Прогнозується, що до 2025 року прибуток CRM індустрії перевищить 80 мільярдів доларів. Це ринок програмного забезпечення, який найшвидше росте, що обумовлено споживчим попитом на більш якісне обслуговування клієнтів.
Зважаючи на те, що CRM надає ряд переваг бізнесу — від організації контактів до автоматизації ключових завдань, вона стала життєво важливим інструментом для підприємств будь-якого розміру.

У цій статті ми не тільки відповімо на питання, що таке CRM-система, але й пояснимо, хто може використовувати CRM і яку користь бізнес може отримати після впровадження CRM-системи.

Що таке CRM?

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це програмне забезпечення, яке дозволяє компаніям керувати своїми відносинами з потенційними та існуючими клієнтами. CRM є своєрідним сховищем усіх контактів і даних клієнтів компанії. Найбільшу вигоду від використання CRM-системи отримують відділи продажу та маркетингу, які з її допомогою прискорюють процес продажу та укладають більше угод.

Хто використовує CRM?

Колись вважалось, що CRM-система здатна полегшити життя виключно представникам відділу продажу і використовується безпосередньо менеджерами з продажу. Сьогодні все зовсім інакше.

Сучасна CRM-система - це універсальне програмне забезпечення, здатне оптимізувати безліч бізнес-процесів та покращити продуктивність не одного відділу. Щоб не марнословити, пропоную навести приклад декількох команд усередині компанії, які можуть використовувати CRM у своїх інтересах.

  • Відділ продажу може побудувати воронку продажу і ефективно нею керувати. Керівники відділів продажів можуть аналізувати продуктивність команди, створюючи звіти, а також прогнозувати майбутній продаж.
  • Відділ маркетингу може сегментувати аудиторію та надсилати персоналізовані листи та пропозиції. Вони можуть узгоджувати свою діяльність з відділом продажу, автоматизувати ланцюжки листів та вирощувати потенційних клієнтів.
  • Служба підтримки клієнтів використовує CRM для збереження історії комунікацій із клієнтами. Завдяки CRM-системі, кожна деталь кожної взаємодії знаходиться на відстані витягнутої руки (або - якщо ми вже говоримо про програмне забезпечення - у парі кліків). Таким чином, незалежно від того, хто з команди бере в роботу поточний кейс, вони завжди будуть обізнані про ситуацію та зможуть швидко вирішити проблему.
  • Менеджмент компанії може використовувати дані в CRM-системі, щоб приймати більш обґрунтовані рішення про бізнес-стратегію, розробку продуктів, нові ринки, усунення проблем та багато іншого!

Переваги CRM-системи

CRM-система – потужний інструмент для управління бізнесом. Не вдаючись у подробиці окремих функцій, які мають різні CRM-системи, ми склали список основних переваг CRM.

Краще знання клієнтів

Хоч би як це звучало, але той факт, що вся інформація про кожен контакт зберігається в одному місці, робить CRM супер потужним інструментом для організації комунікацій. По суті, CRM-система дає вашим командам з продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів конкурентну перевагу. Завдяки даному інструменту, вони знають не тільки повне ім'я контакту, адресу електронної пошти, номер телефону, але й такі важливі деталі як роль контакту в компанії, його бізнес-болі та потреби, особливості, які дозволяють закривати угоди якісніше та швидше.

Крім іншого, CRM також виступає як потужний журнал взаємодій, який автоматично робить записи про всі дзвінки, листування, спілкування в чатах, угодах, зверненнях у відділ підтримки і т.д. Таким чином, ваша команда завжди в курсі того, що відбувається і має найактуальнішу інформацію на кожен момент часу.

Покращена сегментація

Ніхто не хоче мати справу з безликим натовпом; всім подавай цільову аудиторію та й годі. Але не всі розуміють, що для отримання такого бонусу компанії доведеться як слід постаратися.

Для посилення ефективності вашого звернення, вам потрібно зробити ваш вплив на аудиторію більш персоналізованим. Для цього варто розділити контакти (клієнтів та потенційних клієнтів) на окремі групи, об'єднані загальними характеристиками, цільові сегменти.

Вручну на такий трудомісткий процес піде, безліч часу. Саме тому варто задуматися про автоматизацію процесу. Навряд чи знайдеться інструмент для сегментації аудиторії краще, ніж CRM.

Коли ви маєте гарне уявлення про те, з ким ведете спілкування, ви можете спритно жонглювати умовами своєї комерційної пропозиції і з легкістю перетворити її на таку, від якої не можна відмовитися.

Більш якісні та швидкі відповіді

Враховуючи те, що конкуренція зашкалює практично в кожній індустрії, змушувати клієнта чекати на відповідь і підписати своєму бізнесу смертний вирок. Маючи відповідь, ви показуєте свій непрофесіоналізм і, відповідно, ризикуєте втратити клієнта.

CRM-система заощаджує ваш час та час ваших клієнтів. Завдяки ній, ви можете отримувати повідомлення щоразу, коли до бази даних потрапить новий контакт; настроїти автоматичні вітальні повідомлення; використовувати шаблони листів, щоб максимально збільшити швидкість відповіді.

Збільшення продажу

CRM допоможе вам оптимізувати процес продажу, побудувати воронку продажу, автоматизувати ключові завдання та централізовано проаналізувати всі дані про продаж. У сукупності, всі перераховані вище фактори можуть позитивно впливати на обсяги продажу і загальну продуктивність команди.

В цілому, CRM допомагає компаніям встановити уніфікований, покроковий процес продажу, на який ваші співробітники можуть покластися.

Навіщо потрібна CRM-система

CRM є незамінною для вирішення цілого спектру завдань, з якими щодня стикаються більшість компаній.

CRM для організації бази контактів

Організація даних — це систематизація та зберігання даних про компанії, контакти або угоди, з якими має справу ваш бізнес.

Структура даних має вирішальне значення для бізнесу, особливо коли ви знаходитесь на початку шляху. Тільки розклавши все на свої місця, зібравши всі необхідні для персоналізації комунікацій дані та налагодивши процеси, ви можете розраховувати на успішне закриття угод. Інакше – хаос.

Чисті та структуровані дані лежать в основі будь-якого бізнесу, адже саме вони дозволяють стандартизувати та оптимізувати процеси продажу та спростити роботу.

  • Сегментуйте клієнтську базу за демографічними та поведінковими ознаками.
  • Підтримуйте чисту базу, швидко виявляючи та видаляючи дублікати записів.
  • Підтримуйте єдиний процес продажу для всіх потенційних клієнтів.
  • Знайдіть вузькі місця у воронці продажів і усуньте їх.
  • Покращуйте звітність та точніше прогнозуйте стан бізнесу.

CRM для генерації лідів

Між організацією процесу лідогенерації та лідами, які потрапляють у вирву продажів існує пряма залежність: чим якісні ви структуруєте процес лідогенерації, тим якісніші ліди потраплятимуть у вашу базу даних. Наведемо кілька прикладів того, як надійне CRM-рішення може допомогти модернізувати та оптимізувати лідогенерацію з різних джерел.

Створення картки клієнта із листа

Куй залізо поки гаряче!

Якщо хтось надсилає вам електронний лист, цілком логічно вважати, що цей хтось уже знає про існування вашої компанії і потенційно може бути зацікавлений у покупці вашого продукту чи послуг.

На початку розвитку бізнесу, поки кількість вхідних листів не така велика, швидко реагувати на листи, сортувати їх і перенаправляти відповідальним співробітникам нескладно. Однак, у міру збільшення потоку електронних листів, додавати та організовувати контакти в базі даних стає все важче і важче.

За допомогою CRM-системи інтегрованої з Gmail, ви можете в один клік створити картку клієнта з вхідного листа, автоматично додавши всі відомі дані.

Створення картки клієнта із листа в NetHunt CRM
Створення картки клієнта із листа в NetHunt CRM

Створення картки клієнта із веб-форм

Лідогенерація за допомогою веб-форм – це потужна стратегія, що дозволяє наповнити вашу базу даних якісними потенційними клієнтами.

CRM автоматизує цей процес, підвищуючи якість даних, що збираються. Замість того, щоб вручну копіювати та вставляти дані, які користувачі залишають на вашому сайті у формі зворотного зв'язку, ви можете інтегрувати ці форми з CRM-системою і створювати картки автоматично!

Створення картки клієнта з LinkedIn

Якщо ви ще не пробували LinkedIn як канал продажів, вам варто замислитися… Цей канал дуже ефективний для B2B лідогенерації! А все тому що в LinkedIn є вбудований функціонал для пошуку потенційних клієнтів, які дозволяє менеджерам з продажу генерувати якісніші ліди. Єдине, чого не вистачає LinkedIn, це автоматизації імпорту нових лідів у вашу клієнтську базу.

Пара LinkedIn лідів на день звучить нестрашно; всі дані легко скопіювати і вставити в CRM вручну. Але як тільки ви починаєте генерувати ліди сотнями на день, процес починає стопоритися - суто фізично неможливо якісно обробити такий обсяг контактів вручну. Саме тому вам слід замислитись над інвестицією в CRM, яка пропонує інтеграцію з LinkedIn. Таке рішення допоможе вам автоматизувати процес лідогенерації з LinkedIn та збільшити кількість нових лідів на день.

NetHunt CRM інтегрована з LinkedIn, що дозволяє вам додати контакт разом з усіма його даними (email, посада, компанія, фото тощо) у CRM у кілька кліків.

Створення картrи клієнта із LinkedIn в NetHunt CRM
Створення картrи клієнта із LinkedIn в NetHunt CRM

CRM допомагає вибудовувати стосунки з клієнтами

Різниця між лідом, який конвертується, і лідом, який не конвертується, полягає як відносини, які ви з ним будуєте. Сьогодні маркетинг взаємовідносин є одним із найефективніших маркетингових стратегій, які приносять дохід. Завойовуючи довіру клієнтів, ви підвищуєте їхню лояльність і перетворюєте постійних клієнтів на адвокатів бренду. Але будувати якісні відносини складно, коли у вас сотні чи тисячі клієнтів. Вам потрібні інструменти, які допоможуть це зробити. Очевидно, що CRM може покращити ваші стосунки з лідами та клієнтами.

  • Ви можете автоматизувати налаштувати процеси для привітання клієнтів та лідів із важливими роковинами чи святами.
  • CRM зберігає всю історію спілкування з лідами та клієнтами. Ви знаєте, що відбувається, незалежно від того, хто зараз працює з цим контактом.
  • CRM підвищує задоволеність клієнтів шляхом скорочення часу відгуку та підвищення якості підтримки клієнтів.
  • CRM збільшує відсоток утримання клієнтів. Автоматизовані робочі процеси ніколи не залишають клієнта без нагляду, надаючи йому допомогу в найкращий час.

CRM для побудови звітів про продаж

Звітність з продажу дає безліч переваг:

  • Виявляє та усуває вузькі місця у воронці продажу.
  • Виявляє тенденції та закономірності у даних.
  • Стандартизує бізнес-процеси.
  • Оцінює продажі та ефективність бізнесу.
  • Відслідковує активності, що відбуваються у вашій компанії.
  • Мотивує вашу команду з продажу покращувати свої показники.
  • Допомагає закривати більше угод.

Ручна звітність - трудомісткий, складний процес, що вимагає багато уваги та зусиль. Крім того, вручну згенеровані звіти не завжди достовірні. Вони надто схильні до людського фактору, а найменша помилка може підірвати якість звіту. Саме тому більшість відповідальних менеджерів з продажу шукають CRM-рішення, щоб автоматично створювати звіти.

CRM-система може створювати широкий спектр звітів.

  • Звіт про воронку продажу. Як розширюються можливості продажу.
  • Загальний звіт про продаж. Сума всіх угод, закритих за певний період.
  • Звіт про продаж по клієнтам. Подивіться, яким клієнтам ви продаєте.
  • Звіт про продаж по менеджерам. Сума доходу, яку приносить кожен менеджер з продажу.
  • Звіт про цикл продажу. Скільки часу у вас загалом займає закриття угоди.
  • Звіт про втрачений прибуток. Поширені причини відтоку лідів та клієнтів.
  • Звіт про топ-джерело лідів. Наскільки добре кожне маркетингове джерело генерує потенційних клієнтів.

CRM допомагає будувати стосунки зі співробітниками

Будь-хто з досвідом роботи на підприємствах скаже вам, що найпродуктивніший співробітник — це щасливий співробітник. Тому якщо ви все ще не розпочали роботу над підвищенням середнього рівня задоволеності працівників… Саме час!

Згідно з дослідженням, проведеним Оксфордським університетом, задоволені працівники на 13% продуктивніші. Задоволені своїми завданнями та умовами праці працівники, як правило, працюють швидше і, що важливіше, конвертують більше лідів у клієнтів.

CRM-системи автоматизують ряд завдань і процесів — наприклад, ручне введення даних та збагачення даних, — дозволяючи співробітникам зосередитися на важливіших і прибутковіших завданнях.

Автоматично прив'язуйте листи до NetHunt CRM

NetHunt CRM автоматично пов'язує всі надіслані та отримані електронні листи до відповідних карток клієнтів у вашій CRM. Все листування з клієнтом - всі до єдиного повідомлення - зберігається в одному місці, незалежно від того, який менеджер його веде.

Автоматична прив'язка листа до картки клієнта
Автоматична прив'язка листа до картки клієнта

Призначайте менеджерів та розподіляйте завдання у NetHunt CRM

CRM також дозволяє справедливіше розподіляти завдання між співробітниками. Наприклад, NetHunt CRM пропонує своїм користувачам можливість налаштувати робочий процес, який автоматично створює завдання щоразу, коли новий лід входить у вир продажу. Він призначає відповідального менеджера з черги.

Якщо вам потрібно, щоб ліди з певними параметрами призначалися певним менеджерам, це також можна налаштувати.

Оптимізуйте внутрішню комунікацію у NetHunt CRM

Незалежно від того, наскільки добре організований ваш робочий груповий чат, все одно будуть дні, коли працівники не відповідатимуть так швидко, як хотілося б. Це цілком природно, але кожна хвилинна затримка між короткими «ОК» і “???” сприяє загальному уповільненню процесу та перешкоджає успіху.

CRM викорінює цю проблему, повністю усуваючи необхідність вимагати додаткові дані. З встановленою системою, кожен співробітник вашої компанії може отримати доступ до актуальної інформації про угоди та потенційних клієнтів та знати, що необхідно зробити.

Якщо вам все одно потрібна допомога колег, ви можете відзначити їх у картці клієнта за допомогою @згадувань і уточнити інформацію.


Це був ваш прискорений курс у світ CRM. Дізнайтеся більше про CRM, ознайомившись з іншими статтями в нашому блозі.

Зміст