Продажі не ростуть: у чому річ
Ситуація, коли продажі йдуть на спад, знайома кожному бізнесу. Нерідко компанії інвестують у рекламу, маркетинг і розвиток продукту, але результатів не отримують. Можна списати все на кризу й зниження купівельної спроможності. Але краще піти іншим шляхом — проаналізувати етапи взаємодії з клієнтами та бізнес-процеси й виявити проблеми.
У статті розглянемо, як діяти в умовах стагнації продажів, як знайти вузькі місця в процесах і як NetHunt CRM усуває проблеми, що гальмують розвиток бізнесу.
Читайте, як виявити слабкі ланки в продажах і підвищити конверсію
Вісім найпоширеніших помилок у продажах
Часто бізнес припускається помилок у продажах, які непомітні, але суттєво впливають на конверсію. Розгляньмо основні з них.
Помилка № 1. Хаос у бізнес-процесах
Нестача чіткого регламенту, неструктурована база клієнтів, дублювання завдань або їх хаотичний розподіл — усе це призводить до плутанини, втрати часу й зниження ефективності команди. Менеджери витрачають години на пошук інформації, пропускають запити або вчасно не реагують на них.
Працівники не знають, хто за що відповідає, які завдання в пріоритеті та як контролювати їх виконання. Вони звинувачують одне одного в помилках, які насправді виникають через неорганізовані процеси. Як наслідок — незадоволені клієнти й низькі показники продажів.
Нестача контролю над процесами неминуче впливає на мотивацію команди. Робота в невизначеності призводить до стресу й розчарування. Працівники не бачать результатів своїх дій, адже губляться в нескінченному потоці завдань.
Хаотичні процеси заважають керівникам отримувати актуальні дані й ухвалювати рішення. Не дивно: якщо інформацію про клієнтів та угоди зберігають у різних системах або таблицях, оцінити поточний стан продажів чи виявити слабкі місця в воронці продажів неможливо.
Що робити?
Розв’язати цю проблему простіше, ніж здається. Упровадьте NetHunt CRM — хмарну CRM-систему, з якою компанії будь-якої галузі та масштабу ефективно управляють відносинами з клієнтами.
Система поєднує все потрібне для впорядкування робочих процесів. Компанії можуть збирати, організовувати й централізовано зберігати дані про клієнтів з різних каналів, автоматизувати рутинні завдання, відстежувати етапи продажу, спрощувати ведення звітності.
Помилка № 2. Ви не знаєте, хто ваша цільова аудиторія
Розмитий портрет цільової аудиторії — одна з найпоширеніших помилок у бізнесі. Коли компанія намагається залучити всіх одразу, її маркетингові повідомлення стають загальними, а рекламний бюджет витрачається неефективно. Коли немає чіткої стратегії, то контент не викликає резонансу, а клієнти не бачать у продукті розв’язання проблем.
Що робити?
Проаналізуйте аудиторію
Не можна просто сказати: «Наші клієнти — малий бізнес» або «Наш продукт для маркетологів». Треба зануритися глибше й визначити основні характеристики цільової аудиторії: вік, посаду, сферу діяльності. Ба більше, з’ясувати, з яким запитом людина звертається, яку проблему хоче розв’язати, що заважає їй досягти мети.
Сегментуйте клієнтів та адаптуйте пропозиції для кожної групи
Для якісного аналізу й сегментації аудиторії чудово підходить NetHunt CRM. Її сильна сторона — гнучкість налаштувань і можливість легко сегментувати ринок за будь-якими критеріями. У системі можна додавати власні поля до картки клієнта, підлаштовувати їх до специфіки бізнесу. Наприклад, ви можете сегментувати клієнтів за такими параметрами:
- галуззю — визначити, які проблеми характерні для клієнтів у різних сферах діяльності;
- розміром компанії — малий бізнес може зацікавитися простими й бюджетними інструментами, тоді як корпорації шукають комплексні рішення з розширеним функціоналом;
- географією — ринки мають свої особливості, що впливають на потреби клієнтів;
- посадою — рішення в компанії ухвалюють різні люди — власники бізнесу, керівники відділів або менеджери. Кожен з них потребує свого підходу й аргументації.
Персоналізуйте комунікацію
Листи, повідомлення або рекламні пропозиції з ім’ям клієнта викликають більше довіри, ніж шаблонні тексти. Але справжня сила персоналізації в тому, щоб розуміти, чого хочуть клієнти, і надавати їм відповідні пропозиції в потрібний момент.
У NetHunt CRM можна персоналізувати листи завдяки макросам. У розсилці система автоматично додасть ім’я клієнта, назву компанії або іншу персональну інформацію — і кожна людина отримає індивідуальне повідомлення.
Замість масових розсилок ви можете налаштувати автоматизовані імейл-кампанії з персоналізованими пропозиціями для кожної категорії клієнтів. Це пришвидшить цикл продажів і збільшить кількість закритих угод.
Помилка № 3. Команда не використовує можливості збільшити середній чек
Менеджери часто зосереджуються лише на укладенні угоди й не пропонують клієнтам додаткові продукти чи послуги. Вони вважають, що головне — продати основний товар, а все інше клієнти виберуть самі. Проте багато покупців готові витратити більше, якщо розуміють, як додаткова пропозиція допоможе їхнім бізнес-процесам.
Якщо бізнес не використовує крос- і апселінг, то недоотримує прибуток, хоча міг би збільшити його без додаткових витрат на залучення нових клієнтів.
Що робити?
Упровадьте крос- і апселінг як частину стандартного процесу продажів
Наприклад, якщо клієнт купує новий телефон, не чекайте, поки він згадає про чохол чи навушники. Після того як обере модель, скажіть: «Цей смартфон чудово працює з бездротовими навушниками. Ми маємо кілька ідеальних моделей для нього». На етапі оплати додайте: «Якщо хочете зберігати фотографії та відео й не платити за додаткове сховище, рекомендую придбати картку пам’яті».
Навчіть команду правильно презентувати додаткові пропозиції
Поясніть, що допродажі — це не нав’язування, а спосіб зробити клієнту вигідну пропозицію. Менеджери мають розуміти, що їхня мета — не просто закрити угоду, а допомогти клієнту отримати більше цінності від покупки.
Мотивуйте колег
Запровадьте бонуси, наприклад премію за кожен успішний крос- чи апселінг, відсоток від суми додаткового продажу або навіть нематеріальні стимули, як-от сертифікат на навчання або інші корпоративні переваги.
Важливо, щоб система мотивації була зрозумілою, прозорою та справедливою. Менеджери мають знати, за що отримують бонуси і як можуть збільшити дохід.
Помилка № 4. Несистемна робота з лідами
Компанії вкладають чималі ресурси в маркетинг і генерацію лідів, але не завжди мають ефективну систему для їх подальшої обробки. Як наслідок, більшість залишається без уваги або отримує відповідь із запізненням. Це знижує зацікавленість. Ринок не пробачає таких втрат: швидкість реакції та постійна робота з потенційними клієнтами (їх підігрівання) впливає на рівень продажів.
За статистикою 77 % клієнтів вважають оперативну відповідь найважливішим чинником якісного сервісу, 52 % відмовляються від співпраці з компанією, якщо доводиться чекати. Різниця незначна, але увага до запитів клієнтів впливає на ефективність імейл-кампаній.
Що робити?
Упорядкуйте дані про клієнтів і проставте пріоритети для кожного з них у NetHunt CRM. SDR-менеджер ставить потрібну позначку на картці клієнта, наприклад Tier 1, Tier 2 або Tier 3 — високий, середній і низький пріоритет відповідно.
Менеджери з продажу зменшують ризик втратити гарячих лідів через затримку відповіді, а натомість ведуть їх лійкою продажів.
Помилка № 5. Відсутність чіткої лійки продажів
Без воронки продажів компанія працює навмання й сподівається, що клієнти самі дозріють до покупки. Але успішні продажі не випадковість, а результат організованого процесу й стратегії. Якщо бізнес не відстежує, на якому етапі ліди втрачають зацікавленість, то угоди затягуються, а частина потенційних клієнтів обирає конкурентів. У такій ситуації складно спрогнозувати дохід, оцінити ефективність менеджерів і зрозуміти, що заважає клієнтам укласти угоду.
Що робити?
Лійка продажів має бути структурованою, прозорою та автоматизованою. Саме таку пропонує NetHunt CRM.
На візуальній панелі легко відстежувати статус кожної угоди — від першого контакту до підписання контракту. Ви можете фільтрувати угоди за ключовими параметрами й зберігати окремі лійки для різних завдань.
Створіть воронку для кожного менеджера, щоб відстежувати ефективність. Якщо компанія працює в різних країнах або містах, розділіть угоди за регіонами, щоб бачити активність у кожному з них. Також налаштуйте лійку для аналізу каналів залучення клієнтів та оцінюйте, які працюють найкраще. Окремо виділіть угоди, які запланували закрити цього місяця, щоб команда зосередилася на найперспективніших клієнтах.
Помилка № 6. Ігнорування аналітики
Одна з головних проблем — нерозуміння ключових показників ефективності. Компанія може не знати, скільки лідів переходять на наступний етап продажів, скільки часу потрібно для укладення угоди або які маркетингові канали приносять клієнтів, а які лише витрачають бюджет.
Ще одна помилка — збирання інформації без використання. Якщо видно, що більшість клієнтів відмовляється під час переговорів, з’ясуйте причину: можливо, зависока ціна, презентація продукту не переконує або менеджери відповідають із запізненням. Якщо не звертати уваги на ці сигнали, ситуація не зміниться, а компанія надалі втрачатиме лідів і продажі.
Що робити?
Автоматизуйте створення звітів про продажі в NetHunt CRM! Система формує звіти, які покажуть статус угод, їхні суми й пріоритетність, продуктивність менеджерів, кількість закритих угод і загальний прибуток. Також можна відстежувати ефективність маркетингових каналів та аналізувати, які джерела дають найбільше клієнтів.
Окремо в системі легко контролювати середній час угоди на етапі. Якщо менеджери надто довго узгоджують умови угоди, перегляньте комерційну пропозицію або автоматизуйте частину комунікації. Так цикл угоди скоротиться, відплив клієнтів і кількість втрачених угод зменшиться.
Помилка № 7. Неефективний відділ продажів
Якщо команда не розуміє продукту, який продає, не знає, як працювати із запереченнями чи як підбирати відповідні рішення для клієнта, це призводить до провалу на фінальному етапі угоди. Натомість успішний відділ продажів завжди знає, як вигідно презентувати продукт і підкреслити його користь.
Що робити?
Упровадьте систему аналізу ефективності. Керівник відділу продажів має бачити, де команда втрачає клієнтів, які причини відмови найпоширеніші та як можна покращити комунікацію. Аналітика в NetHunt CRM допомагає визначати слабкі місця в лійці продажів і коригувати підхід команди.
Усі втрачені угоди розподілені за основними причинами: недостатньо функціоналу, висока ціна, не на часі або вибір конкурента. Ви можете адаптувати тактику продажів, упровадити зміни в скрипти комунікації, запропонувати нові підходи до ведення угод і зменшити відтік клієнтів, кількість утрачених продажів і прибутку.
Помилка № 8. Нестача синхронізації між відділом маркетингу і продажів
Коли ці два відділи працюють несинхронно, страждають усі: маркетологи витрачають ресурси на залучення лідів, які не готові до покупки, а менеджери з продажу марнують час на контакти, що не відповідають їхнім критеріям.
Що робити?
Перший крок — узгодити критерії якості ліда. Маркетинг і продажі мають разом визначити, яких лідів передавати менеджерам із продажу. Наприклад, маркетинг може залучати багато лідів через вебінари чи підписки на розсилку, але не всі готові до покупки. Щоб уникнути непорозумінь, запровадьте Lead Scoring — систему оцінювання, яка розподіляє лідів за рівнем готовності до продажу.
Другий крок — налагодити обмін даними між командами. Тут у пригоді стане NetHunt CRM, яка об’єднує всі взаємодії з клієнтом на єдиній картці. Менеджери бачать усі ланцюжки комунікації — від електронних листів до листування в месенджерах і нотаток із зустрічей.
Ба більше, обидва відділи бачать ту саму лійку й оперують однаковими даними. Працівники можуть:
- чітко бачити, з яких каналів приходять ліди, їхній пріоритет;
- відстежувати, на яких етапах ліди затримуються або вибувають із процесу;
- аналізувати, з яких каналів закривається найбільше угод;
- масштабувати ефективні канали й оптимізувати або прибирати ті, що не дають результатів.
Висновок
Якщо продажі не зростають, проблема не завжди в продукті чи ринку. Часто причини приховані всередині бізнес-процесів: нечітка стратегія, нестача аналітики, слабка стратегія продажу, довгий цикл ухвалення рішень або недооцінювання можливостей крос- і апселінгу.
Щоб змінити ситуацію, треба комплексно оцінити лійку продажів, зрозуміти, де компанія втрачає лідів. CRM-система, як-от NetHunt CRM, структурує процеси, збирає всі дані про клієнтів в одному місці й автоматизує комунікацію. Це не тільки збільшить конверсію, а й зробить продажі більш прогнозованими.
Головне — постійно аналізувати, адаптувати стратегію та покращувати підхід до клієнтів. Якщо вчасно виявляти слабкі місця й усувати їх, компанія отримає стабільне зростання продажів і лояльну базу клієнтів.