Людство давно зробило крок у майбутнє і винайшло CRM-системи. Але питання про те, де вести базу клієнтів, все ще актуальне. Чимало людей ще й досі вважають за краще щоденники або ведуть облік клієнтів в Excel. Пропонуємо простежити еволюцію способів і програм для ведення клієнтської бази і порівняти можливості щоденника, Екселя і CRM.
Докомп’ютерна ера. Щоденник проти CRM-системи
Колись замість програм для обліку клієнтів і замовлень використовували щоденники. І стікери. І випадкові аркуші паперу. Іноді телефон клієнта доводилося записувати на тому, що потрапило під руку: на серветці, контрольному зошиті сина, коробці цукерок і просто на долоні. Потім цей запис доводилося шукати ...
Здається, паперове століття давно позаду. Світ давно змінив щоденники на CRM-системи. Але все ще залишаються люди, які не зрадили щоденники. Або вони вважають, що всю заплутану систему їхнього бізнесу не подужає жодна CRM-система. Або пояснюють, що інформації мінімум, вся вона в голові і спеціальна програма для ведення клієнтів просто не потрібна.
Можливо, шанувальники щоденників праві і CRM-системи створюються просто для заробляння грошей? Чим CRM краще щоденника і що все-таки вибрати: щоденник чи CRM? Давайте порівняємо.
Які функції не може забезпечити щоденник у порівнянні з CRM-системою
1. Надійність
«Рукописи не горять», «Що написано пером ...» — приказки та крилаті фрази переконують нас, що вести базу клієнтів на папері набагато надійніше, ніж ... ну, хіба що ніж тримати в голові. Рукописи завжди цінувалися дуже високо. І це не випадково: якщо замість програми для обліку клієнтів ви використовуєте папір, зникнення одного-єдиного щоденника може викликати колапс всієї роботи. Щоденник можна забути або втратити. Щоденник — це власність співробітника, а не компанії. Якщо співробітник піде з компанії, то з ним підуть і всі його напрацювання в записній книжці. Одним словом, втратив щоденник — втратив бізнес.
З хмарною CRM-системою такого не станеться. Вона буде доступна 24/7 у будь-якій точці світу з будь-якого пристрою. Дані в CRM захищені від копіювання та видалення.
2. Швидкість
Ручна праця — найдорожча праця в світі. Якщо ви вирішили вести клієнтську базу в щоденнику, це обійдеться набагато дорожче, ніж автоматизація. Скільки часу потрібно на те, щоб знайти щось у хаотичних записах? А щоб зробити розсилку? А провести аналіз?
Якщо ж у щоденник потрібно щось дописати чи, навпаки, реорганізувати інформацію, щоб позбутися від непотрібних записів, все просто доведеться переписувати заново. Ну, або ж носити з собою цілу бібліотеку (звичайно, найважливіші записи завжди знаходяться в тому щоденнику, який саме сьогодні залишився вдома).
Власники CRM позбавлені цих проблем. В CRM записи створюються автоматично, самі організовуються в зрозумілому інтерфейсі, їх легко знайти і реорганізувати при необхідності. При цьому, обсяг даних практично необмежений і вони завжди під рукою.
3. Контроль
Якщо тільки керівник не стане перевіряти облік клієнтів і замовлень у щоденниках співробітників у кінці робочого дня, то з контролем все просто: його немає. Інформація вноситься безсистемно, уривками. І чим більше записів, тим легше щось забути або втратити.
Це стосується не тільки зовнішнього контролю, але й самоорганізації. Системи записів, яка б дозволяла ефективно управляти власною роботою, просто не існує.
CRM у порівнянні з щоденником виглядає як космічний корабель. Задачі призначаються автоматично. Хід і результат виконання відображається на дашборді. Керівник бачить і управляє завантаженням менеджерів, а нагадування дозволяють нічого не забути.
4. Аналітика
Менеджери паперового століття змушені вибирати: або щоденник, або аналіз ефективності роботи. Про аналітику з щоденника говорити не потрібно, оскільки зібрати достатню кількість даних, упорядкувати і потім звести просто неможливо.
На відміну від щоденника, CRM здатна збирати потрібні дані сама і робити на їх основі автоматичні звіти.
Ведення бази клієнтів у щоденнику означає єдиновладну свободу сейлз-менеджерів в обліку і володінні інформацією. Співробітник передає керівництву ту інформацію, яка йому вигідна, а яку схоче, залишить собі. Тому деякі менеджери з продажу так не люблять CRM і так наполегливо відстоюють своє право працювати в щоденнику.
Буремні 90-ті. Облік клієнтів в Excel
90-і роки викликають ностальгію у багатьох. Можливо, що це одна з причин, чому так багато компаній все ще ведуть клієнтську базу в Ексель. Свого часу таблиці Excel зробили справжню революцію. З'явилася можливість проводити складні розрахунки без програмування, дані стало зручно записувати і виник прообраз автоматизації.
Ексель виявився настільки проривною програмою, що породив стійкі стереотипи про свою незамінність і універсальність. Здавалося, що Excel підходить буквально для всього — в тому числі, і для ведення клієнтів. Шанувальники Excel стверджують, що він зручніше, функціональніше, дешевше і простіше, ніж CRM. Суперечки про те, що краще — Ексель чи CRM — досі нагадують бій титанів.
Що вибрати для ведення клієнтів: Excel чи CRM?
Мінуси щоденників перейшли у спадок і Екселю. Збереження даних дуже ненадійне, їх так само легко втратити. Швидкість введення інформації ледве вища, ніж при записі вручну, оскільки більшу кількість інформації доводиться копіювати або передруковувати. Контроль залишається на низькому рівні, тому що відсутня можливість спільного доступу до документів.
Хоча Excel дозволяє робити набагато складніші математичні розрахунки, CRM-система перевершує його можливостями організації та фільтрації даних. По суті, клієнтська база в Excel може фіксувати лише один зріз, у той час як CRM показує тривимірну картину в будь-яких ракурсах.
Для обліку клієнтів в Ексель з'являються нові можливості, яких немає при веденні записів на папері. Порівняємо їх з CRM.
Простота використання
Існує думка, що Excel — проста програма для ведення клієнтської бази. Насправді, якщо задача не зводиться до внесення контактів у таблицю і підрахунку суми угод, Ексель вимагає глибоких спеціальних знань, включаючи роботу з формулами і кодом.
На відміну від таблиць, в CRM-системі з самого початку передбачений зручний інтерфейс і робота з програмою максимально спрощена для рядового користувача.
Помилки
Кожен, хто коли-небудь вів базу клієнтів в Ексель, знає, що половина роботи — це пошук і виправлення помилок, які з'являються на кожному кроці.
В Excel дуже поширені помилки при написанні формул, зв'язуванні таблиць, виділенні сегменту данних, сортуванні та інших діях. Регулярно виникають проблеми через складність уніфікації даних (коли один і той же параметр записується різними способами — наприклад, Kiev і Kyiv). Досить просто не помітити прихованих рядків або стовпчиків, щоб наробити лиха не тільки в поточній таблиці, але й у тих, що пов'язані з нею. Практика показує, що навчити рядових співробітників елементарної уважності при обліку клієнтів і замовлень в Excel — нездійсненне завдання.
CRM-системи виключають ці фактори. Всі уніфіковані дані вводяться не вручну, а за допомогою списків, що випадають. Там, де присутнє ручне введення (наприклад, номери телефону), система стежить за коректністю введення і повідомляє про помилку. Створення дублів також виключено.
Паралельний доступ
Щоб усі співробітники могли нормально працювати в програмі обліку клієнтів, необхідний паралельний доступ. Але Excel сам по собі його не забезпечує. Базу клієнтів в Ексель доводиться редагувати по черзі, пересилати її один одному, зберігати нові версії. Через це накопичуються дублі, відбувається плутанина у версіях файлів, стає складнішою комунікація всередині компанії, колегам доводиться чекати.
У хмарних CRM реалізована можливість спільного перегляду і редагування. З клієнтською базою одночасно можуть працювати різні відділи, при цьому всі зміни буде видно в реальному часі.
Безпека
Практично всі клієнтські бази в Excel чекає один і той же фінал: вони будуть вкрадені, пошкоджені або видалені принаймні частково. CRM системи регулярно створюють резервну копію, захищену від злому і копіювання, а також мають гнучку ієрархію доступу.
Воронка продажу
У силу особливостей таблиць, якісно відстежувати шлях клієнта за допомогою Ексель немає можливості. По суті, Excel не має прямих способів візуалізації воронки продажу. У свою чергу, CRM-система, яка створена саме для подібних завдань, дозволяє відстежувати скільки клієнтів знаходиться на якому етапі воронки продажу. У картці клієнта зберігається вся історія взаємодії з ним: покупки, дзвінки, листування.
Інтеграції
Вклавши чимало праці, часу і сил, можна налаштувати передачу даних з деяких інших програм в Excel. Але на практиці цього ніхто не робить — дані переносяться вручну. CRM система забезпечує прямі інтеграції (в один клік) з багатьма популярними сервісами: поштою, мессенджерами, телефонією, сайтом та ін.
Автоматизація
У Ексель досить багато функцій, які можуть позбавити від рутинної ручної роботи. Але всі вони призначені для математичних розрахунків, а не для ведення бази клієнтів. Excel, на відміну від CRM, не відправить листи клієнтам, не призначить завдання підлеглим і не нагадає про зустріч.
Масштаб
Чим більше продажу, тим більше таблиць і тим вони об'ємніші. Об’ємні таблиці довго обробляються, так що доводиться розподіляти клієнтську базу в Excel на кілька файлів. Велика кількість схожих файлів уповільнює роботу і підвищує ймовірність серйозних помилок. Ведення бази клієнтів в Excel — це картковий будиночок, який легко руйнується при швидкому масштабуванні бізнесу.
Теоретично ряд функцій CRM-системи можна компенсувати в Excel, якщо виконати складну роботу по налаштуванню і зв'язку з іншими програмами. Так само, автомобіль можна зібрати в своєму гаражі з різних деталей, але чомусь більшість людей купують готові авто, зібрані на заводі.
Excel і CRM — це різні інструменти з різним призначенням. Excel — це не програма для обліку клієнтів. Вона використовується спільно з СРМ, але не може замінити її.
Третє тисячоліття. Від CRM і далі ...
З плином часу щоденник еволюціонував у сучасну CRM-систему для ведення клієнтської бази. Тепер CRM — це центральна ланка бізнесу, куди автоматично надходить інформація з усіх сервісів, що використовуються.
Менеджерам більше не потрібно шукати листування в чатах, у пошті, перебирати папірці і намагатися відновити биті файли Excel. Вся історія взаємодії з клієнтом зберігається в його картці.
За рахунок зручного збору та організації даних відкриваються можливості 3D-аналітики продажу і маркетингу.
Величезний плюс сучасних CRM-систем — це просунута автоматизація. Процес просування клієнта по воронці до моменту продажу може відбуватися без участі менеджера. CRM-система в потрібний момент відправить лист, призначить задачі і зафіксує оплату.
Сьогодні важко знайти CRM, де б не був присутній таск-менеджер, за допомогою якого можна легко стежити за виконанням роботи і KPI, перерозподіляти задачі і встановлювати пріоритети.
Ще один очевидний, але важливий момент: CRM-системи розраховані на середньостатистичного користувача — людину, яка може помилятися, не мати спеціальних знань і часу. Тому CRM мають зрозумілий інтерфейс, виключають помилки при введенні інформації, захищені від випадкового видалення даних. Існують CRM, які вимагають залучення фахівців для впровадження і налаштування. Однак чимало і тих, які легко налаштувати повністю самостійно.
NetHunt є однією з них.
Що чекає CRM-системи в майбутньому?
Один з головних принципів CRM-систем у тому, що CRM повинна гнучко підлаштовуватися під потреби компанії та співробітників, допомагати в роботі, а не створювати перешкоди. Розробники активно працюють над тим, щоб робота в CRM була простою і приємною, а сама програма мала широкі можливості налаштувань під індивідуальні потреби кожної компанії.
Інший напрямок розвитку — це подальше розширення функціоналу CRM-систем за принципом «все в одному». Замість десятків сервісів, які потрібно об'єднувати, вести, перемикатися між ними, CRM прагне стати єдиною платформою для більшості завдань. Вже сьогодні це можливо за рахунок інтеграцій.
І, мабуть, найбільший прорив CRM, який чекає нас у недалекому майбутньому, — це використання штучного інтелекту. Нейромережі застосовуються в CRM і зараз, проте поки що це доступно не всім. За рахунок інтелектуальних технологій можна точніше аналізувати і прогнозувати як поведінку окремого клієнта, так і загальний стан продажу компанії. Це допоможе більш ефективно управляти ресурсами.
Висновки
Отже, де вести базу клієнтів у 21 столітті? Для успішного бізнесу дуже важлива можливість збирати й аналізувати інформацію про продаж, аудиторію, поведінку клієнтів. Щоденник і Excel просто не можуть цього забезпечити.
Багато компаній все ще не наважуються перенести базу клієнтів з Excel в CRM з однієї причини - ми звикли думати, що чим потужніший результат, тим складніше його отримати.Насправді, вести клієнтську базу в CRM набагато простіше і швидше, ніж у щоденнику та Excel. Щоб перевірити, спробуйте NetHunt CRM протягом 14 днів безкоштовно.