Омніканальність у CRM: як об’єднати всі канали продажів в одному вікні

Сьогодні бізнес спілкується з клієнтами всюди. Але чим більше каналів ви використовуєте, тим легше забути відповісти на повідомлення. Заявка губиться і не доходить до наступного етапу воронки. 

Упровадження омніканальної CRM повністю закриває цю проблему. Платформа зводить месенджери, соцмережі та телефонію в єдиний простір. Тепер кожне звернення має відповідального менеджера. CRM-Система зберігає всю історію переписок і фіксує наступний крок. У статті ми розглянемо, які саме переваги дає інтеграція CRM із соціальними мережами та месенджерами. Ви також дізнаєтеся, як швидко впровадити цей підхід у своєму бізнесі.

Що таке омніканальність

Омніканальність — це стратегія роботи з клієнтами, яка об’єднує всі канали зв’язку в один зручний простір. Завдяки цьому шлях до покупки стає безперервним та персоналізованим. І зовсім не важливо, де саме почалася розмова: на сайті, у месенджері, соцмережах чи телефоном.

Для українського бізнесу такий підхід став особливо важливим в умовах війни та економічної нестабільності. Частина компаній втратила доступ до фізичних точок продажу. Тому онлайн-канали стали одним із головних джерел заявок і доходу. Водночас змінилася й поведінка клієнтів. Вони можуть обрати товар на сайті, уточнити деталі у Viber чи Telegram, а підтвердити замовлення телефоном. І на кожному з цих етапів очікують, що менеджер побачить попередній контекст. 

Саме тут омніканальність стає важливою й для команди продажів. Коли всі звернення зібрані в одному місці, стає зрозуміло, як спілкуватися з клієнтами у WhatsApp, Telegram і Viber з одного вікна.

Це особливо актуально для B2B-продажів, де покупці використовують ~10 каналів під час ухвалення рішення. 

На практиці таку логіку найзручніше реалізувати через CRM. У NetHunt CRM листи, записи дзвінків, повідомлення з месенджерів, заявки із сайту, завдання та угоди автоматично збираються на єдиній картці клієнта. Менеджер бачить усю історію взаємодії та може вести продаж без перемикання між програмами. 

Омніканальність vs мультиканальність vs крос-канальність

Щоб краще зрозуміти цінність омніканального підходу, варто поглянути на еволюцію спілкування з клієнтами. Часто компанії вважають. якщо вони відповідають у соцмережах, на пошті та по телефону, то це і є омніканальність. Але насправді існує чітка різниця між трьома форматами роботи:

• Мультиканальність – це використання компанією різних каналів зв'язку, які працюють абсолютно ізольовано один від одного.

Наприклад: клієнт пише в чат на сайті → через годину телефонує у відділ продажів → менеджер не бачить історії з чату → клієнту доводиться повторювати свій запит заново.

• Крос-канальність – це проміжний етап із частковою синхронізацією платформ, де система реагує на певні дії клієнта, але ігнорує інші.

Наприклад: клієнт залишає товар у кошику → система надсилає імейл-нагадування → клієнт купує товар через дзвінок менеджеру → телефонія не передає ці дані в сервіс розсилок → нагадування про забутий товар продовжують надходити.

• Омніканальність – це об’єднання всіх точок контакту, за якого контекст взаємодії зберігається на 100% при будь-якій зміні платформи.

Наприклад: клієнт пише запит у Telegram → продовжує розмову телефоном → менеджер під час дзвінка бачить усю історію переписки на картці NetHunt CRM → одразу розуміє контекст → швидше доводить угоду до закриття.

Навіщо омніканальність відділу продажів

Для відділу продажів хаос у комунікаціях — це завжди втрачені гроші. Коли менеджер витрачає час на пошук потрібного повідомлення між вкладками Viber, Telegram та поштою клієнт охолоджується або йде до конкурентів. Впровадження омніканального підходу перетворює цей хаос на керований процес, де менеджер завжди контролює ситуацію.

Ось головні переваги, які отримує команда продажів після об'єднання всіх каналів зв'язку в єдину систему:

Миттєва реакція на вхідні запити 

Зведення розрізнених діалогів у єдине вікно дозволяє команді відповідати без затримок. Оскільки месенджери демонструють найвищу відкриваність серед усіх каналів зв'язку – від 95% -98%, саме швидкість реакції менеджера визначає, чи перейде лід на наступний етап воронки.

Економія робочого часу команди

Замість того, щоб розпитувати колег чи шукати історію переписок, менеджер одразу бачить контекст на картці клієнта. Це важливо. Адже менеджери витрачають до 72% свого часу не на продажі, а на адміністративну рутину та пошук даних. Омніканальність повертає їм ці години для закриття угод.

Зростання лояльності та утримання

Покупці не дратуються через необхідність по кілька разів пояснювати свій запит при зміні платформи. Компанії з потужною омніканальною стратегією утримують у середньому 89% своїх клієнтів, тоді як бізнеси з ізольованими каналами зв'язку — лише 33%.

Критерії вибору омніканального CRM-рішення

Не кожна CRM з інтеграціями є справді омніканальною. Інструмент може підключати сайт, месенджери, пошту, телефонію. Але все одно не давати менеджеру повної картини по клієнту. У такому випадку команда отримує ще одну систему, з якою потрібно розбиратися, замість зручного робочого простору для продажів. 

Ось ключові критерії, на які варто спиратися під час пошуку надійного омніканального рішення для бізнесу:

1. Підтримка каналів, якими реально користується аудиторія Немає сенсу переплачувати за систему, яка підтримує десятки додатків, якщо 90% ваших покупців пишуть у Telegram, Instagram чи Viber. Обирайте рішення, що покриває ті майданчики, де вже зосереджені ваші клієнти.
2. Наявність єдиної картки клієнта
   Переконайтеся, що дані з різних джерел дійсно автоматично зберігаються в один профіль. Тільки так менеджер зможе одразу бачити, що людина, яка написала в месенджер, і клієнт, який телефонував учора — це одна й та сама особа.
3. Робота у звичному середовищі без перемикань
   Найкраще, коли CRM вбудовується в те робоче середовище, де команда вже й так проводить більшість часу.
4. Автоматизація крос-канальних сценаріїв
   Хороша система автоматично створює угоди з нових чатів, розподіляє лідів між менеджерами та запускає завдання. Це знімає з команди левову частку адміністративної рутини.
5. Інтеграція з локальними сервісами
   Перевірте, чи має CRM готові нативні зв'язки з популярною телефонією та логістичними сервісами, такими як Укрпошта.
6. Прозорість цін без прихованих лімітів
   Деякі платформи вимагають додаткову оплату за підключення кожного наступного месенджера або обмежують кількість повідомлень у базових тарифах. Шукайте прозору модель ціноутворення, де потрібні вам канали комунікації одразу включені у вартість.
7. Наскрізна аналітика в одному дашборді
   Щоб розуміти, куди інвестувати час і бюджет, вам потрібна загальна картина. Система має чітко показувати обсяг звернень, швидкість реакції команди та конверсію в розрізі кожного окремого каналу зв'язку.

Можливості NetHunt CRM для омніканального управління 

NetHunt CRM підтримує нативні інтеграції з каналами, які відділи продажів найчастіше використовують у своїй щоденній роботі. Ось основні з них: 

WhatsApp

WhatsApp часто використовують для першого контакту з клієнтом, уточнення деталей, повторних звернень і швидкої комунікації після заявки. У такому сценарії важливо, щоб повідомлення не залишалися в телефоні менеджера. Інтеграція NetHunt CRM з WhatsApp має такі можливості: 

• підключення особистого WhatsApp-профілю та WhatsApp Business для спілкування з клієнтами;
• створення карток клієнтів із нових чатів у кілька кліків;
• збереження всієї історії листування в CRM: текстів, голосових повідомлень, відео та зображень;
• відповіді клієнтам прямо з CRM — із вкладки «Чати» або картки клієнта;
• автоматизація роботи із заявками з WhatsApp: створення завдань, призначення відповідальних, оновлення статусів і рух угод воронкою.

Telegram

Telegram зручно використовувати для швидких запитань, уточнень і повторних звернень клієнтів. Коли таких діалогів стає багато, підключення Telegram до NetHunt CRM допомагає не переносити дані вручну, а одразу працювати із заявками в контексті клієнта.

Можливості інтеграції:

• створення карток клієнтів на основі повідомлень у Telegram;
• автоматична обробка заявок: призначення відповідальних менеджерів, створення завдань і переміщення угод воронкою без ручного перенесення даних;
• підключення як особистих Telegram-профілів за номером телефону, так і чат-ботів;
• збереження всієї історії листування в CRM;
• відповіді на текстові, голосові, відео- та фотоповідомлення прямо з CRM;
• спільний доступ команди до Telegram-чатів для прозорої роботи з клієнтами.

Viber

Підключення Viber до єдиного робочого простору суттєво пришвидшує роботу відділу продажів. Менеджерам більше не потрібно перемикатися між додатками, адже вся взаємодія відбувається в одному вікні.

Можливості інтеграції:

• картка клієнта створюється автоматично прямо з Viber-чату — без ручного введення;
• відповіді на повідомлення Viber здійснюються безпосередньо з CRM, підтримуються текст, зображення та відео;
• усі Viber-повідомлення автоматично зберігаються в історії активності клієнта;
• CRM сама створює ліди з повідомлень і розподіляє їх між відповідальними.

Instagram

Instagram часто працює як канал першого контакту. Кієнт бачить контент, рекламу або сторінку бренду. Потім — пише в Direct, залишає коментар чи реагує на Stories. У таких сценаріях важливо не просто відповісти на повідомлення, а передати звернення в продажі. Саме про це ми детальніше розповідали в матеріалі про те, як продавати в Instagram системніше з CRM.

У NetHunt CRM можна самостійно визначити, які звернення з Instagram автоматично потраплятимуть у систему, а які команда оброблятиме вручну. Наприклад, можна налаштувати створення нових чатів або карток клієнтів із повідомлень у Direct, але не створювати їх після реакцій на Stories чи коментарів під дописами.

Система може автоматично створювати новий чат у NetHunt CRM, коли клієнт:

• надсилає повідомлення в Instagram Direct;
• залишає новий коментар під дописом;
• реагує на Stories.

Робота з повідомленнями та чатами:

• у CRM видно, чи чат уже опрацьований, чи ще очікує відповіді;
• менеджер може переглядати вхідні повідомлення, відповідати клієнтам, а також отримувати й надсилати файли та зображення прямо в чаті CRM;
• кожен чат привʼязується до таймлайну відповідної картки клієнта або угоди.

Чат відображається в історії активності на картці клієнта. Звідти менеджер може переглянути всю переписку й одразу продовжити діалог із клієнтом.

Робота з контактами:

• CRM може автоматично створити картку контакту;
• менеджеру можна автоматично поставити задачу;
• сценарій обробки заявки можна налаштувати під процеси конкретного бізнесу.

Керування бесідами:

• коли питання клієнта вирішено, чат можна закрити.
• завершені розмови архівуються і зникають із загального списку, але залишаються доступними для перегляду.
• чати можна фільтрувати за статусом: усі бесіди, призначені на вас, без відповіді, з відповіддю або нерозподілені.

Facebook

CRM для Facebook забезпечує:

• автоматичне створення лідів із нових звернень у Facebook;
• створення карток клієнтів або угод безпосередньо з діалогу;
• збереження всієї історії листування в картці клієнта;
• використання швидких відповідей і шаблонів повідомлень, щоб скоротити час на типові запити;
• автоматичне призначення відповідальних менеджерів за новими зверненнями;
• робота через офіційний API, що знижує ризик блокування сторінки;
• спільна робота команди з Facebook-чатами в одному інтерфейсі CRM.

Телефонія

Незважаючи на популярність текстових форматів, дзвінки залишаються фундаментальним каналом продажів. Це особливо актуально у B2B-сегменті, де цикл угоди традиційно довший. NetHunt CRM підтримує інтеграцію з: 

• Binotel
• Ringostat
• Unitalk
• Aircall
• Phonet
• Stream Telecom

Спільні можливості інтеграцій із телефонією:

• дзвінки клієнтам з CRM;
• створення нового контакту під час вхідного або вихідного дзвінка;
• заповнення картки клієнта потрібною інформацією в процесі розмови;
• автоматичне збереження історії дзвінків на картці клієнта;
• привʼязка дзвінків до відповідних контактів, клієнтів або угод;
• доступ до записів розмов;
• перегляд статистики прийнятих і пропущених дзвінків;
• аналіз середньої тривалості розмов.

Практичні кейси: як бізнес реалізує омніканальність із NetHunt CRM

Коли цикл угоди триває тижнями чи навіть місяцями, збереження контексту на кожному етапі стає критично важливим. Замість загальних порад пропонуємо поглянути на реальний досвід. Розповідаємо, як наші клієнти об'єднали розрізнені канали зв'язку в NetHunt CRM, і які результати отримали. 

Feodal: автоматизація та омніканальність

Для української AgTech-компанії Feodal пріоритетом стало вивільнення часу команди від механічної роботи. Завдяки інтеграції різних каналів в єдину систему, компанія кардинально змінила підхід до ведення лідів.

Об'єднавши комунікації з клієнтами в єдину систему, компанія повністю змінила підхід до супроводу угод: 

• Telegram та WhatsApp інтегровані в платформу. Фахівці ведуть переписку з картки клієнта, не відволікаючись на особисті смартфони чи додаткові вкладки. Уся історія взаємодії залишається всередині. Якщо хтось із команди йде у відпустку, його колега миттєво підхоплює клієнта, адже бачить усі попередні домовленості.
• Коли покупець не бере слухавку (статус «недодзвін»), NetHunt CRM самостійно генерує завдання на повторний контакт. Платформа вчасно нагадує про необхідність зв'язку. Відділ продажів підтримує регулярну комунікацію без просідань навіть під час пікових навантажень.
• Здійснювати виклики можна прямо з робочого вікна. Усі аудіозаписи розмов та їхня хронологія автоматично підтягуються до відповідної угоди.

«Це дуже зручно: побачити в угоді клієнта одразу діалог і не відволікатись на телефон, не шукати якийсь месенджер. Ти собі відкрив угоду, і одразу розумієш, що це за людина, на якому етапі перебуває, про що ти з нею спілкуєшся»

Олеся Гудима, керівниця відділу продажів Feodal

Mindful Eating School:оперативний контроль оплат

Оскільки продажі Mindful Eating School йдуть одразу через кілька майданчиків — основний сайт, окремі лендинги, магазин та LMS-систему, — ручний моніторинг надходжень забирав би в команди занадто багато часу.

Щоб позбутися цієї рутини, процес повністю автоматизували з NetHunt CRM. Тепер система самостійно відстежує транзакції та надсилає сповіщення у робочі Telegram-канали. Кожне таке повідомлення одразу містить усю ключову інформацію:

• хто здійснив покупку;
• яка сума надійшла;
• який курс чи продукт придбано;
• обраний метод розрахунку;
• актуальний статус замовлення.

«Власниця бізнесу не заходить у CRM, але завжди в курсі всіх оплат. Вранці відкриває Telegram, бачить, що за ніч накапало платежів — і день одразу починається добре. Якщо оплат немає, значить, час розбиратися, що не так»

Євген Малютін, операційний директор Mindful Eating School

iPlan: уся комунікація фінансових планерів в одному вікні

Для команди фінансових планерів iPlan месенджери є критично важливим робочим інструментом. Саме тому з перших днів використання платформи вони налаштували нативну інтеграцію з Telegram, а масштабуючи процеси — підключили WhatsApp та Instagram.

Що дає компанії об'єднання каналів зв'язку:

• Усі діалоги миттєво підтягуються до картки клієнта.
• Фахівцям більше не доводиться паралельно відкривати різні додатки та шукати потрібний контакт серед сотень інших особистих чатів на смартфоні.
• Якщо клієнта передають іншому планеру, новий спеціаліст отримує доступ до контексту спілкування і може продовжити роботу без зайвих питань.

«Планери можуть зайти в NetHunt CRM і одразу написати всім, кому потрібно. Це набагато швидше, ніж йти в Телеграм і вишукувати клієнтів, які загубилися»

Альона Помазкіна, Head of marketing iPlan

Як впровадити омніканальність у бізнесі

Перехід до омніканальних продажів — це про системність, а не присутність усюди. Щоб перехід був швидким і дав результат, рухайтеся за цим алгоритмом:

1. Оберіть відповідну CRM. Платформа має зводити всі переписки та дзвінки в єдиний робочий простір, позбавляючи менеджерів потреби перемикатися між вкладками.
2. Налаштуйте автоматизацію. Зведіть історію комунікацій в єдину картку клієнта. Налаштуйте автостворення лідів із нових чатів та автоматичні завдання на фоллоу-апи.
3. Навчіть команду. Закріпіть чітке правило: уся комунікація з клієнтами ведеться виключно з інтерфейсу CRM, а не з особистих смартфонів.
4. Виміряйте результати. Проаналізуйте швидкість першої відповіді та відсоток успішно закритих угод, щоб оптимізувати процеси.

Популярні запитання 

Продажі неможливо масштабувати, якщо в комунікаціях панує хаос. Саме тому бізнесу потрібна єдина омніканальна CRM замість десятка різних месенджерів. Це інвестиція у вашу швидкість та лояльність покупців. Уся історія взаємодії тепер на одній картці. Від першого повідомлення до запису дзвінка. Менеджери більше не шукають інформацію. Вони витрачають час на закриття угод.

Поділитися дописом з друзями та колегами!