CRM-маркетинг у дії: як підвищити KPI з CRM-системою у 2026 році

Компанія запускає рекламу, інвестує в розсилки, організує холодні дзвінки, але кількість клієнтів не збільшується, а витрати на їх залучення тільки ростуть? Це може бути пов’язано з тим, що стандартні методи маркетингу не враховують індивідуальних потреб клієнтів. Тут на допомогу приходить CRM-маркетинг.

У статті ми розповімо, як CRM-маркетинг допоможе залучити нових клієнтів і втримати їх. Ви дізнаєтеся, як використовувати NetHunt CRM, щоб покращити маркетингові стратегії, оптимізувати витрати й підвищити ефективність бізнесу.

• CRM-маркетинг — це стратегія персоналізованих комунікацій на основі даних про клієнтів, а не просто розсилки електронних листів.
• Головна мета — збільшити життєвий цикл клієнта та знизити вартість його утримання.
• CRM-маркетинг включає імейл-кампанії, автоматизацію, сегментацію та аналітику — все в одній системі.
• Для B2B та компаній у сфері послуг оптимальним вибором є NetHunt CRM — система, що працює з довготривалим циклом продажів.
• Команда EPOM завдяки NetHunt CRM збільшила кількість маркетингових кваліфікованих лідів на 45%.

Що таке CRM-маркетинг

CRM-маркетинг у дії — це стратегія управління взаємовідносинами з клієнтами, яка використовує дані про їхню поведінку, інтереси та історію взаємодії для створення персоналізованих комунікацій.

Головна мета — перетворити разових покупців на лояльних клієнтів і збільшити їхній життєвий цикл (LTV) з релевантними повідомленнями.

На відміну від традиційного маркетингу, який працює з масовою аудиторією (B2C і B2B однаково), CRM-маркетинг спирається на конкретні дані про клієнта: 

• коли він востаннє купував;
• які сторінки переглядав;
• на які листи реагував.

Саме ці дані про клієнтів дають змогу вибудувати справжню взаємодію з клієнтами. Говорити з людиною тоді, коли вона до цього готова, і про те, що їй важливо.

CRM-маркетинг vs імейл-маркетинг vs автоматизація маркетингу

Ці три поняття часто плутають, хоча між ними є суттєва різниця.

Імейл-маркетинг — це один із каналів комунікації. Розсилка листів може існувати незалежно від CRM. Наприклад, через окремий сервіс розсилок на основі бази. Імейл-маркетинг сам по собі не знає, хто ці люди, яку угоду вони обговорюють, на якому етапі воронки знаходяться.

Автоматизація маркетингу — це налаштування автоматичних сценаріїв. Клієнт заповнив форму → отримав лист. Не відкрив → отримав нагадування. Автоматизація прискорює процеси, але без даних із CRM вона сліпа.

CRM-маркетинг об'єднує обидва інструменти і наповнює їх змістом. CRM-маркетинг дає змогу маркетологам і менеджерам бачити повну картину по кожному клієнту. Він знає, що конкретний Іван Петренко — потенційний клієнт у сфері IT, зацікавлений в автоматизації продажів, і двічі відкрив ваші листи. На основі цього CRM-маркетинг формує персоналізовану послідовність комунікацій, обирає правильний канал і момент.

Як працює CRM-маркетинг — чотири кроки

CRM-маркетинг об’єднує дані, сегментацію, комунікацію та аналітику. Умовно його роботу можна поділити на чотири основні кроки.

Крок 1. Збір даних про клієнтів

CRM-система фіксує кожну точку контакту з клієнтом: заповнена форма на сайті, відкритий лист, відповідь у месенджері, дзвінок, статус угоди. Усі ці дані автоматично потрапляють у картку клієнта і формують його профіль — від першого знайомства з брендом до повторної покупки продукту.

Чим якісніший збір даних, тим точніший портрет клієнта. Маркетолога цікавлять поведінкові сигнали: що переглядав, на яку рекламу реагував, які маркетингові листи відкривав. Саме це — основа персоналізованих комунікацій.

Крок 2. Сегментація та управління базою клієнтів

На основі зібраної інформації про клієнтів база ділиться на сегменти. Наприклад: нові ліди → клієнти в активній угоді → клієнти після покупки. Кожен сегмент потребує окремої комунікаційної стратегії. Детальніше про підходи до сегментації клієнтів.

Сегментацію можна будувати за галуззю, розміром компанії, джерелом залучення, активністю, середнім чеком — будь-яким параметром, який зберігається в CRM.

Крок 3. Персоналізовані комунікації

Кожен сегмент отримує повідомлення, яке відповідає його потребам. Нові ліди — ознайомчу послідовність листів. Клієнти після покупки — інструкції та пропозиції допродажу. Холодні клієнти — кампанію реактивації. Саме так будується маркетингова воронка у CRM.

Крок 4. Аналіз та оптимізація автоматизації

Після кожної кампанії CRM надає аналітику: хто відкрив, клікнув, підписав угоди. Маркетолог коригує стратегію, покращує сегментацію та підвищує ефективність наступних кампаній.

Інструменти та канали CRM-маркетингу

Розглянемо основні інструменти та канали, які використовують у CRM-маркетингу.

Імейл-кампанії

На відміну від соціальних мереж, де охоплення складає кілька відсотків, електронні листи доходять щонайменше до 60% бази підписників. У CRM-системі імейл-кампанії запускаються з бази клієнтів. Без експорту в окремі сервіси — з персоналізацією, відстеженням відкриттів і автоматичними follow-up.

Месенджери

Клієнти все частіше надають перевагу спілкуванню в месенджерах і через SMS. CRM-маркетинг дає змогу маркетологам і менеджерам вести всі переписки в одному вікні та автоматично зберігати їх на картці клієнта. Тригерні повідомлення — нагадування про зустріч, статус угоди, реактивація — налаштовуються по різних каналам так само, як і імейл-послідовності.

Соціальні мережі: LinkedIn та Instagram

LinkedIn — основний канал лідогенерації для B2B. Інтеграція CRM з LinkedIn дає змогу переглядати профілі контактів прямо з системи, автоматизувати збір лідів і фіксувати всі взаємодії. Instagram корисний для підтримки теплих лідів і нагадування про бренд на різних етапах воронки. CRM також допомагає автоматизувати таргетинг по аудиторіях.

Вебформи та захоплення лідів

Форми на сайті — один із найефективніших інструментів лідогенерації в B2B. Клієнт заповнює форму (реєстрація на вебінар, скачування гайду, запит демо), і CRM автоматично створює запис, заповнює картку даними та запускає відповідну послідовність комунікацій. Жоден лід не губиться.

Ключові метрики CRM-маркетингу

Результативність CRM-маркетингу вимірюється конкретними бізнес-показниками.

LTV (Lifetime Value) — дохід від клієнта за весь час співпраці. Якість збору даних у CRM напряму впливає на точність цієї метрики. Чим вищий LTV, тим ефективніша стратегія утримання.

CAC (Customer Acquisition Cost) — вартість залучення одного клієнта. CRM-маркетинг допомагає знизити CAC через точніше таргетування та реактивацію існуючих клієнтів — утримання завжди обходиться дешевше, ніж залучення нового.

Churn Rate — відсоток клієнтів, які пішли за певний період. Здоровий показник — менше 5% на місяць. CRM дає змогу виявляти клієнтів на межі відтоку ще до того, як вони підуть, і запускати кампанії утримання.

Open Rate та Click Rate — відкриваність і клікабельність імейл-кампаній. Вказують на релевантність контенту конкретному сегменту.

MQL → SQL Conversion — скільки маркетингових кваліфікованих лідів перетворилися на ліди відділу продажів. Ключова метрика для оцінки узгодженості маркетингу і продажів.

CPL (Cost per Lead) — вартість одного ліда. CRM допомагає відстежувати, які канали приносять найдешевших і найякісніших лідів.

Для кого підходить CRM-маркетинг і яку CRM-систему обрати

CRM-маркетинг підходить компаніям, які хочуть краще використовувати дані про клієнтів, персоналізувати комунікацію та автоматизувати взаємодію на різних етапах клієнтського шляху. Вибір CRM-системи залежить від моделі бізнесу, тривалості циклу продажів, кількості клієнтів і складності внутрішніх процесів.

B2B та сфера послуг: NetHunt CRM

Для B2B-компаній і бізнесів у сфері послуг характерні тривалий цикл продажів, персональна робота з кожним лідом і постійна взаємодія між маркетингом та відділом продажів. У таких компаніях важливе не масове охоплення, а послідовна комунікація з кожним клієнтом.

NetHunt CRM підходить для таких процесів: система зберігає всю історію взаємодії на картці клієнта та допомагає командам маркетингу і продажів працювати з єдиними даними.

E-commerce: спеціалізовані CRM-системи

Для інтернет-магазинів із великою кількістю замовлень важливі автоматизація повторюваних процесів, робота з товарами та замовленнями, а також тригерні комунікації — наприклад, нагадування про покинутий кошик або персональні рекомендації.

Для таких завдань підходять CRM-системи, орієнтовані на потоковий e-commerce, зокрема KeyCRM, SalesDrive або SendPulse.

Enterprise: окремий клас CRM-систем

Великим компаніям зі значною клієнтською базою, складною організаційною структурою та багаторівневими бізнес-процесами потрібні CRM-системи з розширеними можливостями кастомізації, аналітики, керування доступами та корпоративної підтримки.

До цього класу рішень належать Creatio, HubSpot і Salesforce.

Як впровадити CRM-маркетинг — покрокова інструкція

Впровадження CRM-маркетингу починається з упорядкування даних і процесів роботи з клієнтами. Важливо не лише обрати відповідну систему, а й підготувати базу контактів, визначити сегменти аудиторії, налаштувати комунікації та регулярно аналізувати результати. Розглянемо основні етапи впровадження CRM-маркетингу.

Крок 1. Оберіть CRM-систему

Визначте основні потреби бізнесу: канали комунікації з клієнтами, розмір бази, тривалість циклу продажів, кількість користувачів і необхідні автоматизації. Для B2B-компаній, які ведуть персональну комунікацію з лідами, зручним рішенням може стати NetHunt CRM.

Крок 2. Підготуйте базу клієнтів

Перенесіть наявні контакти до CRM і впорядкуйте дані. Додайте важливі поля: галузь, розмір компанії, джерело залучення, етап взаємодії та дату останнього контакту. Якісно структурована база допоможе точніше сегментувати аудиторію та персоналізувати комунікацію.

Крок 3. Сегментуйте аудиторію

Розділіть контакти на групи відповідно до їхнього статусу, потреб і поведінки. Наприклад, це можуть бути нові ліди, активні клієнти, клієнти після покупки та неактивні контакти. Для кожного сегмента визначте окремий сценарій комунікації.

Крок 4. Запустіть першу кампанію

Почніть із простого сценарію — наприклад, welcome-серії для нових лідів або реактивації неактивних контактів. Підготуйте послідовність із кількох повідомлень, налаштуйте інтервали між ними та визначте ціль кампанії.

Крок 5. Проаналізуйте результати

Після запуску оцініть ключові показники: відкриття повідомлень, відповіді, переходи, створені угоди та конверсію між етапами. На основі отриманих даних скоригуйте сегментацію, зміст повідомлень і частоту комунікації.  Це основа грамотного маркетингового планування.

NetHunt CRM для маркетингу: функції та автоматизації

NetHunt CRM підходить компаніям із довготривалим циклом продажів, де між першим контактом і укладенням угоди може пройти кілька тижнів або місяців.

Із NetHunt CRM ви зможете:

Збирати і систематизувати лідів

NetHunt CRM допомагає збирати лідів із різних джерел і зберігати всі дані на картці клієнта. У ній можна бачити джерело залучення, історію комунікації, активності, статус ліда та попередні взаємодії.

Це особливо важливо для тривалих продажів, де менеджеру потрібно швидко відновити контекст навіть через кілька місяців після першого контакту.

Сегментувати та персоналізувати комунікацію

Контакти можна групувати за галуззю, посадою, розміром компанії, джерелом, інтересами, етапом воронки або рівнем готовності до покупки.

Для кожного сегмента можна створити окремий сценарій комунікації: знайомство з продуктом, навчальний контент, кейси, нагадування, пропозицію консультації або повторний контакт після паузи.

Автоматично прогрівати лідів

NetHunt CRM дає змогу налаштовувати послідовності повідомлень і автоматичні дії без програмування. Наприклад: нова заявка → створення контакту → серія корисних матеріалів → перевірка активності → передача зацікавленого ліда менеджеру.

Такий підхід допомагає підтримувати регулярний контакт із потенційним клієнтом і не покладатися лише на ручні нагадування.

Передавати заявки від маркетингу до продажів

У довготривалому циклі важливо визначити момент, коли лід уже готовий до персональної роботи з менеджером. Для цього можна використовувати статуси, активності, заповнені форми, відповіді та інші сигнали зацікавленості.

Коли контакт відповідає заданим умовам, CRM може автоматично змінити його статус, створити завдання або призначити відповідального менеджера.

Налаштовувати вебформи для залучення лідів

Форми можна розміщувати на сайті, посадкових сторінках, сторінках вебінарів або біля закритого контенту. Після заповнення дані автоматично потрапляють до CRM, а для нового контакту запускається потрібний сценарій.

Це допомагає одразу залучати ліда до подальшої комунікації та не втрачати заявки під час ручного перенесення даних.

Відстежувати історію взаємодії з клієнтом

На картці клієнта зберігаються повідомлення, дзвінки, завдання, зміни статусів та інші активності. Завдяки цьому маркетинг і продажі бачать повний шлях контакту — від першої взаємодії до укладення угоди.

Омніканальний підхід у CRM допомагає об’єднати комунікацію з різних каналів в одному місці та зберегти її контекст. Це особливо важливо під час довготривалого циклу продажів, коли клієнт може повертатися після паузи або спілкуватися з компанією через різні канали.

Створювати окремі воронки для маркетингових процесів

У NetHunt CRM можна створювати окремі воронки для вебінарів, заходів, партнерських кампаній, роботи з медіа або довготривалого прогріву лідів.

Наприклад, у воронці вебінару можна відстежувати реєстрацію, участь, подальшу комунікацію, зацікавленість і передачу потенційного клієнта у продажі.

Отримувати аналітику маркетингу та продажів

CRM допомагає оцінювати не лише кількість отриманих лідів, а й їхній подальший рух воронкою. Команда може аналізувати джерела залучення, конверсію між етапами, тривалість циклу продажів і кількість лідів, які стали реальними угодами.

Ці дані дають змогу зрозуміти, які рекламні кампанії приводять якісних клієнтів, а які генерують лише велику кількість звернень без подальших продажів. Детальніше про сегментацію аудиторії, аналіз джерел лідів та оптимізацію рекламного бюджету читайте у статті про те, як підсилити рекламні кампанії за допомогою NetHunt CRM.

EPOM: зростання кількості MQL на 45%

Українська компанія в галузі рекламних технологій, EPOM використала NetHunt CRM, щоб узгодити роботу маркетингу та продажів. Команда збирала контакти через вебформи, автоматично запускала прогрів і передавала зацікавлених лідів менеджерам.

У результаті кількість маркетингово кваліфікованих лідів зросла на 45% завдяки автоматизації та системній роботі з контактами протягом усього циклу продажів.

Як обрати CRM-систему для маркетингу під свій кейс

Універсальної CRM-системи не існує. Вибір залежить від моделі бізнесу, тривалості циклу продажів, каналів комунікації та завдань команди. Важливо оцінювати не лише кількість функцій, а й те, наскільки система відповідає вашим реальним процесам.

CRM-маркетинг особливо актуальний, якщо:

• ви працюєте у B2B або маєте тривалий цикл продажів;
• основна комунікація з клієнтами відбувається поштою або через месенджери;
• маркетинг і продажі мають працювати з єдиною базою та спільним контекстом;
• важливо оцінювати якість заявок та подальший рух воронкою.

Починайте з базових сценаріїв

Якщо база контактів невелика, на старті достатньо базової сегментації та однієї простої автоматизованої послідовності — наприклад, для знайомства з новими лідами або повторної комунікації з неактивними контактами.

Невеликій маркетинговій команді не потрібно одразу налаштовувати десятки складних сценаріїв. Почніть із кількох ключових автоматизацій, відстежуйте результати та поступово розширюйте систему.

Не відкладайте впровадження

Для запуску CRM-маркетингу не обов’язково мати великий бюджет, ідеально підготовлену базу чи складну стратегію. Почніть із наявних контактів, одного основного каналу та зрозумілого сценарію комунікації.

Чим раніше компанія почне системно збирати дані про клієнтів та їхню поведінку, тим точнішими з часом стануть сегментація, персоналізація й оцінювання ефективності маркетингу.

Програми лояльності клієнтів у CRM-маркетингу

CRM-маркетинг допомагає системно працювати з уже наявною базою. Персоналізована комунікація, своєчасні пропозиції та увага до потреб клієнта сприяють повторним продажам, довшій співпраці й більшій лояльності до компанії.

CRM-система об’єднує дані про клієнтів і допомагає автоматизувати основні сценарії утримання.

Сегментація клієнтів за цінністю

Контакти можна розподіляти за історією покупок, потенціалом, рівнем активності або цінністю для бізнесу. Для пріоритетних клієнтів можна створювати окремі умови співпраці, пропонувати ранній доступ до нових продуктів, персональні пропозиції або додаткову підтримку.

Автоматичні сценарії утримання

CRM допомагає вчасно помічати зниження активності клієнта. Наприклад, якщо він давно не відповідав на повідомлення, не робив повторних покупок або перестав користуватися продуктом, система може запустити реактиваційну кампанію чи створити завдання для відповідального менеджера.

Персоналізовані повідомлення та додаткові пропозиції

CRM може використовувати важливі дати й події як привід для комунікації. Це може бути річниця співпраці, завершення певного етапу, продовження договору або інша подія, пов’язана з клієнтом.

На основі цих даних можна автоматично надсилати персоналізовані привітання, нагадування, пропозиції додаткових послуг або оновлення умов співпраці.

Реактивація неактивних клієнтів

Клієнти, які раніше співпрацювали з компанією, але перестали проявляти активність, залишаються важливою частиною бази. CRM допомагає знайти такі контакти, проаналізувати попередню взаємодію та запустити окрему кампанію з актуальною пропозицією.

Усі ці сценарії можна об’єднати в єдину систему роботи з клієнтами. Це допомагає зробити програми лояльності більш послідовними, персоналізованими та масштабованими.

Популярні запитання

Висновок

CRM-маркетинг — це не просто один із інструментів маркетингу. Це системний підхід до роботи з клієнтами, який допомагає говорити з потрібною людиною в потрібний момент і через правильний канал.

Для B2B та компаній у сфері послуг, де кожен клієнт має значення, CRM-маркетинг стає конкурентною перевагою. Він скорочує час на рутинні задачі, підвищує якість лідів і допомагає маркетингу та продажам працювати як єдина команда.