Виклики
Як партнерам, так і планерам iPlan важливо було досконало розуміти свої процеси, мати можливість налаштувати систему під себе та впорядкувати великий обсяг клієнтських даних. Не менш важливо було зберігати повний контекст роботи з кожним клієнтом в одному місці, адже консалтинговий бізнес це перш за все про довіру та побудову довгострокових відносин.
Що iPlan шукали у CRM-системі
-
Простота та нативність. Система мала стати робочим центром компанії, але при цьому інтегруватись прямо в Gmail, де команда проводила більшість часу.
-
Управління відносинами. Чітке розуміння історії клієнта: джерело ліда, статус, історія комунікації.
-
Все потрібне для розсилок. Можливість робити масові персоналізовані розсилки та бачити аналітику по них прямо всередині системи, не перемикаючись на сторонні сервіси.
-
Автоматизації. NetHunt CRM автоматично сповіщає планерів про лідів, які «зникли з радарів», для вчасного фолоуапу. Крім того, система самостійно переміщує лідів на наступний етап воронки залежно від їхньої поведінки.
CRM як частина інфраструктури компанії
Головні активи компанії, яка працює в сфері послуг, — це три речі: люди, клієнти, інфраструктура. Це все є в CRM, бо вона сама по собі є частиною нашої інфраструктури.
Централізований збір даних
Тепер дані з форм на сайті автоматично потрапляють у CRM, де фінансовий планер одразу бачить нових лідів. Це дозволило маркетингу відійти від ролі «посередника» та пришвидшити комунікацію та перший дотик із потенційним клієнтом.
Для мене це джерело інформації, де я можу швидко подивитися статистику по клієнтах, повноту заповнення даних та історію відносин.
Комунікація в одному вікні
Ось які переваги це дає компанії:
-
Централізація: Вся історія переписки зберігається в картці клієнта.
-
Швидкість: Планерам не потрібно шукати контакти та чати в окремих додатках.
-
Прозорість: Навіть при передачі клієнта іншому спеціалісту історія стосунків залишається доступною.
Планери можуть зайти в NetHunt CRM і одразу написати всім, кому потрібно. Це набагато швидше, ніж йти в Телеграм і вишукувати клієнтів, які загубилися.
Автоматичні нагадування та реактивація лідів
Також керівництво може відслідковувати швидкість роботи команди завдяки CRM. Якщо статус нового ліда не змінюється протягом доби, система автоматично надсилає сповіщення в Google Чат: «Лід потребує вашої уваги». Це допомагає підтримувати високу швидкість реакції на запити, а також стабільно високий рівень сервісу.
Прогрів клієнтів через корисну комунікацію. Якщо клієнт залишається в статусі «Надіслали інформацію» понад шість місяців, CRM автоматично запускає серію з трьох листів. У цих листах практичні матеріали та поради з інвестування, адаптовані до контексту клієнта.
-
Мета: Нагадувати про себе потенційним клієнтам, надаючи корисну та практичну інформацію. Коли прийде час інвестувати, потенційний клієнт найімовірніше згадає про iPlan.
-
Користь: Клієнт отримує інструкції щодо інвестування залежно від того, де він перебуває — в Україні чи за кордоном.
-
Логіка: Якщо людина не відкриває листи, розсилка зупиняється, щоб не перевантажувати її увагу.
Контроль суміжних процесів
-
Партнерська мережа: iPlan створили в CRM окрему папку «Deals» для роботи з партнерами — зовнішніми компаніями, що допомагають виконувати специфічні запити клієнтів. Це дозволяє команді бачити масштаб мережі по різних країнах та сферах послуг.
-
HR-менеджмент: Процеси найму та розвитку команди повністю перенесені в окремі папки для кандидатів та планерів. Кожна папка має свої специфічні поля, де зберігаються резюме, результати зустрічей з розвитку та цілі кожного співробітника. Це дозволяє бачити весь шлях розвитку фахівця всередині компанії.
Результат: системність та контроль процесів
Рішення на основі точних цифр
Завдяки повній централізації даних та інтеграції з аналітичними інструментами, компанія отримала прозору статистику щодо клієнтського досвіду, ефективності маркетингу та розвитку бізнесу.
Автоматизація рутини та «прогрів» клієнтів
Використання NetHunt CRM дозволило автоматизувати контроль за обробкою лідів та налагодити реактивацію клієнтів, вивільнивши час планерів для безпосередньої роботи з клієнтом.
Контроль якості та розгалужена партнерська мережа
CRM стала центром управління не лише продажами, а й HR-процесами та глобальною мережею партнерів, забезпечуючи системний підхід до масштабування компанії.
Програма має бути демократичною: ти можеш не користуватися складними функціями відразу, але за потреби — можеш дуже потужно її розвивати. NetHunt CRM цьому відповідає.
