Яка система керує взаємодією з клієнтами та продажами: усе про функції CRM

У сучасному бізнесі автоматизована робота з клієнтами — не просто перевага, а необхідність. Але серед десятків пропозицій виникає логічне запитання: яка система керує взаємодією з клієнтами та продажами найкраще?

У статті зібрали перелік функцій, які треба враховувати під час вибору системи для керування клієнтами та продажами. Розповімо й про NetHunt CRM — український продукт,  який допоміг понад 10 000 користувачам із 93 країн світу автоматизувати бізнес-процеси й продавати більше.

Пояснюємо, як вибрати систему з урахуванням специфіки компанії.

Яка система керує взаємодією з клієнтами та продажами: критерії вибору CRM

Залежно від специфіки компанії потреби в інструментах суттєво різняться. Якщо постає питання, яка система керує взаємодією з клієнтами та продажами, важливо розуміти, які функції CRM-системи потрібні конкретній команді.

Ми зібрали базові функції CRM-cистем, важливі для бізнесів незалежно від розміру чи галузі.

Управління контактами.

Якісне управління контактами — фундамент будь-якої системи, яка керує взаємодією з клієнтами та продажами. Саме з упорядкованої клієнтської бази починається комунікація, відправлення персоналізованих пропозицій, ефективний супровід угод і коректна аналітика.

Якщо контакти зберігаються хаотично, дублюються або стають неактуальними, навіть найпотужніші інструменти автоматизації не дадуть бажаного результату. Неструктурована база сповільнює роботу команди, знижує якість обслуговування й створює ризик втратити важливих клієнтів.

Під час вибору системи насамперед звертайте увагу на зручність створення, оновлення й підтримки бази контактів в актуальному стані.

NetHunt CRM зберігає всю важливу інформацію про клієнтів в одному місці. Не треба шукати дані в листах, таблицях або чатах — уся історія взаємодії доступна на картці клієнта. Ви бачите:

• контактні дані: ім’я, посаду, імейл, соціальні мережі;
• канал, через який прийшов лід;
• менеджера, який спілкувався з клієнтом;
• менеджера, який спілкувався з клієнтом;
• поточний статус угоди й заплановані завдання;
• підписані документи й файли, пов’язані з клієнтом.

Самостійно давайте назви полям, вибирайте їхній тип і розміщуйте на картці клієнта як вам зручно.

Система  має вбудовану функцію контролю дублікатів: під час додавання нового контакту попереджає про можливі збіги.

Завдяки цьому вся команда працює з однаковою актуальною інформацією, має повний контекст і швидко підхоплює будь-яку взаємодію з клієнтом.

Управління лідами

Жоден продаж не розпочинається без ліда. Саме тому управління ними — один з найважливіших процесів у роботі відділу продажів. Це не лише збирання контактів, а й їх кваліфікування, розподіл між менеджерами, подальший супровід і перетворення на реальні угоди.

Найважливіша перевага будь-якої CRM — автоматичне додавання лідів у базу. Що менше ручної роботи, то більше часу менеджери присвятять укладенню угод. Перевірте, чи CRM збирає ліди з різних джерел: сайту, соціальних мереж і пошти.

NetHunt CRM автоматично збирає лідів з різних каналів, додає їх у лійку продажів і розподіляє між менеджерами, щоб жоден запит не залишився без уваги.

Управління воронкою продажів

Ефективне управління воронкою продажів — запорука стабільного розвитку бізнесу. Вона допомагає уникати затримок на будь-якому етапі та пришвидшує конверсію лідів.

Якщо замислюєтеся, яка система керує взаємодією з клієнтами та продажами, зверніть увагу на CRM, у яких можна створювати кілька лійок продажу. Якщо ви продаєте кілька різних продуктів або послуг, кожен можна відстежувати у власній лійці. Ви чітко розділите процеси, не змішаєте показники й точно проаналізуєте ефективність кожного напряму.

NetHunt CRM дає змогу гнучко адаптувати лійку продажів до ваших бізнес-процесів і спростити відстеження угод.

Функціонал імейл-маркетингу

Хай який потужний окремий інструмент для імейл-розсилок, його ефективність обмежена, якщо він не пов’язаний з базою клієнтів, історією взаємодій і стадіями угод.

Саме тому набагато ефективніше використовувати CRM — систему, яка керує взаємодією з клієнтами та продажами й має вбудований функціонал імейл-маркетингу.

CRM із функціоналом імейл-маркетингу має такі переваги:

• Створення й зберігання шаблонів листів. Використовуйте готові шаблони як для масових розсилок, так і для персональних відповідей клієнтам.

• Масові розсилки з аналітикою прогресу угод. Відправляйте листи багатьом контактам і відстежуйте, як розсилки впливають на рух угод лійкою продажів.

• Сегментування бази контактів. Фільтруйте аудиторію за потрібними критеріями та надсилайте відповідний контент, щоб підвищити конверсію лідів у покупців.

• Детальний аналіз ефективності розсилок. Відстежуйте відкриття листів, відповіді, відписки, щоб зрозуміти, який контент цікавий аудиторії.

• Запуск автоматичних тригерних розсилок. Налаштовуйте сценарії надсилання листів залежно від поведінки користувачів, щоб підтримувати комунікацію в слушний момент.

Автоматизація продажів

Щоб зрозуміти, яка система керує взаємодією з клієнтами та продажами максимально ефективно, зверніть увагу на можливості автоматизації. Що більше бізнес-процесів ви автоматизуєте із CRM, то більше виграєте у швидкості, ефективності та якості роботи з клієнтами.

NetHunt CRM має потужний функціонал автоматизації бізнес-процесів. З нею ви зможете:

• створювати заявки з різних джерел (сайтів, листів, месенджерів, дзвінків) та обробляти їх за одним сценарієм;
• розподіляти заявки рівномірно між фахівцями з продажу й додавати їх у лійку продажів;
• оновлювати статуси угод, надсилати нагадування й призначати актуальні завдання для кожного етапу лійки;
• відстежувати відкриття листів і переходи за посиланнями;
• підігрівати лідів за допомогою ланцюжків автоматичних (і персоналізованих!) листів.

Звітність та аналітика

Будь-якому бізнесу треба відстежувати якнайбільше параметрів у продажах і маркетингу. Чим глибше ви розумієте процеси, тим простіше помічаєте проблемні місця.

Ба більше, ви бачите, які джерела лідів дають найвищу конверсію, які етапи лійки потребують більше уваги, як змінюється поведінка клієнтів, як працюють маркетингові кампанії.

У NetHunt CRM можна створювати різноманітні звіти, щоб глибше проаналізувати процеси. Наприклад:

• звіт воронки продажу;
• звіт з обсягу угод за менеджерами;
• звіт з обсягу угод за джерелами;
• звіт з розподілу угод за етапами й часом їх укладення.

Управління командою

CRM-система корисна не тільки менеджерам із продажу чи маркетологам. Це незамінний інструмент і для керівників відділів, і для топменеджменту компанії. Функціонал NetHunt CRM дає змогу:

• переглядати угоди, за які відповідає конкретний менеджер із продажу, і відстежувати їхній рух лійкою продажів;
• аналізувати основні показники імейл-кампаній: відсоток відкриття листів, відповідей, кількість переходів за посиланнями й конверсію в наступні етапи угоди;
• перевіряти, як швидко менеджери відповідають на запити клієнтів;
• помічати затримки на етапах угоди або втрату контакту з клієнтом, щоб вчасно реагувати й підтримувати менеджера;
• стежити за комунікацією менеджерів, адже більшість продажів відбувається через дзвінки й листування в месенджерах.

Гнучкість налаштувань

Основна мета CRM не створювати зайвий клопіт, а навпаки, організувати бізнес-процеси.

У NetHunt CRM кожен елемент легко підлаштувати до особливостей бізнесу.

• Ви налаштовуєте панель даних — залишаєте лише найважливіші показники.

• Налаштовуєте структуру етапів у воронці продажів, щоб точно відобразити реальний сценарій укладання угод у компанії.

• Адаптуєте картку клієнта до своїх потреб: додаєте потрібні поля, змінюєте їхню послідовність або прибираєте зайве.

Потужні інтеграції

Сучасний бізнес нечасто працює з одним інструментом. Зазвичай у команд уже є набір перевірених програм для продажів, маркетингу, обслуговування клієнтів та аналітики. Але що більша компанія, то складніше утримувати ці інструменти в єдиній системі.

NetHunt CRM інтегрується з:

• Gmail і Google Workspace — для збереження історії листування в CRM;
• сервісами телефонії (Ringostat, UniTalk, Binotel, Stream Telecom, Phonet) - для запису дзвінків та автоматичного збереження комунікації;
• популярними месенджерами (Telegram, Viber, Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp) — для централізації листування з клієнтами;
• Slack — для внутрішньої взаємодії команди й швидкого обміну даними;
• Looker Studio — для створення інтерактивних звітів і дашбордів.

Безпека

CRM  — сховище комерційної інформації. Оскільки до системи має доступ багато працівників, а інколи й зовнішні підрядники, важливе питання безпеки.

Жоден колишній працівник, який вирішив насолити компанії, або навіть досвідчений хакер не повинен мати й шансу поставити під загрозу безпеку бази даних. Надійна CRM — гарантія вашого спокою.

Варто звернути увагу на такі критерії безпеки CRM:

• Ви — власник усіх даних у системі. Контроль інформації залишається за вами, і лише ви вирішуєте, як нею розпоряджатися.

• Гнучке налаштування прав доступу. Ви можете призначати рівні доступу залежно від ролі працівника. Це мінімізує ризик витоку інформації або зловживання нею.

• Двоетапна автентифікація. Додатковий рівень захисту, який ускладнює несанкціонований доступ.

• Дотримання принципів конфіденційності. Система має відповідати міжнародним стандартам і нормам захисту персональних даних, щоб уникнути юридичних ризиків.

• Шифрування даних. Навіть якщо інформацію перехоплять, зловмисники її не зрозуміють завдяки сучасним методам шифрування.

• Захист від випадкового або навмисного видалення даних. У системі мають бути механізми резервного копіювання й відновлення, щоб ви не втратили важливої інформації.

Висновок

Сьогодні недостатньо просто мати базу клієнтів. Щоб бізнес зростав, важливо не лише зберігати контакти, а й активно керувати кожною взаємодією, будувати довгострокові відносини й перетворювати їх на реальні продажі. Саме для цього потрібна система, яка керує взаємодією з клієнтами та продажами.

Вона тримає все під контролем: автоматизує рутинні процеси, надає точну аналітику, підказує наступні кроки й допомагає не втратити жодної можливості поспілкуватися з клієнтом та укласти угоду.

Саме тому компаніям потрібна система, яка керує взаємодією з клієнтами та продажами.

Хай яку мету ви ставите, — розширити бізнес, покращити клієнтський сервіс або досягти стабільного зростання прибутку, — правильна система стане надійним партнером на цьому шляху. Головне — знайти рішення, що відповідатиме вашим потребам, і зробити перший крок до змін.

Популярні запитання

Поділитися дописом з друзями та колегами!