Відгуки клієнтів: що з ними робити, де знайти і як із цим допоможе CRM-система

Опубліковано вересень 17, 2024, доповнено жовтень 24, 2024

Розповідаємо, як ефективно використовувати відгуки клієнтів та яку роль у цьому відіграє CRM-система.

Відгуки клієнтів — не просто слова вдячності або критики, а цінна інформація, яка допомагає бізнесу розвиватися. Вони дають змогу зрозуміти, наскільки клієнти задоволені продуктами чи послугами, а також указують, що можна покращити. Але це точно не повна відповідь на запитання «Що таке відгук?». Тож сьогодні розглянемо, чому бізнесам важливо збирати відгуки, які є їх види, як їх збирати й використовувати і як CRM-система може допомогти в цьому процесі.

Навіщо компаніям збирати відгуки про свої продукти й послуги

Відгуки клієнтів можуть бути потужним джерелом інформації, яка впливає на всі аспекти вашого бізнесу — від продуктового розвитку до маркетингових стратегій. Без зворотного зв’язку ви не дізнаєтеся, чи задовольняєте потреби клієнтів, заради яких працює ваш бізнес. Ви не знатимете, чи використовують вони ваш продукт так, як було задумано, і чи мають намір співпрацювати з вами надалі.

Ці дані варто аналізувати й використовувати, щоб виявляти й розв’язувати проблеми, запобігати втраті клієнтів, визначати можливості оптимізації, розвивати продукт у правильному напрямку. Також вони допомагають побудувати клієнтський сервіс та запровадити OKR, які дадуть змогу бізнесу ефективно втримувати кожного партнера.

Розгляньмо конкретні причини, чому компаніям варто активно збирати відгуки про свої продукти й послуги.

• Глибше розуміння аудиторії
Відгуки клієнтів надають найціннішу інформацію про вашу аудиторію. Саме завдяки відгукам ви дізнаєтесь, як люди використовують ваші продукти й чого очікують від вас. Це дає змогу створювати послуги, що точно відповідають потребам.
• Оцінка задоволеності клієнтів
Збирання відгуків допомагає зрозуміти, наскільки клієнти задоволені продуктами й послугами. Це важливий показник для запобігання втраті покупців і побудови лояльності.
• Розвиток навичок команди підтримки
Відгуки клієнтів допомагають командам підтримки розвиватися, оскільки вони отримують конкретну інформацію про свою роботу. Це дає змогу покращувати обслуговування, завдяки якому клієнти будуть задоволені.
• Покращення продуктів і послуг
Негативні відгуки хоч і неприємні, однак цінні для вдосконалення продуктів і процесів, оскільки вказують на проблеми. Ефективна робота зі скаргами почнеться тоді, коли ви зрозумієте, що справа не може існувати без клієнтів.
• Залучення нових клієнтів
Відгуки — важливий чинник у процесі ухвалення рішень потенційними клієнтами. Позитивні відгуки сприяють залученню нових покупців.
• Розмова з незадоволеними клієнтами
Відгуки допомагають виявити незадоволених клієнтів і розпочати з ними діалог, що дає змогу виправити ситуацію та підвищити їхню лояльність. Не бійтеся слухати скарги клієнтів і сприймайте їх як подарунок вашому бізнесу.

Види відгуків

Відгуки клієнтів можуть різнитися за формою, змістом і контекстом, у якому їх надали. Розуміння різних видів відгуків допомагає компаніям ефективніше управляти зворотним зв’язком і використовувати його для вдосконалення продуктів і послуг. Далі наведено основні види відгуків у бізнесі.

Відповіді на опитування
Опитування — популярний інструмент збирання зворотного зв’язку. Вони дають змогу отримувати різноманітну інформацію: від загальних настроїв до детальних відгуків.

Приклад: компанія запускає опитування, щоб оцінити, наскільки клієнти готові рекомендувати її послуги іншим.

Відгуки клієнтів
Це природна форма зворотного зв’язку, яка може надходити без ініціативи компанії. Відгуки публічні, тож вони впливають не лише на бізнес, а й на потенційних клієнтів.

Приклад: клієнт залишає відгук про ресторан у Google, зазначаючи його плюси й мінуси.

Повідомлення про помилки
Цей вид зворотного зв’язку допомагає виявляти й виправляти технічні проблеми. Якщо користувачі можуть звітувати про помилки, отже, їхні проблеми важливі компанії.

Приклад: після збою в роботі мобільного застосунку користувач надсилає звіт про помилку, яка виникла під час входу в обліковий запис.

Запити на нові функції
Клієнти можуть пропонувати нові функції для продукту, що дає змогу компанії краще розуміти їхні потреби й формувати дорожню карту розвитку продукту.

Приклад: користувач пропонує додати темну тему в оформлення інтерфейсу програмного забезпечення.

Рейтинг продукту
Рейтинги — спрощений спосіб оцінити задоволеність клієнтів без детального контексту. Їх часто використовують після завершення покупки чи обслуговування.

Приклад: після покупки на сайті клієнт оцінює товар на п’ять зірок за якість і швидкість доставлення.

Взаємодія зі службою підтримки
Спілкування зі службою підтримки дає змогу отримувати зворотний зв’язок у реальному часі. Це може бути особливо корисним для виявлення поширених проблем.

Приклад: клієнт телефонує в службу підтримки через проблеми з доставленням, а під час розмови пропонує ідеї, як покращити процес.

Зворотний зв’язок у застосунку
Збирання зворотного зв’язку безпосередньо в застосунку надає унікальні можливості для отримання контекстної інформації.

Приклад: у застосунку для планування завдань з’являється спливне повідомлення із запитом оцінити нову функцію після її використання.

Інтерв’ю з клієнтами
Інтерв’ю дають змогу глибше розкрити думки й досвід клієнтів. Це більш цілеспрямований спосіб збирання зворотного зв’язку.

Приклад: компанія проводить інтерв’ю з кількома довгостроковими клієнтами, щоб зрозуміти, що вони вважають найбільш важливим у продукті та яких функцій їм не вистачає.

Згадки в соціальних мережах
Клієнти активно діляться думками в соціальних мережах. Важливо відстежувати такі згадки, щоб розуміти настрої аудиторії та реагувати на її потреби. За дослідженням Bright Local, 88 % споживачів скористались би послугами компанії, яка відповідає на всі відгуки. Відповідь на хороший відгук також важлива, оскільки це показує клієнтам, що їхню думку цінують. А тих, хто співпрацював би з бізнесом, який узагалі не відповідає на відгуки, лише 47 %.

Приклад: клієнт у соцмережі хвалить нову колекцію одягу бренду, що привертає увагу інших користувачів.

Як збирати відгуки клієнтів. Методи й способи отримати зворотний звʼязок

Для отримання якісних відгуків від клієнтів важливо не лише просити їх, а й вибирати правильний час, методи й підходи. Експериментуйте з різними типами зворотного зв’язку, адже не всі клієнти однаково реагують на запити про відгук, тому важливо урізноманітнити підходи. Це дасть змогу отримати і погані, і добрі відгуки.

Розгляньмо способи отримати відгук від клієнтів, які допоможуть вам ефективніше взаємодіяти з аудиторією.

• Прості способи збирання відгуків
Не нехтуйте простими методами, як-от оцінювання статей за допомогою іконок «палець угору» й «палець униз» або рейтинг розмови із чатботом за допомогою смайликів. Так ви отримаєте зворотний зв’язок з мінімальними зусиллями з боку клієнта.
• Зворотний зв’язок через чати й дзвінки
Запитуйте думку клієнта одразу після завершення розмови. Це підвищує імовірність отримати відповідь і добрі відгуки, оскільки клієнт уже в процесі взаємодії з вами.
• Опитування NPS
Використовуйте NPS-опитування для оцінки лояльності клієнтів. Це короткі опитування, які можна надсилати через різні канали.
• Соціальні мережі
Соціальні мережі — потужний канал отримання чесного зворотного зв’язку. Використовуйте спеціалізовані інструменти для відстеження згадок про ваш бренд і реагуйте на відгуки, особливо негативні, щоби покращити репутацію компанії.
• Аналіз дзвінків
Переглядайте стенограми дзвінків, щоб виявляти типові скарги клієнтів і швидко вживати заходів. Аналізуйте, як клієнти реагують на ваші методи продажів.
• Винагороди за відгук
Пропонуйте клієнтам винагороди за складні й детальні відгуки. Дослідження показують, що винагороди підвищують рівень відповідей на опитування.

Також важливо просити відгук у момент активної взаємодії з клієнтом, наприклад після покупки або після залишення кошика. Це збільшує імовірність отримати відповідь і допомагає побудувати лояльність.

Як відповідати на відгуки, особливо негативні

Відповідь на відгуки клієнтів, особливо негативні, — важливий складник успішної стратегії управління репутацією компанії. Завдяки правильній реакції на критику незадоволений клієнт може стати постійним клієнтом. Як боротися з відтоком клієнтів, ми також докладніше розповідали в блозі.

Швидкість реакції на зворотний зв’язок у цьому разі має більше значення, ніж під час отримання доброго відгуку. Що швидше ви відповісте, то ймовірніше зможете розв’язати проблему до того, як вона стане серйозною. Це показує людині, що її думка важлива, знижує емоційну напруженість і допомагає зберегти репутацію компанії для інших клієнтів, які стежать за ситуацією.

Негативний відгук часто залишають на емоціях, тому важливо почати відповідь з вияву розуміння дискомфорту клієнта. Це допоможе зняти напруженість і створити позитивний тон подальшого діалогу. Коли клієнт відчуває, що його проблему розуміють, агресія зменшується, а ймовірність досягти компромісу зростає.

Клієнти цінують готовність бізнесу виправити ситуацію, а не просто перепросити. Пропонуючи рішення або компенсацію, ви показуєте, що ваша компанія готова не лише визнати помилку, а й розв’язати проблему. Такий підхід підвищує довіру до бренду.

Якщо проблема складна або потребує обговорення, варто перейти на приватне спілкування, наприклад написати електронного листа або поговорити по телефону. Завдяки цьому негатив не пошириться на більшу аудиторію, що дасть змогу детальніше розібратися в проблемі й підкреслить серйозний підхід до її розв’язання.

Не забувайте також подякувати клієнту за відгук, навіть якщо він негативний. Позитивне завершення діалогу навіть після неприємного досвіду сприяє встановленню хороших відносин.

Якщо після отримання негативного відгуку ви щось змінили або покращили, важливо повідомити про це клієнтів. Так ви показуєте, що компанія дійсно слухає партнерів і діє на основі їхніх зауважень.

Негативний відгук — можливість запобігти втраті клієнтів і побудувати з ними довготривалі відносини. Незадоволені люди потребують більше уваги, їм важливо відчути, що про них піклуються, що вам не байдуже. Це має велике значення в побудові здорових відносин і втриманні клієнтів.

Що робити з відгуками після того, як ви їх отримали й зібрали

Важливо ефективно використовувати відгуки клієнтів для покращення бізнесу. Позитивний відгук про роботу може мотивувати команду й підкреслити сильні сторони компанії.

Ця інформація стане потужним інструментом удосконалення продуктів і послуг, підвищення рівня обслуговування, а також формування позитивного іміджу компанії. Після збирання відгуків варто зробити такі ключові кроки:

Аналіз

Проаналізуйте зібрані відгуки, щоб виявити основні тенденції, часто згадувані проблеми або позитивні моменти. Ви зрозумієте, на які аспекти продукту або послуги варто звернути особливу увагу. Наприклад, якщо клієнти часто згадують, що якась функція не працює належно, це сигнал її вдосконалити.

Аналіз відгуків також допоможе виявити сильні сторони бізнесу, які треба підкреслити в маркетингових матеріалах.

Обговорення в команді

Важливо ділитися отриманими результатами з відповідними командами. Наприклад, якщо відгук стосується якості обслуговування, інформацію варто передати команді підтримки клієнтів для поліпшення сервісу.

Спільна робота на основі відгуків сприяє створенню продуктів і послуг, які відповідають потребам ринку.

Оновлення маркетингової стратегії

Оптимізуйте маркетингові та продажні стратегії, використовуючи дані про поведінку клієнтів. Аналіз результатів тестувань допоможе зрозуміти, що саме приваблює користувачів у вашому продукті, а також виявити ключові елементи, які заслуговують на увагу.

Використовуйте ці дані для налаштування імейл-кампаній, створення спеціальних пропозицій і таргетованої реклами. Наприклад, можна надсилати відео новим користувачам, якщо вони демонструють високу конверсію, або пропонувати купони на безплатне користування тим, хто реєструється, але не оновлює версію.

Комунікація з клієнтами після впровадження змін

Повідомляйте клієнтів, що їхні відгуки враховано. Через електронну пошту, у соціальних мережах або на сайті розкажіть, що конкретно ви зробили.

Такий підхід зміцнює довіру до бренду й підвищує лояльність клієнтів, оскільки вони бачать, що їхні зусилля впливають на вашу роботу. Також у нашому блозі можна почитати докладніше про покращення рівня утримання клієнтів.Відгуки клієнтів не треба залишати без уваги, їх варто активно використовувати для покращення бізнесу, навчання працівників і комунікації. Це дасть вам змогу постійно вдосконалюватися, підвищувати якість послуг і зміцнювати репутацію компанії на ринку.

Які інструменти допоможуть збирати відгуки клієнтів

Після отримання відгуку постає питання, як правильно використати цю інформацію для розвитку бізнесу. Відгуки можуть містити цінні вказівки на те, що працює добре, а де потрібні зміни, але без відповідних інструментів їх інколи складно обробляти й аналізувати.

Є інструменти, які можуть зробити цей процес максимально зручним і результативним. Вони не лише автоматизовують збирання відгуків, а й формують з них реальні дані для ухвалення бізнес-рішень.

Розгляньмо основні помічні інструменти.

1. CRM-системи

CRM-система автоматизує процес збирання й аналізу відгуків, інтегруючись з іншими платформами й надаючи єдине сховище даних про клієнтів. Ми розглянемо цей інструмент на прикладі NetHunt CRM. Серед іншого, система пропонує такі інструменти налаштування зворотного зв’язку.

• Автоматизація запиту відгуків після завершення угоди
Автоматизацію можна налаштувати так: коли угода досягає етапу «Завершена», клієнту надходить автоматичний електронний лист із посиланням на форму відгуку. Цю форму можна налаштувати, щоб у ній були питання про якість обслуговування, оцінка, а також поле для коментарів. Після заповнення форми відгук автоматично збережеться в CRM у формі картки з інформацією про клієнта. Це дасть змогу швидко відповідати на відгуки.

• Інтеграція форм на сайті
Розміщені на сайті вебформи можна інтегрувати з NetHunt CRM. Вони автоматично передаватимуть інформацію разом з відгуками клієнтів безпосередньо до CRM, де вона зберігатиметься у формі карток з усіма даними. Завдяки безплатному пробному періоду NetHunt CRM ви зможете оцінити переваги інструменту й ухвалити рішення про його подальше використання.

2. Інструменти для опитувань

Опитування — популярний метод збирання відгуків від клієнтів. Завдяки опитуванню бізнес може поставити конкретні запитання й отримати відповіді в контексті від клієнтів. Опитування можна проводити за допомогою таких інструментів:

• Google Forms
Безплатний і зручний інструмент створення онлайн-опитувань та анкет. Пропонує різні типи запитань, можливості налаштування й аналізу відповідей.
• SurveyMonkey
Популярна платформа проведення опитувань, що надає широкий спектр функцій створення й поширення опитувань. Пропонує розширені типи запитань, шаблони опитувань та аналітику.
• Typeform
Інтерактивний інструмент для візуального оформлення опитувань. Пропонує багатосторінкові форми й інтеграції з іншими інструментами.

3. Інструменти VOC

Інструменти Voice of the Customer виходять за межі традиційних опитувань і надають цілісний підхід до збирання й аналізу відгуків клієнтів. Вони пропонують різні функції, як-от звітність, аналітика, автоматизація та відстеження шляху клієнта. Варто розглянути такі інструменти VOC:

• Medallia
Комплексна платформа VOC, яка поєднує збирання відгуків, аналіз настроїв та інсайти на основі даних, щоб допомогти бізнесу зрозуміти й покращити досвід клієнтів.
• Qualtrics
Потужна платформа, що пропонує широкий спектр інструментів управління досвідом клієнтів. Тут є можливості VOC, аналітика й збирання відгуків у реальному часі.
• UserTesting
Ця платформа дає змогу бізнесу збирати відгуки через тестування зручності, дистанційні дослідження користувачів і відстеження шляху клієнта, надаючи цінні дані для оптимізації продуктів.

Як оформити відгуки клієнтів на сайті компанії

Правильно подані відгуки не лише допомагають новим потенційним клієнтам ухвалювати рішення, а й зміцнюють довіру до бізнесу. Щоб ефективно використати цей інструмент, дотримуйтеся таких принципів і стратегій:

1. Використовуйте яскраві візуальні елементи

Один зі способів зробити відгуки більш привабливими й помітними — додавання візуальних елементів. Використовуйте фотографії клієнтів (за їхньої згоди), логотипи, якщо йдеться про відгуки від бізнесів, або інші графічні елементи, які урізноманітнюють текст.

Візуалізація не тільки робить відгуки переконливішими, а й допомагає привернути більше уваги відвідувачів сайту.

2. Розміщуйте відгуки в правильних місцях

Розташування відгуків на сайті відіграє ключову роль у їхній ефективності. Найкращі місця для відгуків — головна сторінка, сторінки продуктів або послуг, а також сторінки з інформацією про компанію.

Відвідувачі побачать позитивний відгук тоді, коли вирішать оформити покупку чи вибрати послугу.

3. Організуйте відгуки

Якщо у вас багато відгуків, важливо правильно їх організувати. Розділіть їх за категоріями, наприклад за типами продуктів і послуг або за тематикою (якість обслуговування, швидкість доставлення, функціональність продукту тощо).

Так відвідувачі сайту легко знаходитимуть відгуки за інтересами чи запитами. А система фільтрів значно пришвидшить цей процес.

4. Використовуйте короткі й довгі відгуки

Залежно від контексту, ви можете використовувати короткі цитати для створення загального враження або детальні відгуки для глибшого розуміння досвіду клієнтів. Короткі відгуки добре підходять для головної сторінки або для розміщення на банерах. Довгі можуть бути на сторінках з описом продуктів або окремо в блогах чи спеціальних розділах.

Також важливо, щоб відгуки виглядали переконливо й були максимально корисні для нових відвідувачів. Тому додавайте контекст до кожного відгуку: ім’я клієнта, посаду, географічне розташування тощо.

Якщо ваші продукти чи послуги отримували нагороди або схвалення авторитетних організацій, додайте цю інформацію поряд із відгуками.

Висновок

Відгуки клієнтів — потужний інструмент розвитку бізнесу. Вони допомагають не лише зрозуміти, що подобається вашим клієнтам, а й виявити сфери, які потребують вдосконалення. Збирання та аналіз відгуків дають змогу впливати на якість продуктів і послуг, покращувати взаємодію з клієнтами, а також створювати позитивний імідж бренду.

Ефективно використовуючи відгуки, ви будуєте довготривалі відносини з клієнтами й гарантуєте успіх свого бізнесу на довгі роки.

Популярні запитання

Зміст