Вперше обираючи CRM-систему, легко розгубитися в розмаїтті програм з різним функціоналом. Яка CRM система краще? Варто одразу купити дорогу та популярну чи краще почати з чогось простішого? Які функції повинні бути, а які не знадобляться?

У цій статті ми розповімо, що таке CRM-система та як правильно вибрати CRM, щоб вона принесла очікуваний результат, а не головний біль. Стаття буде цікава підприємцям, менеджерам з продажу та маркетологам.

Що таке СRM-система: визначення

На питання, що таке CRM-система, Вікіпедія дає таку відповідь:

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM, CRM-система, скорочення від англ. Customer Relationship Management) - прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії із замовниками (клієнтами).

Wikipedia відзначає, що CRM-система використовується для управління продажами, маркетингом, а також роботою відділів підтримки клієнтів.

Простіше кажучи, CRM-система — це програма, яка допомагає організувати процес комунікації з клієнтами. Її головна мета — навести порядок у справах, зробити роботу простішою, швидшою та зручнішою. Залежно від завдань, CRM може бути встановлена ​​на комп'ютер або використовуватися як хмарний сервіс. Більшість сучасних CRM-систем також мають версію для смартфонів.

Щоб розібратися, як відбувається робота в CRM, розглянемо докладніше її основні функції.

Як працює CRM-система

Коли бізнес заснований на роботі з клієнтами, потрібно контролювати кожну деталь. Вести базу клієнтів та облік заявок, історію комунікації, стежити за ходом продажів, фіксувати розклад зустрічей і дзвінків, призначати задачі. У бізнесі часто використовуються масові розсилки. Окрім цього, компаніям необхідно контролювати роботу співробітників, забезпечувати комунікацію між відділами та проводити аналітику.

Зазвичай, для цих задач використовуються електронна пошта, чат, таблиці, календар, таск-менеджер та інші програми.

Що ж дає CRM-система? Вона виконує всі вищеперераховані функції, об'єднуючи кілька сервісів. Співробітники позбавляються від необхідності переключатися між вкладками та вікнами, вся робота ведеться в одній програмі.

Основні можливості CRM-системи:

1.Організована клієнтська база. Вся інформація про клієнтів представлена ​​у вигляді наочних карток. Для кожного клієнта фіксуються: історія звернень, зміст переговорів, майбутні зустрічі та дзвінки, подальші задачі. Базу клієнтів в CRM можна сегментувати за різними параметрами. У ній виключені дублі контактів. Велика частина інформації зберігається автоматично, зводячи ручне введення даних до мінімуму.

2. Автоматизація. Робота з CRM скорочує час та допомагає автоматизувати рутинні задачі. До популярних функцій автоматизації відносяться масові розсилки, а також створення листів і документів за шаблоном.

3. Управління роботою співробітників. У CRM можна призначати задачі, розподіляти їх між виконавцями, відстежувати хід виконання, встановлювати пріоритетність завдань. Уніфікований спосіб постановки завдань дозволяє самим співробітникам нічого не забути і не випустити з уваги.

4. Управління продажами та аналітика. Можливість відстежувати етапи воронки продажів — одна з головних переваг CRM-систем. Також у більшості CRM передбачено створення звітів і функції для аналітики, які можна налаштувати індивідуально під задачі бізнесу.

Кому потрібна CRM-система?

Здатність CRM-системи підлаштовуватися під завдання бізнесу робить її універсальною для різних сфер і компаній різного складу. Не варто вірити упередженню, що CRM-система — це програма тільки для великого бізнесу. У невеликих компаніях, де співробітники часто суміщають  кілька посад, CRM також виявиться незамінним помічником.

CRM-система для малого бізнесу

Для того, щоб CRM підійшла малому бізнесу, вона повинна бути гнучкою в налаштуваннях, недорогою та максимально простою у використанні. NetHunt CRM для Gmail відповідає усім потребам невеликих компаній.

Як малий бізнес може використовувати систему управління клієнтами? Наприклад, використовуючи CRM для салону краси, можна вести запис клієнтів, фіксувати всю історію комунікації, відмічати виконані та бажані процедури. За допомогою CRM салон краси може вітати клієнтів з Днем народження, нагадувати про призначені процедури, зробити адресну рекламу послуг та акцій. Так, ви можете лише за 2 кліки вибрати тих клієнтів, які не відвідували салон протягом 3 місяців, і відправити їм спеціальну пропозицію.

Застосовуючи CRM для продажів, ви реалізуєте відразу кілька завдань: зможете зручно призначати та розподіляти задачі, контролювати хід їх виконання, бачити всю історію спілкування з кожним клієнтом, сегментувати базу, управляти та аналізувати воронки продажів.

CRM-система для кав'ярні допоможе провести аналітику продажів, простежити попит на ті чи інші товари, а також організувати роботу персоналу. Серед багатьох напрямків малого бізнесу, де може використовуватися CRM, можна згадати навчання, сферу послуг, консалтинг, різні проекти, продаж товарів та інше.

CRM-система для індивідуального підприємця (ІП)

Фахівці, які працюють на себе, змушені поєднувати відразу кілька посад. Це і маркетинг, і продажі, і адміністрування. І навіть якщо клієнтів небагато, немає необхідності тримати всю інформацію в голові або витрачати час на заповнення щоденника. Навіщо впроваджувати CRM-систему індивідуальному підприємцю? Вона представить хід роботи по кожному клієнту в зручному вигляді, нагадає про зустріч, спростить створення однотипних документів і зведе до мінімуму всю ручну роботу. Особливо актуальна CRM для юристів, рієлторів та аналогічних спеціальностей.

CRM система для великих компаній

Коли кількість співробітників у компанії перевищує кілька сотень людей, необхідність СRM-системи на підприємстві не викликає сумніву. Щоб швидко оцінювати ефективність великого колективу та розподіляти завантаження, керувати ходом продажів і стратегіями маркетингу, таблиць Excel буде явно недостатньо. Потужні CRM для великого бізнесу допомагають координувати роботу різних відділів, значно автоматизують продажі та полегшують керування об'ємними бізнес-процесами.

Види CRM-систем

Щоб зрозуміти, як працює CRM-система, необхідно знати, які види CRM бувають. Варіацій CRM-систем так само багато, як і сфер бізнесу. Кожна програма прагне врахувати особливості певних функцій бізнесу. Все розмаїття видів CRM можна розділити на чотири групи: операційні, аналітичні, колабораційні та комбіновані.

Операційні CRM. З назви видно, що CRM даного виду націлені насамперед на спрощення операційної сторони роботи. Що дає така crm-система? В її функціонал входить автоматизація процесів, організація клієнтської бази та фіксація даних на всіх етапах продажів, постановка завдань і контроль роботи співробітників.

Аналітичні CRM. У CRM-системах цього виду основний наголос  зроблений не тільки на зборі, але й на наступному аналізі зібраних даних. Такі CRM-системи використовуються, коли необхідно сегментувати базу, визначити рентабельність, проаналізувати воронку продажів, простежити поведінку клієнтів на різних етапах. Ці CRM допоможуть у складанні прогнозів і оцінки ефективності маркетингової стратегії.

Колабораційна  CRM — мало поширений вид програм. Це рішення для тих продуктів, які розробляються за безпосередньої участі споживачів із використанням різних каналів зв'язку (через інтернет-портал, телефонію, особисті контакти та ін.).

Комбіновані CRM. Оскільки більшість компаній потребує як і автоматизації процесів, так і  аналітики, найбільш універсальними є комбіновані CRM. Саме до цього типу належить NetHunt CRM. Крім операційних та аналітичних функцій, ця CRM має ще одну важливу перевагу. NetHunt інтегрується з Gmail, завдяки чому CRM з'являється прямо в інтерфейсі вашої пошти. Це забезпечує максимальну зручність та комфорт роботи.

Як правильно вибрати CRM систему?

Перехід на CRM-систему — серйозний крок. Тому важливо уважно проаналізувати потреби та особливості бізнесу, а також звернути увагу на ряд нюансів, про які йде мова нижче.

Переваги CRM-системи

Кожна CRM має свої фішки. Однак, є моменти, які особливо важливо не упустити при виборі CRM:

1. Зручність і простота використання. Саме від цього залежить, наскільки охоче персонал компанії прийме нововведення. Уточніть, скільки часу займає інтеграція і замовте демо-версію. Якщо під час пробного періоду ви не зможете розібратися, як працює CRM, то і співробітники будуть саботувати роботу в програмі.

2. Гнучкість налаштувань, яка особливо важлива зростаючому бізнесу. Гнучкість означає, що в CRM можна налаштувати під свої потреби буквально все: від назви папок та ярликів до деталей масових розсилок і воронки продажів. Можливо, ви щось не врахували в самому початку або змінилася специфіка бізнесу, через що з часом CRM необхідно буде адаптувати до поточних потреб.

3. Наявність мобільної версії, якщо ви хочете бути завжди в курсі справ компанії. Мобільна версія необхідна менеджерам, які працюють на виїзді. Без CRM у смартфоні, приїжджаючи в офіс, вони будуть забувати вносити в програму важливу інформацію. Керівники бізнесу, що розвивається, повинні тримати руку на пульсі проекту в буквальному сенсі 24 години на добу. Без мобільного CRM це буде просто неможливо.

Ціна CRM-систем

Якщо вище ціна — значить, більше можливостей? Коли потрібно правильно вибрати CRM, це правило не завжди працює саме так. Вибираючи CRM, немає чого переплачувати за зайві функції. Надмірний функціонал робить програму складною в освоєнні. А CRM-системи з високою ціною нерідко завантажені функціями, тому вимагають спеціального навчання.

Також рекомендуємо переконатися, що вартість CRM вже включає всі необхідні вам функції, і за них не потрібно доплачувати.

Впровадження CRM-системи

Окрім основних функцій і ціни, при виборі CRM існує ще один важливий критерій: наскільки легко встановити та освоїти програму? На ринку чимало CRM-систем, впровадження яких — непросте завдання. Необхідно викликати спеціаліста для установки та налаштування, потім навчати персонал. Це вимагає значних витрат і зусиль.

Тому велике значення має простота установки CRM та імпорту даних. Що стосується NetHunt CRM, вона може бути встановлена ​​всього в декілька кліків, після чого ви відразу ж зможете розпочати роботу. Щоб перейти з Excel і Spreadheets на NetHunt, в реальності потрібно близько 2 днів. А при виникненні труднощів служба підтримки допоможе налаштувати програму і розібратися з питаннями, що виникатимуть.

Перед впровадженням CRM бажано заздалегідь підготувати та мотивувати персонал. Досвід багатьох компаній показує, що недостатньо придбати CRM-систему. Необхідно також, щоб співробітники захотіли її використовувати. Чим привабливішою, простішою та зрозумілішою буде  програма для рядового користувача, тим більша ймовірність, що перехід на CRM не викличе складнощів.

Як впровадити CRM-систему?

Процес впровадження СRM повинен починатися з ретельного аналізу потреб і підготовки співробітників. Яка crm система краще? Звичайно, та, яка максимально підходить під задачі компанії. В іншому випадку, впровадження CRM лише ускладнить роботу, а не зробить її простішою.

Що потрібно врахувати перед тим, як вибрати CRM?

Крок 1. Визначте цілі

Перш за все необхідно зрозуміти, для чого потрібна CRM-система вашому бізнесу. Як вона буде використовуватися, які завдання повинні бути вирішені за допомогою CRM та яким способом.

Крок 2. Встановіть етапи воронки продажів

Мати готову схему воронки продажів потрібно, щоб правильно налаштувати роботу в CRM-системі. Тут важливо не упустити жодної деталі та ретельно продумати можливі відхилення від нормальної схеми: наприклад, якщо клієнт не відповідає на дзвінки. Неправильно налаштована або недостатньо продумана воронка продажів веде до «випадання» лідів із неї.

Крок 3. Проведіть онбординг зі співробітниками

На цьому етапі необхідно проаналізувати, з якими фахівцями або відділами взаємодіє клієнт з моменту першого звернення до здійснення покупки. Клієнта веде тільки менеджер з продажів чи з ним можуть також комунікувати аккаунт-, продакт-менеджери та інші фахівці? Крім того, необхідно проаналізувати процес комунікації всередині компанії. Як саме відбувається взаємодія менеджера з клієнтом і колегами?

Крок 4. Виявіть процеси, які потрібно автоматизувати

Якщо в компанії ще немає налагоджених бізнес-процесів, перед установкою СRM їх необхідно прописати та відпрацювати в ручному режимі. Тільки після цього можна продумати, які з бізнес-процесів важливо автоматизувати, а які повинні виконуватися вручну. Крім того, потрібно зрозуміти, як саме (яким способом) автоматизувати той чи інший процес.

Автоматизовані можуть бути такі процеси, як створення картки клієнта або ліда, деякі етапи воронки продажів (наприклад, облік оплати), нагадування про задачі, масові розсилки, створення документів і листів за готовим шаблоном.

Крок 5. Виберіть CRM

Тільки після того, як компанія чітко уявляє етапи воронки продажів, має сформовані та налагоджені бізнес-процеси, ясно бачить власні потреби та цілі щодо CRM, настає час вибирати програму.

Індивідуальним підприємцям, малому та середньому бізнесу важливі такі параметри, як зручність програми, простота установки, гнучкість налаштувань і помірна ціна CRM. У цьому випадку варто придивитися до NetHunt — інтуїтивно зрозумілій CRM для Gmail.

Якщо ж компанія є великим рітейлером та інтернет-магазином, то вона зможе знайти відповідну програму, скориставшись рейтингом CRM.

Крок 6. Перевірте ефективність

Процес впровадження CRM не закінчується після того, як вона встановлена. По-перше, спочатку необхідно слідкувати, щоб усі співробітники розібралися, що таке CRM-система, як вона працює, і користувалися програмою. По-друге, в процесі використання можуть бути виявлені які-небудь недоліки. Їх необхідно або виправити, або переглянути вибір CRM. У цьому випадку корисний безкоштовний пробний період, протягом якого можна оцінити, наскільки вам підходить дана CRM. Так, NetHunt надає 14 днів безкоштовного користування сервісом.

Вибір CRM не вичерпується тільки лише вибором самої програми. Щоб впровадження CRM принесло користь, необхідно чітко уявляти цілі та задачі, вимоги до майбутньої CRM, а також мати цілісне бачення воронки продажів і бізнес-процесів компанії.


Поділитися дописом з друзями та колегами!