Клієнтська база: як і де краще зберігати інформацію

Опубліковано січень 23, 2025, доповнено липень 02, 2025

Хаос — головний ворог ефективності. Особливо коли йдеться про роботу з клієнтами. Виписані від руки контакти, розкидані нотатки, листування в месенджерах — усе це ускладнює продажі, комунікацію й обслуговування. База клієнтів стає не ресурсом, а головним болем. І рано чи пізно перед бізнесом постає запитання: де зберігати інформацію про клієнтів, щоб вона не губилася, була актуальною й доступною.

У статті з'ясуймо, які інструменти існують для зберігання даних, які їхні переваги й недоліки, та чому краще обрати NetHunt CRM.

Чому таблиці — це тимчасове рішення, і коли варто переходити на CRM? Пояснюємо на прикладах та порадах

Як вести базу даних клієнтів: основні підходи та інструменти

Вести базу клієнтів можна по-різному — від звичайного Excel-файлу до сучасної CRM-системи. Вибір підходу залежить від масштабу вашого бізнесу, кількості клієнтів, етапу розвитку компанії та ваших цілей. Нижче розглянемо три основні підходи, які використовують бізнеси на різних етапах.

1. Таблиці (Excel або Google Sheets)
Це найпростіший і найшвидший спосіб ведення клієнтських даних. Створіть у таблицях колонки з іменем, імейлом, номером телефону, статусом угоди, коментарем тощо. Це зручно коли клієнтів на старті небагато, а процеси ще не сформовані.

Проте зі зростанням бізнесу таблиці стають незручними. Дані потрібно оновлювати вручну, складно фільтрувати та аналізувати інформацію, зростає ризик помилок і дублювання запису. Ще одна проблема — відсутність історії комунікацій і складнощі з командною роботою: якщо кілька менеджерів одночасно працюють із таблицею, легко щось стерти або переплутати.

2. Власне рішення або кастомні бази
Деякі компанії створюють внутрішні системи або повністю індивідуальні рішення на базі Notion або власного коду. Ви самі вирішуєте, як виглядає структура, що автоматизувати, які поля зберігати.

Однак це рішення потребує чималих ресурсів. Розроблення й підтримка таких систем — довготривалий і дорогий процес, який вимагає внутрішньої IT-команди або бюджету на аутсорс. Без цього підтримувати стабільну роботу складно.

3. CRM-система (Customer Relationship Management)
Найефективніший спосіб роботи з клієнтською базою — впровадження CRM-системи. Це спеціалізоване програмне забезпечення для управління контактами, комунікаціями, продажами та завданнями, побудови системної роботи та довгострокових відносин із клієнтами.

У CRM-системі (наприклад, NetHunt CRM) зберігається не лише контактна інформація, але й повна історія комунікацій у хронологічному порядку. Картки клієнтів у NetHunt CRM дають повне уявлення про роботу з кожним контактом. У них зберігаються всі основні дані: назва компанії, галузь, країна, контактна інформація покупця (номер телефону, імейл, соціальні мережі, сайт), а також відповідальний менеджер тощо. Це дає команді повне уявлення про кожного клієнта і не втрачати жодного важливого етапу співпраці.

Ви можете переглядати профілі клієнтів, сегментувати базу, створювати воронки продажів, аналізувати ефективність команди, запускати розсилки, налаштовувати автоматичні сценарії, нагадування та багато іншого.

Такий підхід дає змогу не лише зберігати дані, а й перетворювати їх на реальний бізнес-інструмент.

База даних клієнтів у Excel

Чимало компаній досі ведуть клієнтську базу в Excel або Google Sheets. Це справді зручний інструмент на старті: не потребує складного налаштування, дає змогу швидко записувати дані та робити базову аналітику.

Свого часу таблиці Excel зробили справжню революцію. З'явилася можливість проводити складні розрахунки без програмування, дані стало зручно записувати і виник прообраз автоматизації.

Excel виявився настільки проривною програмою, що породив стійкі стереотипи про свою незамінність і універсальність. Здавалося, що Excel підходить буквально для всього — в тому числі, і для ведення клієнтів. Шанувальники Excel стверджують, що він зручніше, функціональніше, дешевше і простіше, ніж CRM. Суперечки про те, що краще — Ексель чи CRM — досі нагадують бій титанів.

Клієнтська база даних у CRM

На відміну від простих списків, клієнтська база даних у CRM — це серце системної роботи з клієнтами. Це не просто перелік імен і номерів, а структурована інформація, де кожен запис — повноцінна історія взаємодії з клієнтом.

У CRM-системі кожна картка клієнта містить не лише основні контактні дані, але й усі ключові деталі: від джерела звернення до поточного статусу у воронці продажів, від дати останньої розмови до нотаток після дзвінка. Уся інформація зберігається в одному місці та оновлюється автоматично — коли ви надсилаєте листа, телефонуєте, додаєте задачу чи оновлюєте статус угоди. Це дозволяє зберегти контекст і уникнути плутанини в роботі команди.

Ще одна важлива перевага — можливість сегментації клієнтів. У CRM ви можете швидко відібрати, наприклад, усіх нових потенційних клієнтів з певного регіону або тих, хто не виходив на зв'язок понад тиждень. Менеджер можу планувати й відправляти персональні пропозиції, будувати автоматичні сценарії комунікації.

Крім того, база клієнтів у CRM — це джерело аналітики. Ви бачите, скільки клієнтів компанії на кожному етапі воронки, хто приносить найбільше прибутку, які канали залучення працюють краще. І це не окремий звіт чи таблиця — це частина щоденної роботи вашої команди.

CRM-система також забезпечує безпечну командну роботу з клієнтською базою. Кожен співробітник має доступ до даних, які йому потрібні, і ви завжди бачите, хто вносив зміни. Це особливо важливо для компаній, де клієнтський відділ маркетингу і продажів працюють разом.

Таким чином, база даних у CRM — це не просто зберігання контактів, а інструмент управління відносинами з клієнтами, продажами та сервісом. Саме вона допомагає бізнесу працювати системно, автоматизовано й на результат.

І чим краще організована ця база — тим легше масштабуватися, покращувати клієнтський досвід і підвищувати прибуток.

Ведення клієнтської бази даних в Excel чи CRM: переваги та недоліки

Мінуси щоденників перейшли у спадок і Екселю. Збереження даних дуже ненадійне, їх так само легко втратити. Швидкість введення інформації ледве вища, ніж при записі вручну, оскільки більшу кількість інформації доводиться копіювати або передруковувати. Контроль залишається на низькому рівні, тому що відсутня можливість спільного доступу до документів.

Хоча Excel чудово підходить для розрахунків, CRM-система значно ефективніша у структуризації, фільтрації та управлінні даними. Таблиці в Excel дають лише "плоский" зріз інформації, тоді як CRM формує повноцінну картину клієнтської взаємодії — з різних ракурсів і в реальному часі.

Для обліку клієнтів у Excel з'являються нові можливості, яких немає при веденні записів на папері. Порівняймо їх з CRM.

Простота використання

Поширена думка — Excel простий у користуванні для ведення клієнтської бази. Але як тільки завдання виходять за межі внесення контактів і простих підрахунків, починається робота з формулами, макросами та скриптами. Без спеціальних знань зробити щось більше — складно.

CRM-системи, натомість, створені для зручності користувачів. У них — інтуїтивний інтерфейс, готові шаблони й автоматизації, що не вимагають технічної підготовки. Це дає змогу фокусуватися не на налаштуванні, а на роботі з клієнтами.

Помилки та уніфікація даних

В Excel помилки — часте явище: неправильні формули, дублікати, розбіжності у форматуванні (Kyiv і Kiev), видалені чи приховані рядки тощо. Це особливо критично, коли йдеться про інформацію клієнтів та контактних осіб. Навіть одна невелика помилка може порушити логіку всіх пов’язаних таблиць. Навчити всю команду бути уважними при заповненні Excel — майже нереальне завдання.

CRM-системи автоматизують уніфікацію: поля заповнюються за допомогою списків, а не вручну. При введенні номерів, імейл-адрес чи інших форматованих даних система перевіряє правильність. CRM також попереджає про дублікати або не дозволяє їх створити.

Паралельний доступ

Щоб усі співробітники могли нормально працювати в програмі обліку клієнтів, необхідний паралельний доступ. Але Excel сам по собі його не забезпечує. Базу клієнтів в Excel доводиться редагувати по черзі, пересилати її один одному, зберігати нові версії. Через це накопичуються дублі, відбувається плутанина у версіях файлів, стає складнішою комунікація всередині компанії, колегам доводиться чекати.

У CRM-системах паралельна робота — базовий функціонал. Кілька співробітників можуть працювати з клієнтською базою одночасно, бачити зміни в реальному часі, розподіляти задачі та коментувати дії колег.

Безпека

Практично всі клієнтські бази в Excel чекає один і той же фінал: вони будуть вкрадені, пошкоджені або видалені принаймні частково. CRM-системи, навпаки, мають вбудовані рівні доступу, резервне копіювання, шифрування та захист від втрати даних.

Воронка продажу

У силу особливостей таблиць, якісно відстежувати шлях клієнта за допомогою Excel немає можливості. По суті, Excel не має прямих способів візуалізації воронки продажу. У CRM відстеження воронки — це базовий функціонал: ви бачите, скільки клієнтів перебуває на кожному етапі, які угоди в роботі, а які — втрачено. Також, легко будувати прогнози продажу на потрібні періоди. На картці клієнта зберігається вся історія взаємодії з ним: покупки, дзвінки, листування.

Інтеграції

Вклавши чимало праці, часу і сил, можна налаштувати передачу даних з деяких інших програм в Excel. Але на практиці цього ніхто не робить — дані переносяться вручну. CRM система забезпечує прямі інтеграції (в один клік) з багатьма популярними сервісами: поштою, мессенджерами (інтеграція з платформами на кшталт Telegram або WhatsApp), телефонією, сайтом тощо.

Автоматизація

У Excel є інструменти для автоматизації розрахунків, але не для клієнтської роботи. Він не надсилає листи, не ставить задачі, не створює нагадування. CRM — це платформа, яка вміє автоматично запускати сценарії: розсилки, фоллоу-апи, призначення відповідальних, оновлення статусів тощо.

Масштабованість

Чим більше продажу, тим більше таблиць і тим вони об'ємніші. Об’ємні таблиці довго обробляються, так що доводиться розподіляти клієнтську базу в Excel на кілька файлів. Велика кількість схожих файлів уповільнює роботу і підвищує ймовірність серйозних помилок. Ведення бази клієнтів в Excel — це картковий будиночок, який легко руйнується при швидкому масштабуванні бізнесу.

Теоретично ряд функцій CRM-системи можна компенсувати в Excel, якщо виконати складну роботу по налаштуванню і зв'язку з іншими програмами. Так само, автомобіль можна зібрати в своєму гаражі з різних деталей, але чомусь більшість людей купують готові авто, зібрані на заводі.

CRM-система ж створена для росту: чим більше контактів і угод, тим краще вона розкриває свій потенціал — завдяки зв’язкам, автоматизаціям, звітам та сегментації.

Розсилки

Комунікація з клієнтами — ключова частина роботи з клієнтською базою. У Excel розсилки — це завжди ручна праця: копіювання контактів, імпорт у сторонні сервіси, відсутність синхронізації та історії листування, і, зрештою, незадоволені клієнти.

У CRM усе інакше. База клієнтів зберігається в системі, а вся інформація про нових клієнтів — включно з етапом угоди, останніми діями, тегами чи поведінкою — доступна для сегментації. Крім того, дані легко сегментувати за будь-яким критерієм: дата останньої покупки, статус угоди, реакція на попередні листи. Можна, наприклад, запускати як масові, так і персоналізовані розсилки буквально за кілька кліків.

Збирання даних та облік клієнтів в CRM, що далі

З плином часу щоденник еволюціонував у сучасну CRM-систему для ведення клієнтської бази. Тепер CRM — це ядро бізнесу, куди автоматично надходить інформація з усіх пов’язаних сервісів: пошти, месенджерів, форм на сайті, телефонії тощо.

Менеджерам більше не потрібно шукати листування в чатах, у пошті, перебирати папірці і намагатися відновити биті файли Excel. Вся історія взаємодії з клієнтом зберігається в його картці.

Завдяки структурованому збору даних відкриваються можливості глибокої аналітики продажів і маркетингу — з різних ракурсів, із гнучкою сегментацією та деталізацією.

Величезний плюс сучасних CRM-систем — це просунута автоматизація. Процес просування клієнта по воронці до моменту продажу може відбуватися без участі менеджера. CRM-система в потрібний момент відправить лист, призначить задачі і зафіксує оплату.

Сьогодні важко знайти CRM, де б не був присутній таск-менеджер, за допомогою якого можна легко стежити за виконанням роботи і KPI, перерозподіляти задачі і встановлювати пріоритети.

Ще один важливий аспект: CRM-системи створюються з розрахунком на звичайного користувача — людину без технічних знань і з обмеженим часом. Саме тому інтерфейс інтуїтивно зрозумілий, введення даних уніфіковане, а сама система — захищена від випадкових помилок і видалення.

Деякі CRM потребують залучення спеціалістів для налаштування, але існує чимало рішень, які можна впровадити самостійно — без технічних знань та досвіду. NetHunt є одним із них.

Що чекає CRM-системи в майбутньому

Сучасні CRM-системи вже давно перестали бути просто базою контактів. Їхній розвиток йде у трьох ключових напрямах:

Максимальна адаптивність під бізнес
CRM повинна не ускладнювати роботу, а підлаштовуватися під потреби клієнтів та процеси конкретної компанії. Саме тому майбутнє за системами, які легко кастомізуються без програмування: змінюються поля, етапи воронки, ролі користувачів, сценарії автоматизації. Чим гнучкіша система — тим швидше команда починає отримувати від неї реальну користь.
Концепція «все в одному»
Бізнес більше не хоче використовувати десять інструментів одночасно. Тому CRM активно рухаються в бік універсальних платформ, які об'єднують роботу з клієнтами, продажі, маркетинг, аналітику, комунікацію.

Завдяки інтеграціям та вбудованим модулям CRM перетворюється на єдиний центр управління бізнесом, де вся інформація доступна в одному інтерфейсі.
Штучний інтелект і предиктивна аналітика
AI — це вже не майбутнє, а сьогодення CRM. У передових системах штучний інтелект допомагає:
- автоматично заповнювати картки клієнтів;
- прогнозувати ймовірність закриття угоди;
- знаходити вузькі місця у воронці;
- рекомендувати найкращий час для фоллоу-апу;
- писати листи або пропонувати формулювання для відповідей.

З розвитком технологій ці можливості стають доступними навіть для малого та середнього бізнесу. Тож ключова мета штучного інтелекту в CRM — не замінити людину, а підсилити її дії, спростити рутину й допомогти з ухваленням рішень.

Висновок

Отже, де вести базу клієнтів у 21 столітті? Для успішного бізнесу дуже важлива можливість збирати й аналізувати інформацію про клієнтів, їхню поведінку Щоденник і Excel просто не можуть цього забезпечити.

Багато компаній все ще не наважуються перенести базу клієнтів з Excel в CRM з однієї причини - ми звикли думати, що чим потужніший результат, тим складніше його отримати.Насправді, вести клієнтську базу в CRM набагато простіше і швидше, ніж у щоденнику та Excel. Щоб перевірити, спробуйте NetHunt CRM протягом 14 днів безкоштовно.