Як керувати сервісними процесами в агробізнесі за допомогою NetHunt CRM: кейс Спектр-Агро

Виклик: систематизація складних сервісних процесів

На відміну від класичної дистрибуції, сервісні послуги мають довгий цикл виконання: від первинного запиту клієнта до отримання готового аналітичного звіту можуть проходити тижні.

До впровадження CRM основні бізнес-процеси компанії вже були добре налагоджені. Однак нові сервісні напрями вимагали іншої логіки управління процесами. Послуги, такі як агрохімічне обстеження ґрунтів, агрономічний супровід і рішення точного землеробства, передбачають залучення кількох спеціалістів і проходження кількох етапів робіт: від польового відбору зразків до підготовки рекомендацій та звітів.

У таких процесах важливо:

Зберігати повну історію взаємодії з клієнтом.
Координувати роботу кількох фахівців.
Контролювати терміни виконання кожного етапу.
Мати єдине джерело інформації по клієнту.

Саме тому компанія почала шукати CRM-систему, яка могла б стати центром управління сервісними процесами, а не просто інструментом для продажів.

Що шукали у CRM-системі?

Перед компанією стояло кілька ключових завдань:

1
Створити єдину клієнтську базу: Було важливо мати централізовану систему, де зберігалася б повна історія взаємодії з кожним господарством: дзвінки, листування, попередні рекомендації та результати виконаних робіт.
2
Забезпечити прозорість процесів: Керівництво повинно було бачити реальний стан роботи команд без необхідності постійно збирати інформацію вручну.
3
Налагодити взаємодію між відділами: Оскільки виконання сервісних послуг включає кілька етапів і різних спеціалістів, було важливо забезпечити безшовну передачу задач між працівниками без втрати контексту.

Рішення від NetHunt CRM

Систематизація клієнтської бази

Під час запуску CRM компанія провела аудит клієнтської бази та перенесла в систему лише актуальні господарства з чіткими статусами. Це дозволило почати роботу з чистими та структурованими даними.

Завдяки NetHunt CRM усі взаємодії з клієнтом автоматично фіксуються в його картці: дзвінки, листи, чати, зміни статусів та коментарі спеціалістів. Це дає керівникам можливість у будь-який момент побачити повну історію роботи з клієнтом і оперативно допомогти команді у вирішенні задач.

А насправді CRM — це для клієнта. Ми повинні бачити, де клієнт знаходиться і що ми можемо з цим зробити, а не просто його обліковувати. Це фактично рух клієнта в часі та розвиток клієнта в часі.

Валентин Ємецьдиректор департаменту агрономічного супроводу та точного землеробства
Спектр-Агро

Скриншот інтерфейсу NetHunt CRM, що показує список клієнтів

Управління сервісними процесами через воронку

Особливість використання CRM у Спектр-Агро полягає в тому, що воронка використовується не тільки для продажів, а й для управління виконанням сервісних послуг.

У відділі агрохімічного обстеження воронка побудована за етапами надання послуги. Кожен перехід угоди на наступний етап автоматично сповіщає відповідального фахівця. Завдяки цьому навіть при рекордній кількості замовлень в компанії не виникає затримок із підготовкою звітів для клієнтів.

Ми побудували воронку попроцесно — так, щоб кожна людина розуміла свою роль, час і задачі. Нам було важливо бачити, як рухається клієнт уже після того, як ми його залучили. Під кожен етап ми підключили конкретних відповідальних, і це спрацювало.

Валентин Ємецьдиректор департаменту агрономічного супроводу та точного землеробства
Спектр-Агро

Аналітика та управління даними

NetHunt CRM стала центральним джерелом даних, а для аналітики компанія використовує інтеграцію з Looker Studio. Це дозволяє керівництву перетворити масив інформації на зрозумілий та актуальний дашборд. Тепер у системі можна побачити:

Активність менеджерів та агрономів у розрізі регіонів.
Структуру клієнтського портфеля.
Результати по окремих напрямах послуг.

Такі дашборди допомагають швидко оцінювати ситуацію та приймати управлінські рішення.

Роль керівника на сьогоднішній день — це не просто раз в місяць побачити звіт або раз в тиждень переглянути статистику. Це реально постійне втручання і постійний тюнінг роботи.

Валентин Ємецьдиректор департаменту агрономічного супроводу та точного землеробства
Спектр-Агро

Візуалізація аналітичного дашборду - діаграми

Результати

Впровадження системи дозволило компанії масштабувати департаменти та отримати контроль над операційкою:

Єдиний простір для роботи

Завдяки автоматизації клієнт безшовно передається між відділами. Усі клієнтські дані, задачі та історія взаємодій зберігаються в одному місці.

Контроль термінів

Система чітко фіксує перебіг кожного етапу: від моменту отримання заявки до публікації звіту. Це дає змогу виявляти вузькі місця та гарантувати клієнту вчасне виконання робіт.

Аналітика в реальному часі

Керівництво отримало інструмент для оцінки ефективності роботи команди та розвитку сервісних напрямів.

3 поради для агробізнесу від Спектр-Агро

На базі свого досвіду роботи з CRM Валентин Ємець виділяє три ключові кроки для успішного впровадження CRM:

1
Чітко визначте цілі: не купуйте інструмент, щоб був. Потрібно розуміти механізм використання саме у ваших процесах.
2
Зважайте на внутрішню організацію: переконайтеся, що гнучкість продукту відповідає вашому робочому потоку, інакше доведеться болісно перебудовувати процеси в компанії.
3
Оберіть відповідальних: зрозумійте, хто саме буде працювати в системі та як ці дані допоможуть розвитку клієнта.