Поширена проблема: CRM-система обрана, оплачена, проведено налаштування, але... Колектив відмовляється працювати в CRM. Це відбувається, тому що ставлення персоналу до CRM-системи часто недооцінюють, спираючись на технології. Але ж без участі людей CRM-система не має сенсу. Як подолати опір співробітників при впровадженні CRM-системи?

Чому співробітники не хочуть працювати в CRM

В ідеалі, запобігати саботажу менеджерів при переході на CRM потрібно ще до моменту впровадження. Це допоможе уникнути проблем у майбутньому. В першу чергу, потрібно розібратися з причинами, чому персонал проти CRM-системи.

Без предметного обговорення проблем діалог не складеться. Необхідно спочатку вислухати співробітників, щоб отримати можливість працювати із запереченнями.

Поширені причини, чому колектив відмовляється заповнювати CRM

Опір новому досвіду

Психологічно більшість людей вважає, що краще дотримуватися добре відомого, нехай і не ідеального рішення. Так, вести базу клієнтів в Excel незручно, але раптом CRM-система буде ще гіршою?

Невизначеність і новизна зазвичай викликають неусвідомлену тривогу, яка маскується агресивними запереченнями або пасивним ухиленням ( «Забув», «Не встиг», «Не розібрався»). Підливають масла у вогонь і активні противники CRM, які переконують менш радикально настроєних співробітників.

Низькі навички роботи з ПК

У частині колективу, особливо людей у ​​віці, можуть бути присутніми побоювання не справитися з новою, «складною» програмою. Такі люди не люблять здобувати новий досвід, освоєння нових сервісів вимагає багато зусиль.

Стане більше роботи

Часто зустрічається упередження, що робота перетвориться в безперервний друк даних. Можна зіткнутися із запереченнями на кшталт: «Мій обов'язок — продавати, а не заповнювати таблички», «У мене немає часу на ці ігри», «Якщо хочете CRM, доплачуйте за її ведення».

Насправді, CRM-система багато в чому спрощує заповнення даних, але про це пізніше.

Неусвідомлення переваг

Те, що співробітники проти CRM, може бути викликано нерозумінням вигід від впровадження програми. Персонал може бути переконаний, що ніякої особистої користі для співробітників від CRM немає і не буде.

Опір контролю

Ще одна причина, чому менеджери відмовляються використовувати CRM, — те, що програма сприймається як «закручування гайок» і посилення контролю. Деякі співробітники вважають, що керівництво буде стежити за ними за допомогою CRM-системи. Частково це виправдано — наприклад, менеджери з продажу із власною клієнтською базою не хочуть, щоб їхні контакти стали доступні керівництву та колективу. Однак деякі люди можуть думати, що CRM-система буде відслідковувати історію браузера або приватну інформацію. У цьому випадку допоможе розвінчання міфів.

Конкуренція всередині колективу

Якщо дані по лідам одного співробітника стануть доступні іншим, їх може хтось «переманити» (і такі випадки бувають). Це важлива причина, по якій відділ продажу може відмовлятися працювати в CRM-системі. Однак люди можуть не знати, що в CRM є розмежування прав доступу до сегментів клієнтської бази.У багатьох випадках основні складнощі при впровадженні CRM-системи виникають через активний опір відділу продажу. Чого очікувати, якщо штат компанії проти CRM? Це може бути категорична відмова вести CRM або часткове, спотворене чи навіть зашифроване внесення даних в систему. У колективі можуть виникати активні заперечення і конфлікти, негативне ставлення проти CRM поступово поширюється на інші сфери. Очевидно, що такої ситуації краще не допускати, а якщо до цього дійшло, необхідно ретельно продумати способи подолання опору проти CRM.

Як боротися із саботажем і опором при переході на CRM

Подоланням опору важливо займатися ще до того, як буде оголошено про впровадження CRM. Якщо ж сталося так, що CRM вже встановлена, але співробітники відмовляються в ній працювати, не варто загострювати конфлікт. Явне небажання рахуватися з думкою підлеглих тільки посилить опір і може призвести до втрати цінних співробітників.

Яку позицію зайняти керівництву, коли колектив не хоче вести CRM? Потрібно постаратися допомогти співробітникам прийти до власного розуміння, що CRM потрібна в першу чергу їм самим. Для цього доведеться побудувати діалог і відмовитися від погроз, шантажу, позбавлення премій та інших санкцій.

З іншого боку, йти на поступки теж не можна. Як тільки люди відчують слабину в позиції керівництва, вони тільки посилять опір. Важливо твердо дотримуватися курсу «CRM — тепер частина роботи і цього не уникнути».

Продайте ідею до купівлі CRM

Якщо вам вдасться зробити так, щоб підлеглі самі прийшли до висновку, що їм потрібна CRM-система, вважайте, що ви зірвали джек-пот. Для цього можна розпитати про складнощі в роботі з таблицями. Нагадати про час, який з'їдають звіти. Обмовитися про Катю, яка не дорахувалася бонусів, тому що угоди в Excel загубилися. Порушити питання захисту власних клієнтських баз, адже майже в кожному відділі продажу трапляється, що колеги переманюють клієнтів один в одного.

Таким чином колектив вдасться підвести до оптимального рішення — впровадження CRM-системи.

Обговорюйте вибір CRM

Лояльність колективу до CRM виросте, як тільки люди відчують, що програма купується для них. Уточніть побажання, обговоріть питання, порадьтеся про деталі. Таким чином співробітники, які беруть участь в обговоренні, будуть відчувати, що CRM — це їхній власний вибір, а не примус згори.

Вибирайте просту і зрозумілу CRM

Чи будуть співробітники працювати в CRM, істотно залежить від інтерфейсу програми. CRM-система — це помічник, тому простота і зручність роботи в ній критично важливі. Вона не повинна нагадувати пульт управління атомною станцією. Добре, якщо інтерфейс інтуїтивно зрозумілий. Наприклад, NetHunt CRM вбудовується в Gmail, тому користувачі можуть працювати в знайомому інтерфейсі пошти.

Розвінчуйте міфи і донесіть особисту вигоду

З людьми, які особливо категорично налаштовані проти CRM, доведеться обговорювати їх складнощі і страхи. Важливо дати можливість висловитися людині, вислухати її, погодитися з почуттями чи проблемами. Потім можна предметно поговорити, як це можна вирішити.

Більшість упереджень і міфів досить легко розвіяти, якщо знати їхній зміст. Наприклад, щоб переконати співробітника, що CRM не стежить за кожною його дією, досить показати, як програма виглядає в акаунті керівництва — там немає звітів про переглянуті інтернет-сторінки.

Інша поширена проблема — це нерозуміння особистої користі від CRM. Покажіть колективу, як зручно працювати з інтерактивними дашбордами, спілкуватися з колегами, як багато часу економиться при заповненні полів CRM і як легко знайти потрібну інформацію. Робіть акцент на можливостях, які відкриває CRM-система особисто для кожного співробітника. Більше не потрібно витрачати час на звіти, копіювання контактів та інші дії — CRM все це робить сама.

Третій аспект, на який варто звернути особливу увагу — це реальні проблеми співробітників при використанні CRM. Тут доведеться продумувати конкретні рішення, але в більшості CRM-систем вони реалізовані. Наприклад, небажання відкривати свою базу контактів для колективу вирішується розмежуванням прав доступу (кожен менеджер має доступ тільки до своєї частини бази).

Забезпечте якісне навчання

Не залишайте співробітників один на один з CRM, навіть якщо ви вибрали максимально просту і зрозумілу програму. Навчання особливо важливо для співробітників, які «на Ви» з комп'ютером. Варто проявити терпіння і лояльність до складнощів, ні в якому разі не карати за помилки. Передбачте період адаптації і тільки після його закінчення вимагайте бездоганної роботи в CRM-системі.

Якщо хтось із колективу не хоче вести CRM, можливо, все ще є складнощі. Щоб допомогти відстаючим, можна призначити консультантів з числа колег, мотивуючи їх бонусами за допомогу іншим.

Заручіться підтримкою «адвокатів» CRM-системи в колективі

У колективі будуть як противники, так і прихильники впровадження CRM. Ті, хто настроєний проти CRM, не стануть мовчати, а намагатимуться перетягти на свій бік якомога більше колег. Доводи на користь CRM будуть значно переконливішими, якщо їх будуть приводити не лише керівники, а й люди з числа рядових співробітників.

Ускладнюйте завдання поступово

Подбайте про те, щоб на самому початку ведення CRM було максимально простим. Використовуйте мінімум полів, які потрібно заповнювати. Коли основи успішно освоєні, додавайте нові завдання по роботі в CRM.

Підкреслюйте переваги CRM

Використовуйте зручні можливості, щоб підкреслити успіхи, яких допомогла досягти CRM: як на зборах, так і в неформальному спілкуванні. Акцентуйте увагу на позитивних сторонах CRM-системи: вигоді для співробітників, зручності та швидкості роботи. Очевидно, що «першопрохідцями» в освоєнні CRM-системи повинні бути керівники.

Особливо категорично налаштованим співробітникам можна запропонувати провести експеримент: місяць попрацювати в CRM-системі і оцінити зручність роботи.

Враховуйте тільки ті результати, які зафіксовані в CRM

Рано чи пізно перехідний етап потрібно буде закінчити. Тут допоможе просте правило: виконання KPI оцінюється тільки по тих даних, які внесені в CRM-систему. Це поставить крапку в боротьбі з опором при впровадженні CRM.

Висновки

Вибираючи CRM-систему, керівники можуть зосередитися на технічних деталях і випустити з уваги найбільшу цінність компанії — людський ресурс. Важливо пам'ятати, що CRM-система повинна працювати на людей, а не навпаки. Тому умовами успішного переходу на CRM є формування лояльності колективу до програми, спільний вибір, врахування побажань співробітників.

З NetHunt CRM ваш Gmail може набагато більше

Поділитися дописом з друзями та колегами!