Які є етапи продажу і як найкраще їх відобразити в CRM-системі

Опубліковано вересень 25, 2024, доповнено листопад 21, 2024

У цій статті розглядають 5 етапів продажів: знайомство з клієнтом, визначення його потреб, презентація продукту, робота із запереченнями й укладання угоди.

Продажі — складний і багатогранний процес, що потребує чіткого планування й стратегічного мислення. Хай що ви продаєте: товари, послуги чи програмне забезпечення, — успіх залежить від того, як добре ви розумієте клієнтів і проводите їх через етапи продажу. Ці етапи складаються в цілісний шлях до завершення угоди.

Сьогодні ми розглянемо основні етапи продажу, їх значення, а також роль CRM у продажах. Ви дізнаєтеся, як ефективно вести переговори, знижувати ризики й збільшувати кількість укладених угод.

Що таке етапи продажу

Етапи продажу — послідовність дій від першого контакту з потенційним клієнтом до завершення угоди. Продавець краще орієнтується в процесі взаємодії з клієнтами, коли поступово просуває угоду з одного кроку на інший. Структурований підхід допомагає знизити ризик втратити клієнта, оскільки кожен етап побудований з урахуванням психологічних і поведінкових факторів, які впливають на рішення про покупку.

На кожному етапі продажу є ключові моменти: від знайомства з клієнтом до укладання угоди й подальшої роботи після продажу. Кожен етап має свої цілі й завдання, спрямовані на успішний результат.

Якщо розуміти й правильно використовувати етапи продажу, можна створювати індивідуальний підхід до клієнтів за потребами, очікуваннями й поведінковими характеристиками.

Етапи продажу дають можливість легко визначати, як далеко клієнт від укладання угоди. Так значно простіше управляти процесом і швидко реагувати на зміни. Наприклад, якщо клієнт довго затримується на етапі роботи із запереченнями, це сигнал, що треба більше уваги приділити роз’ясненню переваг продукту.

Виділяють 5 основних етапів продажу, ось вони:

1. Знайомство з клієнтом
2. Визначення запитів клієнта
3. Презентація продукту
4. Робота із запереченнями клієнта
5. Продаж та угода

Докладніше кожен із етапів ми розглянемо далі.

У чому різниця між етапами й техніками продажу

Хоча терміни «етапи продажу» й «техніки продажу» часто використовують разом, вони мають різне значення. Розуміючи відмінності, ви ефективніше управлятимете продажами й досягатимете кращих результатів.

Етапи — послідовність дій, які треба виконати, а техніки продажу — інструменти, що допомагають ефективно проходити ці етапи. Наприклад, техніку холодного дзвінка можна використати на етапі пошуку клієнтів.

Етапи продажу — послідовність кроків, які проходять клієнти й продавці впродовж усього процесу продажу від першого контакту до завершення угоди. Кожен з них має мету й виконує певні завдання, які ведуть до успішного завершення процесу.

Техніки продажу — конкретні методи, які використовують для досягнення цілей на кожному з етапів. Це інструменти, що допомагають менеджерам ефективно реалізувати стратегії на кожному етапі й підвищити ймовірність успішного завершення угоди.

Як найкраще відобразити етапи продажів у CRM-системі

Правильно відобразити етапи продажів у CRM-системі дуже важливо для ефективного управління процесом продажу й оптимізації роботи команди. CRM-система дає змогу автоматизувати багато аспектів продажів, гарантує зручне відстеження прогресу угод, покращення взаємодії з клієнтами й надає аналіз даних. Одним з основних допоміжних інструментів є воронка продажів.

Воронка продажів — візуальна модель, яка відображає шлях клієнта від початкового контакту з компанією до завершення угоди. Вона допомагає продавцям зрозуміти, на якому етапі перебуває кожна угода, які дії треба виконати, щоб успішно завершити продаж.

Ми розглянемо побудову воронки продажів на прикладі NetHunt CRM. Завдяки лійці продажів у CRM-системі компанії можуть у реальному часі відстежувати й аналізувати основні параметри, а отже, швидко й обґрунтовано ухвалювати рішення для покращення результатів продажів.

Завдяки лійці продажів у NetHunt ви отримаєте такі можливості:

• Миттєвий доступ до інформації про стан угод
  CRM-система дає змогу швидко отримати актуальну інформацію про стан кожної угоди. Ви можете побачити, на якому етапі перебуває угода, які обсяги продажів заплановані, а також оцінити загальну вартість поточних угод.
• Аналіз і звітність
  Система має потужні інструменти аналітики, що дають змогу відстежувати ефективність на кожному етапі воронки продажів та ухвалювати обґрунтовані рішення щодо оптимізації процесу.
• Персоналізація
  У NetHunt CRM можна налаштувати кожен етап воронки продажів до специфіки вашого бізнесу: система максимально гнучка й ефективна у взаємодії з клієнтами.
• Поглиблене розуміння клієнтів
  У NetHunt CRM зручно збирати й організовувати інформацію про клієнтів, як-от їхні потреби, запити, попередні взаємодії та історію покупок. Ви зрозумієте індивідуальні особливості кожного клієнта й зможете створити більш персоналізовані пропозиції, які найкраще відповідають очікуванням.
• Командна робота
  Уся команда продажів має доступ до актуальної інформації про угоди й лідів у реальному часі. Це означає, що всі члени команди можуть бачити, на якому етапі перебувають різні угоди, які завдання ще не виконані й що робити далі.

Воронка продажів у NetHunt CRM — інструмент, який дає змогу структурувати й оптимізувати весь процес та етапи продажу. Вона допомагає відстежувати кожен крок взаємодії з клієнтом, гарантує прозорість, контроль і можливість своєчасно реагувати на зміни.

Завдяки потужним функціям NetHunt CRM ваша команда може значно підвищити ефективність роботи й досягти кращих результатів у продажах.

Основні етапи продажу

Ми вже з’ясували, що процес продажу — не випадковий набір дій. Він складається із чітко визначених етапів, кожен з яких виконує важливу функцію. Розуміючи особливості кожного етапу, ви структуруєте роботу з клієнтами й організуєте ефективний підхід до досягнення цілей продажу.

Залежно від типу продукту або послуги ці етапи можуть варіюватися, але загальна структура зазвичай схожа. Далі ми розглянемо ключові кроки, їх важливість і роль в успішному завершенні угоди.

Знайомство з клієнтом

Перший етап продажу — знайомство, яке закладає основу подальшої співпраці. На цьому етапі продавець установлює перший контакт із потенційним клієнтом. Цей момент дуже важливий, адже від першого враження часто залежить, чи захоче клієнт взаємодіяти далі.

Мета цього етапу — завоювати довіру клієнта й дати позитивний старт відносинам. Це можна зробити через різні канали комунікації, як-от дзвінки, електронні листи, особисті зустрічі або соціальні мережі.

Короткі поради на етапі знайомства: будьте доброзичливі, уникайте заскриптованості в розмові, піклуйтеся про позитивний настрій, визначте потреби клієнта, щоб спланувати стратегію продажу й подальші кроки.

Визначення запитів клієнта

Наступний важливий етап після встановлення контакту — визначення запитів і потреб клієнта. Менеджер має з’ясувати, що саме шукає клієнт, які проблеми хоче розв’язати або які завдання виконати.

Короткі поради на етапі визначення запитів: більше слухайте й менше говоріть, ставте відкриті запитання, намагайтеся зрозуміти справжні потреби клієнтів, упевніться, що можете їх закрити.

Презентація продукту

На цьому етапі продавець представляє клієнту продукт чи послугу й підкреслює, як вони можуть розв’язати виявлені проблеми або задовольнити потреби. Для цього використовують інформацію з попереднього етапу.

Презентація має бути персоналізованою та відповідати запитам і потребам клієнта, а не показувати загалом продукт або сервіс.

Короткі поради на етапі презентації продукту: підлаштовуйте презентацію до потреб клієнта, підкреслюйте унікальні переваги, використовуйте приклади з практики.

Робота із запереченнями клієнта

Заперечення — природна частина процесу продажу, а ефективна робота з ними може значно підвищити шанси на успіх угоди.

Завжди будьте готові, що клієнт може сумніватися або мати запитання, висловлювати невдоволення ціною, сумніви в ефективності продукту або переживання про складність упровадження. Важливо заздалегідь підготувати відповіді на типові заперечення.

Під час заперечення треба уважно слухати, а після — надати клієнту чіткі й обґрунтовані відповіді. Пам’ятайте, що деякі заперечення можна перетворити на переваги. Наприклад, якщо клієнт каже, що продукт здається складним, можна підкреслити, що це через його багатофункціональність, яка дає змогу розв’язувати різні завдання.

Короткі поради на етапі роботи із запереченнями: будьте спокійні та впевнені, відповідайте на заперечення чітко й аргументовано, перетворюйте заперечення на переваги продукту.

Продаж та угода

Це завершальний етап процесу продажу, коли клієнт ухвалює остаточне рішення про покупку, а сторони укладають угоду. Важливо підготувати договір, у якому чітко й прозоро викладено всі умови співпраці. У цьому документі можуть бути вказані ціни, терміни, обсяги постачання, гарантії, умови оплати тощо.

Перед підписанням договору важливо обговорити всі умови з клієнтом, відповісти на запитання й переконатися, що всі деталі зрозумілі та прийнятні для обох сторін.

Короткі поради на етапі продажу: уникайте великої кількості уточнювальних запитань, чітко поясніть умови угоди, будьте уважні до деталей, подбайте про зручність процесу для клієнта.

Ці етапи — основа процесу продажу. Якщо правильно їх виконати, взаємодія з клієнтом буде успішною, приведе до укладання угоди й побудови довгострокових відносин. Однак є ще інші етапи. Далі ми поговоримо про додаткові кроки, які можуть з’явитися в процесі продажу.

Додаткові етапи продажів

Окрім основних етапів, є кроки, які можуть покращити результати, але вони необов’язкові. Це дії, які допомагають краще зрозуміти клієнта, створити додаткову цінність або підготувати ґрунт для майбутніх продажів.

Кроспродажі

Після завершення основної угоди додатковим етапом може бути пропозиція нових товарів і послуг. Цей крок дає змогу збільшити дохід від клієнтів і запропонувати ширший набір рішень, які задовольняють їхні потреби.

Апсейлінг

На цьому етапі продавці можуть збільшити загальний обсяг продажів, пропонуючи клієнтам дорожчі або вигідніші варіанти продуктів чи послуг, ніж ті, що вони планували придбати спочатку.

Наприклад, якщо клієнти зацікавлені в купівлі базової версії програмного забезпечення, продавець може запропонувати версію з додатковими функціями, корисними для бізнесу.

Цей додатковий етап дуже ефективний, якщо правильно застосовувати його в процесі продажу.

Установлення довгострокових відносин

Після завершення основних етапів продажу деякі продавці працюють з клієнтами далі, щоб установити довгострокові відносини, наприклад періодично контактують з клієнтами, надають додаткові послуги, підтримують після продажу й збирають відгуки.

Цей етап необов’язковий, але може значно підвищити лояльність клієнтів і привести до повторних покупок або рекомендацій.

Пошук клієнтів

Пошук клієнтів — найперший етап продажів. Він передбачає ідентифікацію та залучення потенційних клієнтів. Основне завдання на етапі лідогенерації — пошук осіб або компаній, зацікавлених у продукті чи послузі.

Для цього можна використовувати різноманітні методи, як-от маркетинг, реклама, холодні дзвінки, участь у виставках і конференціях, соціальні мережі тощо.

Важливо розуміти, що якість потенційних клієнтів на цьому етапі значно впливає на весь подальший процес продажу.

Додаткові етапи продажів можуть надати глибший рівень взаємодії з клієнтами, підвищити якість обслуговування й довгострокову лояльність. Кожен продавець або компанія вирішує, які із цих етапів упроваджувати залежно від цілей, ресурсів і специфіки ринку.

Чому важливо не пропускати основних кроків продажу

Пропуск основних етапів продажів може негативно вплинути на успіх угоди й відносини з клієнтом. Кожен крок має важливе значення й допомагає побудувати довірчі відносини, задовольнити потреби клієнта й досягти успіху в продажу.

1. Знайомство з клієнтом — фундамент, на якому будується вся подальша співпраця. Пропустивши цей етап, ви не створите позитивного першого враження, а отже, можете втратити потенційного клієнта.

2. Визначення запитів клієнта — основа для розуміння реальних потреб. Пропустивши цей крок, ви не зможете запропонувати релевантного рішення, що може призвести до втрати зацікавленості клієнта.

3. Презентація продукту дає змогу підкреслити переваги пропозиції саме для цього клієнта. Якщо не провести цього етапу, клієнти можуть не побачити користі продукту й відмовитися від покупки.

4. Робота із запереченнями допомагає подолати сумніви й заперечення клієнтів, що виникають природно під час обговорення угоди.

5. Продаж та укладення угоди — завершальний етап, де деталі мають бути максимально прозорими й зрозумілими. Неповне або неуважне оформлення угоди може спричинити конфлікти й непорозуміння в подальшій співпраці.

Найголовніше на всіх етапах продажів

На кожному етапі процесу продажу важливо дотримуватися кількох ключових принципів, які гарантують ефективність взаємодії з клієнтами й збільшують шанси на успішне завершення угоди.

• Побудова довіри
  Від першого контакту до підписання угоди продавець має демонструвати чесність, надійність і професіоналізм. Без довіри клієнти навряд чи продовжать співпрацю.
• Розуміння потреб клієнта
  Щоб продати товар або послугу, треба глибоко зрозуміти, що саме шукає клієнт. Це стосується не тільки етапу визначення запитів, а й усієї комунікації — від першого контакту до презентації рішення.
• Комунікація та зворотний зв’язок
  Спілкування має бути чітким, прозорим та орієнтованим на порозуміння. На кожному етапі важливо слухати клієнтів, враховувати їхні побажання й відповідати на запитання. Вчасний зворотний зв’язок допомагає уникнути непорозумінь і зміцнює довіру.
• Персоналізація пропозиції
  Ніхто не хоче почуватися черговим номером у списку. Кожен клієнт унікальний, тому важливо адаптувати підхід до його потреб. Персоналізація допомагає побудувати глибший зв’язок і продемонструвати, що ви справді зацікавлені в успіху.
• Гнучкість та адаптивність
  Продавець має бути готовим до різних сценаріїв розвитку подій. Клієнт може висловлювати сумніви, змінювати вимоги або потреби. Гнучкість і вміння адаптувати стратегію на кожному етапі процесу продажу підвищують шанси на успіх.
• Зосередженість на результаті
  У кожного етапу має бути чітка мета — від установлення контакту до укладання угоди. Орієнтуючись на досягнення конкретних результатів, продавець зможе краще управляти процесом і досягати успіху.

Ці принципи — основа успішного продажу, вони дають змогу не тільки закрити угоду, а й побудувати тривалі відносини з клієнтами, що сприяють подальшій співпраці й рекомендаціям.

Висновки

Процес продажу складний і структурований. Етапи продажу формують чіткий шлях від першого контакту з потенційним клієнтом до завершення угоди. Розуміючи й правильно використовуючи ці кроки, можна не тільки ефективно управляти процесом, а й будувати довірливі відносини з клієнтами.

Основні етапи, як-от знайомство, визначення запитів, презентація продукту, робота із запереченнями й укладення угоди, створюють фундамент успішного завершення продажу.

Популярні запитання

Зміст