Як Хаскі перейшли з amoCRM на NetHunt CRM та успішно адаптували її для 5 відділів
У абсолютно кожної речі є своя історія.
Традиційно, починається вона в переговорній кімнаті, коли бізнесмени досліджують ринок, складають портрет цільової аудиторії та брейнштормлять ідеї товарів, які б закривали її потреби, а закінчується — в (умовних) руках споживача.
Але історія речей не обмежується лише їхнім початком та кінцем. Між цими двома моментами відбувається ще багато чого цікавого: виробництво та дистрибуція товарів, їхнє зберігання та продаж тощо.
І за кожним з цих процесів стоять люди. Всі вони мають плідно та злагоджено працювати над тим, щоб товар чітко відповідав як задуму його творця, так і очікуванням покупця.
У цій статті на прикладі Хаскі розповімо про те, як NetHunt CRM допомагає компаніям у галузі складської логістики налагоджувати процеси, координувати роботу різних відділів всередині компанії та ефективно масштабуватися.
Хто такі Хаскі?
Хаскі Менеджмент — це міжнародна аутсорсингова компанія, яка займається... людьми та процесами.
Компанія надає професійний персонал для складів, виробництв та торгових майданчиків.
Неважливо чи то вам потрібні вантажники, щоб завантажити товар; чи пакувальники, щоб його спакувати; чи водії складської техніки, щоб розвести його до місць продажу, а чи касири, щоб продати; оператори виробничих ліній, тощо — Хаскі має персонал для кожного етапу життя товару.
Відповідно, клієнти Хаскі мають унікальну можливість оптимізувати витрати на персонал та ефективно пройти пікові навантаження. А Хаскі — успішно виконати не лише свої поточні цілі (довести до клієнта ідею про те, що аутсорсинг в логістиці — це ефективно), але і глобальні: створити додаткові робочі місця та продовжувати підтримувати економіку України.
Цікаво, що окрім фактичного надання послуг складської логістики, Хаскі також повністю бере на себе матеріальну та юридичну відповідальність за організацію роботи персоналу.
Тож, права на помилку у компанії просто немає. Всі робочі процеси мають бути ефективно оптимізовані, налагоджені та поєднані між собою.
Саме це і спонукало Хаскі замислитися про впровадження CRM системи у далекому 2013 році, коли використання програмного забезпечення CRM все ще не було поширеним на українському ринку.
Про відносини Хаскі та програмного забезпечення CRM
2013 рік виявився для Хаскі роком стрімкого росту.
Компанія як раз стала помітнішою на ринку, і кількість лідів, клієнтів та партнерів почала зростати в геометричній прогресії. Таблички Excel, у якій весь облік Хаскі вівся аж до осені 2013, категорично перестало вистачати — компанія зіштовхнулася із цілою низкою проблем:
- Воронка продажу перебувала у стагнації
- Швидкість закриття угод була низькою
- Менеджери витрачали забагато часу на введення даних
- Клієнтські дані часто були неповні або неактуальні
- Історія комунікацій була децентралізована
Треба було терміново шукати рішення, яке дозволило б подолати всі ці перешкоди.
І таке знайшлося.
Наприкінці 2013 року Хаскі Менеджмент прийняли стратегічне рішення полегшити долю своєї команди з продажу та зекономити час, який вони витрачають на рутинні задачі, інвестувавши у CRM-систему.
Втім, це був лише початок CRM-історії компанії.
Вимоги Хаскі під час пошуку CRM системи
Складська логістика — це галузь, в якій вкрай необхідно по максимуму автоматизувати бізнес-процеси.
Відсутність автоматизації може призвести до затримок доставки, дублювання процесів, безладу у клієнтській базі і, відповідно, неефективної розбудови відносин із клієнтами.
Отже, саме автоматизація була вирішальним фактором при виборі CRM-системи для Хаскі. Вони шукали таке програмне забезпечення, яке дозволило б автоматично створювати задачі, розподіляти їх між менеджерами, оновлювати клієнтські дані, прогрівати ліди, відправляти імейл-кампанії тощо.
Інша вимога до CRM-системи, яка для Хаскі була критичною — можливість використання програмного забезпечення різними відділами. Компанії було важливо обрати таку CRM, яка пропонувала одразу декілька робочих просторів для безконфліктної організації роботи відділу продажів, відділу проектів і відділу генерації потенційних клієнтів. Всі вони мали б ефективно співпрацювати в CRM, не втручаючись у процеси один одного.
Не (зовсім) вдалий досвід першого впровадження CRM
У 2013 році ринок програмного забезпечення CRM був зовсім не таким різноманітним як сьогодні, тож Хаскі довелося закрити очі на відсутність певного функціоналу та обирати серед доступних варіантів. Тоді Хаскі зупинили вибір на одній з найпопулярніших на той час CRM-систем, amoCRM.
Втім, ця CRM-система російського походження не виправдала очікування компанії:
- Процес налаштування та приховання полів у картці клієнта в аmoCRM був складним та реалізовувався за допомогою віджету
- amoCRM не давала можливості по максимуму автоматизувати бізнес-процеси
- функціонал імейл-маркетингу впроваджувався завдяки стороньому віджету
І… amoCRM була CRM-системою із позначкою “мейд ін раша”.
Із початком повномасшабного вторгнення росії в Україну продовжувати користуватися таким програмним забезпеченням було не лише неефективно, але й неетично та небезпечно. Аж надто для бізнесу, чий основний профіль — логістика.
Тож, Хаскі не забарилася перейти на іншу систему, яка (а) краще б задовольняла їхні потреби та (б) не була російського походження.
Чому NetHunt CRM?
Як і багато інших компаній, що у поспіху переходили з російських CRM, Хаскі спочатку звернула увагу на відомі зарубіжні системи.
Втім, компанія швидко зрозуміла, що для них такий варіант не був ідеальним — зарубіжні CRM часто дорожчі від вітчизняних, а рівень підтримки, який вони пропонують (і мова, якою вона надається) — непідходящий.
Отже, Хаскі почали більш детально досліджувати ринок українських CRM, шукаючи вендора, який пропонував би доступний за ціною багатофункціональний продукт та якісну, швидку підтримку українською мовою. Саме так вони і натрапили на NetHunt CRM.
І — без перебільшень — це було кохання з першого погляду:
"З першого дня тестування NetHunt, система сподобалась нам своєю можливістю до кастомізації (налаштовуваності). Для нас важливо, щоб була змога побудувати декілька воронок для різних відділів, при цьому етапи воронок та поля в сутностях можуть відрізнятися між собою. Не всі CRM системи дозволяють робити подібне, але NetHunt CRM, як конструктор дозволяє збирати і налаштовувати папки, воронки, сутності з полями, що дуже корисно в нашому випадку для роботи декількох відділів одразу в одній системі."
🗣️ Кирило Алексєєнко, бізнес аналітик Хаскі Менеджмент
Компанія потребувала власних полів даних та інформаційних блоків для кожного з внутрішніх відділів. Окрім того, Хаскі були зацікавлені у наявності потужних інтеграцій.
Всі ці потреби NetHunt CRM задовільняв сповна!
Який функціонал NetHunt CRM використовують співробітники Хаскі?
Навіть сьогодні, коли вендори CRM пропонують різноманітні функції для полегшення роботи всієї команди, чимало компаній продовжують вірити в те, що CRM — це інструмент виключно для відділу продажу. Хаскі — яскравий приклад компанії, яка руйнує цей стереотип.
NetHunt CRM знаходиться у самісінькому серці процесів Хаскі, що дозволяє компанії налаштувати оперативний обмін даними між відділами, оптимізувати та уніфікувати робочі процеси та — як наслідок — значно покращити свої фінансові результати.
CRM-системою активно користуються лідогенератори, менеджери з підтримки (супроводу) клієнтів (відділ проєктів), менеджери з продажу та маркетологи.
Давайте детальніше пройдемося по найбільш популярному серед співробітників Хаскі функціоналу NetHunt CRM.
Автоматизації
Автоматизації, які пропонує NetHunt CRM, відіграють центральну роль у бізнес-процесах Хаскі Менеджмент.
Переважна більшість процесів компанії автоматизована. Наприклад…
- Захоплення лідів через веб-форми на сайті
- Розподіл нових лідів між менеджерами
- Створення завдань (детальніше про них — дещо згодом 😉)
- Підігрів лідів
- Первинне спілкування із клієнтами та просування їх вниз по воронці продажу залежно від їхньої відповіді
Наприклад, коли клієнт завершує платіж, і угода вважається закритою, система може автоматично видалити угоду з воронки продажів і перемістити клієнта у воронку до відділу проектів.
“Автоматизації допомагають менеджерам слідкувати за завданнями та дедлайнами.”
🗣️ Кирило Алексєєнко, бізнес аналітик Хаскі Менеджмент
Завдання
Для компанії, що пропонує таку велику кількість різноманітних сервісів, вкрай необхідно, щоб всі задачі виконувалися вчасно, без затримок та помилок. Будь який пропущений дедлайн здатний нанести непоправну шкоду як репутації компанії, так і її фінансовим результатам.
Отже, функціонал NetHunt CRM, який значно полегшує роботу абсолютно всім відділам Хаскі Менеджмент та дозволяє не забувати про нагальні задачі — Завдання.
Прямо у NetHunt CRM, менеджери Хаскі можуть створювати завдання (вручну чи автоматично), щоб не забувати про свої задачі, вчасно їх виконувати та, зрештою, контролювати навантаження команди протягом дня.
Для більш ефективної організації робочого дня команди, менеджери Хаскі виставляють пріоритети завдань та налаштовують нагадування. В кінці дня, кожен користувач NetHunt CRM отримує лист із підсумками виконаних завдань.
Картка клієнта та Історія активності
Інший функціонал, яким співробітники Хаскі Менеджмент користуються щодня — це картка клієнта. Воно і не дивно — саме можливість підлаштувати карту клієнта та налаштувати специфічні поля для різних відділів компанії була одним із вирішальних факторів при виборі CRM-системи.
NetHunt CRM дозволяє Хаскі тримати базу даних чистою, актуальною та повною. Це можливо завдяки наступним інструментам:
- Функція запобігання дублюванню. Цей функціонал сповіщає команду Хаскі про те, що контакт, внесений в систему (автоматично чи вручну), вже існує у базі даних та може бути дублікатом. Далі, менеджер сам вирішує, що зробити з цією інформацією: проігнорувати її та створити новий контакт, видалити дублікат, чи об’єднати його з існуючим записом.
- Обов’язкові поля. Менеджери Хаскі можуть самі вирішувати, які поля опціональні до заповнення, а без яких новий контакт створити не вдасться. Завдяки обов’язковим полям, менеджери Хаскі можуть бути впевнені, що абсолютно всі записи у базі даних міститимуть необхідну інформацію, і жодна деталь не буде упущена.
Окрім того, Хаскі дуже цінують Історію активності (Таймлайн), доступний у кожній картці клієнта.
Саме завдяки цьому функціоналу, менеджери можуть швидко переглянути всі дотики із лідом чи клієнтом (повідомлення, листи, завдання, дзвінки, коментарі, події календаря тощо), зрозуміти, як саме розвивалися відносини між Хаскі та клієнтом та мати точне уявлення про те, які запити той чи інший клієнт мав у кожен з моментів співпраці з компанією.
Кирило Алексеєнко відмічає, що “[для Хаскі] дуже зручно те, що вся інформація зберігається в одному місці. [Вони] завжди можуть переглянути історію комунікації з клієнтом, щоб вирішити ті чи інші питання.”
Email-кампанії
Як ми зазначали раніше, Хаскі — це компанія, що користується всіма перевагами NetHunt CRM, а не лише тими, що пов’язані із оптимізацією роботи відділу продажу. Отже, цілком логічно, що маркетологи Хаскі — активні користувачі Email-кампаній від NetHunt CRM.
Відділ маркетингу Хаскі використовував цей функціонал NetHunt CRM для того, щоб…
- Сегментувати базу даних за цілою низкою критеріїв (посада, геолокація, запит, положення у воронці продажу ліда)
- Створювати та зберігати шаблони листів
- Надсилати email-кампанії
- Відслідковувати ефективність кампаній (NetHunt CRM дозволяє відcлідковувати цілу низку імейл-метрик: відкриття, відповіді, кліки, відписки тощо)
Втім, популярністю цей функціонал користується не лише серед маркетологів Хаскі. Менеджери з продажу також використовують email-кампанії для прогріву лідів. Наприклад, надсилають їм листи з бонусами — презентації, додаткові матеріали тощо.
Звітність
Відповідальне ставлення до ведення звітності — запорука успіху компанії. Саме завдяки повним та актуальним звітам, керівництво компанії може контролювати внутрішні процеси та діяльність відділів, відстежувати ефективність певних підходів та процесів та знати чим зайняті менеджери компанії у робочий час.
У Хаскі Менеджмент це розуміють, тож користуються Звітністю у NetHunt CRM для відстеження основних бізнес-метрик.
Серед найбільш затребуваних звітів у NetHunt CRM, якими користуються Хаскі, — обсяг угод по клієнтам, звіт воронки продажу, звіт маркетингової воронки тощо.
NetHunt CRM не тільки дозволяє менеджерам легко збирати всі дані у цілу низку різних типів звітів. Система також інтегрується із Data Studio для легкого перегляду та інтерпретації даних.
І раз мова вже зайшла про інтеграції…
Інтеграції
Потужна мережа інтеграцій, які підтримує CRM-система, була серед топ-запитів Хаскі під час пошуку ідеального програмного забезпечення.
Давайте пройдемося по найбільш корисним для Хаскі інтеграціям NetHunt CRM.
📞 Інтеграція NetHunt CRM з Ringostat
Перш за все, як і будь-який інший український бізнес, Хаскі — активні користувачі телефонії. Отже, CRM-система, що інтегрується із провайдером VoIP, була для Хаскі в пріоритеті.
Завдяки інтеграції NetHunt CRM з Ringostat, менеджери Хаскі мають змогу спілкуватися із лідами та клієнтами телефоном, зберігати інформацію про дзвінки у базі даних, сортувати журнал дзвінків тощо.
Окрім того, NetHunt CRM дозволяє створювати нові контакти із дзвінків в один клік, що теж неймовірно корисно для Хаскі.
📱 Інтеграція NetHunt CRM з месенджерами (Telegram та Viber)
У 2022 році, омніканальність — маст-хев для будь-якого серйозного бізнесу. Хаскі — не виключення.
Компанія активно використовує Інтеграцію NetHunt CRM із основними месенджерами (Telegram, Viber та Facebook Messenger), щоб завжди залишатися на зв’язку із клієнтами та швидко створювати нові контакти у системі із месенджерів.
Чати в NetHunt CRM дозволяють менеджерам оперативно відповідати на повідомлення лідів та клієнтів, не пропускаючи жодного — бо біля вкладки Чати у продукті завжди є лічільник, що сповіщає про кількість непрочитаних повідомлень.
🌐 Інтеграція NetHunt CRM з LinkedIn
Нарешті, інтеграція NetHunt CRM з LinkedIn — одна з найулюбленіших функцій лідогенераторів Хаскі. Вона дозволяє їм на повну використовувати LinkedIn для пошуку потенційних клієнтів та автоматично захоплювати їхню контактну інформацію з профіля в цій бізнесовій соціальній мережі та автоматично додавати до запису у CRM.
Які цілі Хаскі вдалося досягти завдяки використанню NetHunt CRM?
Через специфіку бізнес-процесів Хаскі, складно навести конкретні цифри та “наглядно” показати, на скільки відсотків збільшилися продажі компанії, скільки лідів було залучно завдяки впровадженню NetHunt CRM тощо.
Втім, із впевненістю можна сказати про якісні зміни у Хаскі Менеджмент завдяки NetHunt CRM.
Впровадження NetHunt CRM допомогло зробити базу даних більш чистою, надійною, впорядкованою; бізнес процеси стали більш автоматизованими, і менеджери Хаскі тепер не витрачають час на ручне введення даних та інші нудні процеси.
Ось, що вже змінилося у повсякденному житті компанії Хаскі з моменту переходу з amoCRM на NetHunt CRM:
- Картки клієнтів стали набагато більш функціональними та підлаштованими під менеджерів, які з ними працюють. Впровадження NetHunt CRM дало змогу налаштувати папки та вигляд картки клієнта під конкретні відділи, залишивши лише необхідні для них поля. Як результат — набагато менше відволікань і більша ефективність.
- Завдяки функції запобіганню дублювання та обов’язковим полям, база контактів стала більш чистою та надійною.
- NetHunt CRM уніфікували базу даних Хаскі та дозволила їм позбавитися рудиментарних сервісів. Email-кампанії всередині CRM дозволили Хаскі не лише отримати краще розуміння впливу, який імейл розсилки мають на воронку продажу, але і зекономили чимало коштів та часу. Тепер компанія має єдиний інструмент для всього.
- Завдяки звітам збільшився контроль над діяльністю відділів. Керівництво компанії краще розуміє, на що витрачається час, яку ефективність мають менеджери, які процеси призводять до бажаного результату, а які — ні.
Якщо ваш бізнес в індустрії складської логістики прагне повторити успіх Хаскі та…
- Мати кращий контроль над командою
- Оптимізувати та автоматизувати бізнес-процеси
- Підвищити якість вашої бази даних
- Залучати більше лідів та закривати більше угод
Варто замислитися — чи не виросли ви ще із своєї CRM-системи? Чи пропонує вона всі необхідні інструменти? Чи зручно вашій команді нею користуватися?
NetHunt CRM вже має досвід плідної співпраці із компаніями як Хаскі. І ми можемо реплікувати його із вашою командою.
Спробуйте NetHunt CRM — перші 14 днів безкоштовні!
Або забронюйте дзвінок із представником нашої команди, щоб детальніше дізнатися про те, як NetHunt CRM може допомогти вашому бізесу досягти успіху!