Стандартна ситуація: компанія дала рекламу, купила розсилку, організувала холодні дзвінки. Але клієнтів все одно мало і вони обходяться занадто дорого. Більшість власників успішного бізнесу пройшли через це і переконалися, що недостатньо просто направити потік людей в компанію за допомогою яскравої реклами або привабливих акцій.

Величезне значення тепер набуває те, наскільки довго бізнес зможе утримати клієнта. Крім того, виникає питання: з якими лідами і каналами необхідно працювати, а на які не варто витрачати ресурси?

Рішення пропонує CRM-маркетинг — підхід, який базуэться на інтеграції інформації з різних джерел.

Що таке CRM-маркетинг

CRM-маркетинг використовує CRM-систему як центральну ланку управління всім циклом продаж. Як це працює?

Припустимо, грамотно налаштована наскрізна аналітика дозволяє відстежувати канали, по яких надходять первинні ліди. Потім ліди зберігаються в CRM-системі. При цьому, CRM проводить пошук дублікатів: на цьому етапі може з'ясуватися, що компанія вже має якусь інформацію про клієнта.

CRM інтегрується з багатьма сервісами. Це дає можливість збирати дані з різних джерел:

  • Поведінка на сайті.
  • Взаємодія з листами, якщо ви відправляєте розсилки: чи було доставлено, відкрито, переглянуто лист, чи були кліки за посиланнями і за якими саме.
  • Історія спілкування в листуванні Gmail, месенджерах і онлайн-чатах.
  • Історія телефонних дзвінків.
  • Параметри, що описують характер просування по воронці продажу.

Крім цього, в процесі взаємодії в CRM-системі фіксується необхідна інформація: демографічні дані, інтереси, суми угод, частота покупок, середній час, необхідний на здійснення угоди та інше. Зауважимо, що більшість цих даних зберігаються в CRM-системі автоматично.

На підставі всієї зібраної інформації можна ефективно управляти взаємовідносинами з клієнтами за допомогою:

  • Виділення типових сегментів і побудови стратегій роботи з ними.
  • Використання візуалізованої воронки продажу.
  • Аналізу маркетингових даних.

Таким чином, CRM-маркетинг — це спосіб підвищення ефективності продажу за рахунок використання персональних даних клієнтів. По суті, CRM-маркетинг об'єднує інформацію з досліджень клієнтів, дані маркетингових кампаній і процесу продаж. Це дає можливість виділити зацікавлену аудиторію і розробити індивідуальний підхід для взаємодії з кожним із її сегментів.

Що дає CRM-маркетинг?

Давайте подивимося, що конкретно можна зробити, об'єднавши канали інформації про клієнтів у CRM-системі.

По-перше, CRM-маркетинг дозволяє точніше класифікувати ліди і прогнозувати їхню поведінку. Це стосується як активності користувачів в інтернеті, так і безпосередньої взаємодії з відділом продажу.

По-друге, на основі цієї класифікації можна побудувати стратегію роботи з різними сегментами клієнтів. Потім аналіз поведінки на всіх етапах воронки продажу дає можливість ефективніше розподіляти зусилля сейлз-відділу. Таким чином, високоякісні ліди з більшою ймовірністю здійснять конверсію, а на ліди низької якості можна буде не витрачати зайву увагу.

По-третє, CRM-маркетинг значно збільшує утримання клієнтів. Це відбувається, в тому числі, за рахунок підвищення лояльності (оскільки спілкування більш персоналізоване), усвідомленого вибору стратегії, збільшення контролю роботи менеджерів з продажу та грамотного розподілу навантаження.

Інструменти CRM-маркетингу

Із впровадженням CRM-системи бізнесу стають доступні нові можливості, за рахунок яких і реалізується CRM-маркетинг. Основний інструментарій CRM можна звести до наступних функцій:

  • Інтеграцiя зі сторонніми сервісами. CRM стає центральним хабом, куди стікається вся інформація про взаємодію з клієнтами. У свою чергу, операційна частина роботи значно спрощується, оскільки співробітники отримують можливість використовувати одну програму замість десяти.
  • Автоматизація. CRM-система автоматизує збереження даних, масові розсилки, постановку задач, створення звітів та інші функції. Завдяки цьому можна обробляти більший обсяг інформації, а значить, робити більш точні маркетингові висновки і прогнози.
  • Візуалізація воронки продажу. В CRM-системі процес просування лідів по воронці завжди на виду. За допомогою функцій фільтрації та сегментації можна переглядати воронку в різних розрізах і ефективніше управляти поведінкою лідів на кожному етапі воронки і роботою відділу продаж.
  • Ведення клієнтської бази. CRM-система збирає нові контакти в картках клієнтів, а до існуючих безперервно підтягує всю доступну інформацію, включаючи історію переговорів, задачі, поточні угоди і ті, що відбулися. Використання цих даних допомагає персоналізувати спілкування і, звичайно, покращити стратегію продажу.

З NetHunt CRM ваш Gmail може набагато більше

Як використовувати CRM-маркетинг

Найпростіша схема реалізації CRM-маркетингу складається з 4 кроків.

1. Збір даних. Після впровадження CRM-системи та інтеграції з іншими сервісами починається етап збору даних. Що саме відстежувати, необхідно вирішити заздалегідь. На цьому етапі можна використовувати поточну стратегію продажу, а згодом оцінити її ефективність.

2. Сегментування лідів. Через деякий час інформації достатньо і можна приступати до аналізу. Почати його варто з сегментування лідів за параметрами, які фіксувалися на попередньому етапі. Це може бути сума угоди, демографічні дані, вид товару та інші критерії.

3. Розробка та реалізація стратегії. Коли основні сегменти лідів визначені, потрібно сформувати сценарії роботи з ними, виходячи із гіпотез: які способи взаємодії будуть найбільш ефективні.

4. Коригування сценаріїв. Після того, як нові стратегії використовувалися достатній час, можна оцінити їхню ефективність і при необхідності внести зміни.

Чи підійде CRM-маркетинг для вашого бізнесу?

Де конкретно CRM-маркетинг буде ефективним? У першу чергу, це все ніші, де утримання клієнтів відіграє ключову роль. CRM-маркетинг також незамінний, якщо компанія використовує програми лояльності, акції та знижки.

До сфер, де CRM-маркетинг виявиться корисним, відносяться медицина та індустрія краси, туризм, консалтинг і підбір персоналу, освіта, страхування (а також будь-які інші послуги), рітейл, e-commerce, FMCG, компанії із складним продажем (наприклад, продаж авто або нерухомості), а також будь-який бізнес, зацікавлений у повторному продажі і формуванні відносин з клієнтами.

Вивчення переваг клієнтів за допомогою CRM-маркетингу дозволяє робити адресні пропозиції, істотно підвищуючи конверсію.

Висновки: ще кілька слів про користь CRM-маркетингу

CRM-система має безліч плюсів, але головний з них — це можливість управляти взаємодією з клієнтами. Це, в свою чергу — джерело постійного покращення для стратегії маркетингу і продаж.

На сьогоднішній день CRM-система — єдиний інструмент, який дозволяє максимально просто сегментувати ліди і персоналізувати спілкування для підвищення конверсії.Результати від впровадження CRM-маркетингу — це релевантні маркетингові кампанії, підвищення задоволеності клієнтів і коефіцієнта утримання, значуще збільшення LTV і ROI.


We love seeing early-stage startups succeed

Apply for the NetHunt CRM Startup Plan

Apply Now
0$ for the first 3 months