Що таке CRM: повний гід по вибору CRM для початківців

Опубліковано вересень 26, 2024, доповнено квітень 15, 2025

У статі розглянемо, що таке CRM, надамо основні поради щодо вибору системи, чинники, які впливають на її вартість, а також ключові можливості інструменту.

Вперше обираючи CRM-систему легко розгубитися в розмаїтті програм із різним функціоналом. Складно інвестувати в програмне забезпечення, яке, на перший погляд, не спростить роботу команди, а ускладнить її. У голові можуть виникнути безліч питань: «‎Яка система краща?»‎, «‎Варто витратитися на дорогу систему чи краще почати із чогось простішого?», «‎Які функції точно знадобляться, а які залишаться в тіні?», «Як користуватися системами», або навіть «crm що це таке?».

Деякі компанії спершу намагаються вести клієнтську базу в електронних таблицях, але рано чи пізно стикаються з обмеженнями.

Сьогодні ми розкажемо, що це таке, які її основні функції, як вона працює та як не помилитися з її вибором. Вдало обрана система, як-от NetHunt CRM, допоможе вам не тільки зберегти набуте, а й дасть можливість вивести бізнес на новий рівень. Стаття буде цікавою підприємцям, менеджерам із продажу та маркетологам.

Що таке СРМ-система?

CRM (система для управління відносинами з клієнтами) — це інструмент, який допомагає компаніям організовувати та контролювати всі контакти з клієнтами та потенційними покупцями. Головне завдання системи це зміцнення стосунків з клієнтами, удосконалення процесів продажів і маркетингу, підвищення рівню задоволення та лояльності клієнтів.

Вони обробляють інформацію про клієнтів, історію спілкувань, комерційні документи та інші дані. Вони дають змогу організувати базу контактів та компаній, сегментувати її, стежити за перебігом угод (будувати воронку продажів), створювати звіти для відстеження прогресу продажу та ефективності команди.

Головна мета впровадження - навести порядок у процесах продажу, стандартизувати базу контактів, зробити роботу простішою, швидшою та зручнішою. Саме вона забезпечує доступність актуальної інформації для всіх підрозділів, що спрощує роботу з клієнтами та покращує взаємодію між командами продажів, маркетингу й підтримки.

Переваги від використання CRM-системи

Ми вже знаємо відповідь на питання: «crm система що це?» Тепер можна поговорити про переваги інструменту. Система це інструмент, що надає бізнесу низку переваг, які сприяють ефективнішій роботі з клієнтами та підвищенню результативності. Ось основні з них:

• Покращення взаємодії з клієнтами
  CRM дає змогу централізовано зберігати дані про клієнтів, їхні вподобання та історію взаємодій. Це допомагає забезпечити персоналізований підхід до кожного клієнта та підвищує рівень задоволеності.
• Підвищення продажів
  Завдяки CRM-системі компанія може ефективно керувати лідами, відстежувати всі етапи продажу та автоматизувати рутинні процеси. Це зменшує вірогідність втрати потенційних клієнтів і підвищує кількість успішних угод.
• Оптимізація роботи команди
  CRM забезпечує прозорість процесів і дає змогу різним відділам працювати з актуальними даними. Це покращує координацію між командами продажів, маркетингу та підтримки клієнтів, що сприяє злагодженій роботі.
• Аналіз та звітність
  CRM надає інструменти для аналітики, які відстежують продуктивність, аналізують поведінку клієнтів та коригують стратегії на основі реальних даних.
• Автоматизація процесів
  CRM-система допомагає автоматизувати рутинні завдання, такі як надсилання листів, створення звітів або оновлення даних, що дає змогу зекономити час і зосередитись на важливих стратегічних завданнях.

Ще трохи сухих фактів від редакції  LLCBuddy:

• Точність прогнозування продажів зростає на 42%, якщо компанія використовує систему.
• Дохід може зрости на 245%, якщо підприємство використовує інструмент.
• 92% бізнесів кажуть, що вонавідіграє важливу роль у досягненні їхніх цілей у прибутку.
• 65% компаній починають використовувати інструментпротягом перших п’яти років роботи.

Основні можливості системи

Організована клієнтська база

CRM – це ваша найточніша та найповніша клієнтська база, адже вся інформація у системі представлена ​​у вигляді наочних карток. Для кожного клієнта фіксуються: контактні дані, історія звернень (листи, звернення в чатах чи соціальних мережах), дзвінки разом із їхніми записами, подальші завдання, файли (наприклад, договори чи чеки про оплату).

Базу клієнтів у можна сегментувати за різними параметрами для персоналізації пропозицій та комунікації — окрім очевидного параметру імені, можна персоналізувати комунікацію за посадами, індустріями, поточними проблемами тощо.

ЦРМ система дає змогу уникнути дублів контактів. Велика частина інформації зберігається автоматично, зводячи ручне введення даних до мінімуму. Також зберігається історія взаємодії із клієнтом — зміни в картці людини, листи, телефонні дзвінки із записом розмов, контент, яким цікавився потенційний клієнт тощо.

Автоматизація

Робота з NetHunt CRM скорочує час та допомагає автоматизувати рутинні завдання. З автоматизацією црм системи можна створити повну воронку продажу — від збору лідів, призначення відповідального менеджера до серій автоматичних листів для прогріву потенційних клієнтів, сповіщень, коли щось важливе відбувається з угодою, створення завдань тощо.

До популярних функцій автоматизації відносять також масові розсилки, створення листів і документів за шаблоном.

Управління роботою співробітників

У CRM можна призначати завдання, розподіляти їх між виконавцями, відстежувати хід виконання, встановлювати пріоритетність завдань. Уніфікований спосіб постановки завдань дає змогу самим співробітникам нічого не забути й не випустити з уваги.

Також у crm-системі можна залишати коментарі для своїх колег, відмічати їх, якщо є важлива інформація для них щодо будь-якої угоди чи компанії.

Системи також дають змогу відстежувати ефективність команди продажу. Наприклад, стежити, скільки листів відправив кожен менеджер, скільки здійснено дзвінків, призначено зустрічей, закрито угод та на яку суму.

Управління продажами

Можливість відстежувати етапи воронки продажу — одна з головних переваг црм. Також ви можете бачити всі важливі показники продажу для вашого бізнесу — скільки лідів додано за певний період часу, які канали продажу приносять нові заявки та з яких каналів угоди закриваються.

Можливість централізувати комунікації з лідами і клієнтами в єдиному вікні

Інтеграція СRМ-системи із месенджерами значно спрощує процес комунікації між бізнесом та клієнтами. Щоб відповісти на вхідне повідомлення з будь-якого каналу, менеджеру з продажу або підтримки клієнтів не доведеться залишати інтерфейс програми — листування доступні в єдиному вікні.

Це дає змогу менеджерам із продажу та підтримки клієнтів надавати лідам якісніший споживацький досвід, не втрачати жодної заявки, мати повний контроль над комунікаціями, незалежно від того, де вони відбуваються.

Маркетологи можуть виокремити найпопулярніші та найефективніші канали комунікацій серед цільової аудиторії. Завдяки цій інформації, менеджери можуть сегментувати клієнтську базу, адаптувати стратегію маркетингу та направити маркетингові активності на найбільш ефективні канали.

Аналіз та звітність

СРМ система надає інструменти для глибокого аналізу бізнес-процесів і взаємодії з клієнтами. Вона дає змогу відстежувати ключові показники ефективності.

Завдяки цьому компанія може легко визначити слабкі місця в процесі продажів або маркетингових кампаніях і оперативно вносити корективи.

ЦРМ система також дає змогу генерувати звіти, що дає можливість керівникам бачити загальну картину та приймати обґрунтовані рішення на основі реальних даних. Це сприяє точнішому прогнозуванню продажів, кращому управлінню ресурсами та ефективнішому плануванню майбутніх кампаній.

Яким бізнесам потрібна CRM-система?

Здатність СRM підлаштовуватися під завдання бізнесу робить її універсальною для різних сфер і компаній різного складу. Не варто вірити упередженню, що CRM— це програма тільки для великого бізнесу. Багатьом компаніям не вистачає останнього кроку, який би допоміг побудувати успішне підприємство. У таких випадках, розуміння, що таке crm система та її впровадження може стати ключовим чинником для досягнення конкурентної переваги.

Система для малого бізнесу

Щоб система підійшла малому бізнесу, вона має бути гнучкою в налаштуваннях, недорогою та максимально простою у використанні.

Як малий бізнес може використовувати систему управління клієнтами? Наприклад, використовуючи CRM у салоні краси, можна вести запис клієнтів, фіксувати всю історію комунікації, відмічати виконані та бажані процедури. За допомогою інструменту салон краси може вітати клієнтів із Днем народження, нагадувати про призначені процедури, зробити адресну рекламу послуг та акцій.

Застосовуючи її для продажів, ви реалізуєте відразу кілька завдань: зможете зручно призначати та розподіляти завдання, контролювати хід виконання, бачити всю історію спілкування з кожним клієнтом, сегментувати базу, управляти та аналізувати воронки продажів.

Тож у випадку малого бізнесу – це чарівна паличка, яка може докорінно змінити сам підхід до роботи. Потрібно тільки знати, що це таке та навіщо вона потрібна конкретному бізнесу, а також правильно обрати її серед усього розмаїття crm систем.

Система для середнього бізнесу

Для середнього бізнесу це важливий інструмент оптимізації процесів і масштабування. На відміну від малого бізнесу, який може покладатися на менш складні інструменти, середній бізнес часто стикається з великою кількістю клієнтів, угод та операцій, що ускладнює ручне управління. Ось чому впровадження CRM приносить значні переваги.

У середньому бізнесі обсяг клієнтів та контактів може швидко зростати, що ускладнює їхнє зберігання та управління. CRM-система дає змогу централізувати всі дані про партнерів, їхню історію покупок, запити, звернення та особливості, що спрощує доступ до інформації та підвищує ефективність обслуговування. Головне, щоб команда знала, як працювати з системою.

Система для великих компаній

Коли кількість співробітників у компанії перевищує кілька сотень людей, необхідність програми на підприємстві не викликає сумніву. Щоб швидко оцінювати ефективність великого колективу та розподіляти завантаження, керувати ходом продажів і стратегіями маркетингу, таблиць Excel буде явно недостатньо.

Потужні CRM для великого бізнесу допомагають координувати роботу різних відділів, значно автоматизують продажі та полегшують керування об’ємними бізнес-процесами.

Система для індивідуального підприємця (ІП)

Фахівці, які працюють на себе, змушені поєднувати одразу кілька посад. Це і маркетинг, і продажі, і адміністрування. І навіть якщо клієнтів небагато, нема потреби тримати всю інформацію в голові або витрачати час на заповнення щоденника. Краще працювати з crm системами.

Навіщо програма срм індивідуальному підприємцю? Вона представить хід роботи з кожним клієнтом в зручному вигляді, нагадає про зустріч, спростить створення однотипних документів і зведе до мінімуму всю ручну роботу. Особливо актуальна CRM  система для юристів, рієлторів та аналогічних спеціальностей.

3 найкращі CRM-системи для вашого бізнесу

Вибір CRM-системи — ключове рішення для ефективного управління клієнтськими даними та оптимізації продажів. Щоб допомогти вам обрати найкраще рішення, ми підготували огляд українських CRM, які підходять для різних типів бізнесу, залежно від ваших потреб та масштабу компанії.

1. NetHunt CRM

NetHunt CRM — це гнучка українська система, яка дає змогу бізнесам ефективно організовувати свої дані, створювати візуалізовані воронки продажу, автоматизовувати свої бізнес-процеси, управляти завданнями та мати повний контроль над роботою команди.

NetHunt CRM дає змогу об’єднувати різні канали комунікацій у єдиному вікні: пошта (NetHunt тісно інтегрована із Gmail), телефонія (NetHunt пропонує пряму інтеграцію із сервісами VoIP-телефонії Stream Telecom, Binotel, Ringostat), месенджери (Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger), чати на сайті (Intercom) та соцмережі.

Широкий функціонал системи дає змогу користувачам ефективно виконувати наступні завдання:

• збирати лідів на LinkedIn;
• зберігати всю історію клієнта в одному місці;
• підтримувати базу даних чистою і без дублів;
• сегментувати базу даних та налаштувати імейл-розсилки;
• збирати заявки від лідів із різних джерел;
• підігрівати лідів автоматичними листами;
• сортувати угоди за пріоритетом та шансом на закриття;
• точно знати, на якому етапі угоди застрягли;
• будувати прогнози продажу;
• складати звіти для партнерів та керівництва;
• розуміти вплив бізнес-рішень на продажі;
• аналізувати ефективність команди.

💰 Ціни:
Базовий пакет — €8 за користувача / місяць, оплачується щороку.
Бізнес пакет — €16 за користувача / місяць, оплачується щороку.
Просунутий пакет — €32 за користувача / місяць, оплачується щороку.

2. SalesDrive

SalesDrive — це CRM-система, яка спеціалізується на автоматизації процесів продажів. Вона дає змогу зручно керувати лідами, оптимізувати етапи продажів і покращувати взаємодію з клієнтами. У цій системі є автоматизована обробка замовлень, інтеграція з телефонією та поштою, аналітика для відстеження ефективності продажів. Система орієнтована на підвищення конверсій та зменшення часу обробки заявок.

SalesDrive пропонує інструменти для автоматизації продажів, що роблять роботу з клієнтами швидшою та ефективнішою. Завдяки інтеграціям із популярними платформами, чатботами система дає змогу спростити процес обробки заявок та замовлень.

💰 Ціни у SalesDrive стартують від 677 гривень щомісячно.

3. KeyCRM

KeyCRM — ЦРМ-система для автоматизації інтернет-торгівлі. Програмне забезпечення поєднує в собі всі торгові майданчики (сайти, маркетплейси, соціальні мережі, месенджери) в одному місці, звідки дає змогу обробляти замовлення, вести складський облік, виставляти рахунки, оформляти посилки та аналізувати ефективність ключових показників.

Також CRM-система автоматизує такі процеси як:

• комунікацію з клієнтами в месенджерах, соцмережах, телефоном, Email тощо;
• збір і обробку запитів (лідів), замовлень, записів на послуги з будь-яких джерел: сайти, сторінки Instagram, чати, інтернет-магазини;
• роботу з воронками продажів, угодами, проєктами;
• аналітику та звітність щодо різних аспектів бізнесу;
• інтеграції зі службами доставки: Нова пошта, Укрпошта, DHL, UPS, Meest.

💰 Вартість базового тарифу  складає $19.

Які є CRM системи

Варіацій CRM-систем так само багато, як і сфер бізнесу. Кожна програма прагне врахувати особливості певних функцій бізнесу. Усе розмаїття видів CRM можна розділити на чотири групи: операційні, аналітичні, колабораційні та комбіновані.

Операційні

Такі системи націлені насамперед на спрощення операційної сторони роботи. У функціонал входить автоматизація процесів, організація клієнтської бази та фіксація даних на всіх етапах продажів, постановка завдань і контроль роботи співробітників.

Аналітичні

Такі системи не тільки збирають, але й допомагають аналізувати дані у майбутньому. Аналітична система – це незамінний помічник, коли необхідно сегментувати базу, зрозуміти, як визначити рентабельність продажів, проаналізувати воронку продажів, простежити поведінку клієнтів на різних етапах. Вони допоможуть скласти прогнози та оцінити ефективність маркетингової стратегії.

Колабораційні

Колабораційна система це малопоширений вид срм програм. Це рішення для тих продуктів, які розробляються за безпосередньої участі споживачів із використанням різних каналів зв’язку.

Комбіновані

Оскільки більшість компаній потребує як і автоматизації процесів, так і аналітики, найбільш універсальними є комбіновані CRM. Саме до цього типу належить NetHunt CRM.

Крім операційних та аналітичних функцій, NetHunt CRM має ще одну важливу перевагу: вона інтегрується з Gmail. Завдяки цьому CRM з’являється прямо в інтерфейсі вашої пошти. Це забезпечує максимальну зручність та комфорт роботи.

Хмарні

Хмарні crm-системи – це програми, які перебувають на віддалених серверах, і співробітники компанії мають до них доступ через мережу інтернет. Адміністрування, налаштування, працездатність і збереження даних забезпечується співробітниками тієї фірми, яка надає послуги користування системою. Подібний варіант роботи із системою є менш витратним та буде актуальним навіть для маленьких фірм.

Локальні (внутрішні) CRM

Локальні (внутрішні) crm системи – це системи, які працюють на власних серверах компанії. Простими словами, це коли компанія купує програмний продукт та встановлює його на власний комп’ютер. Цей вид CRM є більш витратним і підходить, в основному, великим компаніям, оскільки містить наявність спеціального обладнання та утримання технічного персоналу.

Перехід на CRM-систему — серйозний крок. Тому важливо уважно проаналізувати потреби та особливості бізнесу, а також звернути увагу на низку нюансів, про які ми поговоримо далі.

Поради щодо вибору CRM-системи

Під час вибору CRM-системи для бізнесу, неважливо українська вона чи ні,  важливо врахувати кілька ключових чинників, щоб забезпечити ефективність її використання та масштабування. Ось основні моменти, на які варто звернути увагу під час прийняття рішення.

• Зручність і простота використання
  Важливо, щоб система срм була інтуїтивно зрозумілою для персоналу. Замовте демо та переконайтесь, що ви легко розбираєтесь у її функціях. Якщо ви не можете швидко освоїти систему, ймовірно, співробітники також будуть уникати її використання.
• Гнучкість налаштувань
  Ідеальна crm програма легко підлаштовується під специфіку вашого бізнесу, а робота з crm не має обтяжувати команду. Перевірте, чи можна змінювати налаштування воронки продажів, масових розсилок та інших функцій. Бізнесу потрібна система, яка адаптується до змін.
• Наявність мобільної версії
  Мобільна crm програма дає змогу менеджерам оперативно вносити дані під час виїзних зустрічей і завжди бути в курсі подій. Керівники можуть контролювати процеси 24/7, що важливо для бізнесу, що розвивається.
• Інтеграція з іншими сервісами
  СRM-системи – це часто інструмент, який працює у поєднанні з іншими сервісами. Перевірте, чи підтримує CRM інтеграцію з потрібними вам інструментами: маркетинговими платформами, платіжними сервісами, системами документообігу тощо. Наявність API для підключення сторонніх сервісів значно розширить можливості системи.
• Майбутнє зростання бізнесу
  Продумайте функціонал наперед. З’ясуйте, які є срм системи, а потім переконайтеся, що обрана CRM здатна масштабуватися разом із вашим бізнесом і пропонує можливості для подальшого розширення.
• Функціональні можливості
  З’ясуйте, чи містить CRM необхідні вам функції, такі як управління продажами, збір даних, аналіз, проєктний менеджмент тощо. Важливо, щоб система відповідала вашим потребам зараз і мала потенціал для налаштування під майбутні вимоги. Адже система crm це інструмент, який залишиться з вами надовго.
• Вартість
  Оцініть цінові пропозиції різних CRM. Зазвичай ціна розраховується за користувача, але варіанти можуть відрізнятись. Оберіть тариф, який відповідає вашим фінансовим можливостям і потребам бізнесу.

Як впровадити CRM-систему?

Процес впровадження crm системи має починатися з ретельного аналізу потреб і підготовки співробітників. Яка CRM-система краще? Звичайно, та, яка максимально підходить під задачі компанії. В іншому випадку, впровадження  та подальшого ведення CRM лише ускладнить роботу, а не зробить її простішою.

Як правильно впровадити CRM? Розповідаємо:

Крок 1. Визначте цілі

При виборі важливо розуміти, з якими проблемами доводиться стикатися вашому бізнесу найчастіше та які з них вона буде покликана вирішити. Варто насамперед відповісти на питання «CRM — що це?» у контексті вашого бізнесу. Проведіть аналіз поточних бізнес-процесів та зрозуміти, які аспекти потребують покращення.

Введення CRM це важливий процес і про нього варто задуматись, якщо ви бажаєте підвищити ефективність роботи з клієнтами, покращити та зробити більш репрезентативною аналітику і звітність, а також автоматизувати рутинні робочі процеси.

Крок 2. Виберіть CRM-систему

Вибір CRM-системи є ключовим етапом, оскільки від нього залежить успіх впровадження. Не варто також забувати, що впровадження оновлення має бути простим, як і навчання працівників роботи із ним.

Основні критерії, які варто враховувати: функціональність, ціна, вплив на ріст, масштабованість, командна робота, інтеграція з іншими інструментами, а також простота у використанні та впровадженні.

Крок 3. Інтеграція CRM-системи та онбординг команди

Після визначення потреб вашого бізнесу та вибору CRM-системи розпочинається процес підготовки та впровадження. Не варто забувати й про підготовку колективу до важливих оновлень у робочих процесах, адже багато із них зазнають значних змін.

Працівники мають знати, що таке срм, всі переваги впровадження системи, а також ознайомитися з принципами її роботи, задля виключення можливих труднощів, які можуть виникнути. Організуйте короткі тренінги для співробітників, щоб вони знали, як користуватися crm системою та як проходить робота з crm системою.

Варто зазначити, що під час впровадження системи можливі варіанти самостійної інтеграції та інтеграції зі спеціалістами. Програма NetHunt створена для налаштування CRM-системи клієнтом, що не передбачає додаткових витрат та дасть змогу ще більше зрозуміти функціонал і процеси, які вона оптимізує.

Мати готову схему воронки продажів потрібно, щоби правильно налаштувати роботу в CRM-системі. Тут важливо не упустити жодної деталі та ретельно продумати можливі відхилення від нормальної схеми: наприклад, якщо клієнт не відповідає на дзвінки. Неправильно налаштована або недостатньо продумана воронка продажів веде до «випадання» лідів із неї.

Крок 4. Запуск та подальша підтримка

Для спрощення інтеграції можна розпочати впровадження CRM в одному або кількох відділах. Це дасть змогу виявити, виправити можливі недоліки та проаналізувати ефективність роботи системи на першому етапі.

Після успішного пілотного запуску систему можна розгортати у всіх підрозділах компанії. Однак не варто забувати, що впровадження CRM не завершується її запуском. Важливо постійно підтримувати та оптимізувати систему, надавати допомогу та консультації співробітникам, які працюють з crm системою. А також оптимізовувати процеси відповідно до змін у бізнесі.

Впровадження CRM-системи — це складний, але важливий процес для підвищення ефективності роботи компанії. Від правильного вибору системи до її налаштування та підтримки — кожен етап потребує ретельного планування та виконання. Дотримуючись вищезазначених рекомендацій, ви зможете успішно впровадити її та отримати максимальну користь від її використання. Під час аналізу ефективності роботи у CRM-системі варто задуматись про ключові показники, такі як швидкість обробки запитів клієнтів, збільшення продажів, задоволеність клієнтів, ріст ефективності менеджерів та інші.

Висновки

СRM це не просто інструмент, а стратегічний актив для бізнесу, який організовує процеси, покращує взаємодію з клієнтами та підвищує ефективність роботи команди.

Під час вибору CRM важливо визначитися з цілями її впровадження, функціями, які потрібні саме вашій компанії, врахувати специфіку бізнесу та відповісти на питання, що таке срм система саме для вас.. Малий бізнес може обрати гнучкі й доступні рішення, які допоможуть автоматизувати рутинні завдання й покращити управління клієнтськими даними. Великі компанії, які використовують системи, отримують можливість інтегрувати складніші системи для оптимізації масштабних процесів.

Успішне впровадження ЦРМ сприяє:

• підвищенню рівня задоволеності клієнтів завдяки персоналізації комунікації;
• зростанню продажів через ефективніше управління лідами й автоматизацію завдань;
• покращенню командної роботи завдяки прозорості та доступності даних;
• вдосконаленню стратегій на основі аналітики й звітів.

Поширені запитання

Зміст