Управління потенційними клієнтами у 2026 році

Розповідаємо, як влаштувати облік потенційних клієнтів у NetHunt CRM: які поля додати, як автоматично створювати завдання і повертатись у потрібний момент без нав’язливості.

Якби кожен лід одразу був готовий купити, у бізнесі не знадобилися б ні маркетологи, ні продавці, ні CRM. Але в реальному житті все інакше: хтось лише придивляється, хтось вагається, а дехто чесно каже: «Напишіть у вересні, зараз немає грошей». І це нормально. Проблема в іншому — такі контакти легко загубити.

У CRM їх варто зберігати окремо, адже це ваші потенційні клієнти. З ними ще немає активної угоди, але є інтерес. У цій статті покажемо, як у NetHunt CRM працювати з такими лідами: як їх правильно позначати, коли повертатись і як не виглядати нав’язливо.

Керування потенційними клієнтами — це системна робота з ними від першого звернення до укладення угоди.
Процес складається з чотирьох етапів: залучення, оцінювання, прогрів та укладення угоди. Без чіткої системи на кожному з них контакти губляться.
Без системи керування взаєминами з клієнтами навіть найперспективніші звернення можуть загубитися між нотатками, повідомленнями та пам’яттю менеджера.
NetHunt CRM автоматизує кожен етап: від моменту, коли потенційний клієнт заповнив форму на сайті, до автоматичного створення завдання для менеджера.
Правильні показники — частка успішних переходів, час на кожному етапі та швидкість руху потенційних клієнтів — допомагають зрозуміти, де саме процес дає збій і скільки це коштує бізнесу.

Що таке управління відносинами з клієнтами: робота з потенційними покупцями

Управління відносинами з клієнтами — це комплексний підхід і набір інструментів, які допомагають компанії працювати з потенційними та наявними клієнтами на кожному етапі взаємодії.

Якщо простіше, така система відповідає на запитання: «Що відбувається з людиною після того, як вона вперше звернулася до компанії?»

У багатьох компаніях чіткої відповіді немає. Менеджер зателефонував, клієнт сказав «я подумаю» — і контакт залишився в нотатках, листуванні або просто в пам’яті менеджера. У результаті потенційні продажі губляться.

Чим звернення відрізняється від потенційного клієнта?

Не кожна людина, яка виявила інтерес до компанії, готова купувати. Вона могла заповнити форму на сайті, написати в месенджер або залишити електронну адресу.

Потенційним клієнтом такий контакт стає після первинного оцінювання, коли зрозуміло, що в людини або компанії є реальна потреба, можливість придбати продукт і повноваження ухвалювати рішення.

Ця різниця важлива, адже з кожним контактом потрібно працювати по-різному залежно від його готовності до покупки. Саме тому бізнесу потрібна системна робота з потенційними клієнтами.

Чому це важливо для бізнесу

У продажах між компаніями шлях до угоди зазвичай довший: у прийнятті рішення можуть брати участь кілька людей, а потенційний клієнт може обмірковувати покупку протягом кількох місяців.

Лише 25% звернень відповідають вимогам і готові до передачі відділу продажів. 73% потенційних клієнтів у продажах не готові купити під час першого контакту.

Чотири етапи управління клієнтами

Роботу з потенційними клієнтами зручно поділити на чотири основні етапи. На кожному з них бізнес має своє завдання — від фіксації першого звернення до завершення продажу. Якщо хоча б один етап не налагоджений, частина потенційних клієнтів може загубитися, надовго затриматися у воронці або взагалі не дійти до покупки.

Залучення

Перший етап роботи з потенційним клієнтом. Він починається в момент, коли людина вперше звертається до компанії або потрапляє до її клієнтської бази.

Головне завдання на цьому етапі — зафіксувати кожне звернення та не втратити контакт. Якщо клієнт заповнив форму на сайті, але його дані потрапили до таблиці, яку менеджер перевіряє лише раз на тиждень, компанія ризикує втратити продаж ще до початку роботи з ним.

Оцінювання

Після першого звернення потрібно зрозуміти, наскільки потенційний клієнт готовий до подальшої роботи. Не кожен контакт стане покупцем одразу — і це нормально.

На цьому етапі менеджер з’ясовує:

чи є в клієнта реальна потреба у продукті;
чи має він достатній бюджет;
хто ухвалює рішення про покупку;
коли планується прийняття рішення.

Клієнтів, які поки не готові купувати, не варто просто відкидати. Їх можна перенести до окремої групи та повернутися до спілкування пізніше.

Підігрів

Не всі потенційні клієнти готові купити після першої розмови. Комусь потрібен час, додаткова інформація або погодження з іншими учасниками процесу.

Завдання компанії на цьому етапі — залишатися на зв’язку, бути корисною та повернутися до клієнта в потрібний момент. Для цього можна використовувати серії листів, корисні матеріали, особисті повідомлення та нагадування про наступний контакт.

Укладення угоди

Фінальний етап — це перехід від зацікавленості до покупки. Зазвичай він охоплює кілька кроків: підготовку комерційної пропозиції, переговори, роботу із запереченнями та підписання договору.

Завдання CRM на цьому етапі — зберігати всю історію взаємодії, фіксувати наступні кроки та нагадувати менеджеру про важливі завдання.

Завдяки цьому перед кожною розмовою менеджер бачить повний контекст: про що вже домовилися, які питання залишилися відкритими та що потрібно зробити далі, щоб довести угоду до завершення.

Де шукати потенційних клієнтів: основні канали для бізнесу

Потенційні клієнти можуть приходити з різних джерел: сайту, месенджерів, соціальних мереж, реклами, електронної пошти або телефонних дзвінків. Важливо не лише залучати нові звернення, а й одразу фіксувати їх у CRM.

Якщо дані доводиться переносити вручну, частина контактів може загубитися, а менеджери — витрачати час на зайву роботу. Тому краще підключити основні канали до CRM так, щоб нові звернення автоматично потрапляли до клієнтської бази разом з історією взаємодії.

Сайт

Один із основних каналів залучення потенційних клієнтів. У NetHunt CRM можна розмістити форму для звернень або вікно чату безпосередньо на сайті. Після заповнення форми дані автоматично потрапляють до CRM і створюється новий запис без участі менеджера.

Telegram, Instagram, WhatsApp і Viber

Месенджери часто стають першим місцем, де потенційний клієнт звертається до компанії. NetHunt об’єднує чати з клієнтами в одному інтерфейсі: менеджер може відповідати безпосередньо з CRM, а вся історія листування зберігається в картці клієнта.

Рекламні форми

Facebook-звернення, отримані через рекламні форми Facebook, можна автоматично передавати до NetHunt CRM за допомогою Zapier. Менеджеру не потрібно окремо вивантажувати списки та переносити контакти вручну.

Електронна пошта

Якщо менеджер самостійно звертається до потенційних клієнтів через Gmail, NetHunt CRM автоматично зберігає листування та прив’язує його до відповідних записів у клієнтській базі. Так уся історія спілкування залишається в одному місці.

Телефонні дзвінки

Наприклад, завдяки інтеграції NetHunt CRM із Ringostat та іншими службами інтернет-телефонії дзвінки можна автоматично фіксувати в картці клієнта разом із тривалістю та записом розмови.

Як оцінювати потенційного клієнта

Не кожне звернення однаково перспективне. Один клієнт уже має конкретну потребу, бюджет і готовий обговорювати умови, а інший лише цікавиться можливостями та поки не планує покупку.

Тому важливо оцінювати потенційних клієнтів за однаковими критеріями, а не покладатися лише на інтуїцію менеджера. Це допомагає зрозуміти, кому варто приділити більше уваги зараз, а з ким краще продовжити роботу пізніше.

Чотири основні критерії оцінювання

Один із поширених підходів передбачає оцінювання потенційного клієнта за чотирма критеріями:

Бюджет — чи має клієнт достатньо коштів для придбання продукту або послуги?
Повноваження — чи ухвалює ця людина рішення про покупку або може впливати на нього?
Потреба — чи має клієнт проблему або завдання, яке може вирішити ваш продукт?
Терміни — коли клієнт планує ухвалити рішення?

Відповіді на ці запитання допомагають швидко визначити, наскільки клієнт готовий до подальшого обговорення та скільки уваги йому потрібно приділити на цьому етапі.

Як зафіксувати оцінювання в NetHunt CRM

Щоб усі менеджери працювали за однаковими правилами, критерії варто зафіксувати безпосередньо в CRM.

У NetHunt CRM можна створити окремі поля, наприклад: «Бюджет», «Особа, яка ухвалює рішення», «Потреба» та «Терміни». Менеджер заповнює їх після першої розмови з потенційним клієнтом.

Ще один спосіб — зробити ключові поля обов’язковими під час переходу між етапами воронки продажів. Наприклад, можна налаштувати процес так, щоб потенційний клієнт не переходив з етапу «Новий» до етапу «В роботі», доки менеджер не заповнить необхідну інформацію.

Так оцінювання стає частиною процесу продажів, а не залежить від пам’яті чи особистого підходу конкретного менеджера.

Як побудувати воронку з урахуванням таких контактів

Для роботи з такими контактами варто додати окремі етапи у воронку або створити окрему воронку — залежно від обсягів і процесів у вашій компанії.

Ось як це можна організувати:

Тип і статус для кожного контакту

Тип — хто ця людина або компанія для вас: клієнт, партнер, інвестор, забудовник, покупець тощо.
Статус — це на якому етапі взаємодія: потенційний, діючий, втрачений, на паузі, сплячий.

Це дає змогу легко фільтрувати, наприклад: усіх партнерів зі статусом «на паузі» або клієнтів, які ще «потенційні», — і окремо з ними працювати.

Етап «На паузі» у воронці

У робочій воронці угод додайте окремий етап — «На паузі». Саме туди переносяться угоди з тими, хто сказав «давайте восени», «немає бюджету» або «зараз не готові».

Щоб нічого не забути, на цьому етапі зручно зберігати:

причину паузи (наприклад, «чекають бюджету»);
дату, коли повернутись до клієнта (наприклад, 10 вересня);
коментар — щоб потім згадати, про що домовлялись.

Коли угода переходить на паузу, автоматизація може:

запросити обов’язкове заповнення полів — дата повернення, причина паузи;
автоматично створити завдання для менеджера: «Повернись до ліда»;
показати картку на окремій дошці з усіма «замороженими» контактами.

Також автоматизація може самостійно оновити статус контакту:

якщо угода стала успішною — статус змінюється на «діючий»;
якщо угоду втрачено — контакт отримує статус «втрачений».

Завдяки цьому CRM завжди відображає актуальну ситуацію, а менеджерам не потрібно вручну оновлювати кожну картку.

Як позначати статус: поля, теги, дати повернення

Якщо лід не готовий купити прямо зараз, важливо не просто це «запам’ятати», а зберегти в CRM у зручному вигляді. Щоб ви або хтось із команди могли швидко зрозуміти, що відбувається із контактом і коли до нього повернутись.

У NetHunt CRM це можна зробити через кастомні поля, теги або статуси. Кожен варіант допомагає впорядкувати базу.

Обов’язковий елемент — поле «Дата повернення». Ви встановлюєте точну дату, коли плануєте знову зв’язатися з лідом. Надалі це дозволяє:

створити фільтр типу «До кого повернутись цього тижня»;
бачити, скільки лідів заплановано на вересень, жовтень або будь-який інший період;
запускати автоматичні нагадування без ручного перегляду всієї бази.

Збережений вид у NetHunt CRM — Потенційні клієнти NetHunt CRM

Ще один варіант — теги.

Наприклад: «повернутись у вересні», «не готові зараз», «цікавились», «відкладено». Теги зручно використовувати, коли потрібно швидко відфільтрувати контакти за певними параметрами.

Обов’язково привʼязуйте такий контакт до етапу «На паузі» в CRM, щоб не загубити серед інших лідів, які в роботі.

Як налаштувати автозавдання в NetHunt CRM

Поле «Дата відновлення» — це тригер для запуску автоматизації. Наприклад, менеджер домовився з клієнтом повернутися до розмови через два тижні. У день, коли настане зазначена дата, система автоматично поставить будь-яке, потрібне вам завдання. CRM не забуде, не проігнорує, не «потоне» в купі нотаток чи месенджерів. Навіть якщо у вас сотні подібних контактів, кожен отримає увагу вчасно.

Щоб запустити цю автоматизацію, потрібно налаштувати тригер: «Значення поля змінено» (це означає, що автоматизація спрацює, коли зміниться значення поля «Дата відновлення»).

Після цього потрібно додати помічник «Чекати до (дата)» й обрати відповідну дату створення, а потім — дію «Створити завдання». Можна налаштувати назву, опис, термін виконання.

Створення автозавдання у NetHunt CRM — Автоматизація у NetHunt CRM

Робота з клієнтами за допомогою штучного інтелекту

NetHunt CRM можна підключити до ChatGPT, Claude та інших інструментів штучного інтелекту. Після такого підключення менеджер може формулювати запити звичайною мовою, наприклад: «Покажи всі угоди, які не оновлювалися два тижні» або «Переведи клієнта X на етап “Переговори”».

Система штучного інтелекту отримує необхідні дані з CRM і виконує відповідну дію без ручного пошуку потрібного запису.

Типові помилки в роботі з потенційними клієнтами

Навіть якщо компанія регулярно отримує нові звернення, це ще не означає, що всі вони перетворяться на продажі. Нижче — найпоширеніші помилки, які заважають системно працювати з клієнтами.

Не фіксують джерело звернення

Без інформації про те, звідки прийшов потенційний клієнт, складно оцінити ефективність каналів залучення. Компанія може витрачати кошти на рекламу, але не розуміти, які саме джерела зрештою приносять продажі.

Не оцінюють потенційних клієнтів перед початком роботи

Якщо немає чітких критеріїв оцінювання, менеджери витрачають однаково багато часу як на клієнтів, готових до покупки, так і на тих, хто поки лише цікавиться пропозицією. У результаті перспективні клієнти можуть чекати занадто довго.

Забувають про клієнтів, які попросили звернутися пізніше
Клієнт каже: «Зателефонуйте через місяць», менеджер погоджується, але не фіксує домовленість. Через місяць про дзвінок забувають, а потенційна угода губиться.

Не підтримують інтерес клієнтів системно

Подальша робота часто залежить від пам’яті менеджера: «напишу, коли згадаю». Без нагадувань і послідовного спілкування клієнти поступово втрачають інтерес, особливо якщо рішення про покупку потребує часу.

Ведуть клієнтську базу в таблицях

Таблиця не нагадає про наступний дзвінок, не створить завдання і не покаже, з ким давно не було контакту. А коли менеджер залишає компанію, частина важливої інформації може загубитися разом із ним.

Не вимірюють переходи між етапами продажу

Якщо компанія не знає, скільки потенційних клієнтів переходять від одного етапу до наступного, вона не бачить, де саме втрачає найбільше можливостей. Без цих даних складно зрозуміти, що потрібно змінити в процесі продажів.

Показники роботи з клієнтами: що вимірювати в CRM

Ефективне управління клієнтами — це не лише налагоджений процес, а й конкретні показники, які допомагають зрозуміти, наскільки добре він працює.

Частка лідів, які стали клієнтами

Показує, який відсоток потенційних клієнтів зрештою здійснив покупку. Це один із головних показників ефективності всієї системи продажів. У сфері програмного забезпечення для бізнесу лише близько 2,3% лідів зрештою стають клієнтами, хоча цей показник суттєво залежить від галузі та джерела залучення.

Частка переходів між етапами

Показує, скільки клієнтів переходять з одного етапу воронки на наступний. Наприклад, якщо з етапу «Оцінювання» до етапу «Пропозиція» переходить лише 20% клієнтів, це може свідчити про проблеми з якістю звернень або самим процесом оцінювання.

Час на кожному етапі

Показує, скільки часу клієнт проводить на певному етапі воронки. Якщо на етапі «Пропозиція» клієнти затримуються в середньому на 30 днів, варто перевірити якість комерційних пропозицій або сам процес ухвалення рішення. У NetHunt CRM є вбудований звіт, який показує тривалість перебування угод на кожному етапі.

Вартість залучення одного ліда

Показує, скільки компанія витрачає на отримання одного потенційного клієнта з кожного джерела. У поєднанні з часткою успішних продажів цей показник допомагає зрозуміти, які канали залучення приносять найбільшу віддачу.

Кількість контактів до укладення угоди

Показує, скільки листів, дзвінків і повідомлень у середньому потрібно, щоб потенційний клієнт став покупцем. 79% лідів, отриманих маркетингом, так і не перетворюються на продажі, а однією з головних причин є відсутність системної подальшої роботи з ними. Якщо менеджери припиняють спроби після одного-двох контактів, компанія ризикує втрачати потенційні угоди.

Усі ці показники можна відстежувати в NetHunt CRM за допомогою звітів — без перенесення даних у таблиці та ручних підрахунків.

Висновки

Клієнти, які не купили одразу, часто сприймаються як втрачені, але насправді вони можуть стати відкладеним продажем. Щоб не втратити таких лідів, варто одразу створити зручну систему: поля для статусу, дати повернення, причини паузи, етап у воронці, теги.

Створення завдань, нагадування, оновлення статусів та інше візьме на себе NetHunt CRM. А щоб не виглядати нав’язливо — варто просто дотримуватись обіцяних строків, починати діалог із контексту й не тиснути. Такий підхід допоможе утримати контакт і повернути його в роботу, коли настане час.