Сучасний бізнес, незалежно від масштабу та сфери діяльності, стикається з численними викликами. Організація бази даних, формування звітів, пошук нових клієнтів, покращення обслуговування, контроль навантаження фахівців і підвищення продуктивності команди — це лише частка завдань, які щодня постають перед компаніями.

Ключ до успішного вирішення цих викликів полягає у плануванні бізнес-процесів і використанні належних інструментів. Саме тут важливу роль відіграє CRM-cистема. Це не просто програмне забезпечення, а надпотужний інструмент для управління відносинами з клієнтами.

Готові дізнатися, про які складнощі ви забудете раз і назавжди з впровадженням CRM-системи в компанії? Читайте статтю!

Розповідаємо, як CRM-система може полегшити життя вашій компанії

Що таке CRM-система: визначення

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Management) — програмне забезпечення, яке дозволяє бізнесам збирати, зберігати та аналізувати дані про потенційних і наявних клієнтів в одному місці. Простіше кажучи, це організована база даних про ваших клієнтів.

За даними WebFX, у компаніях, які вже використовують CRM-системи, конверсія лідів збільшується на 17%, утримання клієнтів — на 16%, продуктивність роботи фахівців — на 21%.

Головна мета впровадження CRM-системи — навести лад у процесах продажу, автоматизувати рутинні операції, покращити якість обслуговування клієнтів, збільшити прибуток компанії.

9 основних проблем бізнесу, які можна вирішити за допомогою CRM-системи

З впровадженням програмного забезпечення ви забудете про такі проблеми:

Неефективне управління клієнтськими відносинами

CRM зберігає всю інформацію про попередні інтеракції з замовником у системі, а саме в картці клієнта. Це має безпосередній вплив на роботу двох команд — продажу і підтримки клієнтів.

Картка клієнта у NetHunt CRM
Картка клієнта у NetHunt CRM

По-перше, такий підхід до справи сприяє покращенню сервісу й підтримки. Фахівці можуть швидше зрозуміти сутність звернення, надати конкретні рекомендації та запропонувати рішення. По-друге, це допомагає уникнути повторної обробки запитів, коли декілька спеціалістів розв'язують аналогічні проблеми.

Що стосується менеджерів із продажу, то спеціалісти можуть за допомогою CRM:

  • Проаналізувати історію попередніх покупок і зрозуміти вподобання та потреби клієнта
  • Ретельно підготуватися до зустрічі, сформулювати конкретні запитання
  • Визначити, які продукти або послуги найкраще відповідають індивідуальним потребам клієнта
  • Сформулювати доцільну пропозицію, від якої клієнт не зможе відмовитись
  • І в результаті — підписати угоду!

Плутанина в даних і дублювання

Багатоканальна CRM-система, інтегрована з різними платформами, — чудовий спосіб позбутися цієї проблеми та навести лад у вашій базі даних. Наприклад, якщо два або більше співробітників внесуть ідентичні дані про клієнта у CRM-систему, вона автоматично виявить дублікат і запропонує об'єднати записи. Що, у свою чергу:

  • Забезпечить високий рівень точності та актуальності даних
  • Сприятиме уникненню купи надмірної інформації
  • Знизить ризик виникнення конфузів у подальшій комунікації з клієнтами.

Також ви можете додати обов'язкові поля в CRM-систему. Вони не дозволять менеджерам із продажу створювати карту клієнта або вносити зміни до неї без заповнення обов'язкового поля. Це допоможе уникнути пропусків і гарантує, що жодна деталь не вислизне від вас.

Крім того, в полях можна встановити дефолтні значення, щоб фахівці не вписували  текст самостійно, а обирали з можливих запропонованих варіантів.

Все це особливо важливо для тих компаній, де обробка надмірної кількості даних перетворилася на щоденну реальність.

Перемикання між багатьма програмами та застосунками

Постійне перемикання між сотнями вкладок — виснажливий і неефективний процес, який призводить до зниження продуктивності та концентрації команди.

Наприклад, для ведення документообігу менеджер може використовувати Excel-таблиці, для спілкування з клієнтами — Gmail або Microsoft Outlook, для проєктного менеджменту —  Asana чи Trello, для внутрішньої комунікації з колегами — Google Chat, Slack чи Microsoft Teams. Все це займає чимало часу та зусиль на пошук потрібної інформації та копирсання у файлах.

Із впровадженням СRM-системи, ви зможете обробляти заявки клієнтів, відстежувати стан угод, запускати ефективні маркетингові компанії в одному робочому середовищі. Це значно покращить комунікацію та співпрацю між відділами. У всіх буде доступ до інформації в реальному часі, а значить команда зможе оперативніше працювати над спільними завданнями та реалізовувати заплановані цілі.

Неусвідомлення причин, з яких клієнти не здійснюють покупок

Завдяки детальному відстеженню життєвого циклу клієнта у CRM-системі, компанії можуть аналізувати поведінку клієнтів на кожному етапі взаємодії з продуктом або послугою. Це дозволяє вчасно виявляти та усувати недоліки, які заважають підписанню угод, і приймати обґрунтовані рішення для оптимізації маркетингових стратегій.

У NetHunt CRM можна додати поле «Причина відмови», що допоможе вам фіксувати, чому деякі угоди не були успішними. Наприклад, відсутність необхідного функціоналу або послуги, зависока ціна. Такий аналіз може бути корисним для сортування угод за причинами втрат і подальшого вдосконалення пропозиції компанії.

Поле причина відмови у NetHunt CRM
Поле причина відмови у NetHunt CRM

Неефективна комунікація всередині команди

Використання CRM-системи дозволяє відстежувати активність всіх членів команди за допомогою завдань. Фахівці можуть створити окремий проєкт або перелік зобов'язань у системі, призначити відповідальних осіб і зазначити дедлайни на виконання роботи на Kanban-дошці.

Що ще корисно — кожен член команди може додавати файли, згадувати колег (@) коментувати завдання та оновлювати їх статус. Це особливо корисно для команд, які працюють над декількома проєктами одночасно. Такий підхід полегшує спільну роботу всередині колективу, допомагає уникнути затримок і швидко реагувати на зміни.

Історія активності у NetHunt CRM
Історія активності у NetHunt CRM
Завдання у NetHunt CRM
Завдання у NetHunt CRM

Нерозуміння того, які маркетингові канали є найбільш ефективними

Без чіткого уявлення про те, з яких каналів комунікації цільова аудиторія дізнається про діяльність компанії, складно визначити, куди інвестувати бюджет. Ви ризикуєте витратити ресурси на маркетингові канали, які не принесуть бажаного відсотку конверсії.

Саме тому і виникає потреба у впровадженні СRM-системи, завдяки якій ви зможете:

  • Збирати та аналізувати дані про поведінку аудиторії та її інтереси
  • Відстежувати джерела, з яких клієнти приходять до вас, і які ресурси вони використовують для отримання інформації про продукти / послуги компанії
  • Оцінити показник рентабельності інвестицій (ROI) для кожного з каналів
  • Оптимізувати маркетингову кампанію і спрямувати свої зусилля саме на ті канали, які мають попит серед аудиторії
Розподіл угод за джерелами у NetHunt CRM
Розподіл угод за джерелами у NetHunt CRM

Неузгодженість діяльності відділів продажу та маркетингу

Відділ продажів і маркетингу працюють над збільшенням продажів для бізнесу. Однак для досягнення цієї мети, команди використовують різні методи. Це доволі типова практика в бізнесі, яка часто призводить до проблем, якщо дії відділів протистоять одне одному. Наявність двох відокремлених систем для відстеження прогресу без належного обміну інформацією може стати завадою для розвитку бізнесу.

Команда маркетингу повинна:

  • Визначати ідеальні профілі покупців, на які слід орієнтуватися
  • Продумувати маркетингові кампанії для ефективного залучення та підігріву потенційних клієнтів
  • Передавати звіти команді продажів про потенційних клієнтів, які потрапили до воронки та ефективні маркетингові канали звідки приходять ліди

Відділу продажів, у свою чергу, треба звітувати про:

  • Швидкість, з якою клієнтів просуваються воронкою продажів
  • Конверсію на кожному етапі воронки продажу
  • Кількість закритих та програних угод за період часу

Така взаємодія забезпечує синергію між двома відділами. Маркетологи можуть визначати ефективність стратегій, а фахівці з продажу — знаходити способи переконання клієнтів у придбанні продукту або послуги.

Завдяки впровадженню CRM-рішення відділ продажів і маркетингу працюватимуть спільно. Вони матимуть доступ до одних і тих самих даних про клієнтів, які оновлюються в режимі реального часу. Фахівцям стане легше відстежувати канали залучення та конверсії клієнтів. Вони зможуть відмовитися від маркетингових каналів, які не працюють належним чином, і розвивати ті, які працюють добре.

Неточне планування продажів

Щоб ефективно управляти фінансами, потрібно переконатися, що ви адекватно оцінюєте поточну ситуацію і робите надійні прогнози щодо своїх витрат і доходів. Інакше,  ви ризикуєте збанкрутувати.

Більшість CRM-рішень пропонують функцію прогнозування продажів, що дозволяє команді бачити приблизний дохід від угод, які наближаються до закриття. На основі цих показників ви можете створити фінансовий план і точно знати, яку частку коштів можна реінвестувати в маркетинг або розробку продукту.

Нестача лідів

«‎Життя було б набагато простішим, якби я мав більше людей, яким можна було б продавати!», — цю скаргу часто можна почути від власників бізнесів чи менеджерів з продажу. Навіть якщо ви справжній ас у продажах і можете продати навіть пісок у пустелі — це все не має значення. Чому? Бо ви не маєте потенційних клієнтів, яких зацікавить ваша пропозиція.

Без впізнаваності компанії серед аудиторії та клієнтів, процес пошуку лідів може бути  повільним і нестабільним.

Щоби вирішити це завдання, вам потрібно не лише створити базу даних, але й перетворити лідів на платоспроможних клієнтів. Треба слідувати чіткому плану дій і знати, де шукати потенційних клієнтів, і як управляти ними.

Існує кілька способів розширити можливості генерації лідів за допомогою CRM-рішення. Розглянемо найефективніші методи.

Холодні email-розсилки

За даними RAIN Group, 80% клієнтів усе ще віддають перевагу електронній пошті як найкращому каналу зв'язку, особливо під час вивчення циклу продажу компанії.

Використовуючи функціонал email-розсилок у NetHunt CRM, ви можете легко організувати персоналізовану масову розсилку. Просто створіть холодний лист, використайте відповідну стратегію, і запустіть розсилку для ваших потенційних клієнтів. Потім — відстежуйте такі ключові метрики. Ними можуть бути відкриття листів, кліки та відповіді на них. Ця інформація допоможе проаналізувати ефективність комунікації та вдосконалити стратегію лідогенерації.

Лідогенерація за допомогою вебформ на сайті

Це метод збору нових контактів і розширення бази даних. З використанням функції автоматизації продажів, ви зможете легко створювати вебформи, розміщувати їх на вашому сайті та автоматично отримувати дані про потенційних клієнтів у CRM.

Цей метод має додатковий бонус: він знижує  ризик помилок, оскільки система сама збирає та обробляє дані.

Вебформа у NetHunt CRM
Вебформа у NetHunt CRM

Лідогенерація в LinkedIn

У LinkedIn зареєстровані сотні мільйонів користувачів з усього світу, тому незалежно від від масштабу вашого бізнесу, ви легко охопите свою цільову аудиторію, якщо працюєте у сфері B2B.

Наприклад, інтеграція NetHunt CRM із LinkedIn допомагає зосередитися на пошуку потенційних клієнтів замість ручної перевірки всіх профілів і історії розмов. Ви можете автоматично імпортувати дані з профілів користувачів LinkedIn. Наприклад, фото клієнта, ім'я, прізвище, компанію, посаду, електронну пошту, номер телефону, дату народження тощо.

Генеруйте лідів із LinkedIn в декілька кліків із NetHunt CRM!

Популярні питання

Для чого потрібна CRM?

Для починаючої компанії може здатися безглуздим інвестувати в програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами ще до того, як у неї з'являться замовники. Але, коли справа доходить до регулювання взаємодії з клієнтами та їх конверсії, електронні таблиці довго не протримаються. Без належного програмного забезпечення працівникам відділу продажів буде важко відстежувати потенційних клієнтів і тримати їх у центрі уваги. Найгірше те, що ви навіть не будете в курсі втрат можливих продажів.
Для великої компанії ігнорування потреби у CRM-рішенні призведе до недооцінки важливості належного управління взаємодією з клієнтами. Статистика говорить сама за себе. Із впровадженням програмного забезпечення бізнес отримає низку переваг:
✅ CRM підвищує коефіцієнт конверсії клієнтів на 300%
✅ Рентабельність інвестицій у CRM-систему може перевищувати $8,71 на кожен витрачений долар.
✅ Середня рентабельність інвестицій у систему управління взаємовідносинами з клієнтами становить 245%.
✅ Використання CRM підвищує прибутковість бізнесу до 29%.
✅ 65% власників бізнесу стверджують, що CRM дозволила їм збільшити мінімальний обсяг продажів.

Як вибрати CRM-систему?

Щоби вирішити, яка CRM-система найбільше підходить вашому бізнесу, дотримуйтесь наступних рекомендацій:
Чітко визначте ваші потреби. Почніть з аналізу бізнес-процесів та цілей компанії. Подумайте над тим, які конкретні завдання повинна вирішувати CRM-система. Це може бути ведення бази даних клієнтів, автоматизація маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів тощо.
Складіть перелік обов’язкових функцій для CRM-рішення. Але! Не вірте постачальникам на слово. Краще за все — особисто переконайтесь у тому, що програмне забезпечення повністю відповідає вашим вимогам. Звертайте увагу на відгуки користувачів, тестуйте безоплатну версію продукту та не соромтесь ставити питання.
Запропонуйте колегам долучитися до вибору CRM-системи. Пам’ятайте, що кожна команда має свої специфічні потреби та очікування від впровадження CRM-рішення. Тому важливо, щоб кожен фахівець зміг висловити свої думки, поділитися своїм баченням функціонала майбутнього програмного забезпечення.
Оцініть витрати на впровадження та обслуговування CRM-системи. Розгляньте вартість технічної підтримки, навчання колег, ліцензій, оновлень і можливих додаткових опцій налаштувань.
Перевірте відповідність інструменту регламенту конфіденційності та безпеки інформації. Переконайтесь, що CRM-система інструмент забезпечує можливості регулювання рівнів доступу до даних, двофакторної автентифікації тощо.
Запевніться, що у постачальника достатньо експертизи у сфері вашої діяльності. Зайдіть на G2. Поспілкуйтеся з користувачами системи, дізнайтесь про їх враження від роботи у CRM-системі. Переконайтеся, що постачальник має необхідні сертифікації та регулярно оновлює програмне забезпечення.
Запитайте, чи є у постачальника мобільний застосунок, завдяки якому команда зможе оперативно відповідати на запити клієнтів навіть поза офісом.
Переконайтеся, що у постачальника є служба технічної підтримки, яка доступна 24/7 або протягом робочих годин, які підходять вашому графіку.
З’ясуйте, чи сумісна CRM-cистема з вашим чинним програмним забезпеченням.

Підсумок

CRM-системи вже давно не є лише модним трендом, але необхідністю для сучасних підприємств будь-якої сфери діяльності. Вони допомагають підвищити продуктивність команди, примножити прибуток компанії та поліпшити стосунки з клієнтами. Проте, успіх впровадження CRM великою мірою залежить від правильного вибору та налаштування системи.

Спробуйте NetHunt CRM безплатно — просто зареєструйтеся на сайті.

Зміст