Обробка лідів: 9 помилок, які не дають закривати лідів
Відділ маркетингу поставляє ліди, а угод закривається мало. «Це погані ліди», — кажуть менеджери з продаж. Перш ніж визнавати ліди неякісними, ми рекомендуємо перевірити, чи не припускається відділ продажів однієї з популярних помилок в обробці лідів.
Помилка 1. Не фіксувати ліди і хід роботи з ними
Коли процес обробки лідів ніяк не фіксується, неможливо виявити проблеми в роботі з лідами та усунути їх. Крім цього, не варто розраховувати на повторні продажі або повернення клієнта через тривалий час.
Ця помилка виправляється впровадженням CRM-системи і докладною фіксацією просування лідів по воронці. Дізнайтесь більше про те, що таке CRM-система у нашій статті.
Помилка 2. Намагатися закривати ліди без стратегії і тактики
Ще одна популярна помилка — намагатися обробляти ліди, не маючи чіткого алгоритму і розуміння, навіщо і з якою метою здійснюються ті чи інші дії. Талант менеджера з продаж не замінить відпрацьованих бізнес-процесів. Знову ж таки, відсутність стратегії обробки лідів не дає можливості проаналізувати дії та внести корективи.
Вирішити проблему можна, якщо класифікувати ліди, намітити способи їхньої обробки, протестувати і потім зробити висновки. У цьому дуже допоможе автоматизована воронка продаж в CRM-системі.
Помилка 3. Обробляти ліди як довідкова
Між довідковою та відділом продаж є велика різниця. У першому випадку менеджер просто відповідає на питання покупця. У другому випадку — активно продає, з'ясовує потреби та працює із запереченнями. Якщо бізнесу необхідно підвищити ефективність обробки лідів, рекомендуємо переконатися, що сейлз-відділ якісно відрізняється від інформбюро :)
Помилка 4. Забувати про ліди
Частина клієнтів має цікавість до продукту, але робить покупку не відразу. Буває, проходить пів року або більше, перш ніж клієнт дійде до угоди. І вкрай малоймовірно, що він згадає про компанії, в які звертався раніше. Тому вірний спосіб «зливати» холодні і теплі ліди — це не нагадувати про себе через деякий час. А закривати такі ліди все-таки можливо і потрібно. Наприклад, за допомогою follow-up розсилок.
Помилка 5. Нехтувати важкими і невигідними лідами
Менеджери з продаж часто працюють на відсоток, тому схильні основні зусилля спрямовувати на обробку перспективних лідів і нехтувати невигідними. Але ліди з низькою сумою угоди або «складні» клієнти цілком можуть стати основним джерелом прибутку. Якщо ви помічаєте таку тенденцію у вашій компанії, можливо, варто переглянути KPI для відділу продаж.
Помилка 6. Відпускати сейлзів у «вільне плавання»
Прописали стратегії, налаштували CRM та таргетинг, розробили мотивуючу систему KPI, але все ще є проблеми в обробці лідів? Здавалося б, що ще потрібно менеджерам з продаж? Досвід показує, що без належного контролю (в тому числі, самоконтролю) домогтися ефективного закриття лідів не вийде. Про те, як контролювати віддалений відділ продаж, ми розповідали у цій статті.
Помилка 7. Обробляти ліди із затримкою
Змушувати ліди чекати — це просто-таки катастрофічна помилка і джерело великого витоку лідів. Поки заявка очікує на пошті, клієнт уже зв'яжеться з іншою компанією. Щоб цього не відбувалося, необхідно налагодити систему обробки вхідних лідів. Корисна можливість зробити і оплатити замовлення без підтвердження, а також чат-боти, які здатні обробляти заявки самостійно, поки менеджери зайняті. Крім цього, необхідно налагодити систему миттєвих повідомлень і автоматичної постановки задач з нагадуваннями (до речі, NetHunt CRM це також вміє робити).
Помилка 8. Ігнорувати клієнтський сервіс
Клієнтський сервіс — це те, що впливає як на первинні, так і на повторні продажі. Припустимо, ви вибудували систему, як закривати ліди. Але потім, ймовірно, клієнт взаємодіє з адміністраторами, кур'єрами, погоджує умови і терміни доставки, відвідує офіс ... Цей досвід формує враження про бізнес і безпосередньо впливає на те, чи звернеться клієнт повторно і чи порекомендує компанію своїм знайомим. Низький відсоток повторних продаж і відсутність сарафанного радіо — привід звернути пильну увагу на клієнтський сервіс.
Помилка 9. Перетворювати відділ з продаж у канцелярію
Звіти, детальна фіксація роботи, ведення списку задач, підрахунок KPI, написання листів і здійснення телефонних дзвінків — без цього нікуди. Але коли ж менеджеру з продаж займатися своїми безпосередніми обов'язками, тобто обробляти ліди?
Без автоматизації всі ці важливі пункти будуть займати до 70% робочого часу і просто не дадуть можливості сейлзам продавати. Навіть якщо в компанії всього один менеджер з продаж, його рутинну роботу можна повністю автоматизувати за допомогою CRM-системи.
Висновки. Як обробляти ліди правильно і без помилок
Давайте підсумуємо, що необхідно зробити, щоб усунути проблеми в обробці лідів за допомогою невеликого чек-листа:
- Налаштуйте автоматичну фіксацію всіх лідів та етапів роботи з ними в CRM-системі.
- Класифікуйте ліди і розробіть стратегію роботи з кожним сегментом. Відстежуйте результат. Використовуйте візуалізовану воронку продаж у вашій CRM.
- Не ігноруйте «безперспективні» ліди. Підтримуйте комунікацію з теплими і холодними лідами, а також з клієнтами, які вже зробили покупку. Використовуйте смс, повідомлення в месенджерах, email-розсилки. У NetHunt CRM ви можете налаштувати автоматичні ланцюжки розсилок.
- Розробіть ефективну систему KPI для відділу продаж, грамотно розподіляйте навантаження і регулярно контролюйте процес в CRM-системі.
- Використовуйте скрипти продаж для різних типів клієнтів, працюйте із запереченнями, а не просто відповідайте на питання.
- Налагодьте «систему миттєвого реагування» на замовлення. Налаштуйте в CRM-системі автоматичні повідомлення та постановку задач при отриманні ліда, забезпечте мінімальний час відповіді на дзвінок, встановіть чат-боти на сайт і в месенджери.
- Вдосконалюйте клієнтський сервіс і створюйте найкращий досвід взаємодії з вашою компанією.
- Позбавте сейлз-відділ від ручного заповнення табличок і максимально автоматизуйте рутинні операції за допомогою CRM. Таким чином, у менеджерів з продаж звільниться ресурс для безпосередньої роботи.
NetHunt CRM створена, щоб ефективно закривати ліди. Скористайтеся безкоштовним 14-денним періодом тестування та оцініть результат.