CRM-система: що це та як обрати CRM бізнесу в 2026

• CRM-система — це інструмент для управління клієнтською базою, продажами та комунікаціями. Вона допомагає не втрачати заявки, контролювати угоди та автоматизувати повторювану роботу.
• CRM особливо потрібна, коли клієнти приходять із різних каналів, менеджери одночасно ведуть багато угод, а керівнику складно бачити реальний стан продажів.
• CRM-системи відрізняються за призначенням: одні краще підходять для довгих продажів, інші — для інтернет-магазинів, послуг, виробництва чи роздрібної торгівлі.
• У статті порівнюємо 6 CRM-систем, актуальних для українського бізнесу, та пояснюємо, як вибрати систему під свої процеси.

Що таке CRM-система (система управління відносинами з клієнтами) і навіщо вона потрібна бізнесу

CRM (Customer Relationship Management) — це система управління відносинами з клієнтами. Вона збирає в одному місці інформацію про потенційних і наявних клієнтів: контакти, заявки, угоди, листування, дзвінки, завдання, документи та історію взаємодії з компанією.

Наприклад, потенційний клієнт залишає заявку на сайті. CRM може автоматично:

1. створити картку клієнта;
2. зберегти джерело заявки;
3. призначити відповідального менеджера;
4. поставити завдання зв'язатися з клієнтом;
5. перемістити угоду на потрібний етап після відповіді;
6. нагадати про наступний контакт;
7. зафіксувати всю подальшу історію роботи.

Керівник при цьому бачить не окремі нотатки кожного менеджера, а всю воронку продажів: скільки нових звернень отримала компанія, скільки угод перебувають у роботі, де вони зупиняються та який дохід можна очікувати.

CRM закриває кілька ключових завдань бізнесу й компанії будь-якого розміру:

• Клієнтська база — єдина картка клієнта з усією історією взаємодій та інформації про клієнтів
• Управління продажами — воронки угод, стадії, ймовірність закриття, контроль кожного етапу процесу
• Автоматизація рутини — нагадування, тригери, розсилки без ручної роботи менеджера
• Комунікації — email, месенджери (Telegram, Viber, WhatsApp), SMS і телефонія в одному вікні
• Аналітика — звіти про джерела лідів, ефективність менеджерів, причини втрачених угод

Порівняльна таблиця 6 CRM-систем в Україні

Детальний огляд українських CRM-систем

NetHunt CRM — для довгих і складних продажів

NetHunt CRM — українська CRM-система для компаній, яким потрібно систематизувати продажі, автоматизувати роботу менеджерів і контролювати довгі угоди від першої заявки до оплати.

Система дозволяє налаштовувати CRM під процеси конкретної компанії: створювати власні поля, картки, етапи, кілька воронок і різні сценарії роботи. Це дає змогу вести не лише основні продажі, а й повторні продажі, партнерства, проєкти та інші процеси.

NetHunt CRM також автоматизує розподіл заявок, створення завдань, нагадування, зміну етапів, надсилання листів і внутрішні сповіщення. Окремо можна підключати ШІ-асистентів через MCP, щоб аналізувати дані CRM, ставити запитання про продажі та виконувати окремі дії в системі.

Кому підійде NetHunt CRM: відділам продажів, агенціям, консалтинговим компаніям, сервісному бізнесу та іншим командам, які ведуть довгі або складні продажі й хочуть налаштувати CRM під власний процес, а не перебудовувати процес під готову систему.

Переваги:

• Гнучке налаштування під процеси компанії — можна створювати власні поля, картки, етапи та кілька воронок для різних напрямів роботи.
• Сильна автоматизація продажів — автоматичний розподіл заявок, постановка завдань, нагадування, зміна етапів, надсилання листів та багатокрокові сценарії.
• Добре підходить для довгих і складних угод — допомагає контролювати велику кількість активних угод, наступні кроки та всю історію взаємодії з клієнтом.
• Робота з ШІ безпосередньо на даних CRM — ChatGPT, Claude та Grok можна підключити через MCP, щоб аналізувати інформацію, ставити запитання про продажі та виконувати дії в системі.
• Комунікації в одному місці — підтримуються електронна пошта, месенджери та телефонія, що допомагає зберігати повну історію роботи з клієнтом.

Недоліки:

• Немає власного складського обліку та фіскалізації — тому для товарного бізнесу, де ці функції є основними, краще розглядати спеціалізовані рішення.
• Немає прямих інтеграцій із Rozetka та Prom — для інтернет-магазинів із великим потоком замовлень це може бути суттєвим обмеженням.

Ціна: Basic — €10, Basic Plus — €14, Business — €20, Business Plus — €28 за користувача на місяць. Доступний 14-денний безкоштовний тестовий період.

KeyCRM — CRM для e-commerce та маркетплейсів

KeyCRM — CRM-система, орієнтована насамперед на товарний бізнес, інтернет-магазини та продавців на торговельних майданчиках.

Система допомагає збирати замовлення з різних джерел, працювати з товарами, доставкою та комунікаціями в одному середовищі.

Кому підійде: інтернет-магазинам і продавцям на торговельних майданчиках, для яких основний процес будується навколо замовлення, товару, оплати та доставки.

Переваги:

• Необмежена кількість користувачів у межах базового тарифу
• Глибокі готові інтеграції з українськими й міжнародними маркетплейсами
• Швидке впровадження — зазвичай 2-3 тижні від консультації до старту роботи команди

Недоліки:

• Тариф має ліміти на кількість замовлень, заявок і повідомлень з чатів
• Немає власного AI-функціоналу
• Слабший фокус на класичних B2B-продажах порівняно з Pipedrive чи NetHunt CRM

Ціна: базовий тариф — близько $19 на місяць. Вартість може зростати при перевищенні встановлених лімітів. Доступний 30-денний безкоштовний тестовий період.

SalesDrive — для товарного бізнесу

SalesDrive — CRM-система для інтернет-магазинів і товарного бізнесу з великим потоком замовлень.

Система допомагає збирати та обробляти замовлення з сайтів і торговельних майданчиків, працювати з товарами, доставкою та комунікаціями. Є можливості для формування й відстеження товарно-транспортних накладних, складського обліку та контролю роботи менеджерів.

Кому підійде: інтернет-магазинам і товарному бізнесу, де важливо швидко провести замовлення від заявки до відправлення клієнту.

Переваги:

• Один з найдавніших гравців на ринку CRM для товарного бізнесу й дропшипінгу в Україні
• Ексклюзивні тарифи на інтеграції зі службами доставки
• Безкоштовна допомога в налаштуванні системи під час тестового періоду

Недоліки:

• Немає AI-функціоналу
• Менш гнучка для бізнесу поза e-commerce
• Інтерфейс сприймається як менш сучасний порівняно з новішими продуктами на кшталт KeyCRM

Ціна: від 791 грн на місяць для 1–2 менеджерів при річній оплаті. Для більших команд вартість залежить від кількості користувачів. Доступний 14-денний тестовий період.

Pipedrive — для класичного управління продажами

Pipedrive — міжнародна CRM-система, побудована навколо візуальної воронки та щоденної роботи менеджерів з угодами.

Система дозволяє вести контакти й компанії, контролювати етапи продажу, планувати активності менеджерів, автоматизувати частину процесів і формувати звіти. Також доступний великий вибір готових підключень до сторонніх сервісів.

Кому підійде: командам продажів, яким потрібна зріла міжнародна CRM із сильним фокусом на воронці, угодах і роботі менеджерів.

Переваги:

• Зручна візуальна воронка та сильний набір інструментів для управління продажами
• Великий вибір готових інтеграцій зі сторонніми сервісами
• Вбудовані функції ШІ для роботи з продажами та комунікаціями

Недоліки:

• Обмежена локалізація під потреби українського бізнесу
• Вартість зростає при підключенні додаткових можливостей і модулів

Ціна: від $14 за користувача на місяць при річній оплаті. Вартість залежить від тарифу та набору потрібних функцій. Доступний 14-денний безкоштовний тестовий період.

KeepinCRM — доступний варіант для малого бізнесу

KeepinCRM — система для підприємців і невеликих компаній, яким потрібен базовий набір інструментів для роботи з клієнтами, замовленнями та товарами.

Кому підійде: підприємцям, мікробізнесу та невеликим компаніям, яким потрібна доступна CRM для базового обліку клієнтів, продажів і товарів.

Переваги:

• Один користувач працює безкоштовно назавжди, з невеликими обмеженнями
• Охоплює одразу продажі, послуги й склад в одному продукті
• Українська розробка, орієнтована на малий і середній бізнес

Недоліки:

• Інтерфейс сприймається користувачами як перевантажений кнопками й полями
• Складно оперативно достукатись до підтримки
• Немає AI-функціоналу

Ціна: перший користувач — безкоштовно. Для додаткових користувачів оплата починається від 250 грн на місяць за користувача.

Perfectum CRM+ERP — комплексна система для бізнесу з виробництвом, складом та обліком

Система, що поєднує управління клієнтами та продажами з ширшим набором інструментів для внутрішніх процесів компанії.

Окрім CRM, система охоплює управління проєктами, складом, закупівлями, фінансами, документами, роздрібною торгівлею та іншими напрямами. Тому вона більше підходить компаніям, яким недостатньо класичної CRM і потрібна комплексна система управління бізнесом.

Кому підійде: виробничим компаніям, роздрібним мережам, бізнесам із власним складом та компаніям зі складними внутрішніми процесами.

Переваги:

• Рідкісний на ринку приклад CRM+ERP "в одному"
• Широкий набір галузевих модулів (виробництво, роздріб, склад)
• Українська розробка з локальною підтримкою

Недоліки:

• Публічна сторінка тарифів не показує конкретні ціни — усі варіанти ведуть до форми зв'язку з відділом продажів
• Складніше й довше впровадження, ніж у "легших" CRM
• Немає власного AI-функціоналу

Ціна: вартість залежить від конфігурації системи, кількості користувачів і додаткових модулів. Через комплексну тарифікацію актуальну ціну краще перевіряти на офіційному сайті Perfectum CRM+ERP.

Методологія оцінювання

Кожну з 6 CRM-систем ми оцінили за 9 критеріями за шкалою від 0 до 10 балів (максимум — 90 балів). Оцінки — це редакційний аналіз на основі публічної інформації: офіційних сторінок продуктів, тарифів, огляду функціоналу та відгуків користувачів на профільних майданчиках. Це структурована оцінка на основі доступних даних.

Кому підходить CRM для роботи з клієнтами

CRM корисна не лише для великого бізнесу — це поширений міф. Розмір компанії сам по собі не визначає, чи потрібна їй CRM.

Головний критерій — наскільки складно контролювати роботу з клієнтами без системи.

CRM варто розглядати, якщо:

• заявки надходять із кількох каналів;
• менеджери ведуть багато клієнтів одночасно;
• угода складається з кількох етапів;
• між першим контактом і продажем проходить багато часу;
• клієнта потрібно регулярно повертати до розмови;
• керівнику складно зрозуміти реальний стан продажів;
• інформація зберігається у таблицях, чатах і нотатках;
• клієнти губляться через забутий дзвінок або повідомлення;
• кілька відділів працюють з одним клієнтом;
• компанія хоче автоматизувати повторювані дії.

CRM може бути корисною компаніям будь-якого розміру:

• ФОП і мікробізнес — щоб не губити заявки та клієнтів у Viber/Instagram
• Малий бізнес (3-15 людей) — коли кількість лідів перевищує можливість тримати все "в голові"
• Середній бізнес — коли потрібен контроль над командою менеджерів і прогнозованість продажів
• Великий бізнес — де без автоматизації й розподілу ролей процеси просто розвалюються

За нішами CRM особливо критична для: продажів (B2B і B2C), e-commerce, сфери послуг, обслуговування клієнтів, агенцій та консалтингу, нерухомості

Як працює CRM-система

Типовий процес роботи можна показати на простому прикладі.

1. Надходить заявка.Клієнт заповнює форму, пише в месенджер, телефонує або звертається через інший канал.
2. CRM створює картку.У ній зберігаються контакти, джерело звернення та вся необхідна інформація.
3. Заявка потрапляє відповідальному менеджеру.Система може розподіляти нові звернення автоматично.
4. Менеджер веде угоду за воронкою.Наприклад: нова заявка → потребу визначено → пропозицію надіслано → переговори → договір → оплата.
5. CRM контролює наступні дії.Менеджер отримує завдання й нагадування, а частина процесів виконується автоматично.
6. Керівник бачить результат.У звітах можна оцінити кількість заявок, конверсію, швидкість роботи менеджерів, причини втрат і прогноз продажів.

Саме тому CRM — це не просто база контактів. Це система, навколо якої можна побудувати весь процес роботи з клієнтом.

Чому CRM критично важлива у 2026 році

CRM дедалі менше сприймається як просто база клієнтів. Для сучасного бізнесу це система, яка допомагає об’єднати продажі, комунікації, автоматизацію та аналітику в одному робочому середовищі.

• Клієнти звертаються через різні канали. Telegram, Instagram, електронна пошта, телефонія, форми на сайті — без єдиної системи частина комунікацій легко губиться. CRM допомагає зберігати історію взаємодії з клієнтом в одному місці.
• Автоматизація скорочує кількість ручної роботи. CRM може автоматично розподіляти заявки, створювати завдання, нагадувати про наступний контакт, змінювати етапи угоди та запускати інші дії за заданими правилами.
• Керівникам потрібна прозорість продажів. Коли команда зростає або працює віддалено, уже недостатньо, щоб інформація про клієнтів залишалася в особистих нотатках чи пам’яті менеджерів. CRM дає спільну базу даних і дозволяє бачити реальний стан кожної угоди та всієї воронки продажів.
• ШІ стає частиною роботи з даними. Менеджери та керівники можуть не лише переглядати звіти вручну, а й ставити ШІ-асистентам запитання про продажі звичайною мовою: які угоди зупинилися, звідки приходять найякісніші ліди або який прогноз продажів на місяць.

Які бувають типи CRM-систем

Перш ніж перейти до порівняння, розберемось які типи CRM-систем існують. CRM-системи зазвичай класифікують за задачею, яку вони закривають:

• CRM для складних і довгих угод. Допомагають вести клієнта від першого звернення до оплати, контролювати воронку, завдання, домовленості та наступні кроки. Для складних продажів особливо важливі гнучкі воронки, власні поля, автоматизація та можливість вести кілька процесів одночасно.

Вони підходять для B2B-продажів, консалтингу, агентств, будівництва та інших сфер, де угода може тривати тижні або місяці й включати багато учасників.

• CRM для інтернет-магазинів. Тут ключову роль відіграють замовлення, товари, склад, оплати та доставка. Часто важлива інтеграція з маркетплейсами та сервісами логістики.
• У таких системах фокус зміщується з «воронки продажів» на швидку та безпомилкову обробку великої кількості замовлень.
• CRM для сфери послуг. Ці CRM допомагають не лише залучати клієнтів, а й супроводжувати їх після продажу: вести записи, проєкти, повторні звернення, нагадування та сервісне обслуговування.
• CRM для виробництва та торгівлі. У таких компаніях CRM часто є частиною ширшої системи управління бізнесом, де важливі також складський облік, закупівлі, виробничі процеси та фінанси.

CRM-системи в Україні: що важливо врахувати

Для українського бізнесу при виборі CRM є кілька додаткових критеріїв.

• Українська мова та підтримка. Для команди важливо мати можливість отримати консультацію та допомогу українською мовою.
• Популярні в Україні канали комунікації. Варто перевірити, чи можна підключити телефонію, Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram та інші канали, якими користуються ваші клієнти.
• Відповідність конкретній моделі бізнесу. Для українського інтернет-магазину та компанії, що продає складні послуги корпоративним клієнтам, потрібні зовсім різні системи.

Саме тому порівнювати CRM лише за кількістю функцій неправильно.

Критерії вибору CRM: на які функції звертати увагу

Перш ніж дивитись на функції CRM, варто чесно відповісти на два питання: яка сфера вашого бізнесу (продажі, e-commerce, послуги, проєкти) і скільки людей працюватиме в системі. Від цього залежить, які функції критичні, а які — зайвий баласт.

Далі варто оцінювати CRM за практичними параметрами: функціонал продажів, канали інтеграцій, глибину автоматизації, якість аналітики, швидкість впровадження CRM, співвідношення ціна/якість, наявність мобільного застосунку, AI-можливості та рівень локальної підтримки. Саме ці 9 параметрів лягли в основу нашої методології оцінювання нижче.

Як обрати і впровадити CRM під свій бізнес

Найпоширеніша помилка — починати вибір CRM зі списку функцій.

Спершу потрібно описати свій процес.

1. Намалюйте шлях клієнта

Відповідайте на запитання:

• Звідки надходять заявки?
• Хто їх обробляє?
• Які етапи проходить клієнт?
• Скільки триває типова угода?
• Скільки разів потрібно контактувати з клієнтом?
• Що відбувається після продажу?

2. Визначте, де зараз виникають проблеми

Наприклад:

• менеджери забувають передзвонити;
• заявки губляться;
• немає єдиної клієнтської бази;
• керівник не бачить стану продажів;
• звіти збираються вручну;
• менеджери витрачають багато часу на повторювані дії;
• різні відділи ведуть інформацію окремо.

Саме ці проблеми CRM повинна вирішити.

3. Перевірте можливість налаштування

Ваш бізнес змінюватиметься, тому CRM не повинна працювати лише для одного жорстко заданого процесу. Перевірте:

• чи можна змінювати етапи;
• чи можна створювати власні поля;
• чи можна вести кілька воронок;
• чи можна налаштувати різні процеси;
• чи можна змінювати права доступу.

4. Оцініть автоматизацію

Попросіть постачальника CRM показати на конкретному прикладі, як система автоматизує ваш процес.

Не «чи є автоматизація», а, наприклад: Що станеться після того, як новий клієнт залишить заявку на сайті?

Хороша відповідь має показувати весь ланцюжок: створення картки, призначення менеджера, завдання, повідомлення та подальші дії.

5. Перевірте потрібні канали комунікації

Складіть перелік каналів, через які клієнти реально звертаються до вас. Наприклад:

• телефонія;
• Telegram;
• Viber;
• WhatsApp;
• Instagram;
• електронна пошта;
• форми на сайті.

Не потрібно обирати систему з найбільшою кількістю інтеграцій. Потрібно, щоб вона підтримувала саме ваші канали.

6. Визначте, яку аналітику хочете бачити

Ще до впровадження варто скласти список ключових показників. Наприклад:

• кількість нових заявок;
• кількість якісних заявок;
• конверсія між етапами;
• середня тривалість продажу;
• причини втрат;
• продажі кожного менеджера;
• продажі за джерелами;
• прогноз доходу.

7. Протестуйте CRM на власному процесі

Не оцінюйте систему лише за презентацією.

Створіть реальну воронку, додайте кілька угод і спробуйте пройти типовий процес вашої компанії.

Саме тоді стає зрозуміло, наскільки CRM справді підходить команді.

Як зрозуміти, що CRM вам уже потрібна

Ось кілька типових ознак:

• клієнти періодично губляться;
• менеджери ведуть власні таблиці;
• після звільнення працівника складно відновити історію його клієнтів;
• керівник постійно запитує «що з цією угодою?»;
• менеджери забувають про повторні контакти;
• прогноз продажів будується приблизно;
• немає єдиної інформації про клієнта;
• звіти готуються вручну;
• зростання кількості заявок створює хаос.

Якщо впізнали кілька пунктів, компанія, швидше за все, вже переросла роботу в таблицях.

Як відбувається впровадження CRM

Впровадження CRM — це не просто створення облікового запису.

Зазвичай процес включає:

1. опис процесів компанії;
2. визначення структури клієнтської бази;
3. створення воронок та етапів;
4. налаштування карток і полів;
5. перенесення необхідних даних;
6. підключення каналів комунікації;
7. налаштування автоматизації;
8. створення прав доступу;
9. підготовку звітів;
10. навчання команди.

Чим складніші процеси компанії, більше відділів працюють у системі та більше роботи потрібно автоматизувати, тим важливіше спершу спроєктувати логіку CRM, а вже потім переносити в неї дані.

FAQ