Коли у вас вже є викристалізовані процеси, перехід на нову CRM-систему може бути доволі болісним: як зберегти звичні процеси і не втратити жодних даних?

У цьому кейсі ми розповідаємо про те, як українська організація, Будинок нерухомості, звернулася до партнера NetHunt, інтегратора CRM CRMiUM, аби впровадити та налаштувати NetHunt CRM, і отримали повністю автоматизовані процеси, більшу залученість співробітників у процес використання СRM та чистішу базу даних.

Хто такі Будинок нерухомості?

Будинок нерухомості – це постійно діючий робочий орган виконавчого комітету Харківської міської ради, в якому надаються послуги та сервіси у сфері нерухомості у максимально комфортних умовах за спрощеними процедурами.

Продукт, який ця некомерційна організація пропонує своїм клієнтам — платформа “Будинок нерухомості”, на якій всі мешканці міста Харків можуть швидко та якісно вирішити будь-які проблеми, пов’язані з нерухомістю:

  • Реєстрація прав на нерухоме майно
  • Реєстрація місця проживання
  • Послуги з оформлення землі
  • Оформлення та отримання дозвільних документів у сфері будівництва
  • Квартирний облік та приватизація нерухомого майна
  • Послуги КП “БТІ” Харківської міської ради

Щодня Будинок нерухомості обробляє понад 100 заявок.

Яку CRM шукали Будинок нерухомості?

Для Будинку нерухомості було важливо швидко, без втрати даних та без зміни звичних процесів перенести роботу спеціалістів гарячої лінії до нової CRM-системи.

Ось, які вимоги були у Будинку нерухомості до СRM-системи:

  • Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, проста у використанні СRM-система
  • Інтеграція із месенджерами, щоб приймати заявки від клієнтів, приймати та надсилати документи та мати можливість вручну приєднувати чати до потрібних контактів
  • Інтеграція із сервісами телефонії, щоб мати змогу підвʼязувати дзвінки до різних контактів
  • Максимально гнучка система, яка дозволяє створювати унікальні папки для різних відділів та розмежувати до них доступ
  • Функціонал автоматизації
  • Відкритий АРІ, який дозволив би інтеграторам CRM, CRMiUM, налаштувати необхідні для ефективної роботи Будинку нерухомості інтеграції та автоматизації
  • Аналітика та функціонал для оформлення звітності

На основі цих запитів, інтегратори CRM, CRMiUM, підібрали для Будинку нерухомості NetHunt CRM та допомогли компанії швидко та безболісно перейти на нове програмне забезпечення.

Чому Будинок нерухомості обрали NetHunt CRM та яким функціоналом системи користуються найактивніше?

Оскільки Будинок нерухомості працював над впровадженням нової CRM-системи та перенесенням даних із CRM-системи із інтегратором, вони дослухалися до їхніх порад щодо вибору CRM.

CRMiUM проаналізували всі запити компанії та запропонували спробувати NetHunt CRM — вона по всім параметрам задовольняла Будинок нерухомості:

  • Українська CRM-система
  • Проста у використанні
  • Гнучка та потужна
  • Має інтеграції із месенджерами та сервісами телефонії
  • Пропонує функціонал автоматизації бізнес-процесів

Окрім того, NetHunt CRM пропонувала спеціальну програму підтримки українських неприбуткових організацій, в рамках якої компанії запропонували спеціальні умови використання продукту.

Функціонал контакт-менеджменту та гнучкість NetHunt CRM

Для Будинку нерухомості одним із пріоритетних завдань було створення окремих робочих просторів для кожного з відділів організації — всі вони працюють в CRM-системі, але, при цьому, ніяк між собою не взаємодіють — при наявності спільної бази контактів.

Гнучкість NetHunt CRM їм стала у пригоді: менеджери Будинку нерухомості змогли створити окремі папки для кожного із відділів; по-різному налаштувати поля у кожній з папок, відповідно до запитів та потреб відділу; налаштувати унікальні статуси по заявкам у кожній папці та побудувати специфічні воронки у кожній із них.

Види (фільтри) для побудови звітності

Для побудови щоденної звітності в NetHunt CRM, відділ РМП у Будинку нерухомості за допомогою фільтрів налаштували чотири види:

  • Звіт за послугами — скільки заявок було оброблено відділом, а також інформація про кількісний розподіл заявок за типом заявки.
  • Звіт за консультаціями — скільки заявок було закрито, скільки дзвінків залишилося без відповіді з боку клієнта, скільки відмов відбулося тощо.
  • Звіт за співробітниками (послуги) — розподіл виконаних заявок між співробітниками відділу надання послуг.
  • Звіт за співробітниками (кол-центр) — розподіл закритих заявок між співробітниками кол-центру.

Схожу звітність використовують й інші відділи компанії, але поки що не так активно.

Вище керівництво Будинку нерухомості не є користувачами NetHunt CRM, тому для менеджерів компанії дуже зручним є і те, що види, які вони використовують для побудови щоденної звітності, можна вивантажити у форматі зведеної Google Spreadsheet-таблиці, роздрукувати та презентувати керівникам у кінці робочого дня.

Інтеграція із сервісами VoIP-телефонії (Ringostat)

Оскільки велика частина роботи Будинку нерухомості відбувається у форматі кол-центру, для компанії було дуже важливо знайти CRM-систему, що пропонує пряму інтеграцію із сервісами VoIP-телефонії.

За допомогою стандартної інтеграції NetHunt CRM із Ringostat, команда Будинку нерухомості отримала змогу автоматично зберігати усі вхідні дзвінки у вкладці Дзвінки Ringostat, за допомогою вебхуку створювати контакти із вхідних дзвінків, автоматично приєднувати дзвінки до відповідної картки клієнта у NetHunt CRM та мати можливість переслухати їх у майбутньому.

Втім, для повноцінної роботи кол-центру даного функціоналу недостатньо; вкрай потрібні додаткові можливості, а саме, можливість створювати заявки із вхідних дзвінків.

Відкритий АРІ NetHunt CRM, який дозволив ще краще підігнати систему під специфічні потреби Будинку нерухомості

Завдяки тому, що NetHunt CRM має відкритий АРІ, команді інтеграторів CRMiUM вдалося створити на Ringostat окремий вебхук під назвою “До підняття трубки”.

За допомогою цього, із використанням кнопки, яку натискають клієнти у IVR (Інтерактивна голосова відповідь), та їхнього номеру телефону, система створює заявку (угоду) ще до підняття менеджером слухавки.

Окрім того, ця інтеграція також автоматично шукає контакт до підняття слухавки; створює новий контакт, якщо номер, з якого телефонує клієнт, ще не зареєстрований у базі даних, додає до контакту номер телефону та підтягує дзвінок; шукає відкриті заявки (угоди), пов’язані з цим контактом; створює нову заявку (угоду), якщо у NetHunt CRM немає відкритих заявок (угод), пов’язаних із цим контактом.

Така надбудова — яскравий приклад злагодженої роботи інтеграторів, Ringostat та NetHunt CRM.

Окрім того, CRMiUM також інтегрували NetHunt CRM із eSputnik через виклик API для того, щоб менеджери Будинку нерухомості мали змогу відправляти клієнтам SMS-повідомлення із посиланням на Telegram-бота одразу після завершення консультації.

Автоматизація

Оскільки Будинок нерухомості щодня оброблює сотні дзвінків та заявок, для них було вкрай необхідно інвестувати у CRM-систему, що дозволяє по максимуму автоматизувати бізнес-процеси.

Серед найбільш цікавих автоматизацій, які Будинок нерухомості у тандемі з інтеграторами СRMiUM налаштували для оптимізації своєї роботи, можна виділити…

Створення угод у виді “Послуги” або “Додаткове вивчення”

Коли дзвінок завершено, менеджери вручну закривають заявку та заповнюють обов’язкове поле (без цього запис у CRM не оновиться) — мітка (тег) “Тип заявки”: Консультація, Додаткове вивчення, Актуалізація, Довідка про себе тощо. Залежно від характеру звернення, менеджер може обрати будь-яку кількість міток.

Одразу після проставлення міток CRM-система автоматично створює копії контакту у відповідних папках, Послуги або Додаткове вивчення, які виступають у якості задач для співробітників. Назва задачі автоматично створюється у форматі “Що треба зробити + номер телефону клієнта”. Таким чином, співробітники, які далі працюють над виконанням цих задач, можуть одразу приступити до роботи, а не “провалюватися” у вивчення запису.

Відправка SMS-повідомлень клієнтам

При проставленні прапорця (✔️)  у відповідному полі “Надіслати SMS” у картці контакту чи угоди, система автоматично відправляє SMS-повідомлення із посиланням на Telegram-бота (зміст повідомлення визначений заздалегідь та захищений від змін), у якому відбувається подальший обмін текстовими та мультимедіа повідомленнями.

Процеси продажу, які можна автоматизувати у NetHunt CRM
Рутинні задачі — найзапекліший ворог менеджерів з продажу. Вони демотивують та забирають дорогоцінний час. Дізнайтеся які процеси продажу можна автоматизувати за допомогою NetHunt CRM у цій статті.
Блог NetHuntКірілл Скуріхін

Інтеграція з месенджерами

Для Будинку нерухомості дуже важлива інтеграція із месенджерами, а саме, Telegram-ботом.

Команда організації використовує Telegram-бот для того, щоб отримувати файли від клієнтів та надсилати їм необхідні документи після виконання замовлення.

Після того, як клієнт розпочинає чат із ботом у Telegram, чат автоматично з’являється у вкладці Чати NetHunt CRM. Звідти, менеджери Будинку нерухомості можуть приєднувати чати до відповідних контактів та угод, зберігати історію переписки в Історії активності та переписуватися із клієнтами, не залишаючи інтерфейс NetHunt CRM.

Які бізнес-результати Будинок нерухомості змогли отримати завдяки впровадженню NetHunt CRM?

Міграція з однієї CRM-системи на NetHunt CRM та впровадження нового програмного забезпечення зайняла не більше тижня. У парі з інтеграторами CRMiUM, Будинку нерухомості вдалося зберегти свою базу даних та перейти на нову систему, ніяк не видозмінюючи звичні процеси.

З моменту впровадження NetHunt CRM, компанія вже відмітила наступні покращення:

  • В порівнянні з попередньою CRM, стало набагато легше і простіше працювати у системі. Для кожного з відділів своя папка, і вони ніяк не заважають один одному, працюючи у одній системі.
  • Працювати з чатами стало набагато легше. Менеджерам тепер зручно приєднувати чат до різних контактів і дуже легко його відв’язувати, якщо була зроблена помилкова прив’язка.
  • У системі немає зайвої інформації, що позитивно впливає на мотивацію співробітників виконувати свої задачі у СRM.
  • В момент впровадження NetHunt CRM, Будинок нерухомості замінили використання Viber-боту Telegram-ботом, що позитивно вплинуло на продуктивність та працездатність відділів (із Viber часто виникали проблеми).
  • Завдяки потужному функціоналу запобіганню дублікатів, значно підвищилася чистота бази даних та поліпшився процес роботи з нею.

Якщо ви так само хочете оптимізувати роботу свого кол-центру та впорядкувати свою базу даних, спробуйте NetHunt CRM для свого бізнесу!

Спробуйте NetHunt CRM — перші 14 днів безплатні!

Зміст