Ключові функції CRM, на які варто звернути увагу

Опубліковано березень 15, 2022, доповнено травень 07, 2022

Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це святий Грааль успішних продажів, який може значно збільшити ваш прибуток. Втім, виключно за умови вибору стратегічно правильної платформи конкретно для вашого бізнесу.

Із стрімким приростом пропозицій на ринку, вибір програмного забезпечення CRM стає все більш та більш складним. Аби не помилитися, необхідно уважно ознайомитися з усіма особливостями наявних на ринку можливостей та створити список маст-хев функцій CRM, які важливі особисто для вас.

У цій статті ми зібрали повний список найважливіших функцій CRM. Дізнайтеся що використовують інші та додайте ті, які потрібні конкретно вашому бізнесу.

Що таке CRM-система?

Програмне забезпечення CRM дозволяє бізнесам більш якісно та ефективно будувати та підтримувати відносини із клієнтами. CRM зберігає всю інформацію про клієнтів та угоди компанії, наводить порядок у базі контактів і фіксує кожну взаємодію між клієнтом і компанією.

Окрім того, CRM синхронізує дані та взаємодію між відділами продажу та маркетингу, автоматизує процеси і, врешті решт, допомагає вашому бізнесу закривати більше угод.

Щоб отримати більш детальну інформацію про те, що таке CRM, перегляньте нашу статтю.

Навіщо вашому бізнесу потрібна CRM?

CRM є одним з найбільш швидкозростаючих ринків програмного забезпечення. Щотижня ринок програмного забезпечення CRM збагачується новими системами. Вони просувають ринок уперед, бо пропонують нові функції та нішеві рішення, задовольняючи потреби найвибагливіших споживачів.

Всього лиш з десяток років тому вважалося, що CRM — це інструмент виключно для відділів продажу для великих підприємств. Сьогодні ситуація змінилася кардинально. Сучасні CRM системи здатні задовольнити потреби вашого бізнесу, незалежно від розміру вашої компанії чи то галузі, в якій ви працюєте.

Сучасні CRM рішення корисні не тільки для відділу продажу, але й для відділу обслуговування клієнтів, маркетингу, продакт-менеджерів і навіть менеджменту компанії. CRM зосереджені на тому, щоб допомогти підприємствам перевести систему продажу на якісно новий рівень та збільшити їхні об'єми.

В цій статті ми детально розповімо про одні з найпоширеніших переваг CRM-системи для бізнесу будь-якого калібру та спеціалізації.

Дізнайтесь більше про основні переваги CRM-систем у цій статті.

Змога залучати якісніших лідів

CRM система дозволяє своїм користувачам сегментувати базу даних, об’єднуючи контакти у категорії на основі різноманітних факторів. Саме за допомогою цього компанії мають змогу надсилати більш таргетований контент та робити персоналізовані пропозиції лідам та клієнтам.

Також, шляхом детального аналізу вашої клієнтської бази у CRM системі ви можете виділити їхні основні характеристики: галузі та розмір бізнесу, посади, які приймають рішення про купівлю, їх основні болі та потреби тощо. Ця інформація допоможе вам скласти портрет покупця, розробити ефективні маркетингові матеріали, комунікацію та стратегію продажу. В результаті, ви зможете залучати більше якісних лідів.

Покращена співпраця всередині відділів та компанії загалом

Колаборація є однією з основних функцій CRM. Саме вона надає працівникам компанії можливість ефективно співпрацювати як між відділами так і всередині відділів. Кожен працівник компанії має доступ до актуальної інформації про потенційних та існуючих клієнтів у режимі реального часу.

Завдяки цьому, ви зможете уникнути ситуацій, коли декілька менеджерів намагаються сконвертувати одного й того самого потенційного клієнта, або коли відділ маркетингу та відділ продажу водночас надсилає розсилки з різними пропозиціями.

Менший відтік клієнтів

CRM є незамінним інструментом для переходу від реактивної підтримки клієнтів до проактивного спілкування з ними. Замість того, щоб кидатися вирішувати проблеми, що з’являються у клієнтів, коли “вже горить”, ваш відділ Підтримки клієнтів може не допускати виникнення таких проблем зовсім. Із надійною CRM системою, ви можете автоматизувати онбординг клієнтів, налаштувавши серію листів з порадами щодо користування вашим продуктом.

Також, ваш відділ підтримки може налаштувати автоматичні регулярні дзвінки з клієнтами, щоб переконатися, що ваш продукт відповідає їхнім очікуванням, і вони розуміють весь функціонал.

Нарешті, за допомогою CRM ви можете відстежувати клієнтів, які знаходяться у стадії вагання та потенційно можуть припинити користуватися вашим продуктом. Наприклад, ви можете створити окремий фільтр для клієнтів, які певний час не заходили у ваш продукт, не відкривали імейли від вас, або не відповідали на ваші дзвінки протягом деякого часу. Щойно ви помічаєте таких клієнтів, ви можете швидко та відповідно зреагувати.

CRM не тільки допоможе вам запобігти відтоку клієнтів, вона також може збільшити цінність клієнта (LTV). Це ідеальний інструмент для апсейлу і крос-продаж.

Підвищена продуктивність шляхом оптимізації та автоматизації процесів

Якщо ви зможете делегувати такі виснажливі завдання, як генерація лідів, внесення даних в CRM, ланцюжки листів з фолоуапами, постановка задач, ваші менеджери з продажу матимуть більше часу на активності, які приносять прибуток, та задачі, що мають на увазі застосування людського ресурсу.

Із CRM-системою чи без, у будь-якому випадку вам потрібно буде знайти спосіб керувати базою даних клієнтів. Створення рішення з нуля коштує великих грошей і зусиль. В той самий час інвестиція в хмарну CRM-систему від надійного постачальника – це миттєва економія грошей.

Автоматизуйте ці процеси продажу за допомогою CRM

Рішення, прийняті на основі даних

Майже кожна CRM-система має функції звітності та аналітики продажу. Саме ця функція полегшує відстеження прогресу продажу та порівняння показників за різні періоди. Як наслідок, ви зможете адекватно оцінити, які процеси та стратегії працюють, а які все ж таки варто змінити.

Крім того, з функцією прогнозування продажу ви зможете передбачити ефективність вашого бізнесу на майбутні періоди та розподілити ресурси відповідно.

Усі вищезазначені переваги призводять до найголовнішої переваги використання CRM-системи — вона допомагає збільшити продажі.

Найважливіші функції CRM для вашого бізнесу

Залежно від характеру вашого бізнесу, ваші потреби будуть відрізнятися; так само буде відрізнятись ваш список функцій-мастхевів при виборі CRM-системи. Нижче, ми зібрали ключові функції CRM-систем, які стануть в нагоді кожному бізнесу.

Управління контактами

Управління контактами — це основа будь-якої CRM-системи, оскільки вона дозволяє збирати, зберігати та структурувати клієнтську базу даних.

Ефективність ваших подальших дій напряму залежить від якості бази даних клієнтів. Тож необхідно переконатися, що ваша CRM має всі необхідні функції, а ви самі докладаєте достатньо зусиль, аби база залишалася чистою та добре організованою.

Наприклад, NetHunt CRM пропонує розширену функцію запобігання дублюванню контактів, яка попереджає про потенційні дублікати, коли ви додаєте нові контакти до NetHunt.

Доцільно обирати систему, яка пропонує низку різних типів полів для зберігання всієї необхідної інформації. Окрім того, важливим є можливість та легкість кастомізації. NetHunt CRM пропонує широкий вибір полів, включаючи ім’я та прізвище, посада, соціальні мережі, адреса електронної пошти, місцезнаходження, компанія, день народження, а також додаткові поля, такі як очікувана сума угоди, дата останнього отриманого листа, формули, канал продажу, тощо.

NetHunt CRM можна видозмінювати так, як зручно саме вам. Тому, ви можете вказати тип поля, дати йому будь-яку назву та розташувати як вам зручно у картці клієнта.

Усі ці дані можна використовувати для подальшої сегментації бази даних.

Ключові міркування:

Чи влаштовує вас вигляд карти контактів?
Чи легко налаштувати записи/картки контактів?
Чи можете ви змінити назву та порядок полів і згрупувати їх?
Чи існує функція запобігання дублюванню?
Чи можете ви об’єднати повторювані контакти?
Чи легко шукати контакти в базі даних?

Управління лідами

Управління потенційними клієнтами є невід’ємною частиною процесу продажу, що включає збір потенційних клієнтів, їх кваліфікацію та підтримку.

Найважливішою перевагою будь-якої CRM-системи є функціонал автоматичного заведення потенційних клієнтів в базу. Знайдіть систему, яка дає змогу збирати лідів із різних джерел, зокрема з вашого веб-сайту, соціальних мереж та електронної пошти.

NetHunt CRM має весь вищеперерахований функціонал. Коли потенційний клієнт відвідує ваш сайт і заповнює форму зворотнього зв’язку, NetHunt створює новий запис у вашій CRM, автоматично додаючи всю інформацію, яку вказав лід, у відповідні поля. Крім того, завдяки численним інтеграціям, які пропонує NetHunt, його користувачі також можуть збирати потенційних клієнтів із Facebook Messenger, LinkedIn, Intercom-чатів та вхідних листів.

Щойно нові потенційні клієнти додані до NetHunt CRM, ви можете розподіляти їх між менеджерами та додавати їх до серії автоматичних листів.

CRM-система також повинна мати функціонал кваліфікування (скорингу) потенційних клієнтів. Створіть правила для оцінки всіх потенційних клієнтів, які потрапляють до воронки продажу, та визначайте найбільш пріоритетні з них.

Нарешті, ви повинні мати можливість автоматизувати прогрів лідів, щоб система автоматично взаємодіяла з клієнтами на початкових етапах воронки, а менеджери змогли зосереджуватись на найважливіших угодах, які потребують негайної уваги.

Ключові міркування:

Чи легко збирати потенційних клієнтів?
Чи додаються дані автоматично до CRM?
Чи має CRM функцію скорингу лідів?
Чи легко рухати їх по воронці продажу?

Функціонал імейл маркетингу

Незалежно від того, наскільки потужним є ваш поточний інструмент для імейл маркетингу, він не буде настільки корисним, як CRM із вбудованим розширеним функціоналом імейл маркетингу.

CRM-система, яка пропонує функціонал імейл маркетингу, має ряд переваг:

Створення та зберігання шаблонів електронних листів, які ви можете використовувати як у розсилках, так і в особистих листах із клієнтами. Це економія часу для відповіді на питання, які найчастіше задають клієнти.
Масові імейл-розсилки. Ви можете одразу аналізувати як ваші листи впливають на прогрес угод у воронці продажу.
Сегментування бази даних. Фільтрація та групування ваших контактів допомагає надсилати більш релевантний контент та швидше конвертувати лідів у покупців.
Аналіз результатів імейл-розсилок. Відстеження відкриття електронних листів, показники відповідей, скасування підписок від ваших розсилок та звіти про спам допомагають вам зрозуміти який контент та пропозиції більш цікаві для ваших лідів та клієнтів.
Отримавши результати розсилок, ви можете масово оновлювати контакти — скасувати підписки на розсилки або оновити контакти, наприклад позначити їх окремим тегом.
Запускайте автоматичні тригерні розсилки — налаштовуйте тригерні ланцюжки листів в залежності від дій користувача.

Ключові міркування:

Чи має CRM функції імейл маркетингу та наскільки вони потужні?
Чи CRM система інтегрована з сервісом для імейл розсилок чи це вбудований функціонал?
Чи є обмеження по максимальній кількості електронних листів, які ви можете надсилати на день?
Чи можете ви відстежувати результати своїх імейл розсилок?
Чи можете ви використовувати макроси для персоналізації своїх листів?

Управління воронкою продажу

Ефективне управління воронкою продажу допомагає вам уникнути застоїв у воронці продажу та значно пришвидшити процес конвертації клієнтів. Якщо у вас довгий цикл продажів, CRM-система допомагає вам виявити що саме його сповільнює. Тож, різноманітний функціонал в роботі з воронкою продажу має бути пріоритетом при виборі CRM для вашого бізнесу.

Ось приклад воронки продажу у NetHunt CRM…

В ідеалі у вас має бути можливість налаштовувати воронку продажів згідно зі своїми процесами - встановлювати етапи продажу, давати їм такі назви, які ви звикли використовувати в роботі тощо.

Для більш ефективної роботи, можна також сфокусуватися на пошуку CRM-системи, яка дозволяє створювати декілька воронок продажу для різних цілей. Наприклад, якщо ви продаєте кілька різних продуктів і кожен з них хочете відстежувати у окремій воронці.

Крім того, ви можете створити окрему воронку для своїх маркетингових активностей або воронку для відділу по роботі з клієнтами.

Ключові міркування:

Чи можете ви візуалізувати свої канали продажів?
Чи можна створити кілька воронок продажу чи тільки одну?
Чи можна налаштувати етапи в воронці продажу?
Чи можете ви фільтрувати дані та зберігати представлення цих даних?

Автоматизація продажів

Чим більше процесів ми можете автоматизувати за допомогою CRM, тим краще. Сучасні CRM пропонують повноцінний функціонал автоматизації продажу, щоб ви могли полегшити та прискорити всі свої процеси.

Ви можете налаштувати CRM на автоматичне виконання певних дій на основі тригерів або подій.

Наприклад, NetHunt CRM дозволяє автоматизувати такі процеси…

Створення картки клієнтів із веб-форм, листів, онлайн чатів та передавати дані у CRM
Ланцюжки листів, щоб залучити потенційних клієнтів
Автоматично пов’язувати електронні листи з профілями клієнта в CRM
Переміщувати потенційних клієнтів на наступний етап воронки в залежності від поведінки потенційного клієнта
Сповіщення, коли відбувається щось варте уваги менеджерів з продажу
Введення даних
Створення та розподіл задач

Ключові міркування:

Наскільки ви можете автоматизувати бізнес-процеси?
Чи доступна функція автоматизації процесів за додаткову плату?
Чи вартує вигода від автоматизації додаткових витрат?

Звітність та аналітика

Знайдіть систему CRM, яка пропонує широкий спектр різних звітів, будь то щомісячні звіти чи показники воронки продажу в реальному часі. Для будь-якого бізнесу перевагою буде відслідковування якомога більшої частини своєї діяльності з продажу та маркетингу. Спираючись на цифри та факти, ви матимете змогу приймати більш виважені бізнес-рішення.

Наприклад, NetHunt CRM дозволяє своїм користувачам створювати багато різних звітів, щоб стимулювати рост бізнесу…

Звіт про продаж (по каналам продажу, по відповідним менеджерам, по країнам, тощо)
Звіт по воронці продажу (скільки угод перемістились до наступного етапу продажу, на які етапи перемістилось менше угод, суми угод на кожному етапі воронки і т.д.)
Прогноз продажів
Втрачені продажі (суми угод, причини втрати)
Прогрес досягнення цілей продажу
Звіт про час перебування угоди на кожному етапі воронки
Маркетингова воронка
Активність та ефективність команди

Ключові міркування:

Скільки різних типів звітів можна створити за допомогою CRM?
Наскільки точні ці звіти?
Наскільки детальні ці звіти?

Управління командою

Виберіть CRM, яка надає співробітникам можливість відстежувати свої завдання, зустрічі, угоди, цілі, тощо.

Пам'ятайте, що потужна CRM-система корисна не тільки менеджерам з продажу та маркетологам. Вона також необхідна для керівників відділів та топ-менеджерів компанії, оскільки вона дозволяє відстежувати активність та ефективність команд, їхні результати.

Наприклад, ви можете створити власні фільтри, щоб побачити всі угоди, пов'язані з певним менеджером з продажу, і відстежувати їх прогрес щодня. Крім того, ви також можете перевірити які імейл кампанії вони надіслали, яка в них ефективність (процент відкриття листів, процент відповідей, тощо). Окрім того, можна перевірити, як швидко менеджери відповідають на запити клієнтів та скільки нових подій вони додають до календаря.

Ключові міркування:

Чи можете ви створювати власні представлення даних для різних співробітників?
Чи можуть керівники отримати доступ до історії активності кожного співробітника, яким вони керують?
Наскільки детальні права доступів у системі?

Налаштування та кастомізація

"Ви не повинні підлаштовувати свій бізнес під CRM систему. Натомість, CRM має бути достатньо настроюваною, щоб підлаштуватись під процеси та потреби вашого бізнесу." - Андрій Петрик, СЕО NetHunt CRM.

CRM створена для того, щоб організувати та стандартизувати ваш бізнес, оптимізувати процес продажу і не додавати більше задач та головного болю.

Кожен елемент NetHunt CRM легко налаштовується…

Зовнішній вигляд вашої панелі даних
Етапи у воронці продажу
Карта клієнта, поля та їх порядок
Фільтри та представлення даних
Папки контактів, угод, компаній

Ключові міркування:

Хто у вашій компанії буде використовувати CRM?
Які функції вам зараз потрібні?
Які функції вам знадобляться пізніше?
Чи легко додавати нових користувачів до свого облікового запису?

Мобільний додаток

Оскільки все більше людей використовують свої мобільні телефони замість стаціонарних комп’ютерів або ноутбуків для роботи, вам потрібно шукати CRM, яке добре працює на мобільних пристроях. СRM повинна мати мобільну версію або повноцінний додаток для iOS та Android.

Наприклад, NetHunt CRM доступна як на пристроях Android, так і на iOS.

Ключові міркування:

Чи часто ви працюєте віддалено та поза офісом/робочим місцем?
Чи потрібно вам оновлювати інформацію про клієнтів, коли ви в дорозі?
Який функціонал CRM ви хотіли б мати у мобільному телефоні?

Інтеграції

Цілком імовірно, що у вас уже є набір бізнес-інструментів, які ви використовуєте для продажу та маркетингу. Впровадження нового інструменту, CRM, не повинно заважати вам використовувати звичні, надійні технології. Навпаки, вам слід інтегрувати наявні програми в CRM. Це можна зробити кількома способами…

CRM, яка пропонує багато вбудованих інтеграцій зі сторонніми програмами.
Знайти CRM, яка забезпечує інтеграцію із Zapier, щоб ви могли інтегруватися з іншими програмами.

NetHunt CRM пропонує кілька корисних інтеграцій, щоб отримували більше потенційних клієнтів та закривали більше угод…

NetHunt повністю інтегрований з Gmail. Завантажте наше розширення для Chrome і розмістіть CRM у своїй скриньці Gmail. Є також інтеграція з Google Workspace, щоб ви могли підключити NetHunt до Google Chat, Контактів, Календаря та інших інструментів.
Інтеграція NetHunt з LinkedIn дозволяє отримувати потенційні клієнти безпосередньо з LinkedIn і автоматично додавати в CRM загальнодоступні дані, отримані з цієї платформи.
Інтеграція з Intercom дозволяє додавати потенційних клієнтів із Intercom у CRM, зберігати чати Intercom у профілі ваших клієнтів.
Інтеграція з Facebook Messenger дає змогу підключити Facebook Messenger до вашої CRM і зв’язати розмови з профілями ваших клієнтів.
Інтеграція NetHunt із Data Studio допомагає будувати детальні звіти, агрегувати дані із різних джерел та ділитися звітами із командою або ж із сторонніми партнерами чи клієнтами, які не використовують та не мають доступу до CRM.

Якщо вам необхідно інтегрувати іншу програму з NetHunt CRM, ви можете зробити це за допомогою декількох налаштувань через Zapier.

Ключові міркування:

Які програми ви зараз використовуєте для ведення бізнесу?
Які інструменти ви хочете/вам потрібно інтегрувати у свою CRM?
Чи пропонує CRM інтеграцію із Zapier?

Колаборація серед команд

CRM — це інструмент, який може зблизити команди та різні відділи вашої компанії та служить єдиним джерелом інформації про клієнтів.

Шукайте CRM-систему, яка пропонує широкий функціонал для спільної роботи та дозволяє людям з інших команд працювати над одними проектами в режимі реального часу.

Наприклад, NetHunt CRM пропонує широкий спектр функцій командної роботи для вашого бізнесу, щоб швидше закривати угоди…

Задачі
@Згадки
Спільна база даних із комунікаціями

Ключові міркування:

Кому у вашій компанії потрібен доступ до даних CRM?
Чи є у вас альтернативні засоби спілкування між колегами?
Скільки людей працює над однією угодою?

Безпека

Оскільки CRM-система зберігає всі ваші бізнес-дані та багато людей мають доступ до них, вам потрібно переконатися, що ваше CRM-рішення добре захищене. Жоден колишній співробітник, що хоче насолити вам наостанок, або досвідчений хакер не повинен загрожувати безпеці вашої бази даних клієнтів. Ось деякі з основних критеріїв надійної CRM-системи, на які варто звернути увагу…

Ви повинні бути власниками даних, які додаєте в систему
Різні права доступу
Двоетапна аутентифікація
Дотримання конфіденційності
Шифрування даних
Захист від видалення

Крім того, найкраще шукати CRM, яка регулярно проходить перевірку безпеки сторонніми сервісами. Наприклад, NetHunt CRM щороку проходить оцінку безпеки від Google, щоб підтвердити надійність!

Ключові міркування:

Чи збирає та зберігає ваша компанія будь-яку конфіденційну інформацію?
Чи доведеться співробітникам часто працювати з даними в CRM, щоб виконувати свою роботу?

Зміст