Омніканальність (omnichannel): як керувати взаємодією з клієнтами з NetHunt CRM

Опубліковано січень 27, 2025, доповнено січень 27, 2025

NetHunt CRM інтегрує пошту, дзвінки, чати тощо в єдину систему, автоматизує рутинні завдання та покращує враження клієнтів. Дізнайтеся, як це працює, і відкрийте нові можливості для вашої компанії.

У сучасному бізнес-середовищі клієнти очікують бездоганного персоналізованого обслуговування на кожному етапі взаємодії. Вони звертаються до брендів через різні канали: соціальні мережі, електронну пошту, чатботи, телефонні дзвінки чи візити до фізичних магазинів. Тож перед компаніями постає виклик — надати якісний сервіс у кожному із цих каналів, щоб справити на клієнтів добре враження. Тут на допомогу приходить омніканальність.

Омніканальність — стратегія, за якою ви інтегруєте всі точки взаємодії з клієнтами в єдину екосистему. Клієнти мають цілісне враження незалежно від того, де починають чи завершують шлях. У статті ми розглянемо, як концепція омніканальності змінює підхід до керування взаємодією з клієнтами і як із платформою NetHunt CRM ефективно втілювати цю стратегію.

Дізнайтеся, як автоматизувати процеси, персоналізувати взаємодію та підвищити лояльність клієнтів з можливостями омніканального підходу в NetHunt CRM.

Роль омніканальності в сучасному бізнесі

Омніканальність (Omnichannel) — ключовий фактор успіху для сучасного бізнесу, адже клієнти вже не сприймають взаємодію з компаніями як щось хаотичне. Вони очікують безперервної комунікації, коли всі їхні дії та запити інтегровані в єдину систему незалежно від каналу.

З омніканальністю бізнес має кілька важливих переваг.

Зручність для клієнта

Клієнти цінують можливість вибору, а омніканальний підхід дає їм свободу взаємодії через будь-який зручний канал: електронну пошту, телефон, соціальні мережі чи месенджери. Усі комунікації синхронізуються в єдиній системі, отже, клієнтам не треба повторювати запити незалежно від того, з якого каналу вони звертаються наступного разу. Це значно економить час і зусилля.

Покращення обслуговування

Інтеграція омніканального підходу надає можливість для індивідуалізувати сервіс і врахувати потреби кожного клієнта. Зібрані дані допомагають краще зрозуміти запити, уподобання й поведінку клієнтів, щоб бізнес запропонував рішення, які перевищують їхні очікування. Такий рівень обслуговування не лише сприяє задоволенню клієнтів, а й підвищує їхню довіру до бренду.

Зростання лояльності

Клієнти відчувають, що їхні потреби враховують, а взаємодія з брендом легка та приємна, і більше довіряють компанії. Омніканальний підхід демонструє турботу про кожного клієнта, увагу до деталей і швидке реагування на запити. Як наслідок, клієнти не лише задоволені, а й лояльними, готові повертатися й рекомендувати компанію іншим.

Підвищення конкурентоспроможності

Сучасний ринок переповнений пропозиціями, і виділитися серед конкурентів непросто. Однак бізнес, який створює для клієнтів безперервну взаємодію в усіх каналах, має більше шансів отримати їхню прихильність. Омніканальність — перевага, з якою компанія залишається актуальною, сучасною та орієнтованою на клієнта.

Омніканальність — не лише взаємодія з клієнтами, а й оптимізація внутрішньої роботи команди. Завдяки інструментам, як-от NetHunt CRM, компанії інтегрують усі канали комунікації, автоматизують рутинні завдання й аналізують ефективність роботи кожного каналу. Як наслідок, бізнес працює швидше, точніше й зосереджується на головному — задоволенні потреб клієнтів.

Можливості NetHunt CRM для омніканального управління

NetHunt CRM — потужний інструмент реалізації омніканального підходу на практиці. Завдяки інтеграції різних інструментів у єдину систему компанії гарантують безперервну взаємодію з клієнтами й підвищують ефективність.

Інтеграція з популярними каналами комунікації (електронна пошта, соціальні мережі, месенджери, дзвінки)

NetHunt CRM інтегрує всі основні канали зв’язку, які використовують клієнти. Ви можете легко об’єднати Gmail, Telegram, WhatsApp, Instagram і навіть LinkedIn у єдину платформу. Це означає, що всі запити, повідомлення й відповіді доступні в одному місці незалежно від того, звідки звернувся клієнт.

Наприклад, клієнт пише запитання у Facebook Messenger, а пізніше уточнює деталі електронною поштою. Завдяки NetHunt CRM менеджер одразу побачить повну історію комунікації та відповість швидше й точніше.

Автоматизація різних каналів

Автоматизація зменшує ручну працю, підвищує ефективність взаємодії з клієнтами та сприяє безперебійній роботі в різних каналах комунікації. Завдяки інтеграції з CRM-системами, як-от NetHunt CRM, компаніям легко керувати продажами й маркетингом незалежно від каналу спілкування.

Усі запити клієнтів через електронну пошту, вебформи, соціальні мережі або месенджери автоматично потрапляють до CRM. Тож бізнес не втратить потенційних клієнтів і пришвидшить оброблення заявок.

CRM-система автоматично надсилає нагадування менеджерам про заплановані зустрічі, оплату рахунків або оновлення продукту. Також можна налаштувати автоматичні фоловапи після завершення комунікації.

Завдяки автоматизації різних каналів бізнес працює швидше, точніше й ефективніше, одночасно підвищуючи задоволеність клієнтів.

Зберігання єдиної історії взаємодії з клієнтами

Ключова перевага CRM — можливість створити єдиний профіль клієнта, де зберігатиметься вся історія його комунікації з компанією. Від першого запиту до оформлення замовлення — система фіксує кожен контакт, а інформація доступна для всієї команди.

Наприклад, якщо клієнт спочатку звертається через чат, потім телефонує, а згодом надсилає імейл, менеджер завжди має доступ до повного контексту, отже, не ставитиме повторних запитань, що покращить загальне враження клієнта.

Аналітика ефективності кожного каналу

NetHunt CRM та інтеграції, наприклад Google Looker Studio, надають інструменти аналітики, які відстежують ефективність кожного каналу комунікації. Ви можете бачити, які канали приносять найбільше лідів, через які канали найбільше продажів, а де потрібні вдосконалення.

Наприклад, якщо дані показують, що більшість клієнтів звертаються через Telegram, а продажі через Instagram зменшуються, ви можете спрямувати зусилля на оптимізацію Instagram-кампаній.

NetHunt CRM робить омніканальність реальною, адже бізнес не лише інтегрує канали зв’язку, а й оптимізує роботу команди та зберігає цілісність даних. Як наслідок, компанії отримують інструмент, який значно підвищує ефективність управління взаємодії з клієнтами.

Практичні кейси: як бізнес реалізує омніканальність із NetHunt CRM

Mindful Eating School нутриціологині Катерини Крупкіної демонструє, як усеканальність і впровадження NetHunt CRM можуть трансформувати бізнес. Стратегія Mindful Eating School ґрунтується на тому, що нутриціологи допомагають змінити харчову поведінку й звички людей. Учасники навчальних програм досягають бажаного результату — худнуть чи набирають вагу — без підрахунку калорій і чіткого меню.

Щодня фахівці школи постають перед багатьма автооплатами й запитами від зацікавлених клієнтів з різних маркетингових каналів, переважно із соціальних мереж. Тож CRM мала об’єднати всі канали комунікації в одному місці, автоматизувати оплати й відстежувати перебіг угод лійкою продажу.

Також у Mindful Eating School були такі вимоги до CRM-системи:

• гнучкі налаштування автоматизації;
• можливість створювати ефективні маркетингові кампанії з детальною аналітикою;
• підтримка месенджерів, а саме Instagram і Telegram;
• інтеграція з платіжними системами.

З NetHunt CRM команда Mindful Eating School ефективно об’єднала всі канали комунікації в єдину систему.

«Робота з автооплатами просто дивовижна. Усе починається з нашого сайту, де люди залишають контактні дані для оплати. Ця інформація автоматично потрапляє до NetHunt CRM, де створюється нова заявка. Якщо платіж пройшов успішно, ми отримуємо сповіщення в нашому боті в телеграм-каналі із сумою оплати. Водночас оновлюються і дані клієнта в NetHunt CRM.

Якщо клієнт не оплатив курс, ми використовуємо автоматичну систему нагадувань і відправляємо лист про неоплачений рахунок. Якщо лист ігнорують, то через добу угода перетворюється на нереалізовану й потрапляє в окрему імейл-кампанію. Наше завдання — продовжувати взаємодію, відправляти більше корисної інформації та підігрівати зацікавленість клієнта».

Євген Малютін, операційний директор Mindful Eating School

Результати впровадження NetHunt CRM

З моменту впровадження NetHunt CRM компанія досягла таких результатів:

• підвищила конверсію продажу на 4 % і внаслідок цього суттєво збільшила прибуток;
• покращила комунікацію між різними командами завдяки спільній базі даних;
• чітко сегментувала базу даних;
• ефективніше відстежує перебіг угод лійкою продажу;
• автоматизувала відстеження щоденної статистики дзвінків, оплат і відмов. Для цих даних є окрема тека в NetHunt CRM, також вони автоматично передаються в Looker Studio. Фахівці вибирають потрібний період, переглядають звіти й графіки в реальному часі на інформаційній панелі (дашборді).

NetHunt CRM — рішення, яке допомогло Mindful Eating School реалізувати омніканальність і підвищити ефективність бізнесу завдяки інтегрованим інструментам управління клієнтами.

Висновок

Омніканальність — важливий елемент сучасного бізнесу, основа формування позитивних вражень клієнтів і підвищення їхньої лояльності. Споживачі очікують безперервної взаємодії через різні канали, отже, омніканальна стратегія — не просто перевага, а фундаментом підтримки конкурентоспроможності.

NetHunt CRM пропонує ефективні інструменти впровадження омніканальної стратегії завдяки інтеграціям з популярними каналами комунікації, як-от електронна пошта, соціальні мережі, месенджери й телефонія. Так у єдину систему об’єднують усі точки взаємодії з клієнтами.

Автоматизація рутини — ще один ключовий аспект, який пропонує NetHunt CRM. Він економить час на повторювані завдання й спрямовує зусилля працівників на стратегічні питання.

NetHunt CRM — надійний партнер для бізнесу, який прагне досягати цілей у динамічному й конкурентному середовищі. Завдяки цій платформі компанії отримують інструменти, з якими можуть не тільки відповідати сучасним викликам, а й активно формувати майбутнє взаємин з клієнтами.

Популярні запитання

Зміст