеджерів з продажів встановлюються та вимірюються ключові показники ефективності для кожного співробітника: загальна вартість закритих операцій, обсяг витраченого часу, кількість прийнятих дзвінків та інші.

У цьому контексті CRM для відділу продажів виступає незамінним інструментом, оскільки значно полегшує та спрощує створення звітності та контроль роботи відділу продажів. Це ідеальна програма, яка допомагає менеджерам з продажів стежити за таймінгом, пріоритетністю та успішністю виконання завдань.

Наскільки стабільним та надійним буде відділ продажів, залежить від його «фундаменту» : якісного продукту, налагоджених бізнес-процесів та людського ресурсу. Використання CRM допоможе в управлінні продажами: як маркетологам та керівникам, так і сейлз-менеджерам.

Пʼять поширених помилок будування відділу продажів

Побудова відділу продажів — багатоетапний процес, у якому складно не допустити помилок. Однак серед них є по-справжньому фатальні помилки, які здатні звести до нуля всю роботу навіть стабільного бізнесу. У цій статті ми розповімо, чого не можна допустити ні в якому разі та як CRM-система у відділі продажів допоможе уникнути фатальних помилок.

1. Не відповідати клієнтам вчасно

Швидкість реакції відіграє вирішальну роль, коли покупці вибирають із кількох однакових пропозицій. Якщо ви пропустили дзвінок, клієнт не стане чекати, поки з ним зв'яжуться. Швидше за все, навіть не запам'ятає назву компанії, а зателефонує конкурентам. Це стосується всіх каналів комунікації, включаючи електронну пошту, месенджери та соціальні мережі.

Сьогодні швидкість та якість обслуговування — основні переваги в умовах конкуренції. 50% компаній планують направити додаткові кошти на покращення клієнтського сервісу.

Щоб не відставати від зростаючих вимог ринку, використовуйте CRM-систему для Gmail. CRM — це програмне забезпечення для управління комунікацією з клієнтами на всіх етапах. Вона об'єднує календар, пошту, месенджери та телефонію. Ви зможете моментально отримувати повідомлення про нові заявки та звернення клієнтів по всіх каналах, при цьому використовуючи всього одну програму.

2. Покладатися на пам'ять і не вести звітність

Ще одна популярна помилка молодого бізнесу — вести записи в Excel та блокнотах. На заповнення витрачається час, потрібну інформацію легко забути або втратити. Неможливо проконтролювати якість та достовірність даних: невдалий дзвінок можна не вносити в таблицю.

Рішення — це CRM-система, яка автоматизує більшу частину рутинних процесів. За допомогою CRM ви зможете вести уніфіковану базу даних з усією інформацією по клієнтам, призначати задачі та контролювати хід їхнього виконання.

На якому етапі варто задуматися про перехід на CRM? Проста та недорога CRM-система підійде навіть індивідуальному підприємцю. Поки даних трохи, їх набагато легше перенести в програму. Окрім того, нові співробітники відразу починатимуть роботу в CRM, що дозволить уникнути перехідного періоду.

3. Не персоналізувати спілкування з клієнтом

70% покупців відзначають, що віддають перевагу компаніям з високою якістю обслуговування, а 17% — готові платити більше, якщо сервіс на гідному рівні. Людей відштовхує, коли менеджери постійно змінюються, ставлять одні й ті самі питання, забувають про терміни, домовленості та побажання покупців.

У CRM-системі фіксується уся історія спілкування з кожним клієнтом. Співробітник, який відповів на телефонний дзвінок, побачить у програмі ім'я клієнта, статус його замовлення, актуальні задачі, іншу важливу інформацію. Це персоналізує спілкування та підвищує лояльність клієнтів.

4. Перекладати всю відповідальність на відділ маркетингу

Нерідко трапляється ситуація, коли відділ продажів звинувачує маркетинг у тому, що ліди неякісні.

Дослідження показують, що такий поділ відповідальності призводить до зниження ефективності, а ось спільна робота відділів продажів та маркетингу здатна поліпшити результати на 20%.

Щоб досягти цих показників, проаналізуйте спільно з маркетологами воронку продажів, уточніть найбільш конверсійні сегменти аудиторії, узгодьте ключові цінності продукту.

З боку маркетологів буде потрібно переглянути способи формування інтересу та донесення цінності. Відділу продажів в свою чергу потрібно:

заповнювати детальну інформацію по кожному ліду;
працювати не тільки з «гарячими», але й «теплими» лідами за допомогою листів та дзвінків;
оперативно відповідати на звернення клієнтів.

Для цих цілей потрібна CRM-система, яка забезпечить розгорнуту аналітику на всіх етапах воронки продажів, не дасть забути зв'язатися з клієнтом, автоматизує частину завдань по веденню бази даних.

5. Призначати нереалістичні KPI

Завищені KPI не тільки не призводять до зростання продажів, але й мають побічні ефекти:

Демотивація через неможливість досягти «планки», вигорання та текучка.
Хитрість та шахрайство, до яких змушені вдаватися менеджери, щоб виконати нереалістичний план.
Зниження обсягу продажів, оскільки увага сейлз-менеджерів зосереджується лише на «гарячих» клієнтах.
Зниження лояльності клієнтів та повторних звернень через те, що продажі стають занадто нав'язливими, а задоволеність покупця відходить на другий план.

Система мотивації повинна бути реалістичною, досяжною, зрозумілою для сейлз-менеджерів. Тоді їм не потрібно буде вдаватися до махінацій — співробітники будуть зосереджені на якісній роботі. KPI відділу продажів, зазвичай, включають такі показники, як оброблені ліди та відсоток угод, що відбулися, кількість пропущених викликів, швидкість відповіді та тривалість розмови, час обробки замовлення, середній чек, повторні продажі, причини відмов.

Формування системи KPI, яка підвищує зацікавленість співробітників та одночасно сприяє досягненню цілей бізнесу — тривалий та індивідуальний процес. CRM-система допоможе детально відстежити показники ефективності відділу та кожного співробітника до і після впровадження системи KPI.

CRM-система — це рішення, спеціально розроблене для відділу продажів. Вона організовує роботу сейлз-менеджерів, допоможе легко орієнтуватися у великому обсязі інформації та завжди бути в курсі справ компанії. Сучасні CRM розробляються не тільки для великого, але й для малого бізнесу та індивідуальних підприємців. Перехід на CRM — одне з кращих рішень для того, щоб не допустити фатальних помилок у роботі відділу продажів.

Як побудувати ефективний відділ продажів з CRM: покрокова інструкція для підприємців