Успішні продажі — не результат випадкових дій, а наслідок злагодженої роботи команди, де кожен знає, що робити. Але як переконатися, що колеги роблять те, що мають, на максимум? Відповідь у трьох літерах: КРІ — Key Performance Indicators, або ключових показниках ефективності.
У цій статті розповімо, що таке КПІ, як його впровадити, чому це важливо і як допоможе зрозуміти, де рухатися вперед, а де — зупинитися й відшліфувати майстерність.
Що таке KPI та як CRM-система допоможе візуалізувати цей показник
Що таке KPI і як із ними працювати
KПI — це ключові показники ефективності, які зрозуміти, наскільки добре організація, проєкт, відділ чи співробітники виконують свою роботу і досягають цілей. Ба більше, КПІ дають змогу:
Контролювати роботу підлеглих
Керівники можуть бачити, хто з фахівців ефективно справляється з завданням, а кому потрібна підтримка, додаткове навчання.
Управляти власною роботою
Для співробітників правильно побудовані ключові показники ефективності — це навігатор, який допомагає чітко визначати цілі та краще пріоритизувати завдання.
Мотивувати колег
Фахівці розуміють, за що їх оцінюють, на які показники звертають увагу та як вони можуть поліпшити свої результати.
Полегшити процес удосконалення технології продажів
Проаналізуйте KPIs й ви побачите, що один продукт продається краще за інший, і зрозумієте, чому це відбувається.
Навіщо бізнесу KPI
КПІ — це не просто цифри чи статистика. Вони допоможуть компанії:
Ухвалювати обґрунтовані рішення
На основі КПІ керівники можуть приймати рішення, які базуються на фактах, а не інтуїції. Наприклад, якщо фахівці помітять, що продажі продукту «падають», то вони можуть своєчасно змінити стратегію або запустити нову рекламну кампанію.
Відстежувати прогрес команди
Ключові показники ефективності допомагають контролювати чи досягає команда поставлених цілей. Наприклад, якщо відділу маркетингу треба залучити 250 лідів за місяць, КПІ дають змогу керівникам відстежувати щотижня, наскільки команда близька до цієї мети.
Мотивувати співробітників
Чітко визначені KPI мотивують співробітників працювати ефективніше, оскільки вони мають конкретні показники, яких треба досягти. Наприклад, виконання KPI може супроводжуватися бонусами чи преміями. Це буде мотивувати інших членів команди працювати старанніше, щоби отримати винагороду.
Виміряти ефективність інновацій або змін
За допомогою KPI можна порівняти продуктивність команди до та після впровадження змін або оцінити зростання продажів після запуску нової маркетингової кампанії. Якщо результати перевищують ключові показники ефективності, — це свідчить про те, що зміни вдалі, якщо ні — компанія може швидко змінити план, щоб уникнути збитків.
Різновиди KPI
KPI бувають різних видів. Усе залежить від того, що саме вони вимірюють. Кожен вид ключових показників ефективності має свою мету і дає змогу зосередитися на конкретних аспектах бізнесу.
Кількісні КПІ
Ці показники вимірюють конкретні величини, які легко підрахувати. Вони можуть бути абсолютними, наприклад, у метрах, тоннах чи гривнях, або відносними — у відсотках чи частках. Приклад: кількість проданих одиниць товару за місяць — 1000 одиниць або рівень зростання продажів у відсотках — 15% приріст за квартал.
Якісні КПІ
Оцінюють суб'єктивні фактори: задоволеність клієнтів, якість обслуговування або роботу команди. Вони відображають більш нематеріальні аспекти бізнесу. Приклад: якість виконання завдань на основі відгуків замовників.
Індивідуальні КПІ
Призначені для оцінки продуктивності окремих співробітників. Вони допомагають відстежувати особисті досягнення і внесок кожної людини в загальний успіх компанії. Приклад: швидкість реагування на запити клієнтів (наприклад, середній час відповіді — 30 хвилин).
Командні (групові) КПІ
Вимірюють результат роботи команди або групи співробітників. Вони показують, наскільки ефективно відділ чи команда досягає спільних цілей. Приклад: виконання командного плану продажів на 90% за місяць.
Функціональні КПІ
Вимірюють результат роботи певного відділу або функції в компанії. Вони відображають досягнення ключових показників, що стосуються конкретних бізнес-процесів. Приклад: кількість нових лідів, яких залучив відділ маркетингу за місяць, або вартість залучення одного ліда.
Проєктні КПІ
Вимірюють успішність окремих проєктів. Вони допомагають відстежувати прогрес і відповідність проєкту плану, бюджету чи строкам. Приклад: дотримання дедлайнів або відхилення від бюджету.
Стратегічні КПІ
Відображають досягнення довгострокових цілей та дають змогу оцінювати, наскільки бізнес рухається у правильному напрямку відповідно до своєї стратегії розвитку. Приклад: збільшення річного доходу компанії на 20% або розширення частки ринку на 5% за рік.
Операційні КПІ
Вимірюють короткострокові результати, які використовують для оцінки поточної діяльності компанії. Вони допомагають відстежувати ефективність щоденних операцій і процесів. Приклад: час виконання замовлення (наприклад, середній час доставки — 48 годин).
Як обчислити KPI для відділу продажів
KPI у продажах — це ключові показники ефективності, які використовують для вимірювання продуктивності відділу продажів або окремих фахівців.
До ключових показників ефективності відділу продажів відносять:
Загальний обсяг продажів — вартість усіх товарів або послуг, проданих за певний період, наприклад місяць, квартал чи рік.
Середній чек угоди — сума, яку витрачає клієнт за одну покупку.
Рентабельність продажу — відображає, скільки компанія заробляє з кожної гривні, яку отримала від продажу товарів або послуг після покриття всіх витрат.
Утримання клієнтів показує скільки клієнтів повертаються для повторних покупок після першого контакту з компанією. Відтік клієнтів, навпаки, показує відсоток клієнтів, які перестали користуватися послугами або купувати товари у компанії.
Кількість повторних покупок — скільки клієнтів повертається, щоби ще раз купити товар або послугу компанії.
Пожиттєва цінність клієнта (LTV) — сукупний дохід, який компанія може отримати від одного клієнта протягом усього періоду співпраці з ним.
Середній час відгуку — час на відповідь потенційному клієнту після того, як він залишив заявку.
Вартість залучення клієнта — витрати відділів маркетингу та продажу для залучення одного нового покупця.
Конверсія продажу — відсоток потенційних клієнтів (лідів), які завершили покупку або стали постійними покупцями.
Коефіцієнт якості — відповідність пропозиції інтересам лідів.
6 порад для розробки KPI
Щоби розробити KPIs для свого бізнесу, дотримуйтеся таких порад:
Визначте чіткі цілі
KPI мають бути пов’язані з конкретними, вимірюваними цілями компанії. Переконайтеся, що кожен показник чітко відображає бажаний результат. Наприклад, замість загального обсягу продажів вкажіть конкретний приріст на певний відсоток протягом кварталу.
Встановлюйте реалістичні KPI
Коли розробляєте KPI, враховуйте можливості вашої команди. Завищені або недосяжні цілі демотивують співробітників. Аналізуйте попередні дані, щоби визначити реалістичні показники, з якими ваша команда може впоратися.
Враховуйте не тільки числові показники
Комбінуйте кількісні та якісні показники, щоби отримати повну картину продуктивності. Наприклад, поряд з обсягом продажів враховуйте задоволеність клієнтів або якість обслуговування. Це допоможе створити більш комплексну систему оцінки.
Упровадьте гнучкість у систему KPI
Уявіть, що у компанії працює два менеджери з продажу: Олена і Сергій. Олена має чудові навички спілкування телефоном і робить велику кількість дзвінків щодня, але її показник закриття угод невисокий. Сергій проводить менше дзвінків, але кожна його розмова гарантує підписання угоди.
Якщо крі показники будуть орієнтовані лише на кількість дзвінків, то Олена буде виглядати як більш успішний співробітник, хоча її фактичний вплив на прибуток компанії може бути меншим. Тому, запровадьте комбіновані показники, які будуть враховувати й кількість дзвінків, і відсоток успішних угод.
Відображайте стратегічні завдання відділу
Не фокусуйтеся на показниках, які не мають прямого впливу на продажі. Якщо співробітники надто зайняті другорядними завданнями, у них не вистачить часу і сил, щоби виконати пріоритетні.
Регулярно переглядайте та оновлюйте KPI
Система KPI не повинна бути статичною. По-перше, створити ідеальну систему КПІ з першої спроби майже неможливо. По-друге, з часом пріоритети компанії та ринок змінюються. Те, що було актуальним рік тому, може втратити своє значення сьогодні. Тому важливо постійно аналізувати, чи відповідають чинні KPI цілям компанії та вимогам ринку.
CRM-система та ефективність відділу продажів
Хочете, щоби ключові показники ефективності завжди були перед очима менеджерів із продажів? Найкращий спосіб візуалізувати KPI — впровадити NetHunt CRM! З її допомогою ви можете будувати звіти:
Обсягу угод за менеджерами
Цей звіт містить інформацію про дохід, який приносить кожен менеджер, і його вплив на фінансові показники компанії. Крім того, він дає змогу:
- Визначити менеджерів, яким потрібне додаткове навчання або підвищення кваліфікації.
- Виявити лідерів команди й заохотити їх поділитися найкращими стратегіями та практиками з іншими членами команди
Про продуктивність кампаній із генерації лідів
NetHunt CRM дає змогу відстежувати та аналізувати результати кампаній із генерації лідів. Ця інформація буде особливо корисною для вдосконалення стратегій залучення клієнтів і підвищення рентабельності інвестицій на кожного ліда.
Про воронку продажів
Цей звіт показує кількість виграних і програних угод, суму, яку втратив кожен менеджер.
Головне зі статті
KPI — це не просто інструмент для вимірювання результатів, а потужний засіб мотивації та розвитку для колег. Спільна система показників допоможе кожному члену команди відчути себе частиною великого механізму, який працює на досягнення спільних цілей.
Популярні запитання
Чому CRM-система — ідеальний інструмент для визначення KPI
- Централізація даних CRM-системи об'єднують інформацію про клієнтів, продажі та угоди в одному місці. Це полегшує збір і аналіз даних, які знадобляться для постановки кпі. У результаті, ключові показники ефективності (KPI) завжди актуальні, а менеджери можуть швидко отримати доступ до даних.
- Прозорість та об'єктивність оцінки колег Усі дані як на долоні — кожен має доступ до необхідної інформації, і жоден показник не приховується. CRM-системи виключає упереджене ставлення до окремого фахівця, оскільки його успіх визначається виключно за ключовими показниками ефективності.
- Персоналізація KPI CRM-системи дають змогу налаштовувати KPI відповідно до ролі кожного співробітника. Наприклад, для менеджера з продажу — це кількість закритих угод, а для маркетолога — кількість лідів, які перетворилися на клієнтів.
- Контроль якості обслуговування клієнтів CRM-система допомагає моніторити кожну взаємодію з клієнтами на всіх етапах воронки продажів. Понад те, ви можете виявити проблеми, наприклад, затримки в комунікації або низьку конверсію на певних стадіях та усунути їх.
- Досягнення стратегічних цілей Якщо мета компанії — збільшити продажів на 20% за рік, CRM-система допоможе відстежувати кількість закритих угод щомісяця, середній розмір угоди, кількість нових клієнтів. Із CRM-системою ви зможете автоматично збирати та аналізувати ці дані, і вчасно реагувати на будь-які відхилення від плану.
Недоліки системи KPI: на що звернути увагу
- Гонитва за цифрами Уявімо, що менеджеру потрібно продати 100 товарів за місяць. Він почне поспішати, не буде приділяти клієнтам достатньо уваги. Наприклад, не відповість на запитання людей так детально, як вони того хочуть, або не допоможе їм обрати найкращий варіант продукту або послуги. Клієнти залишаться незадоволеними й не звернуться до компанії знову. Натомість підуть до конкурентів.
- Надмірна кількість KPI Якщо компанія визначить забагато КПІ, це призведе до тиску на співробітників. Вони розгубляться, будуть відчувати стрес, оскільки не зрозуміють які показники пріоритетні, а до яких можна повернутися пізніше.
- Втрата мотивації Якщо KPI недосяжні, не дивуйтеся, що співробітники почнуть ставитися до завдань байдуже. Вони втратять інтерес до роботи. Це призведе до підвищеної плинності кадрів, адже люди будуть шукати місце, де їхні зусилля принесуть плоди.
Як переконатися, що KPI дійсно ефективні
- Зрозумілими для всіх співробітників Замість розмитої мети «Покращити продажі», KPI повинен звучати конкретно: «Збільшити продажі на 10% протягом наступних трьох місяців».
- Вимірюваними Замість «Покращити обслуговування клієнтів», створіть KPI: «Зменшити середній час обробки запитів клієнтів до 15 хвилин».
- Досяжними та реалістичними Завищені очікування демотивують команду.Замість нереальної мети «Подвоїти продажі за один місяць», поставте KPI: «Збільшити продажі на 15% за квартал».
- Актуальними KPI мають відповідати ключовим бізнес-цілям та відображати те, що дійсно важливо для розвитку компанії. Якщо компанія хоче покращити утримання клієнтів, KPI може бути: «Зменшити відтік клієнтів на 5% у наступному півріччі».
- Обмежені за часом Це допоможе відстежувати прогрес і вчасно коригувати дії. Наприклад, «Досягти зростання прибутку на 20% до кінця року».
Зміст
Підпишіться на CRM Lab
Отримуйте інформацію про останні тренди та стратегії для вашого бізнесу!
Чудово!
Ви підписані на розсилку!
