Які проблеми бізнесу розв'язує CRM-система

Конкуренція, брак ресурсів, нестача лідів, хаос у процесах, відтік клієнтів — це все лише частина викликів, з якими щодня стикаються підприємці. Щоби справитися з ними важливо не просто продумати стратегію, а й мати інструмент, який розв’яже проблеми до того, як вони стануть критичними.

У статті ви дізнаєтеся про те, як CRM-система перетворить хаос на лад, нестачу лідів на потік нових клієнтів, а втрати на зростання лояльності.

• CRM-система розв’язує ключові проблеми бізнесу: втрату лідів, хаос у даних, пропущені фоллоу-апи та відсутність точного прогнозування продажів.
• Якщо команда працює з клієнтами в таблицях, не бачить повної історії комунікації або не може відстежити конверсію між етапами, це сигнал, що процеси варто перенести в CRM.
• Об’єднання пошти, месенджерів і телефонії в одному робочому просторі допомагає швидше відповідати клієнтам і зберігати весь контекст взаємодії.
• Водночас CRM сама по собі не гарантує результату. Її ефективність залежить від того, наскільки правильно система налаштована під реальні процеси компанії.

Що таке CRM-система і навіщо вона бізнесу

CRM (Customer Relationship Management) — це система для управління взаємовідносинами з клієнтами. Вона об’єднує дані про лідів і клієнтів в одному місці, автоматизує повторювані завдання та допомагає команді системніше працювати з продажами.

CRM не замінює стратегію, не створює скрипти продажів і не розв’язує кадрові питання. Її завдання — упорядкувати процеси, зменшити ризик втрати заявок і показати, на яких етапах воронки виникають проблеми.

Головна перевага CRM-системи — системність. Кожен етап угоди, контакт із клієнтом і виконана дія фіксуються, а повна історія взаємодії залишається доступною для команди.

Як зрозуміти, що вашому бізнесу потрібна CRM: чеклист

Не кожну проблему бізнесу потрібно розв’язувати за допомогою CRM. Однак є типові сигнали, які свідчать, що наявні інструменти вже не справляються з кількістю клієнтів і складністю процесів.

Перевірте, скільки з наведених ситуацій знайомі вашій компанії. Якщо ви відповіли «Так» на три або більше пунктів, варто замислитися про впровадження CRM-системи.

• Заявки із сайту, месенджерів або соціальних мереж іноді губляться.
• Клієнтські дані зберігаються в таблицях, нотатках або особистих файлах менеджерів.
• Ви не можете швидко визначити кількість активних угод та їхню загальну суму.
• Кілька менеджерів можуть паралельно контактувати з одним клієнтом і не знати про дії колег.
• Після звільнення працівника частина історії взаємодії та контактів втрачається.
• Клієнти довго чекають на відповідь або не отримують обіцяного зворотного дзвінка.
• Ви не знаєте, які канали залучення приносять найбільше продажів.
• Прогноз доходу будується переважно на припущеннях, а не на актуальних даних.

Якщо ви впізнали процеси своєї компанії, читайте далі. Розглянемо ці проблеми детальніше та покажемо, як CRM-система допомагає розв’язувати їх на практиці.

9 проблем бізнесу, які вирішує впровадження CRM-системи

Кожен бізнес стикається з операційними труднощами: дані губляться, процеси сповільнюються, а контроль над роботою команди стає складнішим. Саме для вирішення таких завдань компанії впроваджують CRM-системи. Далі розглянемо дев’ять проблем, які CRM допомагає усунути.

Нестача потенційних клієнтів

«Життя було б у мільйон разів легше, якби було кому продавати!» — фраза, яку можна почути від менеджерів із продажу та власників бізнесу. Про відмінності продажів у сферах B2B і B2C розповідаємо у новенькій статті.

Лідогенерація — одна з головних проблем бізнесу. Без відомого бренду й задоволених клієнтів, які радять продукт, залучити нових клієнтів складніше. Треба не тільки зібрати контакти, але й упевнитися, що ці люди дійсно можуть стати вашими клієнтами.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

Є кілька способів покращити залучення лідів за допомогою CRM-системи. Розглянемо найефективніші з них.

1. Налаштуйте персоналізовані масові розсилки. Напишіть холодний лист, створіть у CRM-системі список релевантної аудиторії та надішліть розсилку. Відстежуйте основні метрики, як-от відкриття, відповіді, кліки та відписки, прямо в NetHunt CRM.

2. Залучайте клієнтів через форми зворотного зв’язку. Це ефективний спосіб зібрати нові контакти із сайту. NetHunt CRM автоматично створює картки лідів із даних форми.

3. Інтегруйте CRM-систему із сервісами телефонії. Ви можете зателефонувати клієнту прямо з CRM-системи, бачити історію дзвінків, а також прослухати запис кожної розмови.

Неточні дані

Є багато джерел із яких можна отримувати заявки від клієнтів. Наприклад, клієнт міг спочатку лишити заявку на сайті. Через декілька днів написати у Facebook, а потім зателефонувати, щоб дізнатися більше про послуги компанії. Чимала кількість джерел лідів може призвести до неточних даних, появи дублікатів, браку важливих деталей щодо угод або клієнтів.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

CRM-система впорядковує дані. Вона збирає інформацію з різних джерел в одному місці. Якщо клієнт надіслав вам листа або написав у чаті, повідомлення будуть зберігатися на його картці у CRM.

Також у NetHunt CRM можна додати обов’язкові поля. Менеджер не зможе створити картку клієнта, поки не введе всі важливі дані, як от посада, номер телефону тощо.

Хаотичні робочі процеси

Без CRM-системи, фахівці з продажу можуть дублювати роботу один одного, витрачати час на пошук інформації, яку вже записав хтось інший, але не додав у систему. Продуктивність команди знизиться, а клієнти будуть незадоволеними.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

CRM-система допомагає автоматизувати робочі процеси. Менеджерам не доведеться тримати все в голові. Щойно клієнт зареєструється, система автоматично надішле вітальний лист. Якщо він не відповість, NetHunt CRM нагадає фахівцю надіслати повторний лист. Коли клієнт перейде на новий етап у лійці продажів, система нагадає підготувати договір.

Користувачі NetHunt CRM можуть автоматизувати:

• Розподіл вхідних заявок між менеджерами для швидкої обробки.
• Налаштування ланцюжків імейлів для підігрівання лідів.
• Переміщення лідів лійкою продажу.
• Надсилання автоматичних сповіщень про важливі події, які потребують уваги менеджерів.
• Створення завдань для менеджерів.

Коли співробітники знають, що робити, їхня робота стане ефективнішою. Це допомагає компанії швидше закривати угоди і збільшувати продажі — саме те, що потрібно для розвитку бізнесу!

Менеджери спілкуються з одними й тими ж лідами

Проблема повторного контакту з одними й тими ж потенційними клієнтами трапляється у великих командах продажу та має три серйозні наслідки:

1. Це непродуктивно. Якщо менеджери повторно звертаються до одного й того ж клієнта, то витрачають час, який могли б витратити на нових лідів.
2. Це шкодить репутації. Персоналізація спілкування — основа успішного продажу. Якщо ви двічі звернетеся до однієї і тієї самої людини, вона відчує себе непотрібною і не буде працювати з компанією в майбутньому. Навряд чи вам хочеться бути неуважним продавцем в очах потенційного клієнта.
3. Це призведе до конфліктів у команді. Якщо один менеджер постійно звертається до клієнтів, які вже працюють з іншим колегою, напруження між фахівцями не уникнути.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

Якщо два або більше співробітників внесуть ідентичні дані про клієнта у CRM-систему, вона автоматично виявить дублікат і запропонує об’єднати записи.

Кожен член команди може застосувати фільтр, щоби бачити тільки своїх лідів і працювати з ними.

Менеджери також можуть створювати інші фільтри та зберігати їх для швидкого доступу до інформації, яку вони використовують найчастіше. Наприклад:

• потенційні клієнти, з якими не спілкувалися протягом X днів;
• потенційні клієнти, які були неактивні протягом X днів;
• угоди, які мають бути закриті цього місяця / тижня;
• усі угоди в певній країні / місті /області.

Брак злагодженої роботи між відділами продажу та маркетингу

Відділи продажів і маркетингу мають спільну мету — збільшити продажі, але часто використовують різні методи, щоби досягти цього. Це нормальна практика в бізнесі, але вона може стати проблемою, якщо дії колег не узгоджені.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

Завдяки CRM-системі відділи продажу й маркетингу мають доступ до однакових даних про клієнтів. Це дає змогу відстежувати кожен канал залучення лідів і продажів, відмовлятися від неефективних маркетингових каналів і масштабувати ті, що працюють добре.

Відтік клієнтів

Залучити нового клієнта коштує в п’ять разів дорожче, ніж утримати наявного. Є багато стратегій для збільшення LTV (життєвої цінності клієнта) та поліпшення утримання клієнтів. Усі ці стратегії працюють найкраще з CRM-системою.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

Якщо клієнт був неактивним протягом 30 днів, система нагадає вам зв’язатися з ним особисто або надіслати листа автоматично. Якщо він не відповідає, CRM-система призначить завдання для менеджера, щоби він зв’язався з ним.

Втрачені можливості для додаткових і перехресних продажів

Процес продажу не припиняється, коли угода закрита, а ви отримали гроші. Навіть після того, як клієнт придбав товар або послугу, ви можете заробити додатково. Спробуйте збільшити чек, продати додаткові послуги, які можуть бути корисними клієнтові.

Якщо ви просто відправите неперсоналізований лист із пропозиціями — це не спрацює. Клієнт відчує, що ви не звертаєте увагу на його потреби, і це зіпсує відносини з ним.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

У СRM-системі можна створити спеціальні теги для клієнтів із необхідними функціями або особливими запитами. Ви сегментуєте базу клієнтів і будете надсилати їм персоналізовані пропозиції, що підвищують шанси на конверсію та додаткові продажі.

Неточне планування продажів

Щоби управляти своїми фінансами, важливо знати, скільки ви заробляєте і скільки витрачаєте.

Якщо ви не знаєте точно, скільки грошей у вас є і куди рухається ваш бізнес, буде важко його розвивати. Якщо дохід від бізнесу низький, вам не вистачить грошей, щоби покрити витрати. З іншого боку, якщо ви неправильно оцінюєте свої продажі, це теж не допоможе.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

У CRM-системі можна стежити за прогнозованим доходом від угод, клієнтами, які приносять найбільше прибутку, менеджерами, які закривають найбільше угод, фахівцями, які працюють із великими угодами, і тими, хто займається малими.

Неякісне спілкування з клієнтами

Клієнти не будуть чекати годинами або днями, щоби отримати допомогу. Їм потрібне розв’язання проблеми тут і зараз. Не можете задовольнити їхні потреби? Вони оберуть конкурентів. Пам’ятайте: якщо ви втратите одного клієнта через погане обслуговування, то ризикуєте втратити й інших, адже негативні відгуки розповсюджуються швидше, ніж позитивні.

Як CRM-система розв’язує цю проблему?

У CRM-системі вся історія взаємодії з клієнтом в одному місці: його болі, запити, листування, записи дзвінків, документація, завдання, коментарі менеджера тощо.

Чому компанії обирають NetHunt CRM

NetHunt CRM підходить компаніям із довготривалим циклом продажів, де між першим контактом і підписанням угоди може пройти кілька тижнів або місяців. Система допомагає зберігати повну історію взаємодії, контролювати кожен етап угоди, своєчасно повертатися до лідів і координувати роботу всієї команди.

CRM можна адаптувати до процесів компанії: налаштувати власні воронки, поля, ролі, автоматизації та звіти. Це дає змогу побудувати послідовну роботу з клієнтом без втрати контексту навіть у складних і тривалих продажах.

• Єдина історія взаємодії. Повідомлення, дзвінки, задачі, нотатки та зміни статусів зберігаються у спільному робочому просторі, тому вся команда завжди бачить повний контекст.
• Омніканальна комунікація. Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram та інші канали об’єднані в єдиному середовищі для зручної спільної роботи та швидкого реагування.
• Автоматизації без коду. Автоматизації допомагають налаштувати екологічну комунікацію, розподіл заявок, створення задач і переміщення угод, уникаючи нав'язливих стратегій нагадувань.
• Активна пріоритезація угод. Нагадування, задачі та автоматичні сценарії допомагають активно пріоритезувати лідів, звертаючись до них виключно з точковою цінністю.
• Телефонія та аналіз дзвінків. Інтеграції з VoIP-сервісами дають змогу зберігати записи розмов у CRM і використовувати їх для підготовки прицільних пропозицій замість стандартних презентацій усього функціоналу.
• Українська підтримка. Команда допомагає налаштувати систему з урахуванням особливостей бізнесу, процесів продажу та локального ринку.

На що звернути увагу під час вибору CRM-системи

Універсальної CRM, яка однаково добре підходить усім компаніям, не існує. Оптимальна система — це та, що відповідає реальним процесам, завданням і масштабу бізнесу. Щоб підвищити шанси на успішне впровадження, оцініть CRM за кількома ключовими критеріями.

Відповідність бізнес-процесам

CRM має підлаштовуватися під процеси компанії, а не змушувати команду повністю змінювати звичний підхід до роботи. Перевірте, чи можна налаштувати власні поля, етапи, воронки, типи записів і правила роботи з угодами.

Перед вибором системи складіть перелік основних процесів і переконайтеся, що CRM підтримує їх без складних доопрацювань.

Інтеграції

Важливо, щоб CRM об’єднувала канали та сервіси, які команда використовує щодня. Це можуть бути месенджери, телефонія, пошта, вебформи, рекламні платформи та інші інструменти.

Чим більше потрібних даних автоматично потрапляє до CRM, тим менше ручної роботи й ризику втратити важливу інформацію.

Автоматизація

Перевірте, чи можна автоматизувати повторювані дії без залучення розробника. Наприклад, розподіл лідів, створення задач, надсилання повідомлень, оновлення статусів і нагадування про фоллоу-апи.

Автоматизація допомагає скоротити кількість ручних операцій і зробити процеси більш послідовними.

Зручність використання

Навіть функціональна CRM не принесе користі, якщо команда не захоче нею користуватися. Інтерфейс має бути зрозумілим, а основні дії — простими для виконання.

Оцініть, скільки часу потрібно на налаштування, навчання співробітників і виконання щоденних задач.

Аналітика

CRM повинна допомагати не лише зберігати дані, а й перетворювати їх на зрозумілі висновки. Перевірте, чи можна відстежувати конверсію, тривалість циклу продажів, джерела лідів, активність менеджерів і прогнозований дохід.

Корисна аналітика має підтримувати прийняття рішень, а не просто показувати графіки.

Масштабованість

CRM має залишатися зручною й ефективною в міру зростання компанії. Врахуйте, чи зможе система підтримувати більшу кількість користувачів, угод, воронок, автоматизацій та каналів комунікації.

Це допоможе уникнути повторного переходу на іншу CRM через кілька років.

Вартість

Оцінюйте й повну вартість використання системи: налаштування, навчання, інтеграції, технічну підтримку та можливі доопрацювання.

Недорога CRM, яка потребує постійної допомоги програмістів або не підтримує важливі процеси, у підсумку може коштувати дорожче. Вартість системи має відповідати масштабу бізнесу та користі, яку вона приносить.

Головне

Бізнес повинен працювати в тандемі з CRM-системою. Але це можливо тільки якщо ви обрали якісний інструмент. Щоб ваша CRM-система стала справжнім двигуном вашого успіху, ретельно підійдіть до її вибору.

Популярні запитання