Як бізнесам не втрачати клієнтів та до чого тут CRM: Рахуємо та мінімізуємо показник відтоку клієнтів

Успішний розвиток та стабільність будь-якої компанії безперечно залежить від активності її клієнтів. Війна в Україні призвела до глибокої кризи, яка вплинула на всі сфери економіки. Наслідки конфлікту обмежили можливості покупців і примусили споживачів змінити свої купівельні звички. Згідно останнього дослідження компанії «‎Київстар»‎ серед українських підприємців, 35% опитаних підприємств назвали втрату клієнтів однією з головних причин своїх збитків.

Ці дані підтверджує і дослідження Всеукраїнської рекламної коаліції. У своїх маркетингових стратегіях компанії стали більше орієнтуватися не на зростання, а на збільшення прибутку з кожного клієнта та збереження їхньої кількості.

Попри все, український бізнес швидко пристосовується й активно цікавиться тим, як швидко знаходити нових клієнтів та не втрачати наявних. Але чи не найголовніше — як утримати фокус на актуальних потребах споживачів. Щоб ваші клієнти були лояльними та продовжували купувати у вас, вам потрібно побудувати з ними міцні та довірливі стосунки. У цій статті ми розповімо у чому криється причина відтоку клієнтів, за якою формулою розрахувати цей показник і як використовуючи CRM-рішення, налаштувати сповіщення для клієнтів, які не були активними протягом певного періоду часу.

Що таке відтік клієнтів?

Відтік клієнтів — це кількість людей, які припинили користуватися послугами або продуктами вашої компанії. Зазвичай показник виражається у відсотках або грошах.

У сфері маркетингу ця метрика відома як churn rate (CR).

Метрика особливо важлива для компаній, які працюють за принципом передплати, в яких щомісячна оплата за користування продуктом / послугою становить істотну частину виручки.

Коефіцієнти відтоку значно різняться в різних галузях і навіть секторах всередині них. Різні дані вказують лише на рівень плинності клієнтів серед B2B SaaS-компаній та компаній, які надають послуги за підпискою. Власне тому, менеджерам із продажу часто складно визначити точну цифру.

Як правило, середній показник відтоку клієнтів у B2B-бізнесі становить близько 5% порівняно з 7,05% у B2C-компаніях. Наведемо статистику по галузям:

• програмне забезпечення — 4.75 %;
• цифрові медіа та розваги — 6.42 %;
• освіта — 7.22 %;
• споживчі товари та роздрібна торгівля — 7.55%;
• бізнес та професійні послуги — 6.59%;
• охорона здоров'я — 6.03%.

☝️ У доповіді Гарвардської школи бізнесу йдеться, що скорочення відсотка відтоку клієнтів всього на 5%, може збільшити прибуток компанії на 25-90%.

Як порахувати показник відтоку клієнтів

Розглянемо різницю підходів при обчисленні відтоку клієнтів (churn rate).

Перший підхід включає у себе зіставлення загальної кількості користувачів на початку та наприкінці періоду.

С1 — кількість клієнтів на початку періоду;

С2 — кількість клієнтів наприкінці періоду.

Уявімо, що на початку місяця у вас було 1 000 клієнтів, а наприкінці місяця їхня кількість сягнула 800. Рахуємо CR за формулою:

CR = ((1000 - 800) / 1000) * 100% = 20%

Позитивний показник відтоку бази клієнтів свідчить про те, що протягом місяця ви зберегли 20 % клієнтської бази.  

Також можна побачити таку формулу для обчислення відтоку клієнтів (churn rate):

С1 — кількість клієнтів на початку періоду;

С2 — кількість клієнтів наприкінці періоду;

С3 — кількість нових користувачів упродовж періоду.

Тепер додамо до першого прикладу новий показник. Припустимо, протягом місяця вдалося залучити 500 осіб. Яким буде значення відтоку клієнтів?

CR = ((1000 + 500 - 800) / 1000 ) * 100% = 70%

Позитивний коефіцієнт відтоку свідчить про коливання клієнтської бази.

Чому втрата клієнтів — це погано?

Так, знаємо, у втраті клієнтів немає нічого гарного, тож, в принципі, ми могли і не писати цей розділ. В економіці вартість відтоку клієнтів оцінюється майже в 2 трильйони доларів щороку.

Втім, окрім очевидного “о ні! клієнти від нас йдуть, ми залишимося голі-босі і без грошей”, що лежить прямо на поверхні, існує ціла низка інших, трохи менш очевидних, але не менш болючих наслідків відтоку клієнтів.

Відтік клієнтів призводить до втрати потенційного прибутку компанії

Скажімо прямо: навіть незначне, на перший погляд, збільшення показника відтоку споживачів (%) матиме негативний вплив на здатність вашої компанії до зростання. Тільки в США компанії втрачають понад 136 мільярдів доларів щороку через те, що клієнти «‎переключаються»‎ на продукти / послуги конкурентів. Це змушує бізнес боротися з труднощами, які пов'язані з залученням достатньої кількості нових клієнтів, щоб залатати пробоїни в кораблі.

Згідно з дослідженнями Gartner 80% прибутку компанії приносять 20% ваших існуючих клієнтів. Можливо, поки ви повністю поглинені пошуком нових клієнтів, вас непомітно облишає найцінніша частина наявної бази.

Залучення нових клієнтів коштує набагато дорожче, ніж утримання існуючих

Цікавим є дослідження від Bain and Company. Фахівці компанії стверджують, що залучення нових клієнтів коштує в п'ять разів дорожче, ніж утримання існуючих.

Легко потрапити в це коло, коли ви зосереджені на розвитку свого бізнесу.

АЛЕ пам’ятайте: привернення уваги нових споживачів — безперечно, гарна ідея, але не за рахунок втрати поточних. Радимо зосередитися на тому, щоб зробити взаємодію з вашим продуктом або послугою легкою та приємною. Тоді у користувачів навіть не виникне бажання піти.

Високий показник відтоку клієнтів нашкодить репутації компанії

Споживачі, які припиняють співпрацю з певною компанією через невдоволення продуктом або послугою, можуть поділитися своїми негативними враженнями з іншими людьми. Це гальмуватиме ріст та надходження доходів до вашої компанії. Щоб не марнословити, наведемо дані дослідження Zippia, які демонструють наступну картину:

• 61% клієнтів перейшли до конкурентів через погане обслуговування;
• Про позитивний досвід обслуговування клієнти розкажуть в середньому 9 людям, а про негативний — 16.
• 93% клієнтів, швидше за все, повторять покупку в компанії після того, як будуть задоволені обслуговуванням.
• 94% клієнтів вважають, що обслуговування клієнтів — важливий фактор під час вибору бренду, компанії та прийняття рішення про покупку.

Відтік клієнтів впливає на загальну вартість клієнта протягом життєвого циклу

Пам'ятайте, що шлях кожного клієнта до придбання товару або послуги унікальний. Існує безліч факторів, які впливають на їхнє рішення скасувати покупку, і ці фактори можуть існувати на будь-якому етапі.

Наприклад, якщо користувацький досвід роботи з програмним забезпеченням або застосунками надто складний для користувачів, вони з меншою ймовірністю будуть використовувати його на регулярній основі або порекомендують його друзям.

Тому, ставтеся до відтоку клієнтів не як до проблеми, пов'язаної із закінченням контракту, а як до виклику, який зростає в міру просування клієнта воронкою продажу.  

Відтік клієнтів порушує прогнозування та планування продажу

Нелегко точно передбачити майбутні доходи, попит на ринку та поведінку клієнтів, коли показники відтоку коливаються. Ця невизначеність ускладнить ефективний розподіл ресурсів і прийняття стратегічних рішень.

Згідно з дослідженням McKinsey, здатність прогнозувати відтік клієнтів до того, як він відбудеться, дозволяє бізнесу проводити більш цілеспрямовані кампанії та створювати контент для повторного залучення клієнтів.

Відтік клієнтів тягне за собою втрату можливостей для перехресних продажів і апселінгу

Для будь-якої компанії цінність клієнта не закінчується покупкою товару або послуги. Існує більша цінність, яка включає в себе додатковий потенційний дохід.

Перехресні продажі та апсейли — це способи, за допомогою яких компанії використовують цей додатковий потенціал доходу клієнтів. Під час апселінгу та перехресного продажу на клієнтів впливають кількома способами. Для того, щоб спонукати їх переглянути інші доступні для придбання продукти.

Дослідження показують, що рівень відгуку на товар або послугу від перехресних продажів у 2-5 разів вищий, ніж від холодних продажів. Близько 30%-35% загального доходу в електронній комерції — це внесок стратегій перехресних і додаткових продажів.

На конкурентному ринку відтік клієнтів поставить компанію в невигідне положення

Конкуренти, які зберігають високі показники утримання клієнтів, отримують стабільний дохід та користуються попитом серед користувачів. Відтік людей може ускладнити завоювання лідерських позицій та успішну діяльність на ринку.

Втрачені клієнти не залишають зворотнього зв'язку щодо поліпшення продукту або послуг

Білл Гейтс сказав: «Ваші самі нещасні клієнти — ваше найголовніше джерело навчання». Не погодитися з ним неможливо. Тільки аналіз очікувань клієнтів, знання про вподобання і невдоволення, вміння аналізувати та нейтралізувати, а не просто збирати критику, допоможуть досягти адекватних взаємин з ними.

70% споживачів стверджують, що з високою ймовірністю купуватимуть товари виключно у компаній і брендів, які розуміють їх та їхні потреби.

Відтік клієнтів призводить до збільшення навантаження на службу підтримки

Фахівці повинні розглядати запити, своєчасно відповідати на скарги та питання споживачів. В результаті — обсяг роботи служби підтримки значно зросте, а це вплине на якість обслуговування існуючих клієнтів.

Чому бізнес втрачає клієнтів: найпоширеніші причини відтоку клієнтів

Розуміння причин відтоку клієнтів — фундаментальний крок у вирішенні проблеми та зниження цього показника. Команда NetHunt зібрала для вас топ-6 причин втрати споживачів.

😢 Ви недостатньо добре розумієте свою цільову аудиторію

Навіть, якщо ви вже давно працюєте з клієнтами, це зовсім не означає, що ви завжди знаєте, чого вони хочуть. Перевірений спосіб зрозуміти свою цільову аудиторію — провести маркетингові дослідження, зробити аналіз існуючої клієнтської бази та створити ідеальний портрет покупця. Це допоможе вам визначити ключові потреби людей і, відповідно, адаптувати свої зусилля з лідогенерації.

😢 Ваш сервіс не на висоті

Зростання показника відтоку клієнтів може бути індикатором неякісного обслуговування.

За даними Джеффа Тойстера  46% клієнтів очікують відповіді на свій електронний лист протягом 4 годин, а ще 12% з них — протягом 15 хвилин (у робочий час).

Це свідчить про те, що вам потрібно оцінити роботу ваших команд, які працюють з клієнтами віч-на-віч. Якісне обслуговування клієнтів повинно стосуватися не лише нових людей, існуючі клієнти також заслуговують на відмінний сервіс.

😢 Цінність вашого продукту неочевидна

Якщо ви не надаєте належної підтримки клієнтам, які вперше знайомляться з вашим продуктом, вони не дізнаються, як користуватися всіма його функціями. Як наслідок, аудиторія швидше за все, перестане взаємодіяти з вами, бо не побачить переваг, на які підписалася.

😢 Кепський користувацький досвід

Якщо ваш продукт працює ідеально та без перебоїв, ваші покупці, швидше за все, залишаться з вами. І навпаки, якщо ваш продукт має безліч багів та їм складно користуватись ― значний коефіцієнт відтоку клієнтів гарантовано.

😢 Ви відстаєте від конкурентів  

Ще одна причина, чому ви можете втратити клієнтів, полягає в тому, що конкуренти просто роблять свою роботу краще за вас. У вас може бути першокласний продукт або послуга, але якщо ваші клієнти вирішать, що ваші конкуренти краще задовольняють їхні потреби, вони просто припинять співпрацю з вами.

Поспостерігайте за своїми конкурентами, виявіть їхні слабкі місця і знайдіть способи виділитися серед них. Наприклад, перевірте їхню цінову політику. Зрозумійте, як ваші конкуренти «упаковують» свої пропозиції, і знайдіть спосіб запропонувати кращу угоду.

Крім того, визначте, де ви можете мати перевагу в конкурентній боротьбі. Можливо, ваші товари чи послуги відомі своїм співвідношенням ціни та якості, або ж ваш бізнес пропонує відмінну підтримку клієнтів.

😢 Ви використовуєте застарілі канали комунікації

Все більше клієнтів цінують спілкування з компаніями через соціальні мережі та месенджери.

Так, у звіті Zendesk CX Trends йдеться про те, що у 2020 році кількість клієнтів, які надають перевагу спілкуванню з компаніями через месенджери, зросла на 110%.

NetHunt CRM випускає інтеграцію з усіма месенджерами

NetHunt CRM додала пряму інтеграцію з усіма популярними в Україні месенджерами - Telegram, Viber, Instagram, WhatsApp. Відтепер, всі месенджери в єдиному вікні.

Блог NetHuntАнна Позняк

Загалом, надмірний відтік клієнтів створить значне навантаження на ваш бізнес, і якщо не вжити заходів, це може призвести до закриття вашого бізнесу.

Як CRM-система допоможе не втрачати клієнтів

CRM-системи допомагають компаніям упорядковувати бази даних клієнтів, збирати дані з різних джерел і стандартизувати комунікацію з цільовими аудиторіями. Все це допомагає відстежувати досвід клієнтів протягом усього їхнього шляху — до і після покупки, підвищувати рівень задоволеності та зменшуючи відтік клієнтів.

Давайте детальніше розглянемо конкретний функціонал СRM-системи, який допоможе вам ефективно впоратися із втратою клієнтів та мінімізувати відтік клієнтів.

CRM-система допомагає стандартизувати клієнтський шлях для кожного ліда

Надважливо стандартизувати клієнтський шлях для кожного ліда, щоб переконатися що потенційний клієнт, який потрапить до воронки продажів, отримає належну увагу, високу якість обслуговування та однаково гарне ставлення від фахівців. У такий спосіб, ви можете гарантувати, що жодна важлива інформація або можливість не пройде повз вас.

CRM-cистема допомагає швидко та ефективно стандартизувати клієнтський шлях для кожного ліда. Як саме?

Завдяки просунутому функціоналу контакт-менеджменту, який пропонує більшість сучасних СРМ-систем, ви можете створити певний набір полів і зробити деякі з них обов'язковими для заповнення. Таким чином, інформація, яку менеджери з продажу занотовують про лідів, завжди буде однією й тією самою, у зрозумілому, стандартизованому форматі.

Це дозволить вам бути впевненим у тому, що жоден лід у воронці продажу не залишиться без уваги ваших менеджерів з продажу просто через те, що у картці клієнта у СRM не вистачатиме певної інформації, необхідної для повноцінного підігріву ліда та його просуванню вниз по воронці.

Автоматизація введення даних усуває потребу в ручному занотовуванні інформації про клієнта та дозволяє переконатися в тому, що жодна деталь не вислизне від вас через неуважність чи особисту примху менеджера з продажу.

Процеси продажу, які можна автоматизувати у NetHunt CRM

Рутинні задачі — найзапекліший ворог менеджерів з продажу. Вони демотивують та забирають дорогоцінний час. Дізнайтеся які процеси продажу можна автоматизувати за допомогою NetHunt CRM у цій статті.

Блог NetHuntКірілл Скуріхін

Один з прикладів того, як CRM-система допомагає уникнути втрати клієнтів, полягає у використанні функціоналу воронки продажів для візуалізації процесу продажу. Воронка продажу показує послідовні етапи, через які проходять ліди, починаючи від першого контакту і до укладання угоди.

Завдяки тому, що всі менеджери з продажу використовують CRM-систему, етапи, які долають угоди, перш ніж отримати статус "виграно", завжди будуть однаковими.

Це дозволить вам уникнути ситуації, коли один менеджер розбиває воронку на 12 детальних етапів, а інший — має всього 3.

Завдяки воронці продажу в CRM-системі ви зможете більш точно відслідковувати процес конвертації лідів у клієнтів, легше вимірювати показники ефективності командної роботи та вчасно реагувати на будь-які затримки або проблеми.

Автоматизація деяких частин процесу просування лідів вниз по воронці продажу дозволяє не переживати за те, що ліди не отримають якийсь документ чи лист, або отримають його невчасно.

Наприклад, після успішної презентації продукту, ви можете налаштувати CRM-систему таким чином, щоб вона автоматично надсилала клієнту лист з подякою про зустріч і прикріпити файл з детальним описом продукту. Таким чином, жодна розмови не залишиться без уваги, а  клієнт зрозуміє, що ви зацікавлені в подальшій співпраці.

CRM-система дозволяє пришвидшити процес притирання до продукту

Одна з найпоширеніших причин, чому компанії втрачають клієнтів полягає в тому, що користувачі просто не мають чіткого розуміння того, як саме працює продукт і яка його цінність для бізнесу. Тому, щоб переконати клієнтів оформити повторну підписку на продукт — поясніть, як ваша розробка допомагає оптимізувати бізнес-процеси. Як тільки користувачі зрозуміють, як продукт покращує їхнє життя, то почнуть використовувати його частіше.

CRM допомагає стандартизувати та автоматизувати процес онбордингу

CRM дозволяє автоматизувати розсилку листів, зокрема для ознайомлення користувачів із системою, аби кожен новий користувач вашого продукту гарантовано отримав усю необхідну інформацію і отримав її вчасно.

Ви можете налаштувати вміст і частоту розсилок таким чином, щоб не перевантажувати людей. Краще за все надсилати нову інформацію дозовано. Дайте клієнтам трохи часу, щоб засвоїти попередні поради. Таким чином, клієнти залишатимуться сприйнятливими до інформації, яку отримують.

СRM допомагає персоналізувати онбординг, аби наблизити “ага!-момент”

Ви можете персоналізувати процес онбордингу нових клієнтів у продукт задля того, щоб наблизити "ага!-момент" — повноцінне усвідомлення клієнтом справжньох цінності вашого продукту.

Зробити це можна за допомогою сегментації контактів у СRM-системі.

Під час прогріву лідів та збору даних про нього зберіть усю необхідну інформацію щодо функціоналу, який йому потрібен, проблем, які він хоче вирішити за допомогою вашого продукту тощо. Додайте всю цю інформацію до його картки клієнта в СRM у вигляді тегів. Згодом, створіть окремий вид за допомогою фільтрів, до якого потраплятимуть всі нові користувачі із схожими запитами, та автоматично надсилайте їм онбординговий ланцюг листів, заточений під їхні запити.

Наприклад...

Якщо наш клієнт веде бізнес в Instagram і більш за все йому потрібен саме функціонал інтеграції NetHunt CRM із Instagram, доцільно буде розпочинати процес онбордингу саме з цієї інтеграції, а, наприклад, інформацію про інтеграцію СRM з Telegram давати згодом.

CRM дозволяє створювати масові освітні розсилки для просування певного функціоналу продукту

Ви можете запустити серію листів «‎Чи знаєте ви?»‎. Радимо вам присвятити кожен лист певній функції, яку пропонує срм-система. Опишіть проблему, яку вона вирішує, поясніть, як нею користуватися, і надайте кілька релевантних посилань на статті блогу компанії (якщо він є) та довідковий центр.

CRM покращує персоналізацію email-маркетингу

Якщо ви хочете зменшити відтік клієнтів, вам потрібно досягти максимального рівня персоналізації — особливо коли мова йде про email-маркетинг. Ніхто не хоче, щоб його поштову скриньку засмічували чергові листи, які не мають відношення до його потреб. Персоналізація — це основа успішного маркетингу. Ось статистичні дані, які це підтверджують:

• 90% американських споживачів вважають маркетингову персоналізацію привабливою;
• 72% споживачів кажуть, що отримують лише персоналізовані повідомлення;
• 63% споживачів припинять купувати товари у брендів, які використовують погану персоналізацію.

За допомогою CRM ви можете сегментувати свою базу даних клієнтів на основі різних критеріїв. Ви можете позначити кожного з ваших клієнтів різними тегами. Наприклад,  ключові проблеми, найгостріші потреби, розмір бізнесу, географічне розташування, галузь, роль користувача — і надсилати їм лише ті листи, які вони вважають корисними.

CRM-фільтри допомагають виявити клієнтів, які перестали реагувати на комунікації компанії або використовувати продукт

Ви не повинні пасивно спостерігати за відтоком клієнтів і сприймати це як даність. Використовуйте проактивний підхід: виявляйте і вирішуйте проблеми з клієнтами, які втратили інтерес до вас, перш ніж вони покинуть вас назавжди. У CRM створіть фільтри, які попереджатимуть вас про можливий відтік клієнтів. Але перед тим, як це зробити, визначте ознаки відтоку, які стосуються саме вашого бізнесу. Найпоширеніші з них:

• експорт даних;
• невикористання системи протягом X днів;
• відсутність реакції на електронні листи протягом Х днів.

Після того, як ви визначилися з показниками відтоку, створіть окремий вид. Ось як ми робимо це в NetHunt CRM, коли користувач не активний протягом X часу.

1. Визначте, скільки часу користувач був неактивним. Майте на увазі, що ваш клієнт може бути у відпустці.
2. Створіть окремий вид за допомогою фільтру “Дата останньої взаємодії”.
3. Встановіть обраний період часу — може коливатися від декількох днів до кількох місяців залежно від специфіки вашого продукту.
4. Збережіть створений вид. Клієнти, які відповідають визначеному критерію, будуть додані до нього.
5. Після того як контакт з'явиться в цьому виді, ви можете написати клієнту особисто або відправити персоналізований лист автоматично за допомогою заздалегідь налаштованої у NetHunt CRM автоматизації.

CRM збирає запити та пропозиції клієнтів у одному місці

Однією з найпоширеніших причин відтоку клієнтів є те, що ваш продукт не має необхідного для них функціоналу. Простий вихід з цієї ситуації — дати вашим клієнтам можливість комунікувати їхні запити для вашої команди розробників. Створіть простір, де ваші клієнти зможуть спілкуватися з фахівцями і запитувати про функції, які вони хочуть бачити у продукті.

Незалежно від того, чи отримуєте ви запити через чат на сайті, електронну пошту, чати у месенджерах або телефонні дзвінки — обов’язково додавайте кожен із запитів  до CRM. Створіть відповідне поле в картці  CRM, наприклад, «Продуктові запити», і додайте теги з назвами функцій. За допомогою спеціального фільтру, створіть окремий вид із запитами — це дозволить вашій команді розробників ефективніше орієнтуватися у продуктових запитах, визначати їхню пріоритетність тощо.

Дані CRM також допомагають у персоналізованій розсилці клієнтам після того як запитуваний ними функціонал буде доданий у продукт.

CRM автоматизує планування оціночних дзвінків

Важливо переконатися, що ваш продукт покриває саме ті функції, які ви пообіцяли  аудиторії. Краще виявити невідповідності та недоліки раніше, ніж тоді, коли клієнти почнуть залишати вашу компанію.

Визначте оптимальний час «‎ознайомчого періоду», який ви відводите новим клієнтам на самостійне знайомство із продуктом, тест усього запропонованого функціоналу. Після закінчення цього періоду, обов'язково назначте новому клієнту зустріч, під час якої ви обговорите його досвід використання продукту: дізнаєтесь, що йде за планом, а що — ні, зрозумієте, чи використовує клієнт продукт на повну та чи відповідає продукт його очікуванням.

Звісно, коли у вас багато клієнтів, вчасне призначення оціночних дзвінків вручну може  стати проблемою. Аби пам'ятати про кожного клієнта та вчасно провести дзвінок, варто по максимуму автоматизувати цей процес у CRM.

Наприклад, ви можете створити окремий вид, до якого клієнти автоматично потраплятимуть після Х днів користування продуктом.

Альтернативно, можна створити автоматизацію, яка автоматично створюватиме завдання для відповідального менеджера з підтримки клієнтів та відправлятиме імейл про проведення зустрічі клієнту.

CRM автоматизує нагадування про продовження підписки

Коли у вас значна кількість клієнтів, важко відстежувати підписки вручну. Навіть якщо вам вдасться запам'ятати всі дати закінчення підписки, нагадування про продовження забере останні сили. Не витрачайте час даремно, вирішуйте проблему набагато ефективніше.

• Створіть окремий вид у вашій CRM, яке міститиме клієнтів, чиї періоди підписки добігають кінця.
• Визначте час, коли буде найбільш доцільно зв'язатися з клієнтом і домовитися про майбутню підписку.
• Налаштуйте автоматичне завдання для відправки персоналізованого електронного листа або дзвінка, щоб переконатися, що вони мають намір продовжити підписку.

CRM покращує якість обслуговування клієнтів

Команда обслуговування клієнтів матиме доступ до повної та актуальної бази даних клієнтів з історією попередніх взаємодій, запитами, тегами сегментації та іншою важливою інформацією для персоналізації та налагодження зв'язку з клієнтами.

Припустимо, що клієнт весь час спілкувався із бізнесом через електронну пошту. Потім — в нього виникло питання до менеджера відділу підтримки клієнтів, і він написав фахівцю через месенджер. Наприклад, Telegram.

Завдяки тому, що CRM (зокрема, NetHunt CRM) дозволяє централізувати інформацію із різних каналів у єдиному вікні, менеджер швидко переглянув історію комунікацій у картці клієнта та одразу дізнався його ситуацію. В результаті — клієнту не довелося з нуля розповідати про свої проблеми

Те ж саме актуальне у випадку, коли попередній менеджер звільнився, на його місце прийшов новий співробітник, і йому треба швидко зрозуміти що до чого.

CRM-автоматизація допомагає швидше реагувати на запити клієнтів

Ви можете налаштувати автоматичні сповіщення в Slack, Google Chat або на електронну пошту. Відповідні сторони отримають сповіщення одразу, коли в угоді відбудеться щось важливе. Наприклад, прискорити час відповіді після того, як потенційний клієнт зареєструвався на сайті або запросив демо-версію продукту.

Згідно з дослідженням HubSpot, більшість споживачів (82%) очікують отримати відповідь на свою заявку протягом 10 хвилин чи меншого періоду часу.

CRM-система підвищує шанси на те, що ви повернете клієнтів навіть після того як втратите їх

При правильному використанні CRM-система дозволяє вести облік причин, через які клієнти залишили вашу компанію, та використовувати цю інформацію для їхнього повернення

У NetHunt CRM, наприклад, можна створити обов'язкове до заповнення поле «‎Причина втрати угоди», без якого буде неможливо змінити статус угоди на «‎Втрачена». Для вищого рівня стандартизації даних, варто додати теги.

Завдяки ним, ви зможете спробувати дати вашим відносинам «Другий шанс». Наприклад, створити розсилку на всіх втрачених через «високу ціну» клієнтів у період Чорної П'ятниці (чи будь-якого іншого свята) та запропонувати їм вигідні умови/знижку.

Скорочення відтоку і встановлення більш міцних взаємовідносин з клієнтами — ключ до успіху будь-якого бізнесу. Привести нових покупців іноді буває простіше, ніж зберегти тих, хто вже існує. Але саме ті клієнти, які залишаються, в результаті підвищують ваші шанси побудувати успішний бізнес.

Команда NetHunt впевнена, що наша стаття допоможе вам у вирішенні цього завдання. Адже в цьому немає ніякої магії. Все просто зводиться до аналізу причин відтоку, їх усунення та дій на випередження.

І запам’ятайте просту аксіому: якщо ви цінуєте своїх клієнтів, вони з великою ймовірністю, будуть цінувати й співпрацю з вами.

Зміст

Опубліковано серпень 21, 2023, доповнено вересень 13, 2023