Churn Rate на мінімумі: як бізнесам не втрачати клієнтів та до чого тут CRM

Розповідаємо, що таке churn rate, як його обчислити, які інструменти NetHunt CRM мінімізують відтік і що робити, щоб було багато клієнтів.

Відтік клієнтів — завжди боляче, однак нині вибір споживачів розширився, тому підтримка стабільної клієнтської бази стала ключовим чинником успіху будь-якого бізнесу. Високий показник відтоку клієнтів (churn rate) підриває фінансову стабільність компанії, уповільнює її зростання та знижує ринкову позицію. За даними останніх досліджень, навіть невелике збільшення відсотка утримання клієнтів приводить до значного зростання прибутку, отже, цим показником треба ефективно управляти.

Важливо розуміти не лише загальний рівень відтоку, а й глибші причини втрати клієнтів. Це може бути невідповідність продукту очікуванням споживачів, недостатній рівень обслуговування або ж конкуренти з привабливішими умовами. Без аналізу чинників відтоку бізнес ризикує не адаптуватися до змін на ринку й потреб клієнтів і залишитися позаду.

CRM-система тут — не просто інструмент збереження контактів з клієнтами, а справжній стратегічний партнер. Вона збирає та аналізує дані про поведінку клієнтів, їхні вподобання та взаємодію з бізнесом. За допомогою CRM-систем можна передбачати потенційні ризики відтоку, вчасно реагувати на негативні сигнали й упроваджувати персоналізовані стратегії утримання.

У статті розкажемо, що таке churn rate, чому цей показник критично важливий для розвитку компанії, а також які функції CRM-систем контролюють відтік клієнтів. Ми розглянемо практичні кейси, поділимося порадами й покажемо, як інтегрувати CRM у бізнес-процеси для досягнення максимальних результатів. Підвищення лояльності клієнтів — не просто збереження поточних покупців, а й нові можливості зростання й розвитку бізнесу.

Що таке відтік клієнтів?

Відтік клієнтів — показник кількості людей, які припинили користуватися послугами або продуктами компанії. Зазвичай його подають у відсотках або грошах. Відтік природний у будь-якому бізнесі, однак у кожній сфері прийнятний рівень цього показника різниться.

У сфері маркетингу ця метрика відома як churn rate (CR). Вона особливо важлива для компаній, які працюють за принципом передплати, тобто щомісячна оплата за користування продуктом чи послугою становить істотну частину їхнього доходу. Найчастіше її вимірюють щомісяця, щокварталу та щороку.

Що вищий показник відтоку, то більше компанії треба зосередитися на заходах підвищення лояльності клієнтів. Наприклад, можна персоналізувати взаємодію з клієнтами, регулярно збирати відгуки та вдосконалювати продукт або сервіс. CRM-системи — ключовий інструмент у цій стратегії, адже вони зберігають повну історію взаємодії з клієнтами, дають змогу аналізувати їхню поведінку й передбачати можливість відтоку ще до того, як він станеться.

Як порахувати показник відтоку клієнтів

Розглянемо різницю підходів до обчислення показника відтоку (churn rate).

Перший підхід базується на зіставленні загальної кількості користувачів на початку й наприкінці періоду.

С1 — кількість клієнтів на початку періоду;

С2 — кількість клієнтів наприкінці періоду.

Уявімо, що на початку місяця у вас було 1000 клієнтів, а наприкінці місяця їх стало 800. Рахуємо CR за формулою:

CR = ((1000 − 800) / 1000) × 100 % = 20 %

Позитивний показник відтоку бази клієнтів свідчить про те, що за місяць ви втратили 20 % клієнтської бази.

Інша формула обчислення відтоку клієнтів (churn rate):

С1 — кількість клієнтів на початку періоду;

С2 — кількість клієнтів наприкінці періоду;

С3 — кількість нових користувачів за період.

Тепер додамо до першого прикладу новий показник. Припустимо, за місяць удалося залучити 500 людей. Яким буде значення відтоку клієнтів?

CR = ((1000 + 500 − 800) / 1000) × 100 % = 70 %

Позитивний коефіцієнт відтоку свідчить про коливання клієнтської бази.

Чому бізнес втрачає клієнтів: найпоширеніші причини відтоку клієнтів

Розуміння причин відтоку клієнтів — фундаментальний крок до розв’язання проблеми й зниження цього показника. Команда NetHunt зібрала п’ять головних причин утрати споживачів.

Ви недостатньо добре розумієте цільову аудиторію.

Навіть якщо ви давно працюєте з клієнтами, це зовсім не означає, що ви знаєте, чого вони хочуть. Перевірений спосіб зрозуміти цільову аудиторію — провести маркетингові дослідження, проаналізувати наявну клієнтську базу й створити ідеальний портрет покупця. Ви визначите ключові потреби людей та адаптуєте зусилля з лідогенерації.

Цінність вашого продукту неочевидна.

Якщо ви не надаєте належної підтримки клієнтам, які знайомляться з продуктом, вони не дізнаються, як користуватися всіма його функціями. Аудиторія, найімовірніше, перестане взаємодіяти з вами, бо не побачить переваг.

Кепський користувацький досвід.

Якщо продукт працює ідеально й без перебоїв, покупці залишаться з вами. І навпаки, якщо продукт має безліч багів і ним складно користуватися ― значний коефіцієнт відтоку клієнтів гарантовано.

Ви відстаєте від конкурентів.

Ще одна причина втрати клієнтів — конкуренти ліпші за вас. У вас може бути неперевершений продукт або послуга, але якщо клієнти вирішать, що конкуренти краще задовольняють їхні потреби, вони припинять співпрацювати з вами.

Спостерігайте за конкурентами, виявіть їхні слабкі місця й знайдіть способи виділитися. Наприклад, перевірте їхню цінову політику. Зрозумійте, як конкуренти упаковують пропозиції, і знайдіть спосіб запропонувати кращу угоду.

Крім того, визначте переваги в конкурентній боротьбі. Можливо, у товарів чи послуг добре співвідношення ціни та якості або ж бізнес пропонує чудову підтримку клієнтів.

Погано працює підтримка.

Недостатня або повільна робота менеджерів з підтримки дратує. Якщо клієнт не може отримати швидке та якісне розв’язання проблем, він звернеться до конкурентів з кращим сервісом.

Загалом надмірний показник churn rate створить значне навантаження на бізнес і, якщо не вжити заходів, призведе до погіршення фінансових показників і врешті-решт навіть до продажу чи закриття бізнесу.

Відтік клієнтів у B2B-сфері: особливості й причини

У B2B-сфері (де один бізнес надає послуги іншому) причини відтоку клієнтів часто пов’язані з тривалими й більш комплексними взаємодіями між компаніями. Тут важливу роль відіграє довготривале партнерство, побудоване на довірі й наданні реальної цінності. Причини відмови бізнесів від співпраці з постачальниками або партнерами:

• Невідповідність продукту потребам бізнесу
  У B2B-секторі у компаній є специфічні вимоги й потреби. Важливо, щоб продукт або послуга відповідали реальним бізнес-цілям клієнта. Невміння адаптуватися до унікальних потреб клієнта часто призводить до втрати співпраці.
• Нестача підтримки після продажу
  Клієнти потребують значної підтримки після продажу — навчання, технічної допомоги й регулярних оновлень. Якщо компанія не робить цього, клієнти знайдуть партнера з кращим сервісом.
• Непрозора або незрозуміла цінова політика
  Для бізнес-клієнтів важлива прозорість і прогнозованість витрат. Якщо вони помічають приховані витрати, незрозумілі комісії або нестабільну ціну, це може викликати недовіру до компанії та спричинити відтік.
• Низький рівень інновацій
  B2B-клієнти зазвичай шукають партнерів, які адаптуються до нових технологій і змін на ринку. Якщо постачальник не впроваджує інновацій і не розвиває продукт, це призводить до відтоку клієнтів, які прагнуть іти в ногу із часом.

• Недостатнє залучення в бізнес клієнта
  B2B-співпраця часто потребує тісної взаємодії та розуміння бізнес-процесів клієнта. Якщо компанія-постачальник не намагається глибше зрозуміти діяльність партнера, клієнт може почуватися недооціненим і припинити співпрацю.
• Зміни в керівництві або стратегії компанії
  У B2B-сфері контракти й зобов’язання зазвичай довготривалі, тому змінення керівництва чи стратегії однієї з компаній може вплинути на партнерські відносини. Нове керівництво, рішення про оптимізацію витрат або змінення постачальників може спричинити відтік клієнтів.

Зменшення churn rate із CRM

Управління відтоком клієнтів — один з основних викликів для бізнесу, і саме тут CRM-системи незамінні. CRM збирає дані про клієнтів з різних джерел, структурує цю інформацію та стандартизує комунікацію із цільовою аудиторією. Такий підхід покращує клієнтський досвід на кожному етапі взаємодії та сприяє зниженню відтоку, оскільки компанія оперативно реагує на потреби та проблеми клієнтів.

Розгляньмо, як функціонал CRM зменшує churn rate (відтік клієнтів) і підтримує високу лояльність.

Стандартизація клієнтського шляху для кожного ліда

CRM-система встановлює єдині стандарти оброблення всіх клієнтських запитів, отже, якість обслуговування на кожному етапі однакова. Наприклад, коли новий лід потрапляє до системи, CRM визначає чіткий маршрут — від першого контакту до презентації продукту й фінальної пропозиції, що зменшує ризик втратити потенційного клієнта через недбалість або неоднакове ставлення різних менеджерів.

Завдяки стандартизованому шляху клієнт відчуває турботу й увагу на кожному кроці, що підвищує його лояльність і знижує імовірність відтоку .

Автоматизація введення й оброблення даних

CRM-системи зберігають ключову інформацію — від контактних даних до історії покупок і вподобань, що особливо важливо, коли з клієнтом працюють кілька менеджерів. Кожен з них має доступ до повної історії взаємодій і може швидко відповісти на запити, не втрачаючи важливих деталей. Автоматизоване введення даних не тільки знижує ризик помилок, а й економить час команди.

Так ви ефективніше обслуговуєте клієнтів, що сприяє підвищенню їхньої задоволеності.

Контроль продажів за допомогою воронки

CRM-система відстежує кожен етап взаємодії з клієнтом через воронку продажу, яка відображає послідовність дій від першого контакту до укладання угоди. Усі менеджери працюють за єдиною схемою та не мають розбіжностей в обробленні даних. Якщо на певному етапі виникає затримка або знижується конверсія, команда може оперативно втрутитися.

З таким підходом ви краще контролюєте кожен етап шляху клієнта й мінімізуєте ймовірність, що хтось залишиться без уваги, тому це значно знижує ризик відтоку.

Автоматизація комунікацій

CRM-системи автоматизують комунікацію з клієнтами, наприклад надсилають подяки після зустрічей, нагадування про наступні етапи або додаткові пропозиції. Компанія тримає замовників у курсі подій і показує стабільну увагу до них. З автоматизованими нагадуваннями клієнти не почуваються покинутими після покупки й бачать, що ви цінуєте співпрацю з ними.

Автоматизація звільняє менеджерів від рутинних завдань і дає їм більше часу на особисту взаємодію з клієнтами, що зміцнює відносини.

CRM-система — не просто інструмент організації даних, а повноцінний механізм, що дає змогу будувати стабільні відносини з клієнтами та знижувати відтік. Завдяки стандартизації, автоматизації та можливостям аналізу CRM бізнес надає клієнтам персоналізовану увагу та зберігає їхню лояльність.

Лійка продажів без відтоку клієнтів у NetHunt CRM

У NetHunt CRM можна створювати адаптивні й автоматизовані лійки продажів, які оптимізують роботу з лідами, залученими з будь-яких джерел. Отже, ліди природно проходять шлях від первинного зацікавлення до укладення угоди, а менеджери бачать, на якому етапі перебуває потенційний клієнт.

Як NetHunt CRM будує лійку продажів

NetHunt CRM інтегрується з різними маркетинговими інструментами й джерелами збирання лідів та автоматично заносить дані до системи. Щойно новий користувач з’являється в системі, його дані автоматично додаються до CRM, а лійка продажів відстежує його шлях. Залежно від зацікавленості ліда в NetHunt CRM можна налаштувати конкретні етапи лійки й ефективніше просувати його до укладення угоди.

Приклади можливих кроків у лійці продажів

Первинна зацікавленість (залучення ліда)

На цьому етапі ви привертаєте увагу клієнта, наприклад через завантаження безплатної електронної книжки чи підписку на вебінар. NetHunt CRM автоматично додає дані користувача, реєструючи його як потенційного клієнта й запускаючи послідовність взаємодій.

Розсилання привітального контенту

Після залучення ліда CRM надішле йому так званий ланцюжок-вітання з корисним і доцільним контентом. Наприклад, якщо клієнти завантажують чекліст, то отримують додаткові матеріали з порадами, щоб підтримати зацікавленість і показати цінність продукту.

Розігрівання ліда через освітній контент

У NetHunt CRM можна створити ланцюжки автоматичних розсилок, які з кожним етапом дають ліду нову корисну інформацію, як-от кейси, рекомендації або інструкції, як правильно використовувати продукт.

Пропозиція демонстрації або безплатного пробного періоду

Коли лід виявляє достатню зацікавленість, CRM нагадає менеджеру запропонувати демонстрацію продукту або пробний період, щоб клієнт особисто оцінив переваги продукту, що підвищує імовірність конверсії.

Персоналізовані пропозиції

Залежно від активності ліда менеджер створює персоналізовану пропозицію. На цьому етапі можна запропонувати спеціальні умови або знижки, щоб закріпити зацікавленість і стимулювати ліда до укладення угоди.

Підписання угоди й подальша комунікація

Після укладення угоди NetHunt CRM зберігає історію взаємодій і контролює подальше обслуговування клієнта, що знижує ризик відтоку. Менеджери будують довготривалі відносини з клієнтом, а це запорука повторного купування.

Висновки

Управління показником відтоку (churn rate) — один з ключових аспектів успішного бізнесу в умовах високої конкуренції. Зниження відтоку не тільки зберігає фінансову стабільність, а й створює додаткові можливості зростання.

Високий показник відтоку — сигнал для бізнесу переглянути підходи до обслуговування, переглянути цінність продукту й проаналізувати конкурентне середовище. CRM-системи — потужний інструмент контролювання відтоку клієнтів, адже вони глибоко аналізують поведінку клієнтів і дають змогу передбачати й запобігати втраті замовників за допомогою персоналізованих стратегій.

Популярні запитання

Поділитися дописом з друзями та колегами!